徐文彬，李 琳，馮 玉，楊 茜

（成都醫(yī)學院護理學院，四川 成都 610083）

長期照護保險（the long-term care insurance，簡稱長照險），早在20 世紀中后期，發(fā)達國家就已開始構(gòu)建長期照護保險體系，經(jīng)過多年發(fā)展現(xiàn)已形成一種較成熟的養(yǎng)老保障制度[1]。而我國長期照護保險制度起步較晚，目前仍需不斷完善。失能老人是指年齡＞60 歲、喪失生活自理能力的人[2]。有研究指出，2020年我國失能老人人數(shù)高達4 375 萬[3]，2050 年將增至9 140 萬[4]。而近年來提供上門服務的養(yǎng)老機構(gòu)日漸增多，服務質(zhì)量參差不齊。本研究將基于長期照護保險制度，調(diào)查居家失能老人對養(yǎng)老機構(gòu)上門服務質(zhì)量的滿意度，進一步分析居家照護過程中存在的問題，以問題為導向提出應對策略，為提升失能老人居家養(yǎng)老服務質(zhì)量及政府制定居家照護監(jiān)管制度提供參考。

1 對象和方法

1.1 對象

采用便利抽樣法，隨機選取成都市享受長期照護保險待遇且接受養(yǎng)老機構(gòu)上門服務的居家失能老人作為研究對象。共發(fā)放問卷300 份，回收有效問卷269 份，有效回收率為89.6%。納入標準：年齡≥60 周歲；神志清楚，有認知判斷能力者；自愿參加本研究者。排除標準：有精神或意識障礙者；存在嚴重軀體疾病者。

1.2 調(diào)查方法

通過查閱國內(nèi)外文獻及咨詢專家小組設(shè)計問卷，問卷內(nèi)容包括：（1）個人基本情況：姓名、年齡、月收入、子女是否為獨生子女、婚姻狀況等。（2）滿意度調(diào)查：對養(yǎng)老護理人員儀表及工作態(tài)度、心理需求服務項目質(zhì)量、個性化自選服務項目質(zhì)量、基礎(chǔ)照護服務項目質(zhì)量進行滿意度評價，1～5 分依次表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

1.3 數(shù)據(jù)收集與質(zhì)量控制

為保證調(diào)查結(jié)果的可信度，在調(diào)查前對所有調(diào)查人員進行統(tǒng)一培訓。調(diào)查時向被調(diào)查者說明本次調(diào)查的目的、意義、填寫方法及時間。問卷由被調(diào)查者獨立完成或由調(diào)查人員協(xié)助完成。調(diào)查結(jié)束后，數(shù)據(jù)雙人錄入并核對，以保證數(shù)據(jù)的準確性。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

2.1 失能老人基本情況

失能老人中女性168 人，年齡＞80 歲的186 人（見表1）。

表1 失能老人基本情況Table 1 Basic situation of disabled elderly

2.2 基于長期照護保險制度下失能老人對養(yǎng)老服務質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果

研究結(jié)果顯示，33.1%的對養(yǎng)老護理人員儀表及工作態(tài)度非常滿意（見表2）。

表2 滿意度調(diào)查結(jié)果Table 2 Results of satisfaction survey

3 討論

3.1 養(yǎng)老服務開展情況不容樂觀

調(diào)查結(jié)果顯示，基于長照險制度下享受養(yǎng)老機構(gòu)上門服務的失能老人年齡大都在80 歲左右，且多為女性；幾乎每位失能老人都患有高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病，患有兩種及以上慢性病的占比較大。

失能老人一年內(nèi)享受上門養(yǎng)老服務次數(shù)及項目較少。69.5%的失能老人一年內(nèi)僅接受過3 次養(yǎng)老服務。原因可能為：（1）老年人退休金偏低，政府對其的養(yǎng)老服務費用補貼不足；（2）養(yǎng)老服務費用偏高，老年人不愿意經(jīng)常接受養(yǎng)老服務；（3）由于老年人承擔能力有限，擔心對其家屬造成經(jīng)濟壓力[5]；（4）失能老人較容易產(chǎn)生負面情緒，他們認為自己拖累了家庭，同時可能由于家屬忙于工作而疏于對他們的照護，這也會導致失能老人失去對生活的積極態(tài)度，使其不愿接受養(yǎng)老服務[6]；（5）養(yǎng)老機構(gòu)可供老年人選擇的服務項目數(shù)較少，類別單一。

