包可豐

醫(yī)院職工的滿意度影響職工提供服務(wù)的效率和質(zhì)量，會(huì)間接影響醫(yī)院的整體服務(wù)水平和形象。因此，在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入背景下，公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不僅要注重患者滿意度，也要關(guān)注醫(yī)院職工的滿意度[1]。人力資源管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是醫(yī)院管理的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，如何通過人力資源管理提高醫(yī)院職工對(duì)工作的認(rèn)可、對(duì)組織的認(rèn)同，進(jìn)而提高職工滿意度，值得關(guān)注和研究[2]。近年來，福建省婦幼保健院提出人才強(qiáng)院戰(zhàn)略，踐行“以人為本，引育并重”人才觀念，通過“選、用、育、留”全流程動(dòng)態(tài)管理體系，構(gòu)建人才發(fā)展新格局，促進(jìn)人才與醫(yī)院協(xié)同發(fā)展。為更好地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，人事部門采取一系列措施優(yōu)化醫(yī)院人力資源管理，在提高職工滿意度方面收效理想。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年1 月—2022 年12 月福建省婦幼保健院在全省第三方滿意度調(diào)查中的職工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)為研究對(duì)象。根據(jù)福建省衛(wèi)生健康委發(fā)布的全省公立醫(yī)院職工滿意度調(diào)查方案，被調(diào)查對(duì)象為醫(yī)院全體在崗職工（含編內(nèi)編外人員），通過微信掃碼參與第三方滿意度問卷調(diào)查。其中，參與2019 年度滿意度調(diào)查的職工1 582 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 403 名，其他技術(shù)人員75 名，管理（后勤）人員104 名；參與2020 年度滿意度調(diào)查的職工1 633 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 444 名，其他技術(shù)人員71 名，管理（后勤）人員118 名。參與2021 年度滿意度調(diào)查的職工1 639 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 470 名，其他技術(shù)人員75 名，管理（后勤）人員94 名。參與2022 年度滿意度調(diào)查的職工1 628 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 459 名、其他技術(shù)人員78 名，管理（后勤）人員91 名。醫(yī)院4 個(gè)年度參加職工滿意度調(diào)查的人數(shù)及職業(yè)分布差異比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞ 0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）福建省婦幼保健院在編在崗職工，工作時(shí)間≥1 年。（2）知情同意并自愿參與職工滿意度調(diào)研。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）實(shí)習(xí)或工作未滿1 年的職工。（2）調(diào)查期間外派或外出進(jìn)修職工。（3）調(diào)查期間病休、事、婚、產(chǎn)、年假等職工。

1.2 方法

2020 年以前，福建省婦幼保健院人力資源管理嚴(yán)格依照醫(yī)院有關(guān)人事管理制度辦事：（1）按照崗位需求與崗位職責(zé)制定醫(yī)院崗位人才招聘方案，秉承公平、公正、公開、競(jìng)爭(zhēng)的要求招聘人才，過程中嚴(yán)格做好相關(guān)資格審查。（2）人事檔案管理，建立完整的職工檔案，為選拔使用人才提供真實(shí)準(zhǔn)確信息。（3）依據(jù)事業(yè)單位薪酬有關(guān)制度、醫(yī)院規(guī)模、職位等級(jí)等制定職工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，做好薪酬計(jì)算與支付工作，保障職工薪酬權(quán)益。（4）給予職工社會(huì)保障，包括參加相應(yīng)社會(huì)保險(xiǎn)、提供有關(guān)住房補(bǔ)貼等。（5）按照國(guó)家法律法規(guī)實(shí)施職工福利待遇政策，為職工提供福利，保障職工安全健康。（6）根據(jù)工作內(nèi)容、工作量、工作成效等進(jìn)行相關(guān)考核，評(píng)估職工業(yè)績(jī)，實(shí)施績(jī)效管理。

