于瀟

摘? ?要：隨著以ChatGPT為代表的人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，諸多行業(yè)正面臨著前所未有的變革和機遇。通過分析ChatGPT的技術(shù)特點和保險行業(yè)的現(xiàn)狀，預估其對壽險行業(yè)在營銷方面帶來的機遇和挑戰(zhàn)。調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，ChatGPT將為壽險營銷帶來諸多優(yōu)勢，包括險種及條款的解讀、保險方案的定制、承保風險管控的強化、保單繼續(xù)率的維持、未來產(chǎn)品設計的創(chuàng)新等。然而，應用ChatGPT過程中，保險公司也應及時做好系統(tǒng)技術(shù)升級，注重合規(guī)和數(shù)據(jù)安全。通過積極應對挑戰(zhàn)、抓住機遇，保險公司可以加速業(yè)務轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在數(shù)字化時代保持競爭力。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；保險公司；數(shù)字化營銷

中圖分類號：F27? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）24-0043-03

保險作為當今社會金融行業(yè)的重要組成部分，扮演著為個人、企業(yè)甚至國家提供風險轉(zhuǎn)移、保護財產(chǎn)的重要角色，具有重要的經(jīng)濟作用和社會功能。隨著近年來信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，保險業(yè)面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。ChatGPT作為新興的人工智能技術(shù)的代表，正在各行業(yè)中逐步滲透和探索。本文旨在深入探討ChatGPT在保險行業(yè)中應用的可能性，探究其在壽險數(shù)字化營銷中的潛在優(yōu)勢，同時對其局限性和挑戰(zhàn)進行分析。通過研究，為保險公司和保險業(yè)界提供相關(guān)建議，推動人工智能技術(shù)與保險業(yè)的雙向促進應用與發(fā)展，為保險業(yè)和IT的發(fā)展戰(zhàn)略提供新的思路和方向。

一、ChatGPT時代下保險行業(yè)的發(fā)展背景

（一）壽險行業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

目前，因面臨技術(shù)、市場和法規(guī)等方面的問題，保險業(yè)在挑戰(zhàn)與變革中謀發(fā)展。面對壽險行業(yè)中客戶日益高漲的即時信息獲取需要、個性化的保障方案需求，如何在不穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境和不斷變化的風險因素中，維持公司的保單繼續(xù)率和客戶留存率等，是壽險公司勢必要面臨的問題與挑戰(zhàn)。同時，隨著人口老齡化趨勢的加劇、客戶高需求匹配的代理人高專業(yè)要求等，保險行業(yè)有效人力不足的問題日漸凸顯。因此，伴隨著全球領域的科技高速發(fā)展，保險公司利用前沿科技，加強自主創(chuàng)新能力，加快數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，彌補有效人力的不足，已成為大勢所趨。

（二）自然語言處理和ChatGPT的概述

ChatGPT是開放式平臺OpenAI研發(fā)的、基于GPT（生成對抗網(wǎng)絡）架構(gòu)的、深度學習的自然語言處理（NLP）模型。本質(zhì)上，ChatGPT是一種對話生成模型，即利用Transformer架構(gòu)對輸入文本進行編碼和解碼，通過來自于互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模文本數(shù)據(jù)進行訓練，使得模型學習語法、語境和語義獲取廣泛的知識文化背景，能夠自動生成適應上下文、邏輯合理、連貫的回應。

（三）ChatGPT在其他行業(yè)的應用案例

ChatGPT作為NLP技術(shù)的一項重大技術(shù)突破，可應用的領域及場景非常廣泛，包括應用于教育和培訓、提供內(nèi)容創(chuàng)作和編輯、協(xié)助預定酒店機票，提供產(chǎn)品咨詢服務等。目前ChatGPT正逐步在各行各業(yè)中應用并發(fā)揮其優(yōu)勢，也從側(cè)面驗證了其在保險業(yè)應用的可能性。

二、ChatGPT在壽險營銷應用的機遇

ChatGPT具有語義學習、分析能力，以及可快速響應等諸多優(yōu)勢，必將在壽險營銷過程中的險種及條款咨詢、個性化保險方案定制、承保風險防控、保單繼續(xù)率維持、新產(chǎn)品研發(fā)等方面為保險行業(yè)未來發(fā)展帶來契機，在推動保險行業(yè)向數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型方面承擔重要角色。

（一）售前咨詢及條款解讀

ChatGPT經(jīng)深度學習保險知識，可應用于保險在線咨詢和售前服務。它可以實時向客戶宣導保險概念、解讀保險政策等。相比傳統(tǒng)的搜索險種和條款的查詢方式，客戶只需對ChatGPT提出簡單的查詢要求，就可即時獲取準確的產(chǎn)品條款解讀、獲取保費保額等。另外，在與客戶群體對話過程中，ChatGPT能夠積累大量的查詢數(shù)據(jù)，可協(xié)助保險公司及代理人更精準地分析理解客戶的需求。

