羅寶勇 王月

摘要：Web2.0時(shí)代下，檔案社交媒體的廣泛應(yīng)用改變了檔案用戶的活動(dòng)空間和行為模式，使其面臨角色加持和角色轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。角色理論為研究檔案社交媒體用戶的行為和態(tài)度提供了新的范式和視角。基于此，論文從角色理論視角探討檔案社交媒體用戶角色建構(gòu)的內(nèi)涵，并在此基礎(chǔ)上分析現(xiàn)階段我國檔案社交媒體用戶由于檔案意識(shí)薄弱、主體互動(dòng)缺乏、檔案專業(yè)技能欠缺造成的角色不清、角色偏差和角色中斷等角色扮演困境，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步指出角色定位明晰化、角色實(shí)踐深入化、角色互動(dòng)社群化、角色類型多元化的未來愿景，為此需要采取外部引導(dǎo)、內(nèi)部調(diào)適為一體的角色建構(gòu)策略，包括發(fā)揮檔案主體能動(dòng)作用、提升檔案信息素養(yǎng)、開拓檔案社交媒體用戶活動(dòng)空間、加強(qiáng)檔案社交媒體用戶角色調(diào)適。

關(guān)鍵詞：檔案社交媒體用戶 角色理論 角色建構(gòu)

Abstract： In the era of Web 2.0， the wide ap？ plication of archival social media has changed the activity scope and behavior mode of archival us？ ers， making them face the challenges of role blessing and role transformation. The role theory provides a new paradigm and perspective for ana？ lyzing the behavior and attitude of archival social media users. Based on this， the paper examines the connotation of role construction of archival social media users from the perspective of role theory， and analyzes the role playing dilemmas of archival social media users in China at current stage， such as role unclear， role deviance and role discontinuity due to weak archival aware？ ness， lack of interactions and archival profession？ al skills. Combined with the current situation， it further points out the future visions of the devel？ opment of archival social media users which are clear role definition， active role practice and role interaction， and diversified role types. To this end， it is necessary to adopt a role construction strategy integrating external guidance and inter？ nal adjustment， including giving full play to the ac？ tive role of archival users， improving archival in？ formation literacy， broadening the action scope of archival social media users， and strengthening role adjustment of social media users.

Keywords：Archival social media users；Role theory；Role building

近年來，學(xué)界對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下“人”的關(guān)注度日益提高，“以用戶為中心”的導(dǎo)向在檔案領(lǐng)域進(jìn)一步凸顯。一方面，民本思想在法制領(lǐng)域得以理性回歸，新修訂的《中華人民共和國檔案法》（以下簡稱新《檔案法》）倡導(dǎo)“為民、親民、民有、民享”[1]，《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出“以人為本、服務(wù)為先、安全第一”的原則[2]，都充分體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。另一方面，社交媒體憑借其顯著的傳播效益、規(guī)模巨大的用戶網(wǎng)絡(luò)、突破時(shí)空限制的交互特性等優(yōu)勢(shì)，被廣泛應(yīng)用于檔案文化宣傳及利用服務(wù)工作中，改變了檔案用戶的活動(dòng)空間和行為模式，使其面臨角色加持和角色轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。

檔案用戶是檔案利用的主體，關(guān)于檔案用戶的研究一直是學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，學(xué)界對(duì)檔案用戶的研究出現(xiàn)了動(dòng)態(tài)化轉(zhuǎn)向，賀奕靜、楊智勇[3]提出在新《檔案法》實(shí)施背景下，包括個(gè)體用戶在內(nèi)的社會(huì)主體是檔案治理的重要參與者；邵華、張媛媛[4]在“檔案轉(zhuǎn)向”背景下指出檔案用戶的檔案生產(chǎn)者、管理者角色日益凸顯，身份由單一的檔案利用者向檔案生成者、制造者乃至管理者轉(zhuǎn)變。由此可見，學(xué)界對(duì)檔案用戶的個(gè)體研究出現(xiàn)新的關(guān)注點(diǎn)，但關(guān)于社交媒體環(huán)境下的檔案用戶研究仍有待深入。此前學(xué)者孫大東[5]借鑒社會(huì)角色理論，分析了社會(huì)力量參與檔案事業(yè)的角色失調(diào)問題，并提出了角色調(diào)適方案。

