梁仲華 關輝

摘 要：在激烈的市場競爭中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)與顧客共同創(chuàng)造價值非常重要。然而，研究顧客價值共創(chuàng)的領域非常廣泛且復雜。本文首先回顧了顧客價值共創(chuàng)的定義和概念，并利用LDA主題模型和Citespace軟件分析2008—2023年533篇關于顧客價值共創(chuàng)的文獻。關鍵詞聚類結果表明品牌共創(chuàng)、服務主導邏輯、共創(chuàng)行為、虛擬社區(qū)、公共服務和價值共毀是當前研究的主要內容。本文使用LDA主題模型對文獻摘要進行分析，研究主題包括品牌導向和美學、顧客滿意度與關系、創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理的視角、定量方法和數(shù)據(jù)研究、價值和忠誠度以及轉型性共創(chuàng)六個方面。最后，本文對研究結果進行了討論，并提出未來研究的方向和建議，以促進顧客價值共創(chuàng)領域的發(fā)展。

關鍵詞：顧客價值共創(chuàng)；LDA主題模型；品牌共創(chuàng)；虛擬社區(qū)；Citespace；消費經(jīng)濟學

本文索引：梁仲華，關輝.<變量 2>[J].中國商論，2024（02）：-100.

中圖分類號：F063.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）01（b）--04

1 引言

隨著消費者需求的不斷變化和競爭加劇，企業(yè)已經(jīng)認識到僅僅提供產(chǎn)品或服務已經(jīng)不能滿足市場需要，與顧客共同創(chuàng)造價值已成為必要。當前，顧客價值共創(chuàng)概念已經(jīng)引起廣泛關注，并成為營銷和管理領域的研究熱點。許多學者都對這一概念進行了界定， Vargo（2004） [1]將顧客價值共創(chuàng)視為通過互動和合作，共同創(chuàng)造和提供價值的過程。Payne等（2008）[2]將顧客價值共創(chuàng)視為企業(yè)和顧客共同參與的過程，通過合作來創(chuàng)造、交付和體驗價值。Gr?nroos（2011）[3]認為顧客價值共創(chuàng)是企業(yè)與顧客之間的互動過程，通過合作和參與，共同創(chuàng)造和交付價值。Gummesson（2014）[4]強調顧客價值共創(chuàng)是通過與顧客、供應商和合作伙伴之間的互動和合作，以滿足顧客需求并創(chuàng)造價值的過程。Ordanini等（2017）[5]認為顧客價值共創(chuàng)是企業(yè)與顧客之間的互動和合作過程，通過整合各方資源和能力，共同創(chuàng)造和提供個性化的價值。Sawhney等（2020）[6]將顧客價值共創(chuàng)視為企業(yè)與顧客之間的互動和合作過程，從而促進共創(chuàng)伙伴的共同成長和發(fā)展。顧客價值共創(chuàng)是指企業(yè)與顧客之間的互動和合作過程，通過整合雙方的資源、知識和能力，共同創(chuàng)造、交付和體驗個性化的價值。

但該主題的研究尚存在廣泛而復雜的知識體系，且暫缺少研究熱點的梳理。為了全面了解顧客價值共創(chuàng)的現(xiàn)狀、趨勢和影響因素，需要進行一次綜合性的文獻綜述。通過綜合和分析相關研究文獻，系統(tǒng)探索顧客價值共創(chuàng)的理論基礎、概念框架、影響因素以及與其他相關主題的關系。為了實現(xiàn)這一目標，研究采用了綜合機器學習中的LDA主題模型和Citespace軟件的文獻分析方法，以全面而深入地理解和解釋顧客價值共創(chuàng)的研究領域，希望為學術界和實踐界提供一個全面和深入的顧客價值共創(chuàng)研究綜述，以促進該領域的進一步發(fā)展，并為企業(yè)管理和市場營銷策略的制定提供有價值的見解，促進企業(yè)與顧客之間的有效互動和價值共創(chuàng)。

