王 倩

(南昌大學 新聞與傳播學院,江西 南昌 330031)

繼蒸汽機推動人類進入工業(yè)文明新時代后,數(shù)字化正推進人類步入數(shù)字文明新時代。元宇宙、ChatGPT、區(qū)塊鏈、數(shù)字政府、數(shù)字社會、數(shù)字公民、數(shù)字經(jīng)濟等等人類的一切正在被數(shù)字所重構(gòu)與重塑。黨的二十大報告提出“加快建設(shè)數(shù)字中國”;2022年,習近平總書記在給世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會的賀信中強調(diào):“當今時代,數(shù)字技術(shù)作為世界科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的先導(dǎo)力量,日益融入經(jīng)濟社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程,深刻改變著生產(chǎn)方式、生活方式和社會治理方式?！盵1]

基層治理是國家治理的基石。創(chuàng)新和完善基層社會治理是促進人民安居樂業(yè)、社會安定有序的關(guān)鍵。當前作為新一代信息科技的代表性技術(shù),人工智能(artificial intelligence)正逐步應(yīng)用于各類突發(fā)事件場景的應(yīng)急管理中?；鶎诱芊裼行Ю么髷?shù)據(jù)預(yù)判風險、正確引導(dǎo)輿論、提升數(shù)字化治理能力,既是直接關(guān)涉民眾對政府工作滿意度和信任度的政治考題,也是全面提升社會治理現(xiàn)代化水平的必然要求。

關(guān)于輿論引導(dǎo)和社會治理等問題的研究,學界目前已有眾多學者從不同角度關(guān)注并產(chǎn)出了一些有價值的成果,尤其是數(shù)字社會治理成為近年來智媒傳播研究新的學術(shù)增長點。其中,較有代表性的研究視角及觀點有以下五種:一是關(guān)于輿論引導(dǎo)主體的探討,主要是從主流媒體的角度談輿論引導(dǎo)的功能、路徑、傳播內(nèi)容等,強調(diào)政府在輿論引導(dǎo)中不可替代的主導(dǎo)地位的同時討論其新的定位和引導(dǎo)方式;二是基于輿論在社會意識結(jié)構(gòu)中的特殊位置及其特征,提出媒介引導(dǎo)輿論的深層根源在于二者都同社會意識密切關(guān)聯(lián),現(xiàn)代輿論的轉(zhuǎn)向則深化了這種關(guān)聯(lián);三是從人工智能技術(shù)發(fā)展的角度指出,媒介與社會一體化進程正不斷加快,為智能媒體參與社會治理提供了可能性;四是輿論引導(dǎo)與意識形態(tài)安全日益受到業(yè)界和學界的重視;五是結(jié)合新媒體時代輿情變化和輿論熱點特征,探討分析輿論引導(dǎo)的新策略和新方法。學界關(guān)于輿論引導(dǎo)與社會治理的相關(guān)研究在新聞傳播學、社會學、管理學等領(lǐng)域作了有益的探索,且上述研究科學揭示了構(gòu)建輿論引導(dǎo)機制的重要意義。鑒于當前媒體深度嵌入社會生活、數(shù)字社會生態(tài)發(fā)生巨大變化,筆者嘗試對數(shù)字時代輿論引導(dǎo)由協(xié)同治理到深度參與數(shù)字治理的價值邏輯和范式進行新的探索。

一、風險易發(fā)期輿論的新動向

21世紀全球數(shù)字化進程進一步提速,在深刻改變國家治理的理念、規(guī)則、制度與方式的同時,帶來了一些無序和混亂?！帮L險”一詞悄然進入公共平臺、政治領(lǐng)域和百姓生活,成為輿論場中探討的高頻公共話題。在轉(zhuǎn)型時期復(fù)雜社會現(xiàn)實下,不同群體、不同訴求的多元社會表征疊加交織加劇了風險社會的進程,對社會治理提出了新的要求。隨著數(shù)字技術(shù)在政治、經(jīng)濟、社會生活中日益廣泛的應(yīng)用,一種以數(shù)字化和人工智能為基礎(chǔ)的新型治理模式——“數(shù)字治理”由此誕生。數(shù)字化時代意味著智能化、個性化、去中心化的社會來臨,為人們帶來欣喜和驚奇的體驗,同時帶來了高度的不確定性,如數(shù)字生態(tài)下的政治、經(jīng)濟、社會、文化發(fā)展中由于智能化帶來的謠言、暴力甚至仇恨等問題和風險。

(一)不確定的風險塑造新的治理情境

現(xiàn)代社會的流動性及其潛在的不確定性帶來的風險生成了新的治理情境,要求新的治理方式。從社會矛盾化解期來理解風險,突出了自然與社會之間的現(xiàn)實糾纏。在數(shù)字經(jīng)濟的驅(qū)動下,傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)的媒介邏輯正在被改寫。在“深度媒介化”的社會中,技術(shù)邏輯正在重塑各種媒介構(gòu)造和平臺。其相互交織的影響力無孔不入,已然全方位滲透到社會、政治、經(jīng)濟和文化等各個領(lǐng)域,加劇了社會的不確定性風險,塑造了充滿復(fù)雜情緒與話語的風險情境。公眾在特定時空里對社會突發(fā)事件或新聞報道公開表達的、基本一致的意見或態(tài)度,就是輿論。我們之所以能覺察到風險,是因為公眾在以微博、微信等為代表的社交媒體上的意見表達更為顯性,活躍度和話題參與度極高,觀點碰撞與思想交鋒激烈。在深度媒介化的社會,幾乎所有的人類實踐、社會關(guān)系和社會秩序都與數(shù)字媒介深刻糾纏在一起。尤其是熱點事件的輿論場域更加多元、復(fù)雜和情緒化;突發(fā)事件本身的不確定性和碎片化、動態(tài)性所觸發(fā)的社會利益、社會關(guān)系的變化極易導(dǎo)致輿論生態(tài)失衡,逼迫我們利用數(shù)字化系統(tǒng)前瞻性地將所看待問題的從“事實性問題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)注性問題”。