鑒于此，筆者借鑒角色理論（role theory）針對(duì)性地分析檔案社交媒體的角色扮演（role playing）困境，進(jìn)一步指明其角色發(fā)展愿景，最后提出角色建構(gòu)（role building）策略，以期增進(jìn)用戶對(duì)自身角色的認(rèn)識(shí)和把握，助益其更積極地進(jìn)行角色實(shí)踐。與此同時(shí)，促使檔案部門“以用戶為導(dǎo)向”的服務(wù)模式走向成熟，提升檔案信息服務(wù)水平和效能。

（一）角色理論

“角色”一詞是1935年由美國學(xué)者喬治·米德引入社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域的，代表對(duì)占有一定社會(huì)地位的人所期望的行為和身份。[6]角色理論是一種試圖從人的社會(huì)角色屬性解釋社會(huì)心理和行為的產(chǎn)生、發(fā)展、變化的社會(huì)心理學(xué)理論，[7]被各研究領(lǐng)域廣泛借鑒，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征，有學(xué)者提出網(wǎng)絡(luò)角色是角色理論的新領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)角色與現(xiàn)實(shí)社會(huì)角色相比，具有虛擬性和更強(qiáng)的自主性等新特征。[8]角色理論發(fā)展至今，擁有豐富的理論內(nèi)涵，在強(qiáng)調(diào)社會(huì)環(huán)境對(duì)行為的定向作用的同時(shí)，也重視個(gè)體進(jìn)行角色創(chuàng)造的可能性。

（二）檔案社交媒體用戶角色建構(gòu)的內(nèi)涵解讀

檔案社交媒體用戶，是指使用由檔案機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門、人員運(yùn)營的社交媒體賬號(hào)及應(yīng)用并實(shí)施檔案信息行為的網(wǎng)絡(luò)群體。根據(jù)角色理論的觀點(diǎn)，角色建構(gòu)是角色主體更好地完成角色扮演，豐富角色內(nèi)涵的過程，[9]即角色建構(gòu)是角色扮演的優(yōu)化，是實(shí)現(xiàn)角色發(fā)展的過程。檔案社交媒體用戶角色嵌于社會(huì)互動(dòng)框架下的社交媒體場域中，從角色理論視角出發(fā)探討檔案社交媒體角色建構(gòu)問題，既要從靜態(tài)維度關(guān)注其角色發(fā)展環(huán)境和外界的角色期望，考察其角色期望和角色環(huán)境對(duì)于用戶角色的引導(dǎo)和塑造作用，又要從動(dòng)態(tài)維度關(guān)注其角色互動(dòng)情況。

基于此，筆者認(rèn)為檔案社交媒體用戶角色建構(gòu)的內(nèi)涵意蘊(yùn)應(yīng)圍繞以下幾點(diǎn)展開。一是檔案社交媒體用戶角色的塑造依附于賽博空間（cyberspace）和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)，具有虛擬性、數(shù)字衍生性、自致性、規(guī)定性等特征。二是檔案社交媒體賦予用戶多維立體的角色互動(dòng)空間，但同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)空間是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的映射，網(wǎng)絡(luò)角色不能脫離現(xiàn)實(shí)角色而存在。三是在動(dòng)態(tài)開放的社會(huì)化媒體中，檔案社交媒體用戶對(duì)于自身角色的塑造、決定作用增強(qiáng)，但并不意味著角色的塑造和行為的實(shí)踐漫無邊界，相反，網(wǎng)絡(luò)空間的用戶行為依然受到法律、制度的制約。四是檔案社交媒體用戶借助新媒體技術(shù)瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、書寫、管理檔案信息實(shí)則是其角色扮演的動(dòng)態(tài)過程，其角色扮演的優(yōu)劣往往通過信息行為實(shí)踐的廣度和深度體現(xiàn)出來，同時(shí)也受自身的理解能力、價(jià)值觀念以及外界環(huán)境、技術(shù)條件的影響，是內(nèi)外期待系統(tǒng)、調(diào)節(jié)系統(tǒng)綜合作用的結(jié)果。