3.2 養(yǎng)老機構(gòu)服務開展過程仍有疏漏

3.2.1 養(yǎng)老護理人員儀表及工作態(tài)度較好 研究結(jié)果顯示，對養(yǎng)老護理人員儀表及工作態(tài)度滿意及非常滿意的占65.4%，這與肖璐瑤等[7]的研究結(jié)果不符?？赡苁潜狙芯恐刑峁┥祥T服務的大部分養(yǎng)老機構(gòu)都很重視養(yǎng)老護理人員的儀容儀表，因為這能反映出養(yǎng)老機構(gòu)的整體形象，所以許多養(yǎng)老機構(gòu)會采取定期宣講和培訓、定期抽查等方式來保證養(yǎng)老護理人員良好的儀表和積極的工作態(tài)度。

3.2.2 基礎(chǔ)照護服務開展情況較好 研究結(jié)果顯示，對基礎(chǔ)照護服務項目質(zhì)量滿意及非常滿意的占74.7%，這與張虹等[8]的調(diào)查結(jié)果一致。原因可能為：（1）養(yǎng)老機構(gòu)深入貫徹醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念，將“醫(yī)”與“養(yǎng)”有效融合，很大程度上滿足了失能老人對基礎(chǔ)照護服務的需求；（2）養(yǎng)老機構(gòu)重視基礎(chǔ)照護服務，尤其針對失能老人這一特殊群體，基礎(chǔ)照護服務是提高其生活質(zhì)量的根本及滿足其日常生活的前提，所以養(yǎng)老機構(gòu)對該項目尤為重視。

3.2.3 個性化自選服務項目無法滿足失能老人需求 研究結(jié)果顯示，對個性化自選服務項目質(zhì)量滿意及非常滿意的占43.2%。這與李新程等[9]的研究結(jié)果一致。原因可能為：（1）養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供的個性化自選服務較少，且老年人的性格不同，有的老年人喜歡安靜，有的極其注重隱私，因此需要根據(jù)老年人性格特點提供針對性的服務[10]；（2）養(yǎng)老護理人員服務過程中服務回應率低，與老年人溝通少，導致老年人的個性化需求無法滿足；（3）養(yǎng)老機構(gòu)缺乏專業(yè)的養(yǎng)老服務人才與養(yǎng)老服務團隊，制訂完善的、成體系的老年人個性化照護方案存在困難。

3.2.4 養(yǎng)老機構(gòu)對失能老人心理情緒變化重視程度不足 研究結(jié)果顯示，對心理需求服務項目質(zhì)量滿意及非常滿意的僅占44.3%，這與王琳[11]調(diào)查的失能老人對養(yǎng)老護理人員的精神慰藉服務質(zhì)量滿意度僅為32.5%相符。原因可能為：（1）失能老人情緒消極，不愿與人交談，缺乏內(nèi)心慰藉，加之其家屬由于工作等原因，導致其易產(chǎn)生孤獨感，因此心理服務需求較高；（2）養(yǎng)老機構(gòu)及養(yǎng)老護理人員對心理服務的重視程度不足，無法做到與老年人共情，導致老年人的精神需求無法得到滿足；（3）養(yǎng)老機構(gòu)在管理與服務上存在問題[12]，在老年照護服務方面比較疏忽。

3.3 優(yōu)化養(yǎng)老服務質(zhì)量對策

3.3.1 完善我國長期照護保險制度,制定系統(tǒng)的監(jiān)管制度 長期照護保險制度的設(shè)立就是為了應對老齡化，幫助失能老人家庭減輕照護負擔，并提供照護服務。但研究發(fā)現(xiàn)，老年人普遍對長期照護保險制度不太了解[13]。因此我國應加大長期照護保險制度宣傳力度，拓寬宣傳渠道，采用多組織、多途徑、多方法的方式，將該政策的宣傳精準落戶，讓更多的老年人享受該政策所帶來的惠利，從而提高生活質(zhì)量。同時相關(guān)職能部門應走訪調(diào)查目前長期照護保險制度在各城市的開展落實情況，總結(jié)其優(yōu)點與不足，完善評價、實施與管理流程。

政府應聯(lián)合相關(guān)職能部門制定成體系、嚴格的監(jiān)管制度，定期走訪、調(diào)查養(yǎng)老服務實施效果，收集服務對象的滿意度及評價意見；制定嚴格的獎罰制度，對服務質(zhì)量較差的養(yǎng)老機構(gòu)提出批評并按規(guī)定進行處罰，對服務質(zhì)量較好的養(yǎng)老機構(gòu)提出表揚并給予獎勵，同時召開學習會議將其照護經(jīng)驗講解給其他養(yǎng)老機構(gòu)，以此取長補短，不斷提高各養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量。養(yǎng)老機構(gòu)應制定嚴格的養(yǎng)老護理人員管理制度與獎罰制度，定期收集服務對象的反饋意見，并進行自我反思與自我批評，高標準、高要求地規(guī)范自己，以保證服務質(zhì)量。