中國的傳統(tǒng)文化決定了中國是基于情理的法治文化社會。文化的獨特性離不開社會建構(gòu),這種社會建構(gòu)映射了一種文化的終極價值和社會現(xiàn)實?！扒槔砩鐣娜饲殛P(guān)系始終是影響治理行為的重要外在因素,‘共情體’是中國式治理模式的重要組成部分……基于情感而產(chǎn)生的互動行為是人們更加關(guān)注的要點所在?！盵2]89計算傳播學領(lǐng)域的“萬眾皆媒”的理念強調(diào)的是從群體性和個體性兩方面來研究人及人對信息內(nèi)容的傳導(dǎo)性?；谏鐣雍腿巳航煌囊蛩?在某種程度上大眾傳播、群體傳播的現(xiàn)實中存在著“情緒傳播大于事實傳播”的現(xiàn)象。

目前,我國的社會公共輿論空間是一個復(fù)雜、多元、善變、動態(tài)的系統(tǒng),輿論的發(fā)展融合了社會、文化、政治、經(jīng)濟、法律等多個社會體系的助推與影響,輿論的演化是上述因素交互作用的過程,這些因素合力成為多元輿論場博弈的助推器。

(二)輿論傳播生發(fā)新特征

如何理解輿論?陳力丹認為:“輿論是公眾關(guān)于現(xiàn)實社會以及社會中的各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和,具有相對的一致性、強烈程度和持續(xù)性,對社會發(fā)展及有關(guān)事態(tài)的進程產(chǎn)生影響?！盵3]11輿論是大多數(shù)人公開發(fā)表的意見,是人類所特有的精神現(xiàn)象,具有社會政治、文化和心理方面的豐富內(nèi)涵,并且從一個重要的側(cè)面折射出社會的民主與和諧程度、文化的包容與進取程度、社會心理的趨同與多元程度[4]9。

輿論的產(chǎn)生和形成是一個時空交錯的意見和觀點公開博弈的過程:社會個體解讀熱點、發(fā)表觀點、表達意見,在大眾傳播中凝聚成關(guān)鍵信息節(jié)點引發(fā)廣泛共鳴;意見領(lǐng)袖或政府關(guān)注后,充分利用各類媒體進行合理調(diào)控,在與民眾的互動中組織動員,提出主張,整合輿論,引導(dǎo)輿論良性發(fā)展。

數(shù)字化時代輿論傳播的內(nèi)外環(huán)境都發(fā)生了巨大變化,主要呈現(xiàn)以下新的特征:一是輿論平臺泛在化、智能化、場景感、時空感更強;二是輿論傳播的突發(fā)性、變異性呈上升趨勢;三是觸發(fā)輿論熱潮的客體“爆點”增多、“發(fā)酵”更快,走向不易控制;四是輿論傳播呈現(xiàn)多形態(tài)話語路徑,“現(xiàn)場直播”“即興點評”的音視頻文本比例增加;五是傳播圈層化、多元化,輿論的韌性即輿論的持續(xù)性延長。由此可見,數(shù)字技術(shù)的日新月異和時代情境的變化對輿論場的格局影響深刻。

(三)輿論生態(tài)進入新階段

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為輿論工作的主陣地、輿論交鋒最前沿。輿論的演化由于網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民不同程度的介入往往變得更加難以預(yù)測。各類媒體彼此制衡,在互動中相互影響,共同推動著輿論和事件的發(fā)展。布魯諾·拉圖爾(Bruno Latour)提出:“網(wǎng)絡(luò)的實在性正是體現(xiàn)在本體意義上的,也正是由于集聚了大量的復(fù)雜、多樣、異質(zhì)的轉(zhuǎn)義者,網(wǎng)絡(luò)才能維持其作為實體的客觀性和確定性?！盵5]107互聯(lián)網(wǎng)時代輿論造勢是自上而下和自下而上的結(jié)合。自媒體輿論的介入,使中國網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)進入新階段,即官方與民間、國內(nèi)與國際、正向與負面等多元輿論場的博弈。傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、自媒體等多種傳播主體交錯疊加,在一定程度上以不同的方式影響輿論、推動輿論。

拉圖爾在其提出的“行動者網(wǎng)絡(luò)理論”中指出,要從行動者的行動中洞察社會的運轉(zhuǎn)過程,其中的行動者(agency)不僅指行為人(actor),還包括觀念、技術(shù)、生物等許多非人的物體(object)[6]222。在網(wǎng)絡(luò)輿情演化中,新媒體技術(shù)與平臺……媒介記憶、價值觀念等都是富有“生機”的非人行動者[7]137。在輿論演化的“行動者網(wǎng)絡(luò)”中,“行動者”之間關(guān)系是不確定的,每一個行動者就是一個結(jié)點,彼此處于一種平權(quán)的地位。這種新的變化給基層政府的輿論引導(dǎo)帶來了新的挑戰(zhàn),即如何有效利用大數(shù)據(jù)和人工智能精準把握輿論傳播規(guī)律,預(yù)判熱點、關(guān)注焦點,再造流程、適時引導(dǎo),把控輿論傳播的速度、廣度與深度,有力疏導(dǎo)輿論正向演化,不斷提升輿論引導(dǎo)參與社會數(shù)字治理能力。