個(gè)體的角色扮演是一個(gè)“角色期待（role expec？ tation）—角色領(lǐng)悟（role comprehension）—角色實(shí)踐（role practice）”的過程，[10]集虛擬性、交互性為一體的檔案社交媒體在賦予檔案社交媒體用戶多維角色發(fā)展空間和多元角色內(nèi)涵的同時(shí)，也使其在“自我社會(huì)化”過程中面臨一系列角色扮演困境。

（一）社會(huì)檔案意識(shí)薄弱導(dǎo)致的角色不清

角色期待是指人們對(duì)某人行為模式符合某一身份的希望和要求，這種希望既來自社會(huì)，也來自本人。[11]角色不清（role unclear）是指檔案社交媒體用戶對(duì)于自身扮演角色的行為模式和標(biāo)準(zhǔn)不清楚而引發(fā)的角色問題。現(xiàn)階段檔案社交媒體用戶承載的角色期待不明晰，較少關(guān)注自身的權(quán)利、義務(wù)、行為模式和規(guī)范，對(duì)于自身可能扮演、能夠扮演的角色普遍缺乏明確的認(rèn)知，其本質(zhì)是檔案意識(shí)薄弱。從外部影響來看，社會(huì)對(duì)于檔案社交媒體用戶缺乏明確的角色規(guī)范（role norm）和角色引導(dǎo)（role guidance）。新《檔案法》中涉及公民檔案權(quán)利、義務(wù)的內(nèi)容共有27條36款，[12]但總體隱性規(guī)定占比較大。從內(nèi)部因素來看，檔案社交媒體用戶角色拓展動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，對(duì)于自身角色的關(guān)注度不高。其一，檔案社交媒體平臺(tái)上廣泛存在的潛在用戶由于感知度低、需求模糊，對(duì)于角色扮演的自我期待并不強(qiáng)烈。其二，檔案社交媒體用戶多由傳統(tǒng)的檔案信息接收者和利用者轉(zhuǎn)化而來，這一部分用戶群體意識(shí)到自身具有一定的傳播能力和參與機(jī)會(huì)，但由于其檔案信息需求仍停留在淺層，因此參與意愿和互動(dòng)意愿并不強(qiáng)烈，很少進(jìn)行點(diǎn)贊、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)等檔案信息再傳播行為。

（二）檔案主體互動(dòng)缺乏造成的角色偏差

角色領(lǐng)悟也稱角色認(rèn)知（role cognition），包括對(duì)角色規(guī)范和要求的認(rèn)知、對(duì)他人所扮演角色和對(duì)自己所扮演角色的認(rèn)知。[13]角色偏差（role devi？ ance）是指個(gè)體的整個(gè)行為動(dòng)力系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)偏離了特定社會(huì)身份要求的一般模型。[14]現(xiàn)階段檔案社交媒體用戶的角色領(lǐng)悟與檔案社交媒體的發(fā)展、新時(shí)代檔案工作的目標(biāo)以及社會(huì)期待存在一定程度的落差和脫節(jié)。一是自身角色定位偏差。部分檔案社交媒體用戶對(duì)于自身的角色定位仍受限于單一的受眾或者利用者范疇，與社會(huì)鼓勵(lì)公眾參與檔案建設(shè)的期望不符。二是角色預(yù)期偏差。檔案社交媒體用戶依據(jù)外界的期望進(jìn)行角色內(nèi)化，形成角色設(shè)想和預(yù)期，但由于個(gè)體的思維水平、價(jià)值觀念等存在差異，不同用戶對(duì)于同一角色以及相應(yīng)的社會(huì)期望可能會(huì)產(chǎn)生截然不同甚至完全相悖的認(rèn)知。角色互動(dòng)（role interaction）對(duì)個(gè)體認(rèn)知具有重要作用，特納強(qiáng)調(diào)，角色互動(dòng)是不同角色之間相互影響與相互作用的過程。[15]我國檔案社交媒體用戶的互動(dòng)意識(shí)缺乏，網(wǎng)絡(luò)社交聯(lián)系較弱，部分用戶由于只是簡單地接收檔案信息或因?yàn)樗惴ㄍ扑]而進(jìn)行信息偶遇，習(xí)慣將自身置于旁觀者的位置，無論對(duì)檔案工作人員還是同領(lǐng)域的專業(yè)人士、網(wǎng)絡(luò)大V、知識(shí)博主等的關(guān)注度都較弱，導(dǎo)致角色互動(dòng)不能有效開展，進(jìn)而產(chǎn)生了角色偏差。

