楊艷 李濤 元夢如

[摘要]基于服務接觸理論的擴展模型，分析傳統(tǒng)醫(yī)學師承出師考核考務服務質(zhì)量管理的影響因素，針對考生、考官、考務人員、系統(tǒng)、環(huán)境等因素探究改進措施。根據(jù)2022年天津市師承考核期間考生、考官、考務人員滿意度調(diào)查結果，分析實施考務服務改進措施的效果。結果表明考生、考官、考務人員總體滿意度較高，但需要進一步優(yōu)化指示標識、考核物品的準備與擺放、提高考務人員處理問題的能力等。

[關鍵詞]服務質(zhì)量；服務接觸理論；師承出師考核；擴展模型

[中圖分類號]G424.74[文獻標識碼]A

[文章編號]1673—1654（2023）04—085—011

《傳統(tǒng)醫(yī)學師承和確有專長人員醫(yī)師資格考核考試辦法》（衛(wèi)生部令第52號）自2007年2月施行，至今已有17年。隨著信息技術的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)學師承出師考核（以下簡稱“師承考核”）的形式和考務組織模式在不斷改革，對考核服務的質(zhì)量、標準、評價等都提出了新要求，傳統(tǒng)的考務管理已經(jīng)不能滿足新形勢的要求。因此，分析師承考核考務服務工作中的問題，尋找解決措施迫在眉睫。

一、師承考核現(xiàn)狀

（一）基本情況

師承人員不具備中醫(yī)醫(yī)學專業(yè)學歷，通過師承方式學習傳統(tǒng)醫(yī)學。師承考核是對師承人員跟師學習情況進行評價。通過師承考核的人員，方可申報國家醫(yī)師資格考試。

自2011年天津市衛(wèi)生局出臺《關于印發(fā)天津市傳統(tǒng)醫(yī)學師承和確有專長人員醫(yī)師資格考核考試辦法實施細則的通知》以來，天津市開展師承考核已有12年，共有685人次參加了考核。2020年至2022年，每年報考超過100人，最高達到163人（2021年報考）。

（二）考核組織形式

師承考核由天津市衛(wèi)生健康委中醫(yī)處委托天津市醫(yī)學考試中心組織實施，每年舉辦1次，包括臨床實踐技能考核和綜合筆試兩個階段，考試時間通常分別安排在6月和8月。報考人員必須通過臨床實踐技能考核后，方可參加綜合筆試，臨床實踐技能考核成績兩年有效。具體考核流程如圖1所示。

1.臨床實踐技能考核

臨床實踐技能考核采取實踐技能操作的考核方式，分為兩站，分別是基本操作考站和臨床答辯考站。整個考核流程為：考生進入考場→存包處存包→前往基地入口處→通過人臉識別進入基地→前往基本操作考站候考室候考→考官呼叫考生進入基本操作考站完成4項操作→考生前往臨床答辯考站候考室候考→考官呼叫考生進入臨床答辯考站完成6項答辯→考核結束考生離場。

2020年開始，在考務組織中采用信息化考務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了人臉識別、智能呼叫、智能抽題、無紙化評分、考程監(jiān)控、中央控制等功能。通過信息化手段和客觀數(shù)據(jù)評價，優(yōu)化了整體考務流程，減少了所需的考務工作人員數(shù)量，提高了考務工作效率。

2.綜合筆試

綜合筆試包括2科，分別為中醫(yī)基礎知識、中醫(yī)臨床專業(yè)知識，考試時長均為150分鐘，題目均為客觀題，每科各150題。2022年之前，綜合筆試采取傳統(tǒng)的紙筆考試形式，考生在答題卡上填涂信息和答案，易發(fā)生信息填涂錯誤、填涂不清晰等問題。2022年開始，采取計算機化考核方式，考生輸入準考證信息登錄師承考核系統(tǒng)進行作答，降低了考生填寫信息的錯誤率，同時保障了試題的安全。

（三）存在的問題

由于師承考核逐步引入了信息化技術，原先的考務安排、考務手冊、崗位說明、崗位流程等不再適用于新的考核模式，可能會對考務服務質(zhì)量造成負面影響。與此同時，在師承考核中不斷提高信息化應用勢在必行。因此，有必要梳理師承考核考務工作中影響服務質(zhì)量的因素，尋找有針對性的控制措施。

二、服務接觸理論介紹

服務的理論與技術主要包括服務接觸理論、服務藍圖技術、排隊論、真實瞬間理論、服務補救理論等。其中，服務接觸理論主要研究服務接觸；服務藍圖技術是將服務可視化的分析工具；排隊論主要用于研究如何縮短排隊時間、改善服務體驗；真實瞬間理論是指顧客與服務提供者互動時刻的感受決定了顧客對服務質(zhì)量的判斷；服務補救理論則適用于處理服務失誤、重獲顧客滿意。師承考核考務服務具有服務的普遍性特征，即無形性、同時性、異質(zhì)性、非儲存性等，同時師承考核考務服務中涉及的人員、物品較為復雜，為了更好地理解考核服務，需要先對考核服務接觸進行分析。

“服務接觸”這一概念最早是由R.B.Chase提出的，是服務接觸理論的基礎[1]。經(jīng)過多年的研究與發(fā)展，目前關于服務接觸理論，學者們持有狹義和廣義兩種觀點：狹義的理論最早由Czepielet等人提出，持有該觀點的學者關注的影響因素較少，他們認為服務接觸是服務人員與顧客的面對面互動[2]；廣義的理論最早由Shostack提出，持有該觀點的學者認為，服務接觸理論要考慮更多的因素，包括服務人員、服務環(huán)境、服務系統(tǒng)等[3]。在服務接觸理論研究發(fā)展中，形成了四種主流服務接觸模型，即劇場模型[4]、三元組合模型[5]、系統(tǒng)模型[6]和擴展模型[7]，詳見表1。