(四)輿論引導(dǎo)顯露新趨勢

輿論演化是事實、態(tài)度、情緒情感和行動等要素互動與相促的結(jié)果?？梢哉f,情緒滲透人類個體的心靈生活和人際空間;情緒還在很大程度上定義了人類的自我、人類關(guān)系和文化、意義空間。情緒從個體擴展、延伸直至影響他人的行為傳播過程,就是情緒的社會分享。在新的互聯(lián)網(wǎng)情境下,“情感傳播相比重視的知識傳播維度更具有話語認同力、情緒影響力和行動建構(gòu)力的獨特功能,‘情感互通’成為了價值理念傳播和話語體系建設(shè)的新維度與新支點”[8]31。

作為心理學領(lǐng)域的專有名詞,“共情”是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念,也被稱作同理心,與“感同身受”“換位思考”“移情”等詞義接近。共情的核心就是個體之間相似或相同情緒、情感傳遞、擴散和共享的過程。新聞傳播學語境下的共情不單是由個體的情感表達和心理體驗而形成情感共同體的概念,而是社會、政治和文化建構(gòu)的產(chǎn)物,強調(diào)的是個體與群體、群體與群體之間的新型關(guān)系模式;是個體面對群體的情緒場景時,參與信息接收、感染、表達和傳遞分享的行為過程,即只要人們進行任何意義上的傳播、交流、溝通,便存在共情傳播。溝通即是傳播,人類共情的產(chǎn)生正是基于特定的社會情境中情感或態(tài)度的傳遞、擴散和共享。共情傳播是公眾在信息傳播過程中所形成的一種從情緒感染、認知識別到情感理解、共享行動的不斷變化的狀態(tài)。不同階段的共情在互聯(lián)網(wǎng)當中不斷呈現(xiàn)出編碼、發(fā)送、接受與解碼的過程,情感在輿論的理性和非理性之間起黏合作用。這些動態(tài)的情感反應(yīng)會助推輿論的發(fā)展走向,迫使事件相關(guān)方采取相應(yīng)措施解決問題。

情感表達在公眾輿論中具有兩面性:“可能是一種破壞力量,也可能成為輿論治理的寶貴資源?！盵9]27數(shù)字化社會新技術(shù)平臺的智慧、多元和開放使得網(wǎng)絡(luò)社群依靠自己所依附的技術(shù)平臺,充分表達自我對公共利益或突發(fā)事件的各種不同的社會情感、意見和觀點,海量冗雜的信息處理無疑對傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)模式提出了巨大挑戰(zhàn)。人工智能已經(jīng)全面參與大眾傳播的各個領(lǐng)域,且越來越接近人類的語言理解和生產(chǎn)能力,尤其是人機界面溝通方式讓其在不同場景中的“答復(fù)”愈發(fā)接近人類。這不僅打破了情感交流的常規(guī)邊界,也催生了新的信息交流溝通方式,給共情傳播帶來了更多挑戰(zhàn)。

政府和主流媒體需關(guān)注并深刻理解新一代人工智能對基層社會治理結(jié)構(gòu)的影響,創(chuàng)新輿論引導(dǎo)參與基層數(shù)字化治理方式,對技術(shù)發(fā)展作出及時、有效、合理的回應(yīng)。實踐表明,在基層輿論引導(dǎo)過程中共情不僅僅是治理者的一種感情狀態(tài),而且是一種認知和實踐。共情傳播往往會隨著事件發(fā)展而產(chǎn)生、變化,又反過來作用于事件各階段的發(fā)展走向。公眾的情感表達是人與自我、他人和世界基本的交流方式,因此,與公眾有效共情、把握公眾情緒傳播方向,通過情感溝通疏解負面情緒,是輿論引導(dǎo)切中新聞輿論傳播關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是參與社會情感治理的邏輯基礎(chǔ)。

二、輿論引導(dǎo)參與數(shù)字化治理的價值邏輯

從PC(個人電腦)互聯(lián)網(wǎng)時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代再到現(xiàn)在的元宇宙時代,僅僅十余年,人機交互方式在內(nèi)容和場景上不斷豐富和升維。從奔跑到超越,基層社會治理方式變化的不僅僅是增長的數(shù)字,更多的是智慧化的提升。

數(shù)字化社會治理以多元協(xié)同和賦權(quán)賦能賦智為核心。數(shù)字化賦能國家治理是一項宏大的系統(tǒng)性工程,其影響也是系統(tǒng)性的。社會治理往往與輿論相伴相隨,輿論影響現(xiàn)代化治理進程。如創(chuàng)新治理理念和方式,推動治理流程再造和模式優(yōu)化等都需要輿論的支持。當前輿論引導(dǎo)參與數(shù)字化治理的價值邏輯,就是貫徹以人民為中心的全過程治理理念,以“數(shù)據(jù)賦能”揭示和分析社會治理存在的問題,以“數(shù)據(jù)啟智”探討尋求問題的解決之道,以“數(shù)據(jù)賦權(quán)”為多元主體提供更大的表達權(quán)利和更大的自主空間,促使他們更好地參與基層社會治理,共享治理成果。

(一)數(shù)據(jù)賦能助力政府精準決策

人工智能時代,數(shù)字技術(shù)為政府及社會提供了現(xiàn)代化治理的數(shù)字工具,進一步強化了政策制定的精準性與執(zhí)行能力。人工智能輿情系統(tǒng)智慧化升級表現(xiàn)在兩個層面:一是輿情監(jiān)測從機械檢索到智能算法的轉(zhuǎn)變;二是數(shù)據(jù)計算從簡單計算到深度學習的轉(zhuǎn)變。