2020 年1 月，為進(jìn)一步強(qiáng)化人力資源管理效果，該院人事部門制定并實(shí)施了一系列人力資源管理優(yōu)化措施：（1）從需求出發(fā)制定特色留人機(jī)制。以生存-相互關(guān)系-成長(zhǎng)發(fā)展三核心需要（existence-relatedness-growth，ERG）理論為依據(jù)，從薪酬、文化、發(fā)展3 個(gè)方面提出“筑巢引鳳、固巢育鳳、暖巢留鳳”機(jī)制，實(shí)施不同留人策略。①筑巢引鳳主要措施：基本工資+固定性獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效+浮動(dòng)型獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效薪酬結(jié)構(gòu)，逐年考核調(diào)整加薪，動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)；創(chuàng)新、科研等給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；博士等高層次人才低職高聘，落實(shí)安家費(fèi)、人才公寓等待遇。②固巢育鳳主要措施：實(shí)行職務(wù)、職稱晉升雙通道；加強(qiáng)職工成長(zhǎng)提升，包括學(xué)歷提升、組織外出參加培訓(xùn)等；實(shí)行“新銳青年計(jì)劃”“卓越人才計(jì)劃”，階梯式培育人才。③暖巢留鳳主要措施：組織“一修”“一品”醫(yī)院文化系列活動(dòng)；定期組織健步走、登山等文體活動(dòng)，設(shè)立“醫(yī)生休息室”“媽媽小屋”等關(guān)懷職工；基于工會(huì)和職代會(huì)構(gòu)建良好溝通渠道，深入職工，關(guān)心關(guān)懷職工，幫助解決職工的工作與生活問題。（2）聽取及采納職工的意見和建議。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部職工聲音的關(guān)注與重視，通過周會(huì)、工作例會(huì)、工作微信群、辦公自動(dòng)化、職工代表大會(huì)、電話/手機(jī)短信等渠道和方式聽取基層職工的意見和建議，形成職代會(huì)改進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)內(nèi)部管理與服務(wù)質(zhì)量提升。（3）完善職工績(jī)效管理。第一，成立績(jī)效管理委員會(huì)，針對(duì)不同類型職工采取不同績(jī)效管理方式，衛(wèi)技人員以專業(yè)技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、教學(xué)科研情況、患者滿意度、醫(yī)療投訴情況、出勤情況為績(jī)效管理要素，行政后勤人員以德能勤績(jī)廉、效率質(zhì)量、行政管理、滿意度、臨床評(píng)價(jià)等為績(jī)效管理要素，考評(píng)周期均為月度考核+年度考評(píng)，考評(píng)方式為上級(jí)評(píng)價(jià)+自評(píng)，中層干部以科室管理、醫(yī)療運(yùn)行、人才培養(yǎng)、后勤保障等為績(jī)效管理要素，考評(píng)周期為年度考評(píng)，考評(píng)方式為上級(jí)評(píng)價(jià)+同級(jí)評(píng)價(jià)+自評(píng)。第二，完善醫(yī)院績(jī)效管理體系建設(shè)，制定并實(shí)施《職工績(jī)效方案》，以工作量、成本管控、管理目標(biāo)為導(dǎo)向，實(shí)施以績(jī)效評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的績(jī)效激勵(lì)分配辦法。績(jī)效分配由收支結(jié)余比例計(jì)算績(jī)效轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ髁繛橹饕罁?jù)，同時(shí)結(jié)合收入貢獻(xiàn)度、成本控制、關(guān)鍵業(yè)績(jī)等指標(biāo)，按臨床醫(yī)師、醫(yī)技科室、護(hù)理單元、行政后勤分類形成績(jī)效考評(píng)體系。（4）構(gòu)建薪酬激勵(lì)體系。第一，實(shí)施崗位績(jī)效工資制度，崗位績(jī)效工資由崗位工資、薪級(jí)工資、績(jī)效工資和津貼補(bǔ)貼4 部分組成，其中崗位工資和薪級(jí)工資為基本工資。第二，完善工資正常調(diào)整機(jī)制。在年度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)考核合格及以上等次的工作人員每年增加一級(jí)薪級(jí)工資；管理職務(wù)的提升或技術(shù)職稱的變化按照新聘崗位執(zhí)行相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)工資增長(zhǎng)；按照國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、財(cái)政狀況和物價(jià)水平等因素的變動(dòng)適時(shí)調(diào)整基本工資標(biāo)準(zhǔn)。第三，建立全方位的薪酬激勵(lì)方式。