唐 瑛

（廣東東軟學(xué)院數(shù)字媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院,廣東佛山 528225）

校園二手書籍交易是指學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)行的一種書籍買賣活動(dòng)。通過(guò)這種服務(wù)形式，學(xué)生可以以較低的價(jià)格獲取所需的書籍，并能夠清理自己不再需要的閑置書籍。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備的普及，校園二手交易平臺(tái)也逐漸從線下轉(zhuǎn)向線上，為學(xué)生提供了更便捷、高效的交易方式[1]。本文引用服務(wù)設(shè)計(jì)思維應(yīng)用于校園二手書籍交易平臺(tái)，通過(guò)對(duì)學(xué)生在書籍交易過(guò)程中服務(wù)觸點(diǎn)的洞察，更好地理解學(xué)生的需求，將無(wú)形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品相結(jié)合，使學(xué)生在書籍交易時(shí)獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，積極引導(dǎo)學(xué)生對(duì)二手書籍的循環(huán)利用和資源共享。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與校園二手書籍交易

1.服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門具有全新的、整體性強(qiáng)的跨領(lǐng)域?qū)I(yè)，其理論發(fā)展建立在多學(xué)科交叉的基礎(chǔ)上，1982年由G.Lynn Shostack首次將服務(wù)與設(shè)計(jì)聯(lián)系在一起[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種以人為本的設(shè)計(jì)思維方式，旨在通過(guò)全面考慮服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建出完整的服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架上的各類觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可視化的元素[3]。通過(guò)這種設(shè)計(jì)思維的方式，可以創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并確保服務(wù)的可持續(xù)性。

2.校園二手書籍交易

隨著大學(xué)生群體規(guī)模的不斷擴(kuò)大和消費(fèi)觀念的變化，校園二手書籍交易逐漸成為一種新興的交易形式[4]。這種交易形式不僅降低了學(xué)生們的開支壓力，而且提高了書籍本身的利用率，也增加了學(xué)生之間的交流，有助于書籍知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的分享。同時(shí)，校園二手書籍交易還提倡綠色環(huán)保理念，促進(jìn)了校園內(nèi)的資源共享和循環(huán)利用，減少了浪費(fèi)。此外，這種交易形式也對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和消費(fèi)理念具有積極的作用。

3.服務(wù)設(shè)計(jì)思維引入校園二手書籍交易

引入服務(wù)設(shè)計(jì)思維，可以對(duì)校園二手書籍交易中服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而完善校園二手書籍交易平臺(tái)，使其更好地滿足學(xué)生的需求，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。首先，通過(guò)用戶調(diào)研，可以了解學(xué)生們?cè)诙謺灰字杏龅降恼鎸?shí)需求。通過(guò)與用戶的深入觀察，獲取有關(guān)用戶行為、偏好和期望的信息，從而提供更加貼合用戶需求的服務(wù)[5]。其次，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，通過(guò)人物畫像、服務(wù)藍(lán)圖和利益者相關(guān)分析，可以全面理解校園二手書籍交易的服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)用戶畫像細(xì)致入微地描述了目標(biāo)用戶的行為、特征和目標(biāo)等信息，為后續(xù)的服務(wù)設(shè)計(jì)清晰定義了服務(wù)對(duì)象[6]。服務(wù)藍(lán)圖幫助了解服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的交互關(guān)系，從而理解用戶的使用過(guò)程及行為觸點(diǎn)。利益者相關(guān)分析可以深入了解服務(wù)系統(tǒng)中各方利益關(guān)系，有助于提供有價(jià)值的針對(duì)性服務(wù)。最后，優(yōu)化改進(jìn)交易平臺(tái)設(shè)計(jì)，提供清晰簡(jiǎn)潔的用戶界面和易于理解的功能，使用戶能夠更直觀且方便地完成交易過(guò)程，提高交易的服務(wù)體驗(yàn)和效率。