智能化輿情監(jiān)測系統(tǒng)借助人工智能語義網(wǎng)絡(luò)和知識圖譜分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù),可以精確地對各類混雜、多元的文本信息進行語義消歧、圖譜構(gòu)建、話題分類、情緒識別、情感分析等?；鶎由鐣Q策層和治理者可以高精準度定位,即時抓取信息,對內(nèi)容進行多維度識別,實現(xiàn)分鐘級預(yù)警速度;根據(jù)危機事件、負面事件、敏感事件等風險等級定時通報,快速識別風險,預(yù)測風險擴散渠道,極速預(yù)警,有效避免輿情向負面擴散。

通俗地說,語義網(wǎng)絡(luò)圖譜中的每一個節(jié)點代表輿情事件媒介文本中的關(guān)鍵詞(圓點越大代表詞頻越高),各節(jié)點之間的連線代表其存在相互關(guān)聯(lián)性。知識圖譜是把所有不同種類的信息連接在一起而得到的一個以圖為基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)形式的語義關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。知識圖譜不僅能用數(shù)據(jù)反映事件,還能反映事件之間的關(guān)聯(lián)性,擁有智能化的推理規(guī)則和專家經(jīng)驗;通過情感監(jiān)測、分析技術(shù)獲取敏感情緒信息,實時再現(xiàn)輿論狀態(tài),結(jié)合現(xiàn)實情境評估輿論動態(tài)和走向。

在此基礎(chǔ)上,智能化輿情監(jiān)測系統(tǒng)可以為各領(lǐng)域、行業(yè)語料獨立建模分析,繪制多維圖表,可視化展現(xiàn);根據(jù)事件側(cè)重點,展現(xiàn)全網(wǎng)聲量、媒體傳播情況、觀點聚類等多維度數(shù)據(jù),全面挖掘數(shù)據(jù)價值,實時捕捉負面輿情苗頭,避免事態(tài)惡化;洞察輿情發(fā)展趨勢,為相關(guān)部門和事件發(fā)生的個性化要求實現(xiàn)判敏;通過繪制事件每一發(fā)展階段關(guān)鍵詞的語義網(wǎng)絡(luò)圖,緊跟事件傳播動態(tài),及時調(diào)整風險狀態(tài)的監(jiān)測數(shù)據(jù),根據(jù)事件熱度、媒體觀點、媒體參與度,預(yù)測事件的發(fā)展趨勢,為后續(xù)研判提供決策咨詢。

數(shù)字化時代是信息化和智慧化的延伸。基層政府通過數(shù)據(jù)智能指標,改變了傳統(tǒng)的決策機制,由以往的模糊決策,轉(zhuǎn)變?yōu)槿?、實時、精準、智能決策,重建輿情研判和輿論引導(dǎo)決策機制,進行風險識別、風險估測和風險評價等,為有效應(yīng)對輿情危機提供了智力支撐[10]188。

(二)數(shù)據(jù)啟智激活引導(dǎo)主體共情力

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與用戶量、活躍度的日益增長,無論是對以移動化應(yīng)用為代表的“淺輿情”的動態(tài)捕捉,還是對需要深度分析的“潛輿情”的識別研判,數(shù)字化的輿論引導(dǎo)模式在人工智能強大的輿情數(shù)據(jù)處理平臺上都獲得了快速、高效、準確的信息反饋能力和整合優(yōu)化資源的優(yōu)勢。

互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體平臺是一個功能齊全的超級傳播系統(tǒng),擁有自我傳播、人際傳播、群體傳播和大眾傳播等各種傳播形態(tài)。從普通事件發(fā)展到新聞關(guān)注再到熱點輿情,共情的喚醒力是關(guān)鍵因素。在互聯(lián)及社交媒體網(wǎng)平臺中,理性共情導(dǎo)向有序輿論空間,而非理性共情則導(dǎo)向不可控輿論空間。情緒的本質(zhì)是短暫的、不斷變化的,而且是可以被調(diào)節(jié)的。但是公眾的負面情緒一旦聚集,未能得到及時疏導(dǎo),就會使個案型事件的單一問題擴大為現(xiàn)象型事件的社會整體性問題。

情感、認知和行為是人類在形成共情過程中經(jīng)歷的三個層系[11]5。這三個層序能讓人們彼此建立更深層次的信任和聯(lián)系。共情傳播是一個群體性的情緒感染過程。人工智能輿情系統(tǒng)的知識圖譜功能具有推理計算和信息概括總結(jié)的能力,可以通過實時捕捉公眾在突發(fā)事件輿情中不同情緒的微妙變化如喚醒、共鳴、共情、回應(yīng)、發(fā)酵、積聚、爆發(fā)等,發(fā)現(xiàn)以往并未存在但將來可能存在的風險,滿足治理者研判和決策的深層需求。作為凝聚共識、建構(gòu)溝通融合的一種策略,共情傳播能及時、有效地安撫和消融輿情事件危機中的負面情緒,助力輿論良性演化發(fā)展。

首先,情感共情從內(nèi)部激活個體的情感和并影響其行為反應(yīng)。情感共情以自我與他人的相似性為基礎(chǔ),是受刺激驅(qū)動的自動化過程,亦是一個自下而上的過程[12]435。一般而言,負面事件發(fā)生后,公眾站在求助者的角度認識問題是共情產(chǎn)生的前提。公眾開始接觸并了解當事人的處境后情感共享模式就隨之自然而然地產(chǎn)生了作用,其情感系統(tǒng)由此感染喚醒?；谧陨碚J知、道德準則等既有觀念,他們會對當事人的態(tài)度和感受進行合理推測和想象,對涉事主體給其造成的處境進行認知評估。

其次,認知共情從外部喚醒個體的社會屬性和身份。公眾個體的自然屬性與社會身份被共同喚醒后,有助于其更好地與當事人的所處產(chǎn)生共鳴,對當事人的處境感同身受。公眾對事件爆發(fā)期輿情的關(guān)注、共情和回應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿論演化的前提。共情方與被共情方之間的關(guān)系是一種重要的社會情境關(guān)系。這種關(guān)系本質(zhì)上是一種人際關(guān)系或群際關(guān)系,影響著共情者對被共情者的共情程度。

