陳景峰

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，建立在信息化基礎(chǔ)上的財(cái)務(wù)共享服務(wù)迅速興起，在國內(nèi)掀起了財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)熱潮。然而，在財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度不斷增加，業(yè)務(wù)時(shí)效管控難的問題較為突出，業(yè)務(wù)處理及時(shí)性受到挑戰(zhàn)，會(huì)計(jì)信息及時(shí)性不足，用戶體驗(yàn)度不高，本文以ZT財(cái)務(wù)共享中心為例，分析業(yè)務(wù)時(shí)效管理的制約因素，并就如何優(yōu)化共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管控進(jìn)行探討，以期對(duì)財(cái)務(wù)共享運(yùn)營持續(xù)優(yōu)化有所幫助。

共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管理的意義

業(yè)務(wù)時(shí)效，即在一定時(shí)期內(nèi)辦理業(yè)務(wù)能夠產(chǎn)生的效用。效用是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，是指需求得到的滿足的一個(gè)度量。共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管理是指共享中心業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)所用時(shí)間管理過程，對(duì)用戶來說，業(yè)務(wù)處理越高效，業(yè)務(wù)時(shí)效管控越有力，用戶獲得的效用越大。業(yè)務(wù)效率，快捷、高效的加工生產(chǎn)能力，是一個(gè)財(cái)務(wù)共享中心成熟運(yùn)營的標(biāo)志。開展業(yè)務(wù)時(shí)效管理研究，對(duì)提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和兌現(xiàn)服務(wù)承諾，減少與客戶摩擦與阻力，具有重要理論和現(xiàn)實(shí)意義。

共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管理的現(xiàn)狀

在財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)時(shí)效的管理成了一個(gè)非常重要的問題。業(yè)務(wù)時(shí)效的延遲會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)共享中心的工作效率下降，甚至?xí)?duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況造成不利影響。因此，對(duì)于財(cái)務(wù)共享中心來說，保持業(yè)務(wù)時(shí)效的高效運(yùn)作是至關(guān)重要的。業(yè)務(wù)處理時(shí)效較長，主要有以下幾個(gè)原因。

共享中心組織架構(gòu)設(shè)置不合理 共享中心的組織架構(gòu)設(shè)置目前有按業(yè)務(wù)模塊橫向模式、按用戶單位分縱向模式以及混合模式，不同的架構(gòu)設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)效產(chǎn)生不同影響。

第一，按業(yè)務(wù)模塊橫向模式。目前，財(cái)務(wù)共享中心按業(yè)務(wù)模塊橫向進(jìn)行組織架構(gòu)的設(shè)置是較為常見的一種組織模式，這種組織模式的基本思路是按照不同的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行分別設(shè)置業(yè)務(wù)組，針對(duì)每個(gè)模塊制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。這種組織架構(gòu)有利于共享中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，有利于提升共享中心業(yè)務(wù)處理時(shí)效，但上線用戶需與共享中心不同的業(yè)務(wù)組進(jìn)行跨組溝通，業(yè)務(wù)溝通成本較大，不利于用戶業(yè)務(wù)效率提升，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感不佳。

第二，按用戶單位縱向模式。按用戶單位設(shè)置業(yè)務(wù)組是共享中心當(dāng)前出現(xiàn)的一種新型架構(gòu)，這種構(gòu)架下，一個(gè)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)處理部分用戶的全部業(yè)務(wù)，這種架構(gòu)設(shè)置可以更好地滿足用戶的個(gè)性化需求，降低用戶與共享中心間的溝通成本，提供用戶的業(yè)務(wù)效率，有利于改善用戶體驗(yàn)感，但對(duì)于共享中心來說，無法實(shí)現(xiàn)同類業(yè)務(wù)批量化處理，不利于業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)質(zhì)量提升，也不利于共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管理。

第三，混合模式。鑒于共享中心組織架構(gòu)的橫向設(shè)置和縱向設(shè)置各自的優(yōu)缺點(diǎn)，采用二者結(jié)合的混合模式在一定程度上可以發(fā)揮各自優(yōu)點(diǎn)，降低各自模式的不足，因而這種模式是當(dāng)前被廣泛采用的組織架構(gòu)。這種組織架構(gòu)下，對(duì)于一些溝通事項(xiàng)相對(duì)較少的業(yè)務(wù)進(jìn)行按業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行分組，對(duì)溝通量較大的業(yè)務(wù)進(jìn)行按用戶設(shè)置分組，可以有效地平衡共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效和用戶業(yè)務(wù)時(shí)效，有利于控制溝通成本，改善用戶體驗(yàn)感。