二、校園二手書籍交易現(xiàn)狀分析

1.用戶調(diào)研

為了了解學(xué)生在校園內(nèi)交易二手書籍的痛點(diǎn)，通過(guò)訪談與問(wèn)卷方式進(jìn)行用戶調(diào)研，主要集中在買家與賣家雙方，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)。一是當(dāng)前大學(xué)生普遍擁有很多閑置書籍，這意味著校園內(nèi)存在著巨大的潛在二手書籍市場(chǎng)。由于二手書籍價(jià)格相對(duì)較低，許多學(xué)生愿意購(gòu)買，而且可以滿足他們對(duì)特定課程或興趣領(lǐng)域的需求，具有很大的潛力和吸引力。此外，與其他用戶群體相比，作為年輕群體的大學(xué)生培養(yǎng)成本相對(duì)較低，他們更加重視資源的合理利用和環(huán)保意識(shí)，愿意通過(guò)購(gòu)買二手書籍來(lái)減少浪費(fèi)和節(jié)約成本，可謂是天然的優(yōu)質(zhì)用戶群體[7]。二是在校園二手書籍交易中，信用問(wèn)題和書籍質(zhì)量一直是用戶所關(guān)注的根本問(wèn)題。許多學(xué)生擔(dān)心在交易過(guò)程中被欺騙，擔(dān)心交易的安全性，導(dǎo)致學(xué)生更傾向于選擇同校交易方式，更容易建立起彼此的信任感。此外，在書籍交易過(guò)程中，學(xué)生還可以進(jìn)行書友交流，通過(guò)互相啟發(fā)和幫助，進(jìn)一步提升校園二手書籍交易的意義。

2.需求分析

圍繞用戶需求進(jìn)行用戶的動(dòng)機(jī)、擔(dān)憂和障礙分析，提供合適的解決方案，發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)滿足學(xué)生對(duì)于信息安全、交易方式、書籍發(fā)布和書籍購(gòu)買的需求，提升用戶體驗(yàn)，并進(jìn)一步促進(jìn)校園二手書籍交易的發(fā)展。

信息安全，保障用戶交易的安全性和隱私保護(hù)，以增加買賣雙方的信任和購(gòu)買的積極性，使用戶更加愿意在校園內(nèi)使用線上平臺(tái)進(jìn)行書籍交易。實(shí)名制認(rèn)證上平臺(tái)可以引入校園實(shí)名制認(rèn)證，讓用戶使用學(xué)號(hào)進(jìn)行賬號(hào)綁定和登錄，確保用戶身份真實(shí)可靠，并限制非學(xué)生用戶的進(jìn)入。數(shù)據(jù)加密和隱私保護(hù)上平臺(tái)應(yīng)采取必要的信息安全措施，如使用HTTPS協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)，加密用戶信息和交易記錄等，以防止用戶個(gè)人信息被惡意獲取。用戶評(píng)價(jià)和信譽(yù)系統(tǒng)上平臺(tái)應(yīng)鼓勵(lì)買賣雙方進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助其他用戶判斷交易的可靠性。

交易方式，針對(duì)用戶對(duì)交易方式的需求多樣化，提供滿足用戶不同的場(chǎng)景交易需求，降低用戶的交易難度。第三方交易平臺(tái)上引入市面上常見(jiàn)的支付寶、微信支付等，作為交易的支付工具，并提供生成訂單和交易保障的功能，避免后期出現(xiàn)糾紛問(wèn)題。推廣多種交易方式，如書籍交換、免費(fèi)贈(zèng)送、愛(ài)心捐贈(zèng)、書籍拍賣等，可以讓用戶根據(jù)自己的需求選擇合適的交易方式。避免線下私自交易，鼓勵(lì)用戶使用平臺(tái)進(jìn)行交易，并明確告知用戶線下交易的風(fēng)險(xiǎn)和潛在問(wèn)題。

書籍發(fā)布，增加用戶發(fā)布書籍的動(dòng)機(jī)，提升平臺(tái)的用戶數(shù)量和使用率，促進(jìn)用戶的黏度和參與度。采用簡(jiǎn)單有趣的發(fā)布方式和流程，如使用圖片掃描、條形碼識(shí)別等技術(shù)，讓用戶快速填寫書籍信息并發(fā)布，減少發(fā)布的復(fù)雜性，以提升用戶的使用體驗(yàn)。平臺(tái)可以引入書籍價(jià)值評(píng)估機(jī)制，基于書籍的新舊程度、市場(chǎng)價(jià)值等因素，幫助用戶更好地進(jìn)行書籍售賣。通過(guò)頭銜與積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制增加用戶的參與度，可根據(jù)用戶發(fā)布的書籍?dāng)?shù)量或交易成功次數(shù)作為評(píng)判依據(jù)。加大對(duì)校園的推廣力度，與學(xué)校合作舉辦二手書籍交流活動(dòng)，吸引更多用戶加入平臺(tái)并發(fā)布書籍。