最后,共情傳播的起點是掌握事件關(guān)鍵信息的一方,同時是共情傳播的主體,比如政府以及主流媒體。核心信息包括事件起因、真實情況、事件結(jié)果等等。共情傳播的客體則是這些信息的需求者,既包括當事人,也包括社會公眾。隨著共情傳播主體不斷發(fā)布和更新信息,公眾會基于此形成個人看法。這種看法當中包含著一定的情感情緒,通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播、發(fā)酵、聚集,再反饋至信息主體中。在這種意見的不斷形成與反饋過程中實現(xiàn)了主客體的共情傳播博弈。

綜上,情緒感染是一個復(fù)雜的社會交互過程。當今社會成員所掌握的媒介渠道豐富,每個個體接收信息并對其進行解碼和編碼加工,負面信息一旦觸發(fā)關(guān)注,意味著情感的傳遞和共享會以疊加式的傳播迅速引爆輿論場,匯聚成強大的輿論勢能。

在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間,面對冰冷的電子產(chǎn)品和屏幕背后的偽裝,人們難以識別對方真正的情感變化,為后續(xù)的輿論引導(dǎo)流程中的準確研判增加了難度。由于缺乏有效和精確研判的依據(jù),傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)流程在突發(fā)事件輿情發(fā)生后的共情傳播是比較被動和滯后的。數(shù)字化時代大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、5G等技術(shù)的運用恰恰解決了這個問題。智慧化的數(shù)據(jù)云平臺讓數(shù)據(jù)變得更聰明,更能捕捉輿論傳播中公眾的情緒變化,更懂人類的情感需求,因此更能精準感知公眾的各種利益訴求和情感需求,深度挖掘分析問題的關(guān)鍵點,將某一種經(jīng)驗擴充為某一類經(jīng)驗,以此來實現(xiàn)對未來風險的精準預(yù)測,幫助政府優(yōu)化現(xiàn)有輿論引導(dǎo)流程。

(三)數(shù)據(jù)賦權(quán)促進公眾達成共識

廣大人民群眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)積極、有序參與公共治理、追尋美好生活的愿望和努力,共同匯聚成互聯(lián)網(wǎng)平臺民聲、民情、民智、民心的內(nèi)核。良好的輿論生態(tài)有利于化解基層矛盾,推進“云化連接”、實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動”,利用AI共情賦能、啟智于人,實現(xiàn)數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)中臺和數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù),在“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的實踐中,引導(dǎo)輿論向達成共識方向邁進?；ヂ?lián)網(wǎng)已然成為輿論工作主陣地、輿論交鋒最前沿。輿情傳播的核心在于“關(guān)注”和“表達”,但是“關(guān)注什么”和“如何表達”是輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵邏輯路徑。社會是各種關(guān)系的整合,人的社會交往與活動成為社會關(guān)系和結(jié)構(gòu)的主要來源。當社會出現(xiàn)某一熱點事件或現(xiàn)象,公眾通過各種媒體、平臺關(guān)注后,往往會利用不同媒介形式來表達自己的情緒、觀點、態(tài)度、信念、意見、建議等。可以說社會的媒介化變革重構(gòu)了社會關(guān)系的各個要素和生產(chǎn)實踐。

輿論引導(dǎo)可充分利用融合語言、文字、圖片、視頻等諸多信息形態(tài)的新一代人工智能技術(shù),充分挖掘數(shù)據(jù)要素價值,實時完成輿情數(shù)據(jù)分析,把握公眾在突發(fā)事件中情感生成及情緒變化的內(nèi)在原因,正確有效地了解民意訴求、引導(dǎo)公眾共情;通過人機雙向交互,改變政府與社會互動的方式,高效協(xié)調(diào)各部門,實現(xiàn)全時空、跨領(lǐng)域、跨部門的統(tǒng)籌合作,以“情感”為治理接口,強調(diào)情感共鳴,把握情緒走向,把準時代脈搏,積極回應(yīng)人民群眾的關(guān)切,推動輿論治理重心下移,借助社會資本和關(guān)鍵群體的聯(lián)結(jié)互動消弭隔閡,從簡單地對一種意見的引導(dǎo)轉(zhuǎn)向多種情緒調(diào)控、多個社會意見整合,凝聚價值共識。

首先是外部環(huán)境的輿論氛圍營造。輿論引導(dǎo)參與數(shù)字化治理主要致力于精確滿足多元、彈性、復(fù)雜的社會民意需求,與利益相關(guān)者溝通協(xié)商,幫助政府實現(xiàn)社會治理、社會調(diào)節(jié)和公眾自治之間的良性互動。輿情作為重要的社會治理評價數(shù)據(jù),在同其他維度的數(shù)據(jù)如主題地域、媒體權(quán)重、社會資本、行業(yè)熱度、情感屬性、敏感屬性等進行融合、聚類分析之后,可再次擴展應(yīng)用場景和使用價值,為關(guān)聯(lián)單位如企業(yè)市場營銷、政府招商、行業(yè)規(guī)劃布局、商業(yè)大數(shù)據(jù)風控等提供智能監(jiān)測、智能預(yù)警、智能研判、智能決策等服務(wù)。

