文/楊柳

『?！?望未 ，來 當(dāng)人們談?wù)摷艺?，時說的是一種生活方式，是孩子的教育，是父母的養(yǎng)老，是家庭的傳承?！弧?/p>

2023 年10 月23 日至26 日，中國婦女第十三次全國代表大會在北京勝利召開。北京阿姨來了信息科技服務(wù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO 周袁紅光榮出席盛會。

“家政行業(yè)可以說有三個‘千’：千人千面、千變?nèi)f化、千差萬別。也就是說，家政行業(yè)是跟人打交道的，每個阿姨、每個家庭的具體情況不一樣，服務(wù)的細(xì)節(jié)、流程不一樣的，客戶對阿姨的要求、評價標(biāo)準(zhǔn)也都是不一樣的。這就使得家政行業(yè)看似簡單，實則復(fù)雜?！痹茄胍曈浾?、企業(yè)高管的周袁紅娓娓道來。

因找保姆難而下海創(chuàng)業(yè)，成立家政公司的周袁紅，如今帶著“阿姨來了”品牌來了。家政服務(wù)業(yè)對促進就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用，那么，周袁紅是怎么做的呢？

創(chuàng)辦家政公司，困境中探索“互聯(lián)網(wǎng)+家政”

1970 年，周袁紅出生在湖北天門一個普通家庭。她從小學(xué)習(xí)優(yōu)秀，順利考入湖北大學(xué)。畢業(yè)后，她到北京電影學(xué)院研究生班深造。之后，她相繼在北京電視臺、中央電視臺做記者和編導(dǎo)，擔(dān)任和勤軟件集團總裁助理，是地道的職場精英。

事業(yè)愛情雙豐收的周袁紅，于2004 年喜得寶寶，日子過得幸福而忙碌。為重返職場，她找了一位家政阿姨照顧孩子。周袁紅回憶說：“那天，阿姨竟然誤把家里的小洗衣機當(dāng)成了馬桶，給寶寶解大便，事后一臉茫然，求助該怎么沖水，這讓我十分震驚！”這個意外事件直接觸發(fā)了周袁紅下決心創(chuàng)辦家政公司，改變家政服務(wù)現(xiàn)狀。

16 年前常見的“家政公司”，很多就只有一張辦公桌和一部電話，家政市場充斥著諸多不規(guī)范的現(xiàn)象。經(jīng)過再三斟酌，2007 年，周袁紅開始投身家政，成立了公司，著手改變魚龍混雜的家政市場。

剛踏入家政行業(yè)的周袁紅信心滿滿，但創(chuàng)業(yè)初期遇到的困難比想象的多，她給每個親朋好友發(fā)關(guān)于家政創(chuàng)業(yè)的信息，收到的回復(fù)甚少?？缧袆?chuàng)業(yè)陷入了漫長的“沉寂期”——她通常一整天沒有接到一個雇主找阿姨的電話，也沒有人來電找東家，周袁紅只能干著急。第二周，她先后只接到2 個雇主和1 位阿姨的登記電話，磨磨嘰嘰中，雇主最后沒有錄用這位阿姨；到了月底，一位北京的雇主和一位陜西的阿姨總算在見面后都表示樂意接受彼此的要求，沒想到第二天簽訂協(xié)議時，阿姨遲遲不來，而后才得知，原來，阿姨臨時接到老家電話，說老母親突發(fā)疾病住院了，讓她速回老家。

當(dāng)時，周袁紅心里嘀咕：難道老天不讓我干家政？為什么這一行這么難？等找到第一個雇主和阿姨，周袁紅經(jīng)歷了常人無法想象的坎坷。

那時，互聯(lián)網(wǎng)悄然滲入到各行各業(yè)，身邊很多人都不看好周袁紅創(chuàng)業(yè)做家政。但一向尊重內(nèi)心選擇的她沒有輕易放棄，而是積極探索，一心想利用“互聯(lián)網(wǎng)+家政”開辟家政新模式，并創(chuàng)立“阿姨來了”這個品牌。

高溫季，周袁紅頭頂烈日找機構(gòu)談合作，挑阿姨，抱著咿呀學(xué)語的兒子選地址，選門店。天天行走在街巷，“家政”和“出租”兩個詞已深深地刻進寶寶的腦海，竟成了寶寶最早認(rèn)識的詞語。

創(chuàng)業(yè)初期的那幾年，周袁紅一直處在困境中。周袁紅苦心栽培的店長，竟在她的門店隔壁另起爐灶，攔截業(yè)務(wù)；千挑萬選出來的阿姨，繞過周袁紅和公司，私下和雇主簽訂合同……尤其是2012 年，遇到的背叛和欺騙，令周袁紅身心疲憊，苦不堪言。