2 研究設計

2.1 研究方法

Citespace（2022）[7]是一款基于文獻計量學的可視化分析工具，可以構建引用網(wǎng)絡，識別重要的文獻節(jié)點和合作網(wǎng)絡。Citespace軟件只能探索關鍵詞中的研究熱點，無法分析摘要中的研究熱點，因此本文運用了集中機器學習算法來探究摘要中的研究熱點。LDA（Latent Dirichlet Allocation）主題模型是一種用于發(fā)現(xiàn)文本數(shù)據(jù)中隱藏主題的生成概率模型。LDA主題模型[8]在文獻計量中常用于主題提取、主題演化分析和文本聚類等任務。本文將綜合運用Citespace軟件和LDA主題模型探討目前研究中顧客價值共創(chuàng)的研究熱點及研究趨勢等。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本文研究涉及的所有數(shù)據(jù)均來自Web of Science核心數(shù)據(jù)庫，使用“customer value co-creation”和“customer value cocreation”為主題詞，將文獻類型限定為“article”和“review”，文獻語種選定為English，時間跨度設定為2000—2023年，通過合并、去重后共得到533篇文獻。

2.3 描述性結果統(tǒng)計

本文通過CiteSpace軟件首先分析每一年的發(fā)文數(shù)量及不同地域的發(fā)文數(shù)量。

每一年的發(fā)文數(shù)量如圖1所示，2008—2023年，顧客價值共創(chuàng)的研究經(jīng)歷了起步、增長、快速增長、高峰和穩(wěn)定等階段。不同國家的發(fā)文量如圖2所示，這表明顧客價值共創(chuàng)是一個國際性的研究主題，并且在全球范圍內具有重要的研究意義。

3 研究熱點與前沿分析

3.1 關鍵詞共現(xiàn)研究

本文首先通過CiteSpace分析了關鍵詞中的研究熱點。中心度[9]可以度量網(wǎng)絡中節(jié)點在整體網(wǎng)絡中所起作用的大小，中心度大于0.1的節(jié)點被稱為關鍵節(jié)點，因此本文選取中心度大于0.1的關鍵詞，并按照關鍵詞的大小進行了排序，如表1所示。

由表1可知，研究者關注顧客的滿意程度以及其在創(chuàng)造和共享價值過程中的參與程度。服務主導邏輯和能力也是研究中關注的關鍵詞。顧客參與與創(chuàng)新、服務邏輯、滿意度緊密相關，突顯了顧客在共創(chuàng)過程中的重要性。顧客參與與顧客的參與程度以及與服務主導邏輯的關系有關，體現(xiàn)了價值共創(chuàng)中的互動性和顧客的主動參與。這些關鍵詞揭示了在價值共創(chuàng)過程中關注的重要因素，這些發(fā)現(xiàn)可以為進一步研究顧客價值共創(chuàng)提供有價值的線索和方向。

3.2 關鍵詞聚類分析

關鍵詞聚類是通過關鍵詞之間的聯(lián)系密切程度。本文聚類標簽詞提取算法選擇LLR算法，此次聚類中Q值為0.6613大于0.5說明本次聚類結果顯著。聚類結果中標簽所含詞的個數(shù)小于30則說明樣本量太小，沒有說服力，因此本文取聚類標簽中所含詞大于30的結果進行分析，如表2所示。

（1）品牌共創(chuàng)：該聚類包含工業(yè)服務、多個案例研究、知識管理等相關標簽詞匯，強調在顧客價值共創(chuàng)中品牌的作用以及實踐案例。（2）服務主導邏輯：該聚類與PLS路徑模型、繼續(xù)意圖、潛在類別分割等相關，著重探討服務主導邏輯在顧客價值共創(chuàng)中的應用和影響。（3）共創(chuàng)行為：該聚類涉及資本變異、知識基礎營銷、服務創(chuàng)新等詞匯，研究關注顧客在共創(chuàng)過程中的行為和互動方式。（4）虛擬社區(qū)：該聚類涉及自我決定理論、導游、物流價值、量表開發(fā)、信任等詞匯，關注顧客在虛擬社區(qū)中的價值共創(chuàng)以及相關因素。（5）公共服務：該聚類涉及網(wǎng)絡效應、平臺服務、縱向案例研究、數(shù)字營銷等詞匯，研究關注公共服務領域中顧客價值共創(chuàng)的問題。（6）價值共毀：該聚類涉及反思性價值體驗、人工神經(jīng)網(wǎng)絡、顧客旅程、歸因理論等詞匯，研究關注價值共毀在顧客價值共創(chuàng)中的作用。

綜上所述，這些聚類主題涵蓋顧客價值共創(chuàng)研究中不同方面的問題和概念，這些聚類結果提供了關于顧客價值共創(chuàng)的多個角度和領域的研究方向和重點。