業(yè)務(wù)人員配置不合理 在財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)時(shí)效管理中，業(yè)務(wù)人員的配置也是一個(gè)不可忽視的因素。財(cái)務(wù)共享中心的就如同一個(gè)流水化財(cái)務(wù)信息加工廠，財(cái)務(wù)信息加工每個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，彼此相互關(guān)聯(lián)，特別是對(duì)于一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其相互間的關(guān)聯(lián)性、制約性表現(xiàn)更為明顯，每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時(shí)效最終都體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的整體時(shí)效上來，這就要求共享中心在關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上進(jìn)行人員合理配置。目前，財(cái)務(wù)共享中心在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的人員配置不足、人員業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺等因素會(huì)導(dǎo)致一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)無法及時(shí)高效處理，影響了整體的業(yè)務(wù)時(shí)效。針對(duì)這些問題，我們應(yīng)該重新評(píng)估人員配置，合理安排崗位，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員專業(yè)技能，從而有效地提高業(yè)務(wù)時(shí)效管理水平。

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度制約 共享中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度也是限制業(yè)務(wù)時(shí)效管理的一個(gè)重要因素。業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可大幅降低共享中心內(nèi)部以及共享中心與用戶之間的溝通成本，有效地降低人為操作所帶來的誤差和誤判，從而提升業(yè)務(wù)處理的效率和準(zhǔn)確性。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范化的操作流程，是共享中心業(yè)務(wù)處理智能化應(yīng)用基礎(chǔ)，有利于共享中心人工智能推廣應(yīng)用。缺乏規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程，不僅會(huì)降低工作效率，還可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理的混亂和錯(cuò)誤，從而影響業(yè)務(wù)流程的高效性和穩(wěn)定性。

業(yè)務(wù)量“潮汐”效應(yīng)沖擊 在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)量的波動(dòng)受到多種因素的影響，包括但不限于季節(jié)性和客戶需求等，這種波動(dòng)性的業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出周期性的“潮汐”現(xiàn)象。隨著業(yè)務(wù)量的急劇增加，共享中心的工作量也會(huì)隨之迅速攀升，這勢必會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的時(shí)效性產(chǎn)生一定的沖擊。為了應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量潮汐效應(yīng)所帶來的挑戰(zhàn)，共享中心需要實(shí)施一系列管理措施以確保其有效性。

提升業(yè)務(wù)時(shí)效管理的主要途徑

優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)及人員配置 在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營過程中，恰當(dāng)?shù)慕M織架構(gòu)和人員配置是確保業(yè)務(wù)高效管理的關(guān)鍵所在。如何實(shí)現(xiàn)高效、有序的運(yùn)作是目前企業(yè)面臨的主要難題之一。首先，確立明晰的組織架構(gòu)，明確各個(gè)部門和人員的職責(zé)和使命，以避免職責(zé)不明確、重復(fù)勞動(dòng)等問題的出現(xiàn)。同時(shí)，要將崗位劃分為不同層級(jí)，對(duì)不同職能的人分別設(shè)立相應(yīng)的崗位職責(zé)，避免出現(xiàn)“一崗多責(zé)”的現(xiàn)象。其次，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)類型，科學(xué)合理地配置人員，以確保業(yè)務(wù)處理的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。再次，為保證流程順暢，可設(shè)立統(tǒng)一的崗位，將相關(guān)工作人員分工到相應(yīng)崗位上完成工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。最后，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。為了確保業(yè)務(wù)時(shí)效的穩(wěn)定性和可靠性，必須建立全面的評(píng)估機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)處理時(shí)效進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和優(yōu)化，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

提升業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度 由于財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的巨大，業(yè)務(wù)時(shí)效管控面臨著日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了提高財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)效率，必須探索一系列途徑，以優(yōu)化管理流程并提高工作效率，提升業(yè)務(wù)規(guī)范化水平是至關(guān)重要的一環(huán)。因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能保證各個(gè)業(yè)務(wù)過程的一致性。通過確立一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)規(guī)范，能夠明確每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任和流程，從而避免在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)不必要的流程延誤和重復(fù)操作，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)處理的效率和時(shí)效性。同時(shí)，可以將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到其他領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程自動(dòng)化。

建立內(nèi)部崗位流動(dòng)調(diào)劑機(jī)制 為提升財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)時(shí)效管理，建立內(nèi)部崗位流動(dòng)調(diào)劑機(jī)制是一項(xiàng)行之有效的措施。如果沒有高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)效管控，就無法保證整個(gè)財(cái)務(wù)共享中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也很難實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化目標(biāo)。這一機(jī)制能夠有效地平衡員工的工作壓力，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)的靈活調(diào)配，以確保員工處于最佳的工作狀態(tài)。通過對(duì)人員配置和流程再造，將員工從原來相對(duì)固定的位置上遷移到適合其發(fā)展需要的崗位上來，實(shí)現(xiàn)了人力資源管理的創(chuàng)新。此外，該機(jī)制有助于推動(dòng)不同部門之間的協(xié)作與互動(dòng)，從而帶來更為高效的業(yè)務(wù)處理方式。因此，構(gòu)建完善的內(nèi)部崗位流動(dòng)調(diào)劑制度對(duì)于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)具有重要意義。在建立內(nèi)部崗位流動(dòng)調(diào)劑機(jī)制時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮員工的專業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人興趣愛好以及工作責(zé)任心等多方面因素，以確保員工能夠適應(yīng)新的工作環(huán)境并保持高效的工作狀態(tài)。通過這種方式來調(diào)整員工的角色定位，使得組織內(nèi)各單位之間形成良好的協(xié)作關(guān)系。這樣的做法不僅能夠提升業(yè)務(wù)處理速度，同時(shí)也能夠刺激員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展，為其未來的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