其中，最讓周袁紅感到傷心的是，當(dāng)年一位姓蕭的阿姨經(jīng)歷了一次大手術(shù)，卻無家可回。那時，周袁紅也被查出患了類風(fēng)濕病，手指僵硬做事不便。盡管如此，周袁紅不僅主動安排蕭阿姨在公司休養(yǎng)，還多次為阿姨買來魚蝦親自下廚做給她吃。然而，康復(fù)后的蕭阿姨瞞著公司和客戶“私簽”協(xié)議?！斑@件事對我打擊很大?！敝茉t坦率地說，當(dāng)時，她在困境中獨當(dāng)一面，沒有人能和她感同身受。

“頭幾年，每次參加聚會，當(dāng)我介紹說自己正在創(chuàng)業(yè)做家政，很多人的反應(yīng)都很冷漠。”深陷“谷底”的周袁紅，盡管有過放棄的念頭，但依舊在困境中堅持探索“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的模式。

注重“扶智”工作，首創(chuàng)家政經(jīng)紀(jì)人服務(wù)模式

隨著4 億多手機用戶首次超越電腦成為中國第一大上網(wǎng)終端，2013 年，周袁紅結(jié)合市場環(huán)境的變化和用戶接觸習(xí)慣的改變，進行了基于移動端的升級改造?！鞍⒁虂砹恕睗u漸步入正軌，但她依舊心弦緊繃，給自己列出“創(chuàng)業(yè)計劃書”。

家政行業(yè)雇主與阿姨之間，因生活環(huán)境和認(rèn)知方面的差別，很難共識出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和滿意度。面對現(xiàn)實，周袁紅本著“扶貧必扶智”的工作方針，注重“扶智”，把服務(wù)阿姨、賦能阿姨作為核心工作，賦予其服務(wù)技能+服務(wù)心態(tài)。

2015 年，周袁紅創(chuàng)辦嘉樂會學(xué)校，開展培訓(xùn)、就業(yè)一條龍服務(wù)。公司對阿姨開展技能培訓(xùn)，努力激發(fā)他們的愛心和責(zé)任心，還編制了《阿姨日歷》，提前為阿姨規(guī)劃各種活動，元旦的服務(wù)者大會、中秋節(jié)的感恩大會、五一游園會、十一徒步拉力賽等，交流成長心得。為了拓寬阿姨們的眼界，公司發(fā)起“江浙滬美食之旅”“海外游學(xué)團”“粵港澳阿姨大聯(lián)歡”等活動，還錄制了“阿姨訪談錄”，舉辦一年一度的高端阿姨海選……

全方位的“扶智”工作，讓阿姨們逐漸成為有技能、有良好心態(tài)的家政服務(wù)員。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，周袁紅進行了大量研究和探索，開創(chuàng)性地把“經(jīng)紀(jì)人”的服務(wù)模式引入到家政行業(yè)。其中，經(jīng)紀(jì)人是經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)、專業(yè)化訓(xùn)練的家政行業(yè)的職業(yè)介紹人。家政經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)內(nèi)容，包括前期進行雇主與阿姨的篩選與匹配，負(fù)責(zé)主導(dǎo)面試撮合、背景調(diào)查等；在中期雙方磨合和交互過程中，幫助雙方進行溝通與協(xié)調(diào)，排解雇主和阿姨在合作過程中的疑慮、困惑、矛盾、糾紛?！斑@是一種全方位、全工作壽命周期的管理服務(wù)，貫穿雇主和阿姨合作的始終?！?/p>

“阿姨來了”廣泛開展月嫂、育兒嫂、家政員、養(yǎng)老護理員等中介服務(wù)，也成立了專門的團隊，開展收納、職業(yè)培訓(xùn)、養(yǎng)老等業(yè)務(wù)。同時還推出了一對一、一條龍的家政經(jīng)紀(jì)人模式，把阿姨的服務(wù)質(zhì)量與家政經(jīng)紀(jì)人的信用等級、收入分配進行掛鉤，使得經(jīng)紀(jì)人發(fā)自內(nèi)心地關(guān)注雇主需求和滿意度，關(guān)心阿姨的成長，憑此打造了一支有愛心、有責(zé)任心、富于挑戰(zhàn)與開拓精神的經(jīng)紀(jì)人隊伍。

家政服務(wù)解決的是老百姓的階段愁盼。周袁紅說：“家政既是生意更是公益，它解決的不僅是社區(qū)老百姓的生活問題，還解決了農(nóng)村女性及下崗人員的生計問題?！?/p>

周袁紅認(rèn)為家政面向的是家庭，家政公司一定要做崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的系統(tǒng)包括住宿、關(guān)懷、實操等。在“阿姨來了”旗下的每個標(biāo)準(zhǔn)的家政門店，首先需要解決阿姨的住宿問題；其次，實操地要有廚房、衛(wèi)生間等，讓家政員在這里學(xué)會電器使用，熟練掌握，并且在培訓(xùn)教室進行面試和洽談。因此，家政培訓(xùn)和網(wǎng)點同時進社區(qū)，是家政服務(wù)的需求。