（三）檔案專業(yè)技能欠缺引發(fā)的角色中斷

角色實(shí)踐或角色行為（role behavior）即角色扮演的實(shí)際過程或活動(dòng)，是角色領(lǐng)悟的發(fā)展。[16]當(dāng)前我國檔案社交媒體用戶角色實(shí)踐的積極性仍待進(jìn)一步提高，從參與廣度來看，涉及瀏覽性、獲取性、參與性、交互性信息行為，但總體以信息瀏覽和搜索為主；從參與深度來看，較少參與群體性記憶建構(gòu)等協(xié)作性、互動(dòng)性較高的資源共享類活動(dòng)?；诖?，對(duì)于現(xiàn)階段的檔案社交媒體用戶而言，角色中斷（role discontinuity）主要表現(xiàn)為因檔案專業(yè)知識(shí)和技能儲(chǔ)備的欠缺，在由淺層的檔案信息接收者、傳播者、利用者過渡到檔案信息資源建設(shè)者、書寫者等參與度較高的角色時(shí)并沒有為此做好準(zhǔn)備，導(dǎo)致角色轉(zhuǎn)換困難，實(shí)質(zhì)是角色沖突（role conflict）的一種表現(xiàn)。角色技能的缺失是導(dǎo)致檔案社交媒體用戶角色中斷的主要原因，阻礙了用戶進(jìn)行深層次的角色扮演和角色體驗(yàn)，使其角色擴(kuò)展受限。長此以往，還會(huì)導(dǎo)致角色固化。

在社交媒體環(huán)境中，檔案用戶既面臨著角色轉(zhuǎn)換和角色加持等角色內(nèi)化挑戰(zhàn)，又在其角色實(shí)踐的過程中展現(xiàn)出新的契機(jī)和可能，筆者認(rèn)為檔案社交媒體用戶角色發(fā)展呈現(xiàn)出以下愿景。

（一）檔案社交媒體用戶角色意識(shí)顯著增強(qiáng)，角色定位明晰化

Web2.0向縱深發(fā)展的同時(shí)，Web3.0已接踵而至，檔案社交媒體用戶將進(jìn)入到更個(gè)人、更開放、更自由且交互更為頻繁的虛擬環(huán)境中，角色認(rèn)知將會(huì)更加全面，角色意識(shí)（role conception）將會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。角色意識(shí)是個(gè)體對(duì)自己所扮演的角色的地位、作用、關(guān)系、規(guī)范、權(quán)利、義務(wù)、行為、形象等方面的認(rèn)知、態(tài)度、情感的綜合反映。[17]其一，檔案社交媒體用戶主體意識(shí)增強(qiáng)，具體表現(xiàn)為追求更大的選擇權(quán)和自主權(quán)。社交媒體為海量檔案信息資源的集成提供了平臺(tái)和條件，也為檔案社交媒體用戶自主篩選信息提供了技術(shù)支撐，依靠搜索引擎和數(shù)據(jù)庫，用戶可以根據(jù)自身需求和興趣獲取檔案信息，充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，以自助、互助和服務(wù)自我為中心利用檔案。其二，隨著社會(huì)檔案意識(shí)的提高、社會(huì)法治的完善以及“以用戶為中心”的檔案工作的持續(xù)開展，公民的檔案信息權(quán)比以往得到更大程度的尊重與滿足，用戶對(duì)自身角色規(guī)范的認(rèn)知更加全面，角色定位也更加清晰。

