呂麗菲,王柏恒,陳小花,李妮,蘇草（廣西玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院,廣西 玉林 537000）

如何縮短急救反應(yīng)時(shí)間，一直是院外急救人員思考的問(wèn)題[1]，而接聽急救電話更是院前急救的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它需要在一個(gè)特定環(huán)境內(nèi)快速收集、記錄求救者的相關(guān)信息并快速地做好車輛、人員調(diào)度，同時(shí)將信息準(zhǔn)確、完整地傳遞給院前出診人員。它受環(huán)境、溝通對(duì)象、接線員自身的溝通技能等多方面的影響。因此，優(yōu)化接聽急救電話流程、盡可能地縮短急救電話的接聽時(shí)間、提高接聽急救電話規(guī)范率、快速準(zhǔn)確地交接班不僅可以保證院前工作的連續(xù)性與時(shí)效性，更能減少各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生。SBAR溝通模式是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)溝通工具，即現(xiàn)狀（situation）、背景（background）、評(píng)估（assessment）、建議（recommendation），可快速有效地傳遞信息，減少溝通交流中的信息遺漏，規(guī)避差錯(cuò)事件的發(fā)生[2-3]。當(dāng)前，SBAR溝通模式已被應(yīng)用在很多地方，在醫(yī)療及護(hù)理中，主要應(yīng)用在護(hù)理人員交接班、醫(yī)護(hù)之間的交流溝通、交接班模型及交接表格的建立等[4]。目前，我院沒有統(tǒng)一、固定的調(diào)度單，接線員接聽急救電話時(shí)只能用空白紙做簡(jiǎn)單的記錄，接聽急救電話的流程也沒有形成規(guī)范。交接班大多是口頭交接，缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，且交接內(nèi)容容易遺漏，甚至交接內(nèi)容不清楚，容易導(dǎo)致相互推諉，也增加了院前急救的難度，降低了患者對(duì)我院急救工作的滿意度?，F(xiàn)結(jié)合我院院前急救的特點(diǎn)，于2023年5月開始，實(shí)施接聽急救電話SBAR優(yōu)化溝通模式管理，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象 選取我科4月份50個(gè)急救電話錄音作為參照對(duì)象，選取5月下旬到6月中旬的50個(gè)急救電話錄音作為研究對(duì)象。排除對(duì)象：語(yǔ)言溝通有障礙、理解能力差的患者家屬。2023年4月為SBAR溝通模式實(shí)施前，2023年5月下旬到6月中旬為實(shí)施后。

1.2 方法

1.2.1 建立SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式表格 實(shí)施前：接線員用個(gè)人的電話接聽急救電話，用簡(jiǎn)單的空白紙記錄院前患者相關(guān)信息。實(shí)施后：我院根據(jù)120急救電話接聽流程結(jié)合SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式建立了符合標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板的出診接線調(diào)度單（見表1），如：患者基本信息：地址、性別、年齡?，F(xiàn)狀（S）：患者的傷情或診斷，主要體征或癥狀。背景（B）：主要輔助檢查，特殊治療、護(hù)理措施。評(píng)估（A）：患者意識(shí)、生命體征。建議（R）：特殊藥品準(zhǔn)備、儀器準(zhǔn)備、特殊物品準(zhǔn)備建議，收住科室建議。

表1 玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院出診接線調(diào)度單

1.2.2 培訓(xùn) ①由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)分診組護(hù)士參加關(guān)于SBAR溝通模式方面的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，包括SBAR溝通模式的概念、內(nèi)涵、產(chǎn)生的背景、應(yīng)用意義、經(jīng)典臨床應(yīng)用案例等；全面落實(shí)SBAR模式在急救電話溝通中的應(yīng)用和實(shí)踐，使培訓(xùn)護(hù)士都能理解并掌握SBAR溝通模式。②定期組織分診組護(hù)士培訓(xùn)學(xué)習(xí)急救電話溝通技巧、接聽電話禮儀的相關(guān)知識(shí)，要求人人過(guò)關(guān)。在急救中正確處理護(hù)患關(guān)系，做好患者及家屬情緒的溝通、安撫工作，促使家屬積極配合快速搶救[5]。③在日常培訓(xùn)中重點(diǎn)注意反應(yīng)速度、復(fù)述能力、聽寫能力的訓(xùn)練[6]。接線員在接聽急救電話時(shí)按照SBAR調(diào)度單上的內(nèi)容逐條詢問(wèn)患者家屬關(guān)于轉(zhuǎn)運(yùn)患者的相關(guān)信息并快速做好記錄，同時(shí)做好車輛、人員的調(diào)度。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診護(hù)士對(duì)SBAR調(diào)度單上的信息進(jìn)行預(yù)覽，在短時(shí)間內(nèi)掌握轉(zhuǎn)運(yùn)患者的完整信息，進(jìn)而實(shí)施院前轉(zhuǎn)運(yùn)。院前轉(zhuǎn)診護(hù)士完成轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)后再將此調(diào)度單交由科室回收。④定期開展護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議、醫(yī)生會(huì)議，對(duì)SBAR運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，且解決護(hù)理中的問(wèn)題。與此同時(shí)，還需要評(píng)價(jià)急診護(hù)理溝通中的不足，并制定改進(jìn)意見[7]。