其次是把握輿論焦點內(nèi)部情緒變化。情感是輿情演化的內(nèi)核性因素。長期積壓且不能得到合理釋放的不良情緒會成為一系列社會問題的導(dǎo)火線。情緒型輿論是公眾意見傾向的征兆,如果對非理性的情緒型輿論引導(dǎo)不力或出現(xiàn)引導(dǎo)失誤,可能導(dǎo)致不利于社會穩(wěn)定的顯輿論和行為輿論[3]93。良性、積極、向上的情緒如幸福感、融入感、獲得感與滿足感,可以輻射和感染民眾,在更大的范圍內(nèi)正向傳播,加速公共精神和凝聚力的形成。依據(jù)輿論學和傳播學規(guī)律,全面凝聚參與基層治理的各部門和各單位、團體的強大合力;實現(xiàn)跨平臺的互聯(lián)互通,打破部門間的信息壁壘,使數(shù)據(jù)資源發(fā)揮出最大價值。圍繞輿論導(dǎo)向的主軸,進行科學的議程設(shè)置和優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生產(chǎn)。從新聞報道到專業(yè)的新聞評論,深度評析、系統(tǒng)引導(dǎo),在不斷進行的序列、觀點博弈中優(yōu)化輿論生態(tài),強調(diào)主流意識形態(tài),引導(dǎo)公眾更加全面、客觀、公正地解析和評價輿情事件。在對公眾情緒進行疏導(dǎo)的同時,要注意避免過于順從以至于“矯枉過正”。

最后是借助社會心理學加強情感傳播策略在輿情治理方面的運用。在輿情危機事件開始釋放微弱信號時,要保持強烈的敏感性,依托大數(shù)據(jù)精準把握公眾心理關(guān)注點,深入分析其產(chǎn)生、發(fā)酵、回應(yīng)、跟評、激發(fā)及回歸平靜等系統(tǒng)演化過程,迅速預(yù)判事件發(fā)展走向,站在利益群體的立場,充分挖掘其背后的情感訴求和核心利益訴求,科學調(diào)適多元博弈方的心理情緒;同時著手調(diào)查,與相關(guān)部門及時溝通,爭取在第一時間介入,不缺席、不失語,充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)的社會組織、動員功能,把公眾的注意力引導(dǎo)到“人人參與、社會共治、成果共享”的方向和軌道上,促進社會共識的達成。

三、“媒介化+循數(shù)”治理:輿論引導(dǎo)參與基層數(shù)字治理的范式轉(zhuǎn)型

以數(shù)字化、智能化為趨勢的新一輪智慧變革改變了現(xiàn)代社會治理的模式,社會治理場域發(fā)生了智能化轉(zhuǎn)向[13]200。數(shù)字化技術(shù)已從地理環(huán)境和物理空間的運用深入網(wǎng)絡(luò)虛擬空間,數(shù)字化為社會治理賦予了新的使命。當ChatGPT-4成為人工智能發(fā)展歷史的里程碑事件時,技術(shù)邏輯和創(chuàng)新思維正在有力地重塑傳統(tǒng)的傳播格局。人工智能基于可利用數(shù)據(jù)傳感器采集用戶的心理、情緒反饋信息的特性,有效地抓取和捕捉用戶的情感,將“情感-認知-行為”共情傳播的三個層次融入具體技術(shù)路徑,人機互洽,具身互動,實現(xiàn)個體數(shù)據(jù)與媒介終端的互嵌;智能推演和算法索引精準地連接起用戶需求與信息供給,進而在微觀和日常人際交流領(lǐng)域的場景中建立用戶對機器獨特的情感依賴和關(guān)聯(lián)。

(一)范式轉(zhuǎn)型動因:技術(shù)邏輯重塑輿論傳播新格局

數(shù)字技術(shù)引發(fā)了媒介場域的重塑。媒介不只是“中介”,更是將社會要素重新排列組合、形塑互動發(fā)生的方式[14]49。萬物互聯(lián)和全時在線的結(jié)果就是數(shù)據(jù)的無處不在,數(shù)據(jù)彌漫但是有效的信息卻越來越稀薄,數(shù)據(jù)“發(fā)揮著描述、分析、控制和預(yù)測的全面性功用,在這個意義上,數(shù)據(jù)資源已成為傳媒業(yè)關(guān)鍵性的資源和能量”[15]146。

深度媒介化時代,傳播環(huán)境和傳播現(xiàn)實已發(fā)生根本性改變,年輕的個體力量不斷被“微?；鐣奔せ?數(shù)字媒介賦能個體泛眾化、個性化傳播。這意味著在泛媒體平臺多元輿論博弈的格局中,傳統(tǒng)媒體正逐漸失去對傳播渠道、傳播方式的完全掌控權(quán)。進入自媒體泛眾化傳播時代后,數(shù)字媒介賦能賦權(quán)于個體,傳統(tǒng)媒體一元獨大的格局發(fā)生革命性變化,由政府主導(dǎo)的輿論生態(tài)也隨之發(fā)生巨大變化,政府在輿論場中的引導(dǎo)地位和控制功能正逐漸被削弱。數(shù)字媒介給社會信息化生產(chǎn)帶來的顛覆性改變,切斷了傳統(tǒng)媒體對信息內(nèi)容與渠道發(fā)布的壟斷性、權(quán)威性掌控,“全新的社會傳播構(gòu)造直接稀釋了傳統(tǒng)媒體之于公眾的必要性”[16]83。要實現(xiàn)沖突矛盾向互動協(xié)商轉(zhuǎn)化,輿論引導(dǎo)參與基層數(shù)字治理的范式應(yīng)從單向度一元治理范式向“媒介化+”智能治理范式轉(zhuǎn)變。人工智能的發(fā)展以及深度的媒介化,為基層社會數(shù)字治理領(lǐng)域注入了“循數(shù)治理”的新理念。網(wǎng)絡(luò)知識圖譜、聚類分析、量子算法、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)的出現(xiàn),共同形塑了去中心化的“媒介化+循數(shù)”智能治理新范式。