書籍購(gòu)買，對(duì)于書籍購(gòu)買的擔(dān)憂，通過(guò)提高書籍搜索的便利性和準(zhǔn)確性，提升用戶對(duì)于平臺(tái)的購(gòu)買體驗(yàn)。根據(jù)熱門書籍和用戶的興趣愛(ài)好，用戶可以通過(guò)瀏覽熱門書籍和選擇相關(guān)分類來(lái)快速找到目標(biāo)書籍，提高搜索的準(zhǔn)確性和效率。支持模糊匹配搜索功能，讓用戶可以根據(jù)書籍的部分信息進(jìn)行搜索。同時(shí)，當(dāng)書籍無(wú)貨源時(shí)，用戶可以將心愿書籍加入心愿單，并在后期如有售賣時(shí)及時(shí)推送提醒。為用戶提供個(gè)性化的書籍推薦，平臺(tái)可以根據(jù)用戶的DNA因素（興趣、愛(ài)好、學(xué)術(shù)方向等）和瀏覽數(shù)據(jù)算法分析，更準(zhǔn)確地推薦用戶感興趣的書籍。

三、校園二手書籍交易服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1.用戶畫像

通過(guò)用戶畫像可以在服務(wù)設(shè)計(jì)中提供有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參考，更好地了解校園二手書籍交易的用戶基本信息、興趣偏好、行為習(xí)慣等多個(gè)維度的信息，從而對(duì)用戶群體進(jìn)行綜合型分類描述，以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。校園二手書籍交易的目標(biāo)用戶是學(xué)生群體，包括大學(xué)生、研究生，他們是二手書籍交易的主要參與者。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是通過(guò)二手書籍交易平臺(tái)能夠安全、便捷和智能地獲取到便宜且有質(zhì)量的書籍。同時(shí)，也能對(duì)自己閑置書籍進(jìn)行售賣。其自身特點(diǎn)擁有大量的閑置書籍，可利用性低；書籍類型主要偏向于專業(yè)、考級(jí)和興趣等范圍；容易接受新的事物，喜歡更為便捷的交易方式；喜歡結(jié)交認(rèn)識(shí)更多的同學(xué)，建立自己的讀書社交圈子，同學(xué)之間進(jìn)行書籍交流分享。

2.服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)過(guò)程中人員、觸點(diǎn)和行為進(jìn)行可視化、流程化的詳細(xì)描述工具[8]，如文末圖1所示。服務(wù)藍(lán)圖一般包括顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和過(guò)程支持的4個(gè)行為過(guò)程，以及互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部活動(dòng)分界線的3條分界線[9]。在校園二手書籍交易的服務(wù)設(shè)計(jì)中，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖可以清晰地了解用戶從注冊(cè)到交易完成的整個(gè)服務(wù)流程，特別是對(duì)整個(gè)行為觸點(diǎn)的系統(tǒng)性分析，幫助發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題和改進(jìn)的空間，從而更好地優(yōu)化平臺(tái)的功能和服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。可以發(fā)現(xiàn)校園二手書籍交易的服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)聚焦在用戶與平臺(tái)軟件之間的交互關(guān)系，以提升用戶的交易效率和滿意度。

圖1 服務(wù)藍(lán)圖（作者自繪）

3.利益相關(guān)者分析

通過(guò)對(duì)學(xué)生買賣雙方、學(xué)校和平臺(tái)管理方的利益相關(guān)者的有效關(guān)系管理，服務(wù)設(shè)計(jì)可以更好地滿足多方需求，提供有價(jià)值的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展[10]。學(xué)生買家與賣家是該服務(wù)系統(tǒng)主要利益相關(guān)者，其根本就是雙方需求的轉(zhuǎn)換，完成閑置書籍與所需書籍的交易。買方側(cè)重于信息的查詢，賣方關(guān)注于信息的展示。平臺(tái)管理方是系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)者，通過(guò)對(duì)用戶交易訂單的管理，促進(jìn)二手書籍的交易，并從中獲取利益。學(xué)校作為參與方，也是利益相關(guān)者之一，其關(guān)注點(diǎn)包括學(xué)生信息管理、推廣宣傳，希望有效促進(jìn)學(xué)生之間的資源共享，并推動(dòng)學(xué)生更好地學(xué)習(xí)和發(fā)展。