1.3 評(píng)價(jià)方法

1.3.1 考核電話錄音，記錄錄音總時(shí)長(zhǎng) 本科室根據(jù)新建立的SBAR標(biāo)準(zhǔn)化模式調(diào)度單，參照其他項(xiàng)目考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)建立了急救電話接聽的考核評(píng)分表，滿分100分，低于90分為不合格。根據(jù)評(píng)分表分別對(duì)實(shí)施前的4月和實(shí)施后的5月下旬到6月中旬的急救電話錄音中隨機(jī)抽取50個(gè)進(jìn)行考核評(píng)分，包括內(nèi)容的完整性、語(yǔ)言溝通、服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)急救措施指導(dǎo)四個(gè)方面，并記錄每個(gè)急救電話錄音的總時(shí)長(zhǎng)。

1.3.2 出診護(hù)士對(duì)交接工作滿意度 應(yīng)用我院制定的滿意度調(diào)查表就院前出診護(hù)士對(duì)交接工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查，包含SBAR標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)度單的格式設(shè)置、條目設(shè)置內(nèi)容、交接內(nèi)容的完整性、填寫簡(jiǎn)便四項(xiàng)內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后出診護(hù)士的評(píng)價(jià)結(jié)果，滿意度為非常滿意率、滿意率及較滿意率之和。實(shí)施前后各發(fā)放50份，共收回100份有效問(wèn)卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，計(jì)量資料用()表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后接聽急救電話的規(guī)范率比較 經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)，實(shí)施后接聽急救電話的規(guī)范率高于實(shí)施前，差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 實(shí)施前后接聽急救電話的規(guī)范率比較

2.2 實(shí)施前后接聽急救電話的平均時(shí)間比較 經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)，實(shí)施后接聽急救電話的平均時(shí)間短于實(shí)施前，差異顯著（P＜0.05），見表3。

表3 實(shí)施前后接聽急救電話的平均時(shí)間比較

2.3 實(shí)施前后護(hù)士交接班滿意度比較 經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)，實(shí)施后護(hù)士交接班滿意度高于實(shí)施前，差異顯著（P＜0.05），見表4。

表4 實(shí)施前后護(hù)士交接班滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 SBAR溝通模式可縮短急救電話接聽時(shí)間 急救從接通電話開始，對(duì)于急危重癥患者來(lái)說(shuō)，院外急救更是搶救的黃金時(shí)期，急救反應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短是搶救成功與否的關(guān)鍵因素之一。SBAR溝通模式實(shí)施前，接線員全憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向家屬詢問(wèn)轉(zhuǎn)運(yùn)患者的相關(guān)信息，詢問(wèn)過(guò)程缺乏條理性，書寫內(nèi)容過(guò)多，且獲取的信息缺乏全面性，還會(huì)因?yàn)榉敝氐淖o(hù)理任務(wù)導(dǎo)致部分項(xiàng)目錯(cuò)交、漏交，從而延誤了危重癥患者院前救治的時(shí)機(jī)。SBAR溝通模式是一種有效的標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式，該模式調(diào)度單為接線員提供了一種規(guī)范的臨床思維，且表格簡(jiǎn)便、明了，減少了不必要的文字書寫，很多內(nèi)容使用打鉤的形式表達(dá)即可。該模式可有效避免溝通過(guò)程中重點(diǎn)不突出、條理不清晰、遺漏等問(wèn)題的出現(xiàn)，縮短了接聽急救電話的時(shí)間，還可幫助接線人員快速確定患者的主要問(wèn)題，并收集相關(guān)資料，進(jìn)行分析、歸納，然后將其快速、完整地傳遞給院前出診人員，使出診人員及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握患者信息，從而方便患者得到合理、快速的處理與轉(zhuǎn)運(yùn)。提高了患者對(duì)我院急救工作的滿意度，增強(qiáng)了科室人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

3.2 SBAR溝通模式可提高接聽急救電話的規(guī)范率 通過(guò)對(duì)電話錄音的考核，能讓接聽急救電話逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)度工作流程是調(diào)度質(zhì)量的基本保障，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行調(diào)度工作，可以有效避免調(diào)度工作的失誤，提高調(diào)度的工作效率，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)度員工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決、優(yōu)化[8]。此外，該模式還可提升接線員對(duì)患者的整體管理能力和對(duì)病情的評(píng)估分析能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者問(wèn)題，并做出快速反應(yīng)和分析。目前也已證實(shí)SBAR溝通模式可有效降低急診危重癥患者轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中不良事件的發(fā)生率。

3.3 SBAR溝通模式可提高護(hù)士對(duì)交接班的滿意度 SBAR最早被應(yīng)用于美國(guó)海軍相關(guān)事業(yè)，以確保信息在緊急情況下的準(zhǔn)確傳遞[9]。護(hù)理交接班工作是護(hù)理安全與質(zhì)量管理中的重要部分，對(duì)護(hù)理交接班的評(píng)估有助于護(hù)理交接質(zhì)量的改進(jìn)[10]，SBAR是標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的溝通模式，可使交接班成員進(jìn)行準(zhǔn)確的信息交流，使工作積極有效地進(jìn)行[11]。采用SBAR溝通模式進(jìn)行院前急救交接班可以提高護(hù)士對(duì)交接班的滿意度，護(hù)士對(duì)交接班的滿意度由原來(lái)的84%提升至96%。SBAR溝通模式調(diào)度單能將患者的信息快速、準(zhǔn)確、完整地移交到出診人員手中，方便其快速實(shí)施院前轉(zhuǎn)運(yùn)，降低了管理風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也提升了我院院前急救的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，接聽急救電話中應(yīng)用SBAR溝通模式能提升院前與院內(nèi)溝通的質(zhì)量與效率，降低危重患者的轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，降低了院前急救的難度，提高護(hù)士對(duì)交接班的滿意度，皆可證明SBAR溝通模式在接聽急救電話中的應(yīng)用效果良好，值得推廣普及。