王雪松 解建武 馬潔 云南省煙草公司紅河州公司

對(duì)標(biāo)管理作為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推廣最佳實(shí)踐的一種管理方法，自國家煙草專賣局在全行業(yè)啟動(dòng)對(duì)標(biāo)管理以來，其在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展到目前為止經(jīng)歷了三個(gè)階段，即“打基礎(chǔ)”階段（2009—2012 年）、“上臺(tái)階”階段（2013—2019 年）和“上水平”階段（2019 年至今）。當(dāng)前煙草行業(yè)的工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對(duì)標(biāo)管理呈現(xiàn)“三多”的特點(diǎn)，即開展對(duì)標(biāo)企業(yè)多、對(duì)標(biāo)指標(biāo)類別多、對(duì)標(biāo)質(zhì)量提升多。但是在積極推進(jìn)行業(yè)對(duì)標(biāo)的過程中，各企業(yè)還是存在一些問題有待進(jìn)一步解決和優(yōu)化，如對(duì)標(biāo)管理意識(shí)薄弱，工作推進(jìn)上熱下冷；指標(biāo)體系不完善，數(shù)據(jù)信息缺失又滯后；對(duì)標(biāo)管理單打獨(dú)斗，缺乏與企業(yè)內(nèi)部其他基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)的協(xié)同配合；運(yùn)行機(jī)制不完善，對(duì)標(biāo)工作管理工具和方法不能充分發(fā)揮效用等。

紅河煙草在推進(jìn)行業(yè)地市級(jí)對(duì)標(biāo)管理工作過程中，以“對(duì)比標(biāo)桿、改進(jìn)短板、總體提升、爭創(chuàng)一流”為目標(biāo)，以控本、降費(fèi)、提質(zhì)、增效為重點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)庫、指標(biāo)庫打造全面、穩(wěn)定、動(dòng)態(tài)的對(duì)標(biāo)基礎(chǔ)，以三級(jí)五類為原則建立符合企業(yè)發(fā)展方向的對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系。紅河煙草將對(duì)標(biāo)管理與定額管理、創(chuàng)新管理相結(jié)合，在實(shí)施改善過程中注重專項(xiàng)人才的培養(yǎng)，助力企業(yè)內(nèi)部高效能治理工作的全面提升，同時(shí)也為煙草商業(yè)企業(yè)地市級(jí)開展對(duì)標(biāo)管理工作提供了實(shí)踐參考。

一、對(duì)標(biāo)管理相關(guān)理論綜述

（一）對(duì)標(biāo)管理

對(duì)標(biāo)管理由美國施樂公司于1979 年首創(chuàng)，被其視為企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要管理方式之一。西方管理學(xué)界將對(duì)標(biāo)管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20 世紀(jì)90 年代三大管理方法。對(duì)標(biāo)管理理論的創(chuàng)始人羅伯特C.坎普在1989 年指出對(duì)標(biāo)管理即通過將產(chǎn)品、服務(wù)、實(shí)踐與某個(gè)強(qiáng)大的特定的競(jìng)爭對(duì)手或是行業(yè)權(quán)威相比較，以此帶動(dòng)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

在坎普的基礎(chǔ)上，美國生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)從流程的角度對(duì)對(duì)標(biāo)管理進(jìn)行了定義，強(qiáng)調(diào)了對(duì)標(biāo)管理的互動(dòng)性，并鼓勵(lì)信息的共享。國內(nèi)一些管理專家從具體操作實(shí)踐的角度指出，對(duì)標(biāo)管理就是先確定企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，再去比較與業(yè)務(wù)卓越組織之間的績效差距,并通過分析轉(zhuǎn)換其作業(yè)流程的做法來達(dá)到改善績效、縮短差距的目的。

紅河煙草在開展對(duì)標(biāo)管理過程中，結(jié)合管理診斷查找管理短板和瓶頸問題，在滿足自身業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，從企業(yè)內(nèi)部或行業(yè)范圍內(nèi)選擇適宜的標(biāo)桿，從管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)優(yōu)化工具與方法應(yīng)用等多個(gè)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，挖掘改善提升的突破點(diǎn)，在實(shí)踐中鍛煉人才、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步提升管理水平，提高發(fā)展質(zhì)量。