四、校園二手書籍交易平臺(tái)設(shè)計(jì)優(yōu)化

1.競(jìng)品分析

在校園二手書籍交易的服務(wù)設(shè)計(jì)中，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上已有的類似平臺(tái)進(jìn)行分析，可以了解這些平臺(tái)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，并找到差異化的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新點(diǎn)[11]。在競(jìng)品分析中，可以觀察到不同平臺(tái)的功能規(guī)格，如首頁(yè)推薦、搜索功能、書籍詳情展示、下單支付、發(fā)布和編輯、社區(qū)交流等，這些功能的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方式可以提供啟發(fā)。平臺(tái)發(fā)展方向也更趨向于社區(qū)化設(shè)計(jì)，通過(guò)社區(qū)種草來(lái)提升用戶的黏度和交易成功率。在框架設(shè)計(jì)上，需要考慮用戶的使用習(xí)慣，普遍采用舵式導(dǎo)航與列表式導(dǎo)航相結(jié)合的方式，以提升用戶使用的便利性。而在界面設(shè)計(jì)上，清新簡(jiǎn)潔的配色方案是比較受用戶歡迎的，符合二手交易的簡(jiǎn)約環(huán)保理念，并且扁平化的界面設(shè)計(jì)也越來(lái)越流行。通過(guò)對(duì)競(jìng)品的整理分析，可以更好地了解市場(chǎng)需求和用戶期望，為校園二手書籍交易平臺(tái)設(shè)計(jì)提供參考和借鑒，以提升用戶體驗(yàn)和平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.小程序設(shè)計(jì)

根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的綜合考慮，選擇小程序平臺(tái)進(jìn)行校園二手書籍交易服務(wù)對(duì)接。小程序平臺(tái)提供了方便快捷的訪問(wèn)方式，能夠跨平臺(tái)兼容，節(jié)省開發(fā)成本，并且能夠及時(shí)進(jìn)行功能迭代和優(yōu)化[12]。首頁(yè)提供熱門書籍推薦、個(gè)性化推薦和分類瀏覽等功能，方便買家快速找到符合需求的書籍。搜索功能上買家可根據(jù)書籍名稱、作者或關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，并支持按照價(jià)格、分類、地點(diǎn)等條件篩選比較不同的書籍。書籍詳情頁(yè)展示了書籍信息、賣家信息和用戶評(píng)價(jià)等，買家可以選擇交易方式并進(jìn)行下單購(gòu)買。發(fā)布頁(yè)提供書籍發(fā)布和編輯功能，讓賣家填寫書籍詳細(xì)信息，如價(jià)格、照片、描述等。發(fā)現(xiàn)頁(yè)通過(guò)書籍推薦、閱讀心得、活動(dòng)推廣等服務(wù)，為用戶提供社區(qū)化在線交流平臺(tái)，促進(jìn)書籍交易。消息頁(yè)提供交流互動(dòng)界面，方便買賣雙方的及時(shí)溝通交易。同時(shí)，還應(yīng)考慮訂單進(jìn)度更新提醒、活動(dòng)與系統(tǒng)通知等功能。我的頁(yè)需要根據(jù)買賣雙方的身份，提供相應(yīng)的功能和服務(wù)。對(duì)于賣家，提供店鋪管理功能，讓賣家可以管理自己的店鋪信息、處理訂單和評(píng)價(jià)等操作。對(duì)于買家，可以查看自己的訂單狀態(tài)和購(gòu)買記錄等信息。

五、結(jié)語(yǔ)

校園二手書籍交易不僅幫助學(xué)生減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還有利于資源的有效利用。同時(shí)，也促進(jìn)了學(xué)生之間的互助交流，為學(xué)生提供更多學(xué)習(xí)資源。將服務(wù)設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到校園二手書籍交易平臺(tái)的設(shè)計(jì)研究中，通過(guò)對(duì)大學(xué)生二手書籍交易進(jìn)行用戶調(diào)研，以了解交易過(guò)程中存在的痛點(diǎn)和需求轉(zhuǎn)化的可能性。在以人為本的設(shè)計(jì)原則下，圍繞學(xué)生買賣雙方、學(xué)校和平臺(tái)管理方的多方相關(guān)利益者，梳理服務(wù)流程中的用戶行為與觸點(diǎn)。并優(yōu)化小程序平臺(tái)作為校園二手書籍交易的途徑，以提供用戶完美的服務(wù)體驗(yàn)，為校園二手書籍交易平臺(tái)設(shè)計(jì)研究提供新的思路。