（二）檔案資源協(xié)同共建漸成趨勢(shì)，角色實(shí)踐深入化

“國家對(duì)社會(huì)力量參與檔案事業(yè)提出了新期望、新要求，主要表現(xiàn)為鼓勵(lì)深層次和更加規(guī)范的社會(huì)參與?！盵18]當(dāng)前檔案社交媒體用戶的信息行為有所拓寬，但參與程度尚淺，未來檔案社交媒體用戶的角色實(shí)踐將朝著“協(xié)同編輯、深度參與”的方向發(fā)展。在檔案社會(huì)化的發(fā)展過程中，共建共享已體現(xiàn)了這一趨勢(shì)。共建共享是一種以UGC為主的用戶參與形態(tài)，充分體現(xiàn)了以用戶為中心的參與式檔案信息服務(wù)特色。如新西蘭國家檔案館利用圖片管理和分享網(wǎng)站Flickr的貼標(biāo)簽功能，積極邀請(qǐng)了解檔案中人物或地點(diǎn)的用戶給照片添加標(biāo)簽或評(píng)論，以促進(jìn)館藏檔案信息資源建設(shè)；美國的公民檔案工作者（Citi？ zen archivist）項(xiàng)目鼓勵(lì)公眾參與檔案著錄、整理、內(nèi)容補(bǔ)充、數(shù)字化等事務(wù)。我國也開展了相關(guān)實(shí)踐，如知識(shí)交流、協(xié)作和共享平臺(tái)“電子文件管理百科”的開設(shè)，遼寧省檔案館推出的“社會(huì)檔案人”項(xiàng)目以及“金陵檔案”微信公眾號(hào)推出的“市民檔案員”項(xiàng)目，逐漸擴(kuò)展到協(xié)同編輯和內(nèi)容共建。由此，作為檔案信息資源建設(shè)者的用戶由于參與社會(huì)記憶及檔案文化的構(gòu)建，進(jìn)入更為專業(yè)的技術(shù)環(huán)境，往往能夠深入體驗(yàn)自身角色的權(quán)利、義務(wù)、規(guī)范，由此達(dá)成深層次的角色理解和互動(dòng)。

（三）檔案社交媒體用戶集群效應(yīng)日益凸顯，角色互動(dòng)社群化

社群特指那些因?yàn)槟承┨卣?、行為和價(jià)值觀念聚集在一起，從而與其他群體相區(qū)別的一種方式。[19]檔案社交媒體用戶角色互動(dòng)日益活躍，聯(lián)系日益緊密，社群化趨勢(shì)會(huì)愈加明顯。一方面，自我國學(xué)者在2012年提出要培養(yǎng)社群性公眾的檔案意識(shí)、倡導(dǎo)社群性公眾對(duì)檔案建設(shè)的參與之后，[20]我國社群檔案建設(shè)逐步展開；另一方面，社交媒體為社群檔案建設(shè)提供了良好的資源集成平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)空間形成了一定的用戶聚集效應(yīng)。檔案社交媒體用戶在共同需求、興趣愛好、話語表達(dá)、行為特征、價(jià)值觀念、情感偏向的驅(qū)使下，打破壁壘形成社區(qū)，由獨(dú)立用戶向網(wǎng)絡(luò)社群過渡，在集群式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，不同角色扮演者聚集形成角色集，基于社區(qū)進(jìn)行更為緊密和頻繁的互動(dòng)，形成穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系，在交流中達(dá)成對(duì)自身和他人角色的理解，從而推動(dòng)角色發(fā)展。