(二)生態(tài)位的改變:打破傳統(tǒng)媒體背景下一元治理范式

萬物皆媒、萬物互聯(lián)已然成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。作為傳統(tǒng)意義上的傳媒主體,大眾傳播媒體在日新月異的傳播環(huán)境中的生態(tài)位發(fā)生了顯著變化。在傳統(tǒng)的社會治理結(jié)構(gòu)中,基層政府一直都是唯一的治理主體,在過往的治理實踐過程中存在比較明顯的弊端,且無法有效適應(yīng)社會轉(zhuǎn)型帶來的復(fù)雜形勢。其治理模式以垂直化、條塊分割式為主要形式,通過行政指令的下達完成內(nèi)外信息傳播,憑借自身所擁有和可支配的數(shù)據(jù),以及人財物等社會資源和關(guān)系網(wǎng)絡(luò),掌控了社會中絕大多數(shù)公共問題的判斷與公共事務(wù)的處理。傳統(tǒng)的大眾傳播媒體是專業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)機構(gòu),擁有議題設(shè)置、內(nèi)容生產(chǎn)、聚焦社會熱點、引導(dǎo)社會輿論等至關(guān)重要的傳播力量,對于引導(dǎo)人們看什么、關(guān)心什么、持有什么觀點看待問題都起著舉足輕重的作用。因此,傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)協(xié)同社會治理的范式主要是單向度的、剛性的一元治理,即各級基層政府通過傳統(tǒng)主流媒體日常的正面新聞報道,以及對各類輿情進行信息管控、選擇性發(fā)布、輿論引導(dǎo)和稀釋等途徑開展。其他協(xié)調(diào)參與治理的職能部門由于話語權(quán)少,參與積極性不高,不能對外界環(huán)境變化作出迅速正確的反應(yīng),從側(cè)面反而降低了政府處理社會問題的效能和效度。

大數(shù)據(jù)時代,不僅是信息技術(shù)實現(xiàn)了上下級數(shù)據(jù)信息的高速度、全方位和直接交互,打破了政府與公眾之間信息壁壘狀態(tài),實現(xiàn)良性的互聯(lián)互通,更重要的是,數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下非正式組織的興起、公民參與意識的覺醒、多元參與主體的迅速生成,共同營造了一個全新的治理生態(tài)環(huán)境,形成了一種新的公共決策秩序,即多元主體共建共治共享的新型社會治理格局[17]88。這個良好的輿論生態(tài)環(huán)境為輿論引導(dǎo)協(xié)同治理平臺的搭建,提供了理性、規(guī)范、公平、平等的參與機制,也為治理過程的共同協(xié)商、治理方案的共識達成和治理效果的利益共享保駕護航。

(三)“媒介化+循數(shù)”智能治理:嵌入新傳播行動情境的范式轉(zhuǎn)型

縱觀人類傳播和媒介技術(shù)的歷史,媒介化都可被概念化為社會結(jié)構(gòu)的一個組成部分和必要條件[18]119。媒介是信息技術(shù)流動與擴散的助推器,傳播創(chuàng)造與維持社會。未來社會步入更深度的“媒介化”已成大勢所趨,“深度媒介化”強調(diào)的是數(shù)字元媒介帶來的新傳播關(guān)系重構(gòu)整個社會。因此,探究媒介化社會中個體、群體與整體社會結(jié)構(gòu)、社會情境的變化,有助于政府和媒體更好地調(diào)整輿論引導(dǎo)參與基層數(shù)字治理的研判、決策思路,引導(dǎo)方式和路徑。

技術(shù)賦予的強大計算能力和海量信息數(shù)據(jù)使人工智能得以更好地理解人類個體的想法、情感和行為,更快與人類建立鏈接,填補自我和他者之間的認知溝壑,探尋情感上的共同話語,實現(xiàn)情感共鳴。數(shù)字化技術(shù)的高度復(fù)刻和模擬技能悄然嵌入“舊”的媒體中,并賦予了“新”的傳播資源特性。媒介化的傳播實踐也正在更進一步地嵌入新的行動情境中。尤其是跨越數(shù)字系統(tǒng)、二維物理空間的界限,逐漸嵌入新的人體微觀環(huán)境和宏觀的自然、社會情境。萬物互聯(lián),媒介如不同的節(jié)點一樣分布到多個對象和場景中,又將其按不同的價值、需求導(dǎo)向進行激活、聯(lián)結(jié)、協(xié)同和整合。信息、內(nèi)容、關(guān)系、傳播和行動都正在以全新的方式影響社會的結(jié)構(gòu)化。

數(shù)字化時代,算法決定了媒介化社會中個體的生活情境。風險社會中輿情問題是在特定時空中發(fā)生的,具有強烈的社會情境性、突發(fā)性、不可預(yù)見性和高速流動性,這就對風險社會中輿情處置決策的時效性提出了更高的要求,不能坐等變化。因此,輿情分析應(yīng)發(fā)生于具體的、即時的行動中。隨著算法技術(shù)與應(yīng)用的爆發(fā)式增長,社會的文明進步和政府治理的轉(zhuǎn)型催生了新的治理理念,即“循數(shù)治理”。“循數(shù)治理”被定義為一種“用數(shù)據(jù)說話、決策、管理和創(chuàng)新”的新理念[19]64。數(shù)據(jù)的藝術(shù)感和力量感也因此而體現(xiàn)?！把瓟?shù)治理”的目標是實現(xiàn)和增進公共利益,遵循、依照并利用數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)、分析和解決公共問題。作為一種新的治理范式,循數(shù)治理在城市風險防控、應(yīng)急管理、輿情治理、輿論引導(dǎo)等領(lǐng)域可廣泛運用。循數(shù)治理是具有柔韌性、靈活性、協(xié)同性和可持續(xù)性的行動或方法路徑,能充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域多元主體的能動性。其中循數(shù)決策機制通過完善的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施獲取數(shù)據(jù),通過信息工具收集、處理、分析用戶數(shù)據(jù),精準感知用戶需求變化并及時回應(yīng)。

