文·車曉彤

2021年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出“檔案利用服務(wù)達(dá)到新水平”的發(fā)展目標(biāo)，明確要“提升檔案利用服務(wù)能力”。檔案知識服務(wù)作為以用戶需求為中心，是一種主動的、面向問題的服務(wù)方式[1]，是優(yōu)化檔案服務(wù)的重要實(shí)踐形式與理論研究話題。我國檔案學(xué)研究關(guān)注檔案知識服務(wù)最早可追溯至2002年，周毅辨析了檔案信息資源開發(fā)與知識服務(wù)間的差異，并進(jìn)行了相應(yīng)思考[2]，徐擁軍、畢建新、牛力等學(xué)者則對檔案知識服務(wù)的概念、特征、過程、基本方法、模式、體系建構(gòu)等方面內(nèi)容進(jìn)行了理論與實(shí)踐的研究探討。在諸多研究成果中，對檔案知識服務(wù)的模式研究，知識圖譜[3]、數(shù)字人文[4]、RSS[5]等研究視角兼具，但暫未出現(xiàn)價值共創(chuàng)視角。因此，本文嘗試基于價值共創(chuàng)的理念與角度觀察、分析檔案知識服務(wù)開展的可行模式。

一、價值共創(chuàng)理論及其內(nèi)涵

價值共創(chuàng)理論源于世紀(jì)初學(xué)術(shù)界對當(dāng)時生產(chǎn)消費(fèi)模式的反思與再創(chuàng)新，主要適用于營銷、企業(yè)管理領(lǐng)域，描述企業(yè)與用戶價值傳遞、互動整合，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造的過程。該理論研究主要存在基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價值共創(chuàng)理論和基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論兩種類型觀點(diǎn)。其中，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論，則由兩位美國學(xué)者Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch共同提出[6]，他們認(rèn)為經(jīng)濟(jì)交換的基礎(chǔ)從商品變?yōu)榉?wù)，其邏輯中心也由以商品轉(zhuǎn)向服務(wù)，前者關(guān)注有形資源、嵌入價值和交易；后者則更加聚焦無形資源、價值共創(chuàng)和關(guān)系，認(rèn)為用戶是產(chǎn)品內(nèi)容價值的共同創(chuàng)造，在產(chǎn)品的開發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)用戶都具有著重要作用。此后，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論逐漸成為研究主流，并在其他學(xué)科實(shí)現(xiàn)拓展應(yīng)用。

價值共創(chuàng)也由此多被衍生解釋為：由多主體參與并集成整合資源，共同創(chuàng)造價值的互動實(shí)踐。在檔案學(xué)研究中，價值共創(chuàng)理論也被廣泛運(yùn)用以分析相關(guān)問題。例如，楊洪云基于價值共創(chuàng)理論分析檔案機(jī)構(gòu)新產(chǎn)品的開發(fā)模式[7]、王安祺則在價值共創(chuàng)視角下分析高效校友檔案記憶的建構(gòu)方法[8]。該理論涵蓋以下基本觀點(diǎn)：產(chǎn)品價值由多方參與者共同決定，價值經(jīng)由用戶體驗(yàn)反饋反映，價值存在并體現(xiàn)于產(chǎn)品傳遞、互動之中?；诜?wù)主導(dǎo)邏輯，Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch等還進(jìn)一步提出了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的分析框架，認(rèn)為其是自感知響應(yīng)的時空結(jié)構(gòu)，各社會和經(jīng)濟(jì)主體以制度、技術(shù)和語言媒介不斷交互，從而共同參與服務(wù)，創(chuàng)造共同價值[9]，為檔案知識服務(wù)模式分析建構(gòu)提供支點(diǎn)與依據(jù)。此外，奧斯本等學(xué)者針對此傳統(tǒng)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯或服務(wù)主導(dǎo)邏輯，忽視作為公共服務(wù)本質(zhì)規(guī)定性的公共價值等問題，提出公共服務(wù)邏輯，強(qiáng)調(diào)從關(guān)注績效到創(chuàng)造價值的轉(zhuǎn)變，要求“用戶合作生產(chǎn)”發(fā)展為具有平等地位的“網(wǎng)絡(luò)合作生產(chǎn)”[10]，也為研究提供借鑒。