3.3 LDA主題模型分析

CiteSpace軟件只能分析關鍵詞部分，無法對摘要中的研究熱點進行詳細研究，因此本文選用LDA主題模型探討摘要中的研究熱點。

由于獲取到的摘要內容較多，無法直接確定主題個數(shù)，因此本文將通過計算困惑度和一致性來確定主題個數(shù)。在LDA主題模型中，困惑度越低表示模型的預測能力越好，主題一致性越高表示主題之間的相關性越強。

繪制的主題一致性曲線和困惑度如圖3、圖4所示。

基于困惑度曲線和一致性曲線，確定主題個數(shù)為6，本文通過確定主題個數(shù)使用python語言中的gensim庫進行主題建模。主題建模后的結果如表3所示。

本文隨即根據(jù)結果，對每個主題進行了命名工作[10]。將主題1命名為品牌導向與美學，研究關注在顧客價值共創(chuàng)中品牌的導向、品牌策略以及美學元素的作用和影響[11]。將主題2命名為顧客滿意度與關系，研究聚焦于顧客在價值共創(chuàng)中的滿意度、關系建立以及服務驅動的體驗和顧客參與。將主題3命名為創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理的視角，研究探討創(chuàng)業(yè)者和經(jīng)理在顧客價值共創(chuàng)中的視角，以及如何培養(yǎng)管理者的能力以實現(xiàn)顧客價值共創(chuàng)。將主題4命名為定量方法和數(shù)據(jù)研究，研究關注使用定量方法和數(shù)據(jù)進行顧客價值共創(chuàng)研究，包括測試、觀察和樣本收集等方面的方法論。將主題5命名為價值和忠誠度，研究探討顧客價值共創(chuàng)中的價值觀、忠誠度以及對顧客價值的貢獻[12]。將主題6命名為轉型性共創(chuàng)研究關注轉型性共創(chuàng)的概念、共同創(chuàng)新的實踐、共創(chuàng)過程的持續(xù)時間以及參與者的關注點。

綜上所述，這些主題涉及顧客價值共創(chuàng)研究中的不同方面，包括品牌導向與美學、顧客滿意度與關系、創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理的視角、定量方法和數(shù)據(jù)研究、價值和忠誠度以及轉型性共創(chuàng)。這些主題為進一步研究顧客價值共創(chuàng)提供了不同的視角和重點領域。

4 結論及展望

4.1 結論

本文使用CiteSpace的關鍵詞共現(xiàn)、聚類分析和LDA主題模型對摘要進行分析時，可以得到不同結果。在這個過程中，LDA主題模型是對摘要進行分析，而摘要中包含的信息相比關鍵詞所含信息要更為詳細和具體，因此會出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理的視角、定量方法和數(shù)據(jù)研究等與研究方法、結論建議等主題。關鍵詞多與文章主題相關，因此關鍵詞分析中所代表的研究主題更加詳細[13]。

本文揭示了當前顧客價值共創(chuàng)的研究熱點，如品牌共創(chuàng)、服務主導邏輯、共創(chuàng)行為、虛擬社區(qū)、公共服務和價值共毀等，也發(fā)現(xiàn)了當前該研究領域的研究方法及目的。這些分析方法在顧客價值共創(chuàng)研究中提供了不同的視角和方法，研究者可以綜合利用這些結果，深入探索顧客價值共創(chuàng)領域的關鍵概念、研究熱點、細分領域和主題內容。

4.2 研究展望

通過上文分析，本文提出以下幾個未來發(fā)展的方向及展望。

（1）細化關鍵概念：進一步研究顧客價值共創(chuàng)中涉及的核心概念，如創(chuàng)新、參與、滿意度和品牌導向等。探索這些概念在顧客價值共創(chuàng)過程中的具體含義、作用機制以及相互關系。（2）探索多層次參與：研究可以從多個參與者的角度（如顧客、企業(yè)、社會群體等）深入探討顧客價值共創(chuàng)過程。特別關注不同參與者之間的互動、協(xié)作和權力關系，以及其對共創(chuàng)價值的理解和感知。（3）評估共創(chuàng)效果：研究可以探索如何度量和評估顧客價值共創(chuàng)的效果和成果。發(fā)展有效的指標和測量方法，包括顧客參與度、創(chuàng)新成果、企業(yè)績效和顧客滿意度等方面的評估，以幫助企業(yè)更好地理解和管理共創(chuàng)過程。這些研究展望有助于推動顧客價值共創(chuàng)領域的發(fā)展，提供更深入的理論洞察和實踐指導。

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