在數(shù)字化社會,人機二元主體協(xié)同創(chuàng)新及交互性的情感溝通將會成為輿論引導(dǎo)參與數(shù)字治理的新變革。新興技術(shù)的賦能是雙向的,它在讓輿論鏈條變得復(fù)雜化的同時為輿情治理提供了新的可能。借助數(shù)據(jù)挖掘和模式識別收集信息可以及時了解輿情的趨勢和焦點,為輿情先導(dǎo)機制的制定爭取時間,從而規(guī)避可能出現(xiàn)的輿論失控和爭議行為;通過智能算法和個性化分發(fā)發(fā)布信息,可以基于用戶的偏好、圈層和地理位置等特征進行差異化的輿論引導(dǎo),從而更精準地回應(yīng)不同受眾的訴求與困惑。成熟的算法在用戶畫像基礎(chǔ)上,深入感知和辨識受眾的習慣、喜好、情緒變化等個性化服務(wù)需求,并對其可能出現(xiàn)的偏差或不良言行自動進行提示、引導(dǎo)和評價,可從源頭上化解潛在的危機。這種真正立足民眾情感需求、利益訴求的以人為本的新服務(wù)模式或調(diào)控模式(而不是管理模式),便是數(shù)字時代輿論引導(dǎo)參與智慧政府數(shù)字治理的本質(zhì)內(nèi)涵。

四、結(jié)語

數(shù)字時代新型社會治理的成效,很大程度上取決于民眾與政府的情感聯(lián)結(jié)和共識達成的深度。輿論引導(dǎo)中的共情是政府面對具體問題時所作出的即時反應(yīng),引導(dǎo)態(tài)度體現(xiàn)對事件主體差異表達的尊重。引導(dǎo)路徑是對真實問題解決的切實行動,即為決策與執(zhí)行的一體化。新的輿論引導(dǎo)范式立足“一切以人民的利益為中心”的理念,從更加務(wù)實、廣泛、深刻的視角出發(fā),突破思維固化的結(jié)構(gòu)和邊界,強調(diào)融合、包容、靈活與互構(gòu)。

新傳播情境下輿論引導(dǎo)需重視非理性因素作用的影響,突出輿情治理決策分析中多元因素模型、多重知識架構(gòu)、多元情感體驗的相互作用,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理機制[20]64。首先,利用信息工具收集、處理、分析用戶數(shù)據(jù),精準感知用戶需求變化并及時回應(yīng)。其次,將大數(shù)據(jù)技術(shù)嵌入治理場域,建立主題數(shù)據(jù)庫,開發(fā)迭代數(shù)字化應(yīng)用場景,如人工智能在線調(diào)解平臺,推廣智能化調(diào)解,通過對大數(shù)據(jù)的收集、清理、運用和反饋來解碼市場和居民行為,實現(xiàn)數(shù)字政府樣態(tài)更新。最后,將風險預(yù)警和防控體系有機結(jié)合,實現(xiàn)立體協(xié)同的風險感知、分析、響應(yīng)和恢復(fù)治理機制,協(xié)助建設(shè)各領(lǐng)域重大風險的防范化解體制機制[21]43。

從實踐路徑上來看,“媒介化+循數(shù)”智能治理是在“系統(tǒng)思維”和“用戶導(dǎo)向”統(tǒng)領(lǐng)下從“技術(shù)應(yīng)用”向“數(shù)字重構(gòu)”優(yōu)化,從“提升效率”向“提升價值”升級,在流程重塑的過程中體現(xiàn)決策科學化、監(jiān)管智能化、引導(dǎo)人性化、服務(wù)情感化。

基層治理事關(guān)人民群眾切身利益。事實證明基層治理的難點在于居民身心參與度的充分激發(fā)和情感意愿的充分表達;重點在于治理信息及時準確的雙向反饋和治理措施的不斷完善、調(diào)整;關(guān)鍵點在于有效增進居民與社區(qū)、居民與居民間的親密度與互信度,提升居民的幸福感和獲得感。如果說基層治理者在輿論引導(dǎo)中的共情善用是緩和輿論沖突之道,那么要持續(xù)、正向地引領(lǐng)居民的情感共振,就需要借助數(shù)字工具和各種媒介平臺,熟悉和摸準特殊社會情境下民眾的社會心態(tài)和公共訴求。在優(yōu)化技術(shù)的同時注重情感治理和人性關(guān)懷,既要熟悉新媒體時代公眾的政治參與、多媒敘事、意見表達的方式與操作,還要關(guān)注與研判社會話語的實際含義、潛藏價值。在精確把握情緒基調(diào)和價值訴求的基礎(chǔ)上,以尊重和理解為原則,講事實、重邏輯、有細節(jié),更好地解開公眾的心結(jié)。立足共情視角,完善城市活動空間再造與情感聯(lián)結(jié),聚合更多治理主體的力量,提升社區(qū)服務(wù)效能,不斷凝聚居民的共同體意識和情感歸屬。

數(shù)字化時代,數(shù)字賦能、賦權(quán)、賦智于民眾,民眾選擇愈多元,訴求更多樣,基層社會數(shù)字治理的“考題”也越來越艱巨復(fù)雜。民有所呼,我有所應(yīng)。堅持人民至上的理念,不僅要有換位思考的自覺,而且要以共情促成共識;只有這樣,才能以共識動員全民,激發(fā)共同行動。一個有智慧、有溫度、有態(tài)度、有行動的社會環(huán)境,必會有助于激發(fā)民眾領(lǐng)會政府意圖、明晰治理目標,彼此雙向奔赴、共筑美好共同體。