（二）精益管理

“精益生產(chǎn)”一詞首先由克拉夫西克在1988 年使用，此后，在《改變世界的機(jī)器》一書中，沃麥克等人就自然地用“精益生產(chǎn)”一詞來將豐田和西方的大批量生產(chǎn)系統(tǒng)做對(duì)比[1]427-428。而精益生產(chǎn)的生產(chǎn)管理方式稱精益管理。后來，精益管理由最初的在生產(chǎn)系統(tǒng)的管理實(shí)踐成功逐步延伸到企業(yè)的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)為成本節(jié)約、效率提高、質(zhì)量提升、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。

紅河煙草在對(duì)標(biāo)工作開展過程中，在問題的查找、分析、改善以及成果的固化等每個(gè)實(shí)施階段都根據(jù)實(shí)際需要應(yīng)用適宜的精益工具和方法，將精益實(shí)踐結(jié)合成果案例匯編成企業(yè)內(nèi)部的常用精益工具指導(dǎo)手冊(cè)。

（三）PDCA 循環(huán)

PDCA 的前身是休哈特循環(huán)，用戴明的導(dǎo)師瓦爾特·休哈特來命名，不過該循環(huán)后來被冠以戴明自己的名字了[1]280-282。PDCA 循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理）。

紅河煙草在開展對(duì)標(biāo)工作時(shí)，對(duì)于成功消除或減少影響生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題的實(shí)施過程，提煉有效改善措施固化并納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法，進(jìn)入目標(biāo)更高層級(jí)的PDCA 循環(huán)；而對(duì)于改善中存在的不能一次性完全解決的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，留待下一次PDCA 循環(huán)去尋求解決途徑。

二、以紅河煙草為例的地市級(jí)對(duì)標(biāo)管理實(shí)施

紅河煙草深入貫徹落實(shí)省局、州局煙草商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作會(huì)議精神，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營管理實(shí)際，以“對(duì)比標(biāo)桿、改進(jìn)短板、總體提升、爭創(chuàng)一流”為目標(biāo)，以控本、降費(fèi)、提質(zhì)、增效為工作重點(diǎn)，通過建標(biāo)、選標(biāo)、立標(biāo)、對(duì)標(biāo)和評(píng)標(biāo)系統(tǒng)地推進(jìn)，建立符合紅河煙草實(shí)際需求的對(duì)標(biāo)管理體系, 持續(xù)培育企業(yè)核心競(jìng)爭力，全面促進(jìn)企業(yè)綜合治理能力提升。

（一）建標(biāo)

建標(biāo)就是根據(jù)對(duì)標(biāo)管理需要，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和基礎(chǔ)指標(biāo)庫的過程，旨在實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的全生命周期管理。建標(biāo)要遵循全面性、可采集性、長期性的原則。全面性即數(shù)據(jù)信息涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各個(gè)方面，能真實(shí)有效反映企業(yè)的基礎(chǔ)信息和基本狀況；可采集性即數(shù)據(jù)信息能夠通過系統(tǒng)采集、人工采集等方式直接獲得；長期性即數(shù)據(jù)信息能夠持續(xù)穩(wěn)定動(dòng)態(tài)地獲得，很少受到環(huán)境、政策等不可控因素影響。

紅河煙草在建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)用的方法主要包括調(diào)查法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、文獻(xiàn)法、信息化輔助法、實(shí)地調(diào)研法；建立基礎(chǔ)指標(biāo)庫時(shí)應(yīng)用的方法主要包括比較分析法、分組分析法、時(shí)間數(shù)列動(dòng)態(tài)分析法、指數(shù)分析法等?；A(chǔ)信息的內(nèi)容覆蓋了卷煙營銷類、物流運(yùn)行類、煙葉生產(chǎn)類、專賣管理類和綜合管理類等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)872 項(xiàng)，基礎(chǔ)指標(biāo)276 項(xiàng)。

（二）選標(biāo)