3.3.2 加大養(yǎng)老服務財政投入力度，形成“多方共擔”模式 養(yǎng)老機構(gòu)具有一定的社會公益性質(zhì)，由于在運轉(zhuǎn)初期對資金的需求較大，存在經(jīng)濟效益低、資金回籠時間長等問題，導致養(yǎng)老機構(gòu)常出現(xiàn)資金短缺的情況[14]，進而導致服務價格偏高、服務形式單一、服務質(zhì)量不高、老年人對服務質(zhì)量滿意度低及不愿接受服務等問題。因此政府應加大對養(yǎng)老服務的資金投入力度，出臺相關(guān)惠民政策，完善經(jīng)濟補貼制度。

同時可與社會組織如公益組織、大型企業(yè)等合作，鼓勵其參與養(yǎng)老服務，以此形成個人、政府、養(yǎng)老機構(gòu)與社會組織共同參與的“多方共擔”模式來承擔養(yǎng)老服務費用，減輕經(jīng)濟壓力，讓養(yǎng)老機構(gòu)可以提供更多的高質(zhì)量、多元化養(yǎng)老服務，讓更多失能老人愿意接受養(yǎng)老服務。

3.3.3 重視老年人心理需求，使其保持積極樂觀的心態(tài) 失能老人易出現(xiàn)消極情緒，養(yǎng)老機構(gòu)應重視老年人心理變化，可邀請心理咨詢專家定期對養(yǎng)老護理人員進行培訓，并組織學習相關(guān)專業(yè)知識，提高養(yǎng)老護理人員對老年人心理健康的重視程度；可聘請心理咨詢專家定期對老年人進行心理疏導，鼓勵他們走出去積極參與社會文娛活動，逐步形成積極樂觀的心態(tài)。

同時政府與養(yǎng)老機構(gòu)也應督促家屬多陪伴老年人。失能老人易產(chǎn)生拖累家庭與家屬的想法，故家屬應給予失能老人更多的情感關(guān)懷和陪伴時間，讓他們感受親情帶來的溫暖及對自己的重視，消除他們的落寞感與孤獨感。

3.3.4 強化老年人供需體制匹配，完善個性化養(yǎng)老照護體系養(yǎng)老機構(gòu)在為老年人提供養(yǎng)老服務前，應提前調(diào)查老年人需求狀況、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟情況、性格特征等，面對老年人的不同，切實提供具有針對性的個性化服務，并定期多次評估老年人對個性化服務的滿意度，不斷完善養(yǎng)老服務方案。豐富的服務不僅能促進老年人身體康復，還能滿足其精神需求，全面提升養(yǎng)老服務質(zhì)量。

3.3.5 加快養(yǎng)老服務人才培養(yǎng)，組建養(yǎng)老服務團隊 高素質(zhì)、高學歷的養(yǎng)老護理人才短缺是目前各養(yǎng)老機構(gòu)提高養(yǎng)老服務質(zhì)量時面臨的重要問題[15]，這也直接導致了服務專業(yè)性差、老年人滿意度低。因此我國需加大養(yǎng)老服務人才培養(yǎng)力度及組建養(yǎng)老服務團隊。政府可聯(lián)合醫(yī)院管理人員運用先進的養(yǎng)老理念和技術(shù)等定期開展培訓，給養(yǎng)老護理人員發(fā)放資格證書；定期抽查養(yǎng)老護理人員專業(yè)能力、儀容儀表等，保證養(yǎng)老服務質(zhì)量，提高養(yǎng)老服務水平。

提高養(yǎng)老護理人員薪資待遇。養(yǎng)老護理人員工作強度高、工作壓力大，應向其支付與勞動力相匹配的薪資，落實社保等福利政策；制定獎罰制度，如可對老年人及其家屬定期進行滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行獎罰，以完善服務體系，激發(fā)其服務的積極性。

4 結(jié)語

經(jīng)過調(diào)查，享受長期照護保險待遇且接受養(yǎng)老服務的失能老人接受養(yǎng)老服務的次數(shù)與項目較少，對養(yǎng)老服務質(zhì)量的滿意度一般，個性化自選服務項目質(zhì)量和心理需求服務項目質(zhì)量不佳。政府應加大人才培養(yǎng)力度，出臺更多的惠民政策，建立健全監(jiān)管制度；養(yǎng)老機構(gòu)應加大養(yǎng)老護理人員培養(yǎng)力度，重視老年人心理問題，完善個性化養(yǎng)老照護體系，以全面提升養(yǎng)老服務質(zhì)量，積極應對老齡化時代的到來。