（二）制訂個性化保險方案

作為人工智能技術(shù)的典型應用，ChatGPT可以根據(jù)在與客戶對話過程中獲取的客戶信息、產(chǎn)品偏好、已有保障情況等，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析計算客戶的保障缺口、風險狀況等，從而可以實現(xiàn)為客戶量身定制專屬產(chǎn)品組合和個性化的保障方案。另外，ChatGPT可根據(jù)保障方案結(jié)合客戶偏好，為代理人提供有針對性的銷售策略和話術(shù)等，在提高產(chǎn)品與客戶需求的匹配度的同時，提升保單成交率和客戶滿意度。

（三）強化承保風險管控

ChatGPT有助于壽險公司強化承保過程中的風險管控。利用ChatGPT對客戶提供的信息進行提取、分析，適時補充收集，并結(jié)合海量數(shù)據(jù)進行歸類和處理，可以幫助保險公司更準確地勾勒用戶畫像，利用自然語言處理和機器學習算法，更精準地評估客戶投保的風險水平，以降低保單承保逆選擇風險，減少保險欺詐行為。例如，ChatGPT實時、智能化地對承保申請自動審核，對決策者提供輔助判斷及依據(jù)，從而提高承保質(zhì)量和準確性。通過以上增強保險公司的風險管理水平，避免不必要的損失。

（四）提升保單繼續(xù)率

13個月、15個月保單繼續(xù)率是衡量保險公司經(jīng)營風險的重要指標，而ChatGPT的應用能夠在維持保單繼續(xù)率中發(fā)揮重要作用。ChatGPT可通過對話為客戶提供即時的續(xù)費金額和日期提醒，通過及時催繳，提升保單繼續(xù)率。同時，ChatGPT可根據(jù)客戶的保險需求和歷史保障記錄，對于即將下架的保單險種提供以客戶為中心的、個性化的轉(zhuǎn)投保方案，幫助客戶做出更明智的投標決策，延續(xù)保障。以上做法可在提升客戶滿意度的同時，提升保險公司的保單繼續(xù)率和客戶留存率，實現(xiàn)保險公司和客戶雙贏的效果。

（五）推動未來產(chǎn)品創(chuàng)新

ChatGPT在與客戶對話過程中，可持續(xù)收集客戶的產(chǎn)品訴求和期望，通過系統(tǒng)自動整理各年齡層的客戶群體對產(chǎn)品訴求的大數(shù)據(jù)信息，勾勒客戶群體用戶畫像，提供偏好分布數(shù)據(jù)等，從而為產(chǎn)品及精算人員對未來保險產(chǎn)品的險種設計、條款設計，提供有力的方向和依據(jù)。另外，在產(chǎn)品設計過程中，也可實時提供修改意見和依據(jù)，支持靈活迭代優(yōu)化，從而使得保險公司高效設計、推出符合大眾真實訴求的產(chǎn)品險種成可能，助力達成銷售目標，提升行業(yè)競爭力和市場占有率。

三、ChatGPT在壽險營銷應用的挑戰(zhàn)

雖然ChatGPT技術(shù)優(yōu)勢明顯，但其在保險行業(yè)、尤其是壽險營銷的應用仍處于探索階段，尚面臨語義理解和糾錯能力、人機協(xié)作平衡、用戶隱私與數(shù)據(jù)安全等方面的諸多挑戰(zhàn)。

（一）系統(tǒng)優(yōu)化與升級

ChatGPT模型對信息的自動學習和訓練尚缺乏判斷力，可能會存在誤解，以至提供非準確的回復和判斷。因此，保險公司在應用ChatGPT前應對其進行充分的訓練學習和測試，對實施過程中的對話質(zhì)量等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，并建立對模型的輸出驗證和糾偏機制，確保其輸出信息的準確性和可靠性。

另外，保險公司可積極收集用戶在ChatGPT銷售、辦理保險業(yè)務過程中的用戶體驗和反饋，及時依據(jù)反饋信息持續(xù)優(yōu)化和升級模型，進一步提升其語義理解和生成處理能力，提升系統(tǒng)準確性和用戶體驗。

ChatGPT技術(shù)較之前的人工智能雖已有了較大提高，但要處理全部復雜業(yè)務事項尚需更深層的升級。在此最終目標達成之前，還要顧及部分用戶的用戶習慣。在使用ChatGPT之后，須考慮必要時點的人工介入。因此，保險公司需要找到并確立平衡的方式，使得ChatGPT與保險公司的代理人、內(nèi)勤人員相互協(xié)作，確保銜接順暢、已獲取客戶信息和訴求的完整性，提供一致、順暢的數(shù)字化營銷體驗，這對保險公司同樣是一個挑戰(zhàn)。