（四）技術(shù)賦能檔案社交媒體用戶身份轉(zhuǎn)變，角色類型多元化

檔案社交媒體用戶角色向多元化方向發(fā)展是其角色意識(shí)增強(qiáng)、角色實(shí)踐愈加積極、角色互動(dòng)日益活躍的必然結(jié)果。首先，從角色本身來看，角色具有抽象性、多重性、動(dòng)態(tài)性、依賴性等重要特性，[21]并不是一成不變的。其次，檔案社交媒體用戶在多重網(wǎng)絡(luò)中都扮演了不同的角色。如在傳播網(wǎng)絡(luò)中，檔案社交媒體用戶不單單是檔案信息的接收者，還可以是“檔案信息的把關(guān)人”，過去職業(yè)媒體人進(jìn)行的信息“把關(guān)”，在社會(huì)化媒體中受到用戶“鼠標(biāo)投票”的沖擊。[22]最后，在檔案資源建設(shè)層面，檔案社交媒體用戶借助信息技術(shù)的加持，依靠網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布、創(chuàng)建與檔案相關(guān)的內(nèi)容，成為檔案信息的生產(chǎn)者、管理者甚至知識(shí)的貢獻(xiàn)者，角色由此呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨向。

角色建構(gòu)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，一方面會(huì)受社會(huì)結(jié)構(gòu)中角色規(guī)范、地位和期望等因素的影響；另一方面，行動(dòng)者也會(huì)在不同社會(huì)或文化結(jié)構(gòu)的影響下不斷調(diào)整、建構(gòu)新的角色。[23]因此，為促進(jìn)檔案社交媒體用戶積極進(jìn)行角色內(nèi)化，實(shí)現(xiàn)角色發(fā)展，需要檔案部門和檔案社交媒體用戶內(nèi)外雙向發(fā)力，共同進(jìn)行角色建構(gòu)。

（一）發(fā)揮檔案主體能動(dòng)作用，強(qiáng)化用戶角色認(rèn)同

角色認(rèn)同是實(shí)現(xiàn)角色扮演的關(guān)鍵要素與內(nèi)在力量。對(duì)檔案部門而言，需要從外在的檔案社交媒體用戶需求和內(nèi)在的檔案信息服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，深化用戶的角色認(rèn)知，增強(qiáng)角色認(rèn)同。一是堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)意識(shí)，讓用戶在體驗(yàn)“以人為本”的檔案信息服務(wù)過程中感受到尊重感和歸屬感。二是制定合理的檔案社交媒體戰(zhàn)略，促進(jìn)檔案社交媒體科學(xué)化、規(guī)范化運(yùn)營。美國國家檔案館在2009年以后制定并頒布了多部社交媒體戰(zhàn)略，[24]我國檔案部門也應(yīng)加強(qiáng)策略部署，總體構(gòu)成差異化協(xié)調(diào)布局，避免資源浪費(fèi)和信息同質(zhì)化。三是“以內(nèi)容為王”，深耕檔案信息的內(nèi)容質(zhì)量和文化內(nèi)涵，打造有深度意蘊(yùn)的檔案文化精品，使檔案社交媒體用戶在深刻感受檔案文化內(nèi)涵的同時(shí)，深化角色認(rèn)同。

對(duì)檔案社交媒體用戶自身而言，一方面要加強(qiáng)對(duì)社交媒體中檔案信息的關(guān)注，明確自身信息需求，正確理解社會(huì)期望，積極進(jìn)行情感反饋和內(nèi)化理解，從而為角色實(shí)踐提供內(nèi)在指引。另一方面，要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從社交媒體中積極探尋和了解檔案信息行為實(shí)踐的方法和渠道，突破認(rèn)知局限。