二、價值共創(chuàng)視角下檔案知識服務(wù)的要點(diǎn)分析

（一）參與主體關(guān)系管理

價值共創(chuàng)理論認(rèn)為，提出價值主張和驅(qū)動成員參與是價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)條件。而檔案知識服務(wù)本質(zhì)是一種以用戶需求為導(dǎo)向，以提供問題解決方案為目標(biāo)的增值服務(wù)模式[11]，在該服務(wù)模式中，檔案館員與用戶被認(rèn)為是參與其中的主要個體，扮演著知識提供者、消費(fèi)者的角色[12]，實(shí)則簡化了檔案知識服務(wù)這一涉及需求激發(fā)等前端的多主體參與的復(fù)雜過程。

事實(shí)上，檔案知識服務(wù)不僅涉及用戶需求探知、問題解決等多個環(huán)節(jié)和因素，還可能包含圖書館、博物館等合作機(jī)構(gòu)、各領(lǐng)域?qū)＜已芯空?、志愿者、社會群體、知識創(chuàng)新者以及原始檔案持有者等諸多主體。綜合來看，檔案知識服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)包括了多個主體和角色，這些主體在不同環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，共同構(gòu)建一個豐富多樣的知識共享和傳播網(wǎng)絡(luò)。有效地協(xié)調(diào)這些主體的參與，可以提高知識服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋范圍，滿足更廣泛用戶的需求。盡管用戶和檔案館員是核心參與者，但忽略其他主體會存在溝通不暢、信息不對稱、合作沖突等現(xiàn)象，影響價值共同創(chuàng)造。

（二）服務(wù)互動范圍拓展

價值共創(chuàng)理論認(rèn)為，資源整合和協(xié)同互動是價值創(chuàng)造的核心環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)參與者之間的合作和互動，將其視為價值創(chuàng)造的主要動力。通過共同的努力，參與者可以共同塑造產(chǎn)品和服務(wù)的最終價值，滿足多樣化的需求，提高用戶滿意度，并在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。通過提供更多元化的互動方式和平臺，服務(wù)提供方可以拓展參與形式，促進(jìn)更廣泛、更深入的用戶互動，對于提升檔案知識服務(wù)的質(zhì)量和影響力具有重要價值。

但當(dāng)前，檔案知識服務(wù)互動范圍都相對狹窄，主要受到服務(wù)群體類型、資源內(nèi)容質(zhì)量等技術(shù)、地理、文化、隱私方面限制。從檔案知識內(nèi)容出發(fā)，檔案涉及特定歷史時期、地域或主題，可能包含敏感信息，且多數(shù)檔案都涉及反映特定文化和語言，往往將互動范圍限制在了具備相關(guān)文化、語言背景的用戶之間。從檔案知識服務(wù)對象出發(fā)，檔案知識服務(wù)主要面向?qū)I(yè)領(lǐng)域或特定行業(yè)或特定的需求，以用戶需求提出為起點(diǎn)，進(jìn)行反饋式服務(wù)。在需求確指情況下，服務(wù)內(nèi)容相對局限，討論和交流的內(nèi)容則更為狹窄。如果僅僅提供簡單的討論板塊或留言功能，可能無法支持更多樣化和豐富的互動形式。且參與形式的有限性可能導(dǎo)致互動僅停留在表面層次上進(jìn)行，缺乏更深入和創(chuàng)新的互動方式，亦可能影響用戶之間的合作，限制了共同創(chuàng)造和知識共享的機(jī)會。因此，在審視價值共創(chuàng)主體關(guān)系基礎(chǔ)上，需以多種方式不斷促進(jìn)服務(wù)互動。