（二）法律合規(guī)與數(shù)據(jù)安全

作為人工智能技術(shù)的應用的一種，在使用ChatGPT時同樣需要關(guān)注倫理和道德問題。為避免面臨歧視問題、侵犯個人隱私，保險公司須加強ChatGPT在對話系統(tǒng)中的語言等符合道德規(guī)范和法律要求。另外，應建立透明的使用政策規(guī)范，在面對用戶的疑慮和擔憂時及時與用戶溝通，增加其對系統(tǒng)和對保險公司的信任度。

保險行業(yè)有著嚴格的法規(guī)、合規(guī)和監(jiān)管要求，在保單承保過程中將涉及收集、處理、存儲及使用大量的個人數(shù)據(jù)和商業(yè)信息，因此保障個人隱私與數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。為達到數(shù)據(jù)安全的目標，保險公司在應用ChatGPT時，須確保其嚴格遵守數(shù)據(jù)保護的相關(guān)法規(guī)，按要求對數(shù)據(jù)在各個階段的使用及存儲進行加密保護等，定期進行漏洞掃描等，預防潛在的數(shù)據(jù)泄露風險和安全漏洞等，確?？蛻艏氨螖?shù)據(jù)安全。

四、未來展望與實施策略

（一）ChatGPT在保險行業(yè)的推廣應用前景

隨著ChatGPT技術(shù)的迅猛發(fā)展，人工智能等信息技術(shù)在保險行業(yè)的應用前景廣闊。如上述討論，在壽險銷售方面，ChatGPT可以為客戶精準推薦保險產(chǎn)品、提供個性化定制方案、及時催繳保費等，從而縮短出單時效，提高出單率和保單繼續(xù)率。除此之外，ChatGPT也可應用于保全、理賠等保單服務及客戶服務方面，為客戶提供7×24小時及時響應、過程引導和處理，可以提高運營時效，為客戶提供更多智能化的服務和支持。

（二）推動保險行業(yè)的創(chuàng)新與變革

ChatGPT的引入將推動全保險行業(yè)的整體創(chuàng)新與變革。利用ChatGPT的自然語言處理能力，保險公司可以深度挖掘解客戶需求，從而精準設計出符合群體畫像的保險產(chǎn)品，提供更精準、更合理的計算費率。同時，ChatGPT還可以協(xié)助保險公司進行數(shù)據(jù)分析和風險評估，以及時規(guī)避逆選擇風險。此外，ChatGPT作為人工智能的典型應用，可與大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等其他前沿技術(shù)相結(jié)合，共同應用于保險行業(yè)的業(yè)務和技術(shù)發(fā)展過程中，以提升營銷能力和運營水平，助力推動整個保險行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展。

（三）有效監(jiān)管ChatGPT的應用

誠然，ChatGPT對于保險行業(yè)的發(fā)展具有諸多優(yōu)勢，但是在推廣和應用的同時也要注意有效監(jiān)管ChatGPT的使用。作為保險公司，應確保對ChatGPT系統(tǒng)的應用質(zhì)量進行適時監(jiān)控，注意算法透明度，做好數(shù)據(jù)隱私保護。同時，保險公司應適時、定期對員工的工具使用和信息安全意識進行培訓和教育，提高ChatGPT的使用技能和風險防范意識，盡量避免誤導和誤判。另外，監(jiān)管部門也應建立相關(guān)規(guī)定來指導ChatGPT在保險行業(yè)的合規(guī)運營，避免其違反倫理道德和法律。

五、結(jié)束語

綜上所述，ChatGPT作為一種基于人工智能技術(shù)的對話模型，對保險行業(yè)的影響是巨大而深遠的。它將推動保險公司改進銷售策略、提升客戶服務質(zhì)量和效率、加強風險評估、優(yōu)化理賠流程，并引領創(chuàng)新的保險產(chǎn)品開發(fā)。利用ChatGPT的優(yōu)勢，保險公司可以實現(xiàn)更加智能化、個性化的保險服務，滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度，推動保險公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

然而，在應用ChatGPT營銷過程中，保險公司也必須應對諸如信息準確度和可信度、數(shù)據(jù)隱私和安全、人工智能倫理等問題，保險公司應及時監(jiān)督和改進ChatGPT的表現(xiàn)，并確保其應用符合相關(guān)道德和法律規(guī)范。

保險公司應通過充分利用ChatGPT的優(yōu)勢和潛力，做好應對挑戰(zhàn)的準備，不斷創(chuàng)新和改進，以持續(xù)提升業(yè)務和技術(shù)水平，保持競爭優(yōu)勢和創(chuàng)新，不斷適應并引領行業(yè)的未來發(fā)展。

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