建立業(yè)務(wù)時(shí)效考核約束機(jī)制 在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營過程中，確立一套業(yè)務(wù)時(shí)效考核和約束機(jī)制，是提高業(yè)務(wù)時(shí)效管理水平的重要手段之一。通過對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人員配置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，將原來的“一對(duì)一”式調(diào)配模式改為“一對(duì)多”式調(diào)配模式。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型和重要性，應(yīng)設(shè)定時(shí)效要求，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的處理時(shí)限進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，建立定期回顧和考核機(jī)制，對(duì)達(dá)成業(yè)務(wù)時(shí)效目標(biāo)的成員予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的成員進(jìn)行批評(píng)和懲罰，并逐步將業(yè)務(wù)時(shí)效目標(biāo)與績效考核掛鉤，以確保業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)作。

建立緊急業(yè)務(wù)快速處理通道 為確保緊急業(yè)務(wù)快速處理通道的順暢運(yùn)行，需從多個(gè)角度進(jìn)行綜合考慮。要有一套科學(xué)有效的應(yīng)急機(jī)制，在緊急情況下，必須事先制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)處理預(yù)案，明確各個(gè)部門的職責(zé)和處理流程，以確保應(yīng)對(duì)緊急情況的有效性。應(yīng)該對(duì)各個(gè)相關(guān)部門所負(fù)責(zé)任范圍內(nèi)的應(yīng)急情況做出詳細(xì)規(guī)定，使之有章可循。一旦出現(xiàn)緊急情況，各個(gè)部門便能迅速響應(yīng)并采取切實(shí)有效的措施，以便快速處理緊急業(yè)務(wù)，并及時(shí)了解處理情況和成果。

加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 提升財(cái)務(wù)共享中心業(yè)務(wù)時(shí)效管理的重要途徑之一，是通過加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來提高其操作水平。為了確保新加入的員工能夠快速掌握共享中心的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，必須提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，以幫助他們快速掌握業(yè)務(wù)處理技能，從而提高業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)還應(yīng)該通過多種途徑對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉崗位工作流程及崗位職責(zé)要求，并能及時(shí)調(diào)整自身角色定位。同時(shí)，對(duì)于資深員工而言，應(yīng)不斷強(qiáng)化其業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，引進(jìn)最新的技術(shù)和工具，以提升業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化水平和準(zhǔn)確性，同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。最后，對(duì)共享中心內(nèi)部進(jìn)行有效整合，建立起一套完善的考核體系，以保證各部門之間信息及時(shí)溝通并反饋至管理層。除了定期組織員工參加崗位培訓(xùn)和技能培訓(xùn)以提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能，以保持業(yè)務(wù)競爭力并為共享中心的業(yè)務(wù)時(shí)效管理提供有力保障外，還應(yīng)促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展和專業(yè)技能提升。

加快推進(jìn)智能化應(yīng)用 通過智能化應(yīng)用提高共享中心工作效率，減少人力成本投入，降低人力資源風(fēng)險(xiǎn)。智能化應(yīng)用涵蓋了人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，這些技術(shù)的應(yīng)用可以優(yōu)化共享服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，顯著提升共享平臺(tái)計(jì)算能力，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)共享中心對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。共享中心應(yīng)將信息化建設(shè)作為重點(diǎn)戰(zhàn)略實(shí)施，在進(jìn)行智能服務(wù)時(shí)，要注重將信息化建設(shè)作為重要手段，并建立相應(yīng)的制度來規(guī)范流程操作。此外，必須對(duì)智能化系統(tǒng)的配置和運(yùn)營進(jìn)行進(jìn)一步完善，以確保其能夠在業(yè)務(wù)變化中保持正確的運(yùn)作狀態(tài)并適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

綜上所述，在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營過程中，必須高度重視業(yè)務(wù)時(shí)效的管控問題。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，確保業(yè)務(wù)時(shí)效的可靠性將成為一項(xiàng)至關(guān)重要的挑戰(zhàn)。多種因素會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)效產(chǎn)生影響，其中包括員工的綜合素質(zhì)、技術(shù)工具的選擇以及管理制度的制定等。提升業(yè)務(wù)時(shí)效的關(guān)鍵在于妥善應(yīng)對(duì)這些因素的影響。通過實(shí)施科學(xué)的管理制度、提升員工技能水平、優(yōu)化系統(tǒng)技術(shù)配置等措施，均可顯著提升業(yè)務(wù)時(shí)效和用戶體驗(yàn)。通過運(yùn)用信息技術(shù)手段，財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)時(shí)效管理水平可以得到進(jìn)一步的提升，從而實(shí)現(xiàn)更加高效的運(yùn)營。實(shí)現(xiàn)智能化系統(tǒng)的建設(shè)和推廣云計(jì)算等措施，是推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段之一。

（作者單位：中鐵十一局集團(tuán)有限公司）