（二）提升檔案社交媒體用戶信息素養(yǎng)，彌合現(xiàn)實(shí)角色差距

角色學(xué)習(xí)（role learning）是習(xí)得角色技能的重要手段，是指角色扮演者學(xué)習(xí)社會(huì)理想角色的行為準(zhǔn)則、技能，提升角色認(rèn)知水平，縮短與理想角色差距的過程。[25]對(duì)檔案部門而言，要有計(jì)劃、針對(duì)性地開展用戶培育工作，助力其角色學(xué)習(xí)。一方面，檔案部門可以借助社交媒體開展形式多樣的檔案知識(shí)講座或者定期咨詢活動(dòng)，例如伊利諾伊大學(xué)厄巴納-香檳分校檔案館通過Facebook、Twitter等社會(huì)化媒體向用戶宣傳普及檔案館用戶教育服務(wù)，[26]以此提升用戶的檔案信息素養(yǎng)。另一方面，檔案部門需要加大宣傳力度，增強(qiáng)社會(huì)公眾的檔案意識(shí)。除利用社交媒體對(duì)館藏資源進(jìn)行介紹和展示外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)檔案利用方法方式、利用程序、內(nèi)容生產(chǎn)方式、傳播技巧等的介紹和講解。相關(guān)研究顯示，超過一半的用戶對(duì)檔案開放利用的制度、內(nèi)容、手續(xù)等了解匱乏，[27]這也就直接影響了用戶的參與意愿，阻礙其進(jìn)行深層次的角色扮演。

對(duì)于檔案社交媒體用戶而言，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)角色行為規(guī)范、知識(shí)技能與情感態(tài)度。一方面可以通過參與社交媒體中的檔案類知識(shí)講座或者加入檔案交流圈加強(qiáng)對(duì)于自身權(quán)利、義務(wù)的了解，避免行為失范導(dǎo)致角色扮演失敗。另一方面，通過技能培訓(xùn)提升角色技能。檔案社交媒體用戶可以參與各類線上的檔案技能培訓(xùn)或者進(jìn)行專業(yè)的檔案咨詢，以此來提升自身的信息搜集、判斷、分析的能力，深化角色體驗(yàn)，減少因自身能力問題帶來的角色實(shí)踐阻礙。

（三）開拓檔案社交媒體用戶活動(dòng)空間，促進(jìn)雙向角色互動(dòng)

角色關(guān)系（role relation）既指個(gè)體身兼的各種不同角色之間的關(guān)系，也指角色者之間的關(guān)系。[28]面對(duì)社交媒體環(huán)境中高頻率的多角色互動(dòng)關(guān)系，檔案部門應(yīng)積極引導(dǎo)用戶從被動(dòng)疏離的封閉式空間走向自我主導(dǎo)的角色融通，形成良性的互動(dòng)循環(huán)圈。一方面，應(yīng)改變單一的鏈條式服務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)檔案部門與公眾的雙向互動(dòng)。一是從參與者視角創(chuàng)新檔案敘事，實(shí)現(xiàn)更自由的選擇和更自然的互動(dòng)，[29]通過敘事的重構(gòu)串聯(lián)起生動(dòng)、立體的關(guān)系，吸引檔案社交媒體用戶參與互動(dòng)、評(píng)論。二是注重檔案社交媒體的交互設(shè)計(jì)，改變扁平化的菜單設(shè)置，增設(shè)3D展廳、專題視頻展等提升用戶的交互體驗(yàn)。三是建立用戶反饋機(jī)制。檔案部門可以利用社交媒體廣泛開展意見征詢或問卷調(diào)查，以及采取抽獎(jiǎng)等方式進(jìn)行激勵(lì)。另一方面，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間的構(gòu)建，充分運(yùn)用社交媒體進(jìn)行特色社群培育，促進(jìn)用戶之間的良性交流。一是入駐微博話題、豆瓣小組、百度問答等社區(qū)類平臺(tái)，開設(shè)一些基于共同興趣和情感認(rèn)同的學(xué)習(xí)研討類、業(yè)務(wù)交流類小組。二是利用推文、群組、超話等開展脫貧攻堅(jiān)、新冠疫情、地區(qū)特色等專題檔案征集，以此聚集同類型、專業(yè)性較強(qiáng)的用戶，建設(shè)良性交流的檔案社區(qū)。