是生意更是公益，期盼社區(qū)家政服務(wù)全覆蓋

如今，周袁紅創(chuàng)辦的家政公司在北京、上海、廣州、深圳等地共有120 余家門店，其中一半是合伙人模式，開辦家政小店的有下崗女工、普通市民等。他們家中有老人、孩子需要照顧，去其他行業(yè)就業(yè)已經(jīng)沒有年齡優(yōu)勢，但是在家政行業(yè)，他們的生活閱歷成了做好家政服務(wù)的優(yōu)勢。一位48 歲下崗女工李阿姨，在網(wǎng)上注冊后，經(jīng)過家政培訓(xùn)再就業(yè)，既能照顧到家里生病的婆婆，同時還能給同社區(qū)的居民做家政服務(wù)，增加經(jīng)濟收入補貼家用，日子過得越來越和美。

除了吸納下崗工人和普通市民就近開辦社區(qū)家政小店，周袁紅還吸納高校畢業(yè)生在家政領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)。創(chuàng)業(yè)初始，周袁紅就把扶貧和公益融入到家政工作中。她積極聯(lián)系地方政府，與北京對口扶貧的河北康?？h、赤城縣、安徽壽縣等多地簽訂合作協(xié)議。

目前，家政公司已與近90 個相對經(jīng)濟落后地區(qū)的婦聯(lián)、培訓(xùn)機構(gòu)建立輸送關(guān)系，設(shè)立培訓(xùn)基地。實現(xiàn)了農(nóng)村貧困婦女“出得了村，進得了城，上得了崗”的目標(biāo)，打造貧困婦女就業(yè)直通車。每年有3 萬多農(nóng)村貧困婦女實現(xiàn)了穩(wěn)定就業(yè)，人均年收入達6.7 萬元，基本實現(xiàn)了脫貧。先后涌現(xiàn)出了湖北保康阿姨、陜西澄城阿姨、黑龍江湯旺河阿姨、赤城阿姨等品牌阿姨群體。

通過定期組織技能大賽、最美阿姨評選、家政員子弟夏令營等活動，周袁紅設(shè)立“愛心基金”，努力把家政做成公益，為巾幗家政服務(wù)員們送去溫暖與關(guān)懷。

2020 年，新冠疫情暴發(fā)初期，周袁紅接到一個陌生電話，“我是公司的阿姨，現(xiàn)在感染了，醫(yī)生診斷是輕癥，叫我回家休養(yǎng)。可是，我現(xiàn)在站在街上，哪里也不敢去，怕傳染給家人、同事……”正是寒冬，室外氣溫零下5 攝氏度。周袁紅當(dāng)機立斷，北京分公司的同事們馬上行動，在1 個小時內(nèi)為患病阿姨開辟了隔離場所。那時，周袁紅還通過法律手段，幫助家政員討薪，為全體在崗阿姨購買意外保險。她相信，只要全心全意為阿姨服務(wù)，她們就能全心全意地為社會做好家政工作。

2023 年9 月的一天，周袁紅出席人力資源和社會保障部召開的民營企業(yè)座談會。她說：“家政事關(guān)民生，是人力資源領(lǐng)域非常重要非常特殊的一個行業(yè)，政府一直以來都非常支持?！苯又齾R報了公司的發(fā)展情況，并針對家政行業(yè)存在的問題，提出社區(qū)家政服務(wù)全覆蓋等建議。

2023 年10 月23～26 日，周袁紅作為中國婦女第十三大代表，在北京和與會代表一起，共商婦女事業(yè)發(fā)展大計。她飽含熱情地說：“我要把自身的前途命運同國家和民族的命運緊緊聯(lián)系在一起，以奮斗為美、實干為榮，圍繞一老一小服務(wù)，解決群眾急難愁盼，推進農(nóng)村婦女和城市女性兩個命運共同體的互惠與合作，為家政高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻，書寫巾幗榮光?！?/p>

16 年來，“阿姨來了”CEO 周袁紅，通過悉心經(jīng)營，已建立了擁有近45 萬家政服務(wù)員、30 余萬雇主、超3000 經(jīng)紀(jì)人的數(shù)據(jù)庫?！鞍⒁虂砹恕被ヂ?lián)網(wǎng)平臺可完成在線預(yù)訂、支付、點評、雇傭查詢與匹配等一系列服務(wù)。

在做好家政服務(wù)的同時，周袁紅還相繼出版《阿姨訪談錄》《小美育兒300 問》《百名月嫂的月子經(jīng)》《百名育兒嫂的育兒經(jīng)》等書籍，貢獻巾幗力量。因成績突出，她先后榮獲全國巾幗建功標(biāo)兵、首都最美巾幗奮斗者、北京市優(yōu)秀女企業(yè)家等榮譽。

提及未來，周袁紅期盼社區(qū)家政服務(wù)能實現(xiàn)全覆蓋?！跋Ｍ磥恚?dāng)人們談?wù)摷艺r，說的是一種生活方式，是孩子的教育，是父母的養(yǎng)老，也是家庭的傳承。”