選標(biāo)就是從基礎(chǔ)指標(biāo)庫中選取需要對(duì)標(biāo)的指標(biāo)，納入對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系，其目的是為對(duì)標(biāo)工作提供改善提升的方向。選標(biāo)要遵循導(dǎo)向性、適宜性、關(guān)鍵性的原則。導(dǎo)向性即對(duì)標(biāo)指標(biāo)要符合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，符合企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)部署；適宜性即對(duì)標(biāo)指標(biāo)因子變化與對(duì)標(biāo)主體職責(zé)范圍相適宜，選取本層級(jí)能力范圍內(nèi)能改善的指標(biāo)；關(guān)鍵性即對(duì)標(biāo)指標(biāo)應(yīng)聚焦制約企業(yè)發(fā)展的主要矛盾、關(guān)鍵問題，指標(biāo)數(shù)量保持少而精。

為了從大量的基礎(chǔ)指標(biāo)中精準(zhǔn)選取有價(jià)值、可執(zhí)行的指標(biāo)作為對(duì)標(biāo)指標(biāo)，紅河煙草從對(duì)標(biāo)管理的目的出發(fā)，確定了對(duì)標(biāo)指標(biāo)選取的五個(gè)方法（見表1），即指令轉(zhuǎn)化法、重點(diǎn)工作法、客戶需求法、業(yè)務(wù)短板法和管理短板法。通過應(yīng)用這些方法，設(shè)置了州（市）級(jí)對(duì)標(biāo)指標(biāo)33項(xiàng)，涵蓋專賣管理、卷煙營銷、物流運(yùn)行、財(cái)務(wù)管理和煙葉生產(chǎn)等多個(gè)業(yè)務(wù)類別。同樣應(yīng)用這些選標(biāo)方法，13 家分公司累計(jì)設(shè)置縣級(jí)對(duì)標(biāo)指標(biāo)224 項(xiàng)（見表2）。

表1 對(duì)標(biāo)指標(biāo)選取辦法匯總表

表2 縣級(jí)對(duì)標(biāo)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

（三）立標(biāo)

立標(biāo)就是為對(duì)標(biāo)指標(biāo)科學(xué)、合理地確定標(biāo)桿，即對(duì)標(biāo)對(duì)象和標(biāo)桿值，其目的是確保對(duì)標(biāo)指標(biāo)“可對(duì)、能對(duì)、好對(duì)”，提升管理效能。立標(biāo)要遵循可比性、可操作性、可持續(xù)性的原則?？杀刃约磳?duì)標(biāo)對(duì)象在行業(yè)、環(huán)境、規(guī)模、資源等方面具有相似性；可操作性即對(duì)標(biāo)對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)、管理方法及其他資料獲取難度不大；可持續(xù)性即對(duì)標(biāo)對(duì)象在該領(lǐng)域長期保持領(lǐng)先地位，具有優(yōu)越性。

通俗地理解，立標(biāo)就是給篩選出的對(duì)標(biāo)指標(biāo)賦予靈魂，而對(duì)標(biāo)指標(biāo)的靈魂就是對(duì)標(biāo)對(duì)象和標(biāo)桿值。紅河煙草在立標(biāo)過程中，優(yōu)先選擇行業(yè)內(nèi)所處地市人口規(guī)模和經(jīng)濟(jì)水平相當(dāng)、做法有特色有競(jìng)爭力的企業(yè)作為對(duì)標(biāo)對(duì)象。而標(biāo)桿值的確定，在評(píng)估自身能力范圍的基礎(chǔ)上，充分理解顧客要求。顧客要求是指顧客“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望”，是一種特定的要求[2]。紅河煙草立標(biāo)時(shí)應(yīng)用卡諾模型從內(nèi)外部客戶的需求出發(fā)，將標(biāo)桿值科學(xué)合理地分層次轉(zhuǎn)化為基本值、期望值和興奮值。

（四）對(duì)標(biāo)