（三）價值共創(chuàng)制度保障

良好的制度可以促進(jìn)持續(xù)的互動、合作和創(chuàng)新，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。在價值共創(chuàng)視角下，建立有效的價值共創(chuàng)制度可以幫助構(gòu)建穩(wěn)定可持續(xù)的互動生態(tài)，吸引各類參與者，鼓勵知識共享、合作創(chuàng)新，關(guān)注權(quán)益分配。當(dāng)前，檔案知識服務(wù)的制度建構(gòu)主要聚焦于檔案知識服務(wù)評價、反饋以及激勵制度，盡管“優(yōu)化檔案知識服務(wù)規(guī)章制度還需重構(gòu)檔案知識服務(wù)的服務(wù)制度、管理制度、激勵制度以及安全制度”[13]等更為全面的觀點(diǎn)，但較為簡單，要求尋求更為全面的建構(gòu)框架，指導(dǎo)推動相關(guān)制度的完善。

以價值共創(chuàng)角度探究相關(guān)制度建設(shè)，有效切合檔案知識服務(wù)“增值”本質(zhì)。首先，價值共創(chuàng)理論建構(gòu)強(qiáng)調(diào)清晰的參與分工，便于明確不同參與者在檔案知識服務(wù)中的角色和職責(zé)，確保各方理解自己在共創(chuàng)過程中的作用，推動積極參與。其次，價值共創(chuàng)理論以價值為核心，關(guān)注不同主體間的價值流轉(zhuǎn)，啟發(fā)設(shè)計公平合理的權(quán)益分配機(jī)制與知識共享保護(hù)規(guī)則，確保共創(chuàng)過程中各方的貢獻(xiàn)得到保護(hù)和適當(dāng)回報，激勵參與者持續(xù)投入，推動創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。再者，以價值共創(chuàng)為導(dǎo)向的制度建構(gòu)助于利己利他的共創(chuàng)文化氛圍文化，推動知識的共同創(chuàng)造、反饋改進(jìn)與傳承創(chuàng)新。

（四）技術(shù)媒介效能發(fā)揮

制度與技術(shù)不可分割，缺乏技術(shù)驅(qū)動的制度框架無法得到有效實(shí)行。近年來，新興數(shù)字技術(shù)改變了主體間價值共創(chuàng)方式，增強(qiáng)了合作網(wǎng)絡(luò)的密度及其內(nèi)部資源的異質(zhì)性，在檔案知識服務(wù)中也有所體現(xiàn)。例如，“全國檔案學(xué)術(shù)交流知識服務(wù)平臺”項(xiàng)目將自然語言處理、圖像識別等人工智能技術(shù)引入檔案知識服務(wù)領(lǐng)域，關(guān)注人機(jī)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同搭建，某種程度上實(shí)現(xiàn)了人機(jī)的價值共創(chuàng)，但人機(jī)間的價值共創(chuàng)仍存在較大的提升空間。

非人的技術(shù)、平臺作為資源交互的載體，能夠影響人類間的價值共創(chuàng)行為，但有賴于體制、機(jī)制的協(xié)調(diào)配合，以發(fā)揮其效能，以防止出現(xiàn)價值共毀現(xiàn)象。在價值共創(chuàng)視角下，技術(shù)媒介的有效發(fā)揮能夠增強(qiáng)檔案知識服務(wù)的互動性、合作性和創(chuàng)新性，從而促進(jìn)了價值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)，并為參與者提供更豐富的體驗(yàn)，增強(qiáng)共創(chuàng)的效能和成果。首先，技術(shù)媒介收集的用戶數(shù)據(jù)可以用于分析用戶行為和需求，為檔案知識服務(wù)的優(yōu)化提供依據(jù)；其次，技術(shù)媒介可以將來自不同地區(qū)、背景和專業(yè)領(lǐng)域的人們連接起來，實(shí)現(xiàn)多方參與和實(shí)時互動反饋，使得檔案知識能夠更廣泛地傳播和擴(kuò)散。參與者也可以在任何時間、任何地點(diǎn)與他者交流、討論，從而促進(jìn)問題解決和創(chuàng)新。不僅如此，基于技術(shù)媒介，檔案知識服務(wù)可以根據(jù)用戶的興趣和需求，提供個性化的內(nèi)容和體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶參與感和滿意度。例如，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以為用戶提供更豐富、沉浸式的檔案知識體驗(yàn)，增強(qiáng)互動效果。

三、價值共創(chuàng)視角下檔案知識服務(wù)模式的建構(gòu)