醫(yī)院除了建立公平、公正的薪酬體系，還根據(jù)不同類別職工建立全方位的激勵(lì)方式。予以全體職工非物質(zhì)激勵(lì)，包括評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升、外出訪學(xué)進(jìn)修；予以高級(jí)專家、引進(jìn)人才年薪、住房補(bǔ)貼、高層次人才生活津貼的物質(zhì)激勵(lì)；予以專業(yè)技術(shù)人員科研獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、工作量績(jī)效的物質(zhì)激勵(lì)。（5）加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)?；谟?jì)劃-執(zhí)行-行動(dòng)-檢查（plan-do-action-check，PDCA）循環(huán)模式優(yōu)化培訓(xùn)管理體系，全面提升培訓(xùn)工作質(zhì)量，提高綜合素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展。實(shí)施院科兩級(jí)培訓(xùn)管理體系，建立分類分層培訓(xùn)體系，包括入職培訓(xùn)、學(xué)歷教育、專業(yè)技能培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等培訓(xùn)類型，實(shí)施差異化培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位、不同培訓(xùn)目標(biāo)建立多種培訓(xùn)學(xué)習(xí)框架，科學(xué)設(shè)置課程模塊，支持職工各階段職業(yè)發(fā)展需要。通過建立有效、協(xié)調(diào)的職工培訓(xùn)管理機(jī)制，使管理層及職工的整體素質(zhì)提高與醫(yī)院發(fā)展相符合。此外，改進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估，以柯氏四級(jí)評(píng)估法為模型，構(gòu)建培訓(xùn)評(píng)估及反饋系統(tǒng)，從結(jié)果、行為、學(xué)習(xí)、反映4個(gè)層面采用不同方式考評(píng)培訓(xùn)效果，并據(jù)此制定實(shí)施改進(jìn)措施。（6）加強(qiáng)對(duì)職工合法權(quán)益的保障。第一，注重職工工作環(huán)境及自身職業(yè)防護(hù)，成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)醫(yī)院消防、安全與環(huán)境管理，定期開展安全監(jiān)測(cè)、安全檢查、安全演練等。針對(duì)消防安全、環(huán)境安全、職工安全、膳食安全等制定并實(shí)施管理制度與應(yīng)急預(yù)案，以及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。第二，注重職工合法權(quán)益的維護(hù)保障。積極開展文體活動(dòng)、公益活動(dòng)，組織健康體檢、落實(shí)女職工保護(hù)，做好職工慰問補(bǔ)助等，給予職工權(quán)益針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的全方位支持。第三，鼓勵(lì)職工通過職代會(huì)向醫(yī)院建言獻(xiàn)策，為員工提供必要資源，鼓勵(lì)積極參與醫(yī)院各種形式的管理與改進(jìn)活動(dòng)。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)研采用福建省婦幼保健院2019—2022 年在全省第三方滿意度問卷調(diào)查中的職工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)。該滿意度調(diào)查每年由省衛(wèi)生健康委組織開展，要求全省194 家二級(jí)及以上醫(yī)院的在崗職工（含編內(nèi)編外）通過微信掃碼，以不記名方式填寫問卷，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）工作現(xiàn)狀，包括工作崗位、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可度等。（2）工作環(huán)境，包括辦公室環(huán)境、職工生活環(huán)境、工作設(shè)備配備、“傳幫帶”氛圍等。（3）醫(yī)院管理，包括管理制度與流程完善度、規(guī)章制度執(zhí)行力度、領(lǐng)導(dǎo)層管理與執(zhí)行能力等。（4）科室協(xié)作，包括領(lǐng)導(dǎo)的幫助與鼓勵(lì)、同事關(guān)系融洽度、行政后勤需求響應(yīng)等。（5）薪資與工作匹配性，包括工作待遇評(píng)價(jià)與績(jī)效方法合理性。（6）職業(yè)發(fā)展前景，包括晉升空間與培訓(xùn)機(jī)會(huì)。各項(xiàng)調(diào)研內(nèi)容依據(jù)滿意程度記0 分（非常不滿意）～100 分（非常滿意），取各項(xiàng)計(jì)分之和計(jì)算均值，得分0～100 分，得分越高，職工滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

以SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料經(jīng)Kolmogorov-Smirnov 檢驗(yàn)均符合正態(tài)分布，以（）表示，多組間比較方差分析，2 組間比較兩獨(dú)立樣本均數(shù)t檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2019—2022 年，醫(yī)院職工對(duì)工作現(xiàn)狀、工作環(huán)境、醫(yī)院管理、科室協(xié)作、薪資與工作匹配性、職業(yè)發(fā)展前景的滿意度得分比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。2020年、2021 年、2022 年醫(yī)院職工各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分均高于2019 年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。人力資源優(yōu)化管理后3 年間，以2022 年醫(yī)院職工各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分最高，與2020 和2021 年相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05），見表1。

表1 2019—2022 年度醫(yī)院職工滿意度指標(biāo)得分比較（分，）

表1 2019—2022 年度醫(yī)院職工滿意度指標(biāo)得分比較（分，）

3 討論

高質(zhì)量發(fā)展離不開人才支撐，對(duì)于醫(yī)院而言，人力資源是第一資源，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和重點(diǎn)。提高職工滿意度，可以提高職工的工作積極性與創(chuàng)造力，推進(jìn)醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也能防止人才流失，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[3]。

本次醫(yī)院人力資源管理優(yōu)化明顯提高了醫(yī)院職工對(duì)工作現(xiàn)狀、工作環(huán)境、醫(yī)院管理、科室協(xié)作、薪資與工作匹配性、職業(yè)發(fā)展前景的滿意度，滿意度得分與優(yōu)化管理前比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），與文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)論相符[4]，肯定了工作改進(jìn)的可行性與有效性。實(shí)際工作中，人事部門基于人才需求從薪酬、文化、發(fā)展3 個(gè)方面出發(fā)制定了特色留人機(jī)制，以優(yōu)厚的薪酬福利待遇、完善的生活保障、奮進(jìn)的醫(yī)院文化、省屬三級(jí)醫(yī)院的發(fā)展平臺(tái)拴心留人。各項(xiàng)措施從多角度給醫(yī)院職工帶來了更多的福利待遇，能夠減少或消除職工的后顧之憂，對(duì)于職工而言是莫大的吸引，可以充分激勵(lì)和調(diào)動(dòng)他們工作熱情與積極性，提高滿意度，使職工有與組織共榮辱之感，提高工作士氣[5-6]。

績(jī)效管理是人力資源管理重要手段，本次改進(jìn)工作中實(shí)施以績(jī)效評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的績(jī)效激勵(lì)分配辦法，并且基于績(jī)效考核實(shí)施崗位績(jī)效工資制度，進(jìn)一步貫徹落實(shí)按勞分配、多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，不僅可以讓職工明確個(gè)人工作目標(biāo)、責(zé)任與要求，更好地開展工作，而且對(duì)于員工而言是很好的安撫和激勵(lì)[7-8]。以護(hù)理單元的績(jī)效為例，本次改進(jìn)將崗位職稱系數(shù)向工作強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)大、承擔(dān)夜班任務(wù)的崗位傾斜，這可以讓從事辛苦工作、高危工作的護(hù)理人員得到更多的報(bào)酬，可以提升她們的工作動(dòng)力，減少工作抱怨，提高滿意度[9]。

職工教育培訓(xùn)是醫(yī)院人力資源管理重要內(nèi)容[10]。本次改進(jìn)在全面分析醫(yī)院職工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，建立分類分層培訓(xùn)體系，全方位支持人才發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院健康、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展離不開高素質(zhì)、高水平的專業(yè)人才，而培訓(xùn)工作的高效開展便是基本前提，培訓(xùn)可以夯實(shí)職工理論基礎(chǔ)的同時(shí)規(guī)范各方面的行為，增強(qiáng)其對(duì)內(nèi)部文化認(rèn)同感、信任感的過程中提高自身綜合素質(zhì)和醫(yī)院共成長(zhǎng)[11-12]。另外，從職工個(gè)人而言，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以拓寬個(gè)人知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)新技能，促進(jìn)自身職業(yè)素養(yǎng)與能力的提升，這種成長(zhǎng)和發(fā)展會(huì)給職工帶來滿足感與成就感，從而促進(jìn)工作滿意度與幸福感的提升[13-14]。

此外，改進(jìn)工作加強(qiáng)了對(duì)職工合法權(quán)益的保障，給予職工充分的人文關(guān)懷，而且更加注重傾聽基層員工的聲音，認(rèn)真聽取和采納他們的意見和建議，這不僅可以發(fā)揮職工的聰明才智與積極性，而且可以激發(fā)大家當(dāng)家作主的主人翁意識(shí)，有利于推進(jìn)醫(yī)院建設(shè)職工“民主之家”，體現(xiàn)了醫(yī)院人力資源管理“以人為本”和“群眾利益無(wú)小事”的工作理念，從而提高職工滿意度[15]。

綜上所述，優(yōu)化人力資源管理，可以有效提高職工滿意度，激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工的工作熱情與積極性，有利于提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。