對(duì)標(biāo)就是針對(duì)要解決的問題，找到癥結(jié)，分析原因，通過科技創(chuàng)新、改善創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等途徑實(shí)施改善，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)指標(biāo)的持續(xù)優(yōu)化提升。對(duì)標(biāo)要遵循協(xié)同創(chuàng)新、分層分級(jí)、閉環(huán)持續(xù)的原則。協(xié)同創(chuàng)新即聚焦部門協(xié)同管理，發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成改善合力；分層分級(jí)即指標(biāo)層層分解，實(shí)現(xiàn)分層分類對(duì)標(biāo)；閉環(huán)持續(xù)即突出流程管理、重視成果固化、推進(jìn)螺旋式上升。

對(duì)標(biāo)的過程就是針對(duì)待解決問題應(yīng)用適宜的工具，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，達(dá)成既定目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益和管理效果的過程。紅河煙草結(jié)合州（市）級(jí)、縣級(jí)對(duì)標(biāo)工作的實(shí)際需求，制作了《對(duì)標(biāo)管理常用工具方法手冊(cè)》，包括數(shù)據(jù)收集方法、數(shù)據(jù)分析方法、精益改善工具、精益控制工具等。同時(shí)，為了指導(dǎo)各對(duì)標(biāo)主體選用有效的對(duì)標(biāo)方法，以對(duì)標(biāo)主體為本體，綜合考慮外部視角和內(nèi)部視角，特制定了《對(duì)標(biāo)方法使用表》（見表3），供各職能部門、分公司參考。

表3 對(duì)標(biāo)方法使用表

（五）評(píng)標(biāo)

評(píng)標(biāo)就是將對(duì)標(biāo)工作開展過程的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，便于及時(shí)糾正實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)工作的動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)為有效保證對(duì)標(biāo)工作的工作質(zhì)量，根據(jù)推行企業(yè)的管理現(xiàn)狀，可以適時(shí)將對(duì)標(biāo)管理和績效考核相結(jié)合，提升員工參與對(duì)標(biāo)的責(zé)任意識(shí)和爭先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。

紅河煙草的對(duì)標(biāo)管理自評(píng)環(huán)節(jié)，在借鑒質(zhì)量管理成熟度通用模型和可靠性系統(tǒng)工程能力成熟度評(píng)價(jià)等級(jí)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了符合自身對(duì)標(biāo)管理發(fā)展趨勢(shì)的成熟度評(píng)價(jià)等級(jí)表，便于客觀、真實(shí)、有效地評(píng)價(jià)地市級(jí)對(duì)標(biāo)管理水平。此外，紅河煙草通過發(fā)布管理例會(huì)制度，建立州（市）級(jí)各職能部門和各分公司的對(duì)標(biāo)交流平臺(tái)；通過建立對(duì)標(biāo)指標(biāo)季度通報(bào)機(jī)制，讓各對(duì)標(biāo)主體及時(shí)掌握對(duì)標(biāo)工作實(shí)施現(xiàn)況。

三、結(jié)語

對(duì)標(biāo)管理是尋找和學(xué)習(xí)最佳管理案例和運(yùn)營方式的一種有效方法。本文在煙草行業(yè)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展過程中，從對(duì)標(biāo)管理工作促進(jìn)企業(yè)綜合管理效能提升出發(fā)，以紅河煙草在行業(yè)內(nèi)地市級(jí)對(duì)標(biāo)管理體系建設(shè)的視角，詳細(xì)介紹了建標(biāo)、選標(biāo)、立標(biāo)、對(duì)標(biāo)、評(píng)標(biāo)全流程的構(gòu)建過程。通過構(gòu)建全面、系統(tǒng)、科學(xué)、準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，為對(duì)標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；采用指令轉(zhuǎn)化法、重點(diǎn)工作法、客戶需求法、業(yè)務(wù)短板法和管理短板法等五種方法精準(zhǔn)選標(biāo)，借助卡諾模型從內(nèi)外部客戶需求的角度精確立標(biāo)，合理使用精益管理工具實(shí)施改善完成對(duì)標(biāo)，應(yīng)用PDCA 循環(huán)方法固化對(duì)標(biāo)成果。紅河煙草對(duì)標(biāo)管理的系統(tǒng)研究和應(yīng)用，為行業(yè)內(nèi)其他地市級(jí)企業(yè)推進(jìn)對(duì)標(biāo)管理提供了有益借鑒。