實(shí)現(xiàn)參與主體關(guān)系管理、服務(wù)互動范圍拓展、價值共創(chuàng)制度保障以及技術(shù)媒介效能發(fā)揮，要求建構(gòu)非就服務(wù)論服務(wù)的檔案知識服務(wù)模式，形成一個相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同運(yùn)作的整體（如圖1所示）。

（一）以平臺為底座奠定價值共創(chuàng)基礎(chǔ)

以檔案知識服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，內(nèi)設(shè)開放用戶關(guān)系管理模塊、開放資源匹配聚合模塊、開放合作項(xiàng)目協(xié)同模塊、知識服務(wù)評價管理模塊。開放用戶關(guān)系管理模塊，旨在管理不同類型的用戶參與者，例如檔案館員、專業(yè)人士、學(xué)者、普通用戶等。通過注冊、登錄和個人資料管理，用戶可以建立個人或機(jī)構(gòu)的身份，并根據(jù)自身需求選擇參與到不同的合作項(xiàng)目、資源共享和知識互動中。開放資源匹配聚合模塊則致力于將各類相關(guān)的檔案資源進(jìn)行聚合和匹配。用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求，瀏覽和搜索不同類型的檔案資料、文獻(xiàn)、案例等。同時，系統(tǒng)也可以利用智能推薦技術(shù)，根據(jù)用戶的歷史行為和偏好，提供個性化的資源推薦。開放合作項(xiàng)目協(xié)同模塊，該模塊鼓勵用戶發(fā)起或參與開放合作項(xiàng)目。用戶可以提出項(xiàng)目構(gòu)想、需求或問題，吸引其他用戶的參與。在協(xié)同模塊中，參與者可以共同制定項(xiàng)目計劃、分工合作、共享資源，從而實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域的合作和共創(chuàng)。知識服務(wù)評價管理模塊用于管理用戶對檔案知識服務(wù)的評價和反饋。用戶可以對服務(wù)質(zhì)量、資源內(nèi)容、合作項(xiàng)目等方面進(jìn)行評價和評論，這些評價有助于提供參考，同時也可以作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。通過一個綜合性的平臺，不同模塊之間的協(xié)同作用能夠?qū)崿F(xiàn)多方參與、知識共享和合作，從而創(chuàng)造更大的價值，有助于滿足用戶需求，促進(jìn)互動和創(chuàng)新，推動檔案知識服務(wù)的發(fā)展。

（二）借機(jī)制以調(diào)整結(jié)構(gòu)貫通共創(chuàng)渠道

從價值共創(chuàng)的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)充分聯(lián)通用戶、檔案館員以及其他主體之間的知識渠道，以實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)造、傳遞和交付價值。在構(gòu)建檔案知識服務(wù)的模式時，需確保這些關(guān)系的緊密鏈接。不僅如此，檔案知識服務(wù)的用戶需求、特點(diǎn)以及行為模式可被適當(dāng)培養(yǎng)、引導(dǎo)。在價值共創(chuàng)理念引導(dǎo)下，首先，可依托提供多樣服務(wù)的檔案知識服務(wù)平臺，積極拓展檔案館員與用戶的服務(wù)互動形式，讓用戶能夠與檔案館員直接或間接互動，積極培養(yǎng)其知識需求和獲取慣性，包括實(shí)時在線咨詢、問答社區(qū)版塊、專家限時在線問答、在線講座與工作坊、討論論壇等。此外，也可實(shí)現(xiàn)對人服務(wù)，檔案館員可以在平臺上創(chuàng)建個人專頁，展示自己的專業(yè)背景和擅長領(lǐng)域，讓用戶更了解檔案館員，有針對性地提出問題。此外，在檔案知識服務(wù)模式建構(gòu)時，需針對不同的服務(wù)情境，可以根據(jù)這些因素來設(shè)定互動范圍，以滿足特定的目標(biāo)和需求。其次，可為檔案館員設(shè)計助力機(jī)制，讓其能夠借助外部專業(yè)知識，為用戶提供更全面的知識服務(wù)?？膳c檔案機(jī)構(gòu)、大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織等其他領(lǐng)域的專業(yè)人士、學(xué)者和研究者建立合作伙伴關(guān)系，制定合作協(xié)議，通過聯(lián)合研究項(xiàng)目、工作坊、講座、知識庫等方式，共同提供專業(yè)知識和資源。最后，在平臺上建立社交化的互動機(jī)制，允許用戶之間互相關(guān)注、私信交流，以及分享資源和經(jīng)驗(yàn)，與其他專業(yè)人士分享經(jīng)驗(yàn)、案例、研究成果等，通過互動交匯產(chǎn)生新的知識，也可鼓勵用戶分享自己的檔案、故事、經(jīng)驗(yàn)等，豐富知識資源，邀請用戶參與檔案知識的整理、分類、歸檔等工作；或設(shè)立獎勵機(jī)制，鼓勵用戶分享知識、回答問題，獲得點(diǎn)贊、勛章等認(rèn)可，提升用戶積極性。例如，設(shè)立積分制度，根據(jù)用戶貢獻(xiàn)度獎勵積分，用戶可以用積分兌換優(yōu)質(zhì)資源或參與活動；或設(shè)計不同級別的平臺勛章和榮譽(yù)稱號，表彰用戶在平臺上的貢獻(xiàn)并提供實(shí)質(zhì)性的資源獎勵，如免費(fèi)課程、獨(dú)家資料，增加其參與動力。此外，可專門標(biāo)識出專家用戶，讓其他用戶可以有針對性地提問，建立一種咨詢和指導(dǎo)關(guān)系。