從檔案社交媒體用戶自身出發(fā)，要積極參與交流互動(dòng)，廣泛建立社交聯(lián)系，形成以自身需求、興趣愛好等為核心的檔案交流圈。例如，加入趣緣性、科研性的社群或積極建言獻(xiàn)策，提升參與感，在互動(dòng)中體會(huì)角色的權(quán)利邊界、義務(wù)責(zé)任和情感傾向，完善角色認(rèn)知，同時(shí)，要客觀理性對(duì)待社交媒體環(huán)境的復(fù)雜影響。在社交媒體中，一些大V和意見領(lǐng)袖往往會(huì)出于吸引熱度、流量變現(xiàn)等目的發(fā)表主觀色彩較強(qiáng)的觀點(diǎn)，這也提醒檔案社交媒體用戶要加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，做到不盲聽盲信。

（四）加強(qiáng)檔案社交媒體用戶角色調(diào)適，化解內(nèi)部角色沖突

角色沖突是角色主體在行為、認(rèn)知、期待等方面產(chǎn)生不協(xié)調(diào)時(shí)造成的角色失調(diào)現(xiàn)象。[30]當(dāng)前檔案社交媒體用戶尚處于轉(zhuǎn)型初期，難以實(shí)現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)變、發(fā)展和完善，進(jìn)而導(dǎo)致了角色沖突。對(duì)于檔案部門而言，要加強(qiáng)角色引導(dǎo)，將關(guān)注點(diǎn)放在減少檔案信息利用的阻礙上。一是加強(qiáng)信息技術(shù)在優(yōu)化檢索、資源推送等方面的應(yīng)用，提升易操作性。例如，檢索界面設(shè)計(jì)應(yīng)個(gè)性化、人性化，適配科學(xué)的檢索引擎和算法，提高檢索效率和準(zhǔn)確率。二是加強(qiáng)隱私保護(hù)投入，減少角色實(shí)踐顧慮。檔案社交媒體用戶無意識(shí)產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)為隱私泄露留下隱患，對(duì)此各檔案部門應(yīng)在完善實(shí)名認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密、網(wǎng)上監(jiān)控、訪問控制等安全技術(shù)基礎(chǔ)上，引入大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，充分保護(hù)用戶隱私，提高系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，減少角色實(shí)踐顧慮，提升其參與意愿。

對(duì)于檔案社交媒體用戶而言，要加強(qiáng)自身角色調(diào)適，一是要形成融合多元訴求的角色定位，要意識(shí)到自身作為信息用戶的主體性已大為增強(qiáng)，由于處于多重網(wǎng)絡(luò)疊加的虛擬空間，自身所擁有的身份也更加多樣。二是利用社交媒體開展多維度的角色實(shí)踐。如積極參與故事征集、個(gè)人建檔、文章投稿、知識(shí)競答等特色活動(dòng)，在不同的交互場景中適應(yīng)不同角色的行為模式，提升自身角色適應(yīng)性與自我效能感，培養(yǎng)多重角色扮演的能力。

順應(yīng)社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、關(guān)注檔案社交媒體用戶本身、“以人為本”提供檔案信息服務(wù)是新時(shí)代檔案工作的應(yīng)有之義。現(xiàn)階段檔案社交媒體用戶的角色扮演面臨諸多困境，積極進(jìn)行角色建構(gòu)有利于檔案社交媒體用戶進(jìn)行角色拓展與實(shí)踐，也有利于推動(dòng)“以用戶為中心”的檔案工作的持續(xù)開展，提升檔案信息服務(wù)效能。與此同時(shí)，更要意識(shí)到角色建構(gòu)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要檔案部門和社會(huì)公眾的共同努力。

*本文系國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“社交媒體視閾下檔案公共服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：18BTQ097）的階段性研究成果。

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作者單位：1.南昌大學(xué)人文學(xué)院

2.四川大學(xué)公共管理學(xué)院