（三）優(yōu)化技術(shù)設(shè)計強(qiáng)化用戶平臺聯(lián)結(jié)

技術(shù)設(shè)計的優(yōu)化，用戶將更容易與平臺互動，參與到知識共創(chuàng)和交流中，進(jìn)而加強(qiáng)與平臺的聯(lián)結(jié)，助于創(chuàng)造一個更具吸引力和有價值的檔案知識服務(wù)平臺和人機(jī)協(xié)同的價值共創(chuàng)過程，推動知識共創(chuàng)和傳遞，實(shí)現(xiàn)更有效的檔案知識服務(wù)。在用戶與平臺的連接層面，關(guān)注優(yōu)化資源需求輸入窗口，設(shè)計用戶友好的界面，讓用戶能夠方便地輸入資源需求、問題或查詢。用智能搜索、自然語言處理等技術(shù)，提供高效的搜索引擎，能夠準(zhǔn)確地找到用戶需要的內(nèi)容。同時，允許用戶通過多種標(biāo)簽、分類和過濾器來細(xì)化搜索結(jié)果；或探索以多種媒體形式，如文本、圖片、音頻、視頻等智能生成傳遞檔案知識信息。其中，虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)在檔案知識服務(wù)中的應(yīng)用，可創(chuàng)造更富有沉浸感的用戶體驗(yàn)；或基于用戶歷史行為和興趣，通過算法提供個性化的資源推薦，確保用戶獲取符合需求的內(nèi)容，并且提供更為智能、細(xì)化的用戶反饋渠道，讓用戶能夠及時提出問題、建議和意見，促進(jìn)平臺不斷改進(jìn)。在其他主體與平臺的連接層面，則可嘗試為其他主體提供參與保障，如提供互動感、沉浸感的微培訓(xùn)和微指導(dǎo)，使其能夠有效地參與共創(chuàng)過程。在此基礎(chǔ)上，積極利用不同的終端和渠道（如網(wǎng)站、移動應(yīng)用、社交媒體等），讓用戶能夠隨時隨地訪問平臺，提高互動頻率。在檔案館員與平臺的連接層面，需著重關(guān)注內(nèi)部查詢反饋，設(shè)計開放的API方便其他系統(tǒng)和應(yīng)用集成檔案知識，為檔案館員提供高效的內(nèi)部查詢工具，使其能夠快速查找資料，提供更準(zhǔn)確的檔案知識成果。此外，嘗試設(shè)計檔案館員之間的知識共享機(jī)制以共享案例、經(jīng)驗(yàn)、資源，提升整體服務(wù)水平。