師承考核的考務過程中，涉及考生、考務人員、考官、系統(tǒng)、環(huán)境等，與擴展模型中提出的要素最為契合，因此選用服務接觸的擴展模型進行分析（圖2）。

擴展模型認為，服務過程中存在七種服務接觸，即員工與顧客的接觸、顧客之間的接觸、顧客與系統(tǒng)的接觸、顧客與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸，這些服務接觸都會影響服務質(zhì)量，進而影響顧客的滿意度[7]。

三、師承考核考務服務接觸分析

（一）考務服務質(zhì)量影響因素分析

在信息化考務服務環(huán)節(jié)中，考生是顧客；考官在考前環(huán)節(jié)屬于顧客，在考中環(huán)節(jié)屬于員工；考務人員為員工；系統(tǒng)包括考核的報名系統(tǒng)、信息化考務管理系統(tǒng)、綜合筆試系統(tǒng)；環(huán)境為基地環(huán)境、考場環(huán)境。根據(jù)服務接觸擴展模型的七種接觸，結合師承考核考務工作具體情況，分析各類接觸的方式、接觸發(fā)生的環(huán)節(jié)以及接觸中影響考務服務質(zhì)量的因素，詳見表2。

為了對影響考務服務質(zhì)量的因素進行有效控制，通過咨詢專家對上述影響因素進行匯總并分類，共分成三類，其中管理類15個，技術類7個，人員自身類6個，詳見表3。

（二）針對影響因素采取的措施

針對信息化考務模式下存在的影響因素，為有效地控制因素帶來的影響，按照不同類別影響因素采取特定的措施。

1.管理類影響因素措施

一是設定基地環(huán)境要求。對溫度、濕度、通風進行界定，溫度和濕度要求參照《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準（GB/T18883-2022）》，夏季空調(diào)溫度設定在22-28℃，濕度為40-80%。通風方面，考核過程中使用空調(diào)、新風系統(tǒng)進行通風，每半天開窗通風30min以上。

二是細化考官培訓內(nèi)容。在原先考官培訓的基礎上，增加信息化系統(tǒng)方面的相關培訓，包括信息化流程、無紙化評分、異常情況處理等方面。

三是完善考務人員崗位內(nèi)容。在原先的考務人員崗位內(nèi)容的基礎上，增加信息化系統(tǒng)相關內(nèi)容，包括明確考務人員分管設備范圍、考前設備準備情況、考中設備問題處理、考后設備關閉等內(nèi)容。

四是編制考生常見問題明白紙。針對考生咨詢中常遇到的問題進行解答，常見問題共六個方面，內(nèi)容包括師承拜師相關事宜、師承考核相關事宜、報名系統(tǒng)地址、報名常見問題、臨床實踐技能免考考生報考流程、證書發(fā)放。

2.技術類影響因素措施

建立技術問題反饋機制?？紕杖藛T在考前準備和考中詳細記錄系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，立即反饋給技術人員并進行處理?？己髤R總未能處理的技術問題，反饋給技術人員，進行系統(tǒng)的進一步優(yōu)化。同時，第二年對上一年技術問題進行核對，確保上一年出現(xiàn)的技術問題已解決。

3.人員自身影響因素措施

考生的自身問題無法通過管理手段進行改進，但對于考務人員的問題，可采取優(yōu)化考務人員崗位安排的辦法。根據(jù)上一年的崗位安排情況以及考務人員自身優(yōu)勢，將其安排至適合的崗位。

四、效果研究

隨著信息化技術在師承考核考務中的使用，考務服務改進工作已開展2年，為了解改進效果，2022年臨床實踐技能考核期間，通過問卷星平臺分別對考生、考官、考務人員開展了滿意度調(diào)查。

（一）考生滿意度情況

考生問卷主要針對考務服務總體情況、信息發(fā)布、考場環(huán)境、設備、物品擺放、考官執(zhí)考、考務人員服務等方面的滿意度進行調(diào)查，共23題。滿意度分為五個等級，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點計分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、3、2、1分。

考生問卷共發(fā)放86份，回收有效問卷86份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考生無不滿意情況，各項滿意度較高，分值均超過4.5分。將各項滿意度進行對比，考生對物品擺放、考核流程、工作人員處理問題滿意度相對于其他方面較低。詳見表4。

（二）考官滿意度情況

考官問卷主要針對考官考前培訓、考場環(huán)境、物品準備、耗材擺放、考務人員保障、信息化系統(tǒng)方面的滿意度進行調(diào)查，共6題。滿意度分為五個等級，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點計分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、3、2、1分。

考官問卷共發(fā)放22份，回收有效問卷22份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考官對各項滿意度較高，分值均超過4.6分。其中考官對考務人員保障滿意度分值達到5分。詳見表5。

（三）考務人員滿意度情況

考務人員問卷主要針對考務培訓、考場環(huán)境、物品準備、考務溝通、信息化系統(tǒng)方面的滿意度進行調(diào)查，共5題。滿意度分為五個等級，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點計分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、 3、2、1分。

考務人員問卷共發(fā)放14份，回收有效問卷14份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考務人員對各項滿意度較高，分值均超過4.7分。其中考務人員對考務溝通滿意度分值達到5分。詳見表6。

五、討論

問卷調(diào)查表明，考生、考官、考務人員對基地服務各方面的滿意度較高，但仍存在需要改進的地方，包括指示牌擺放不合理、考核物品的準備不足、考試物品擺放不利于考生取用、考務人員處理問題能力有待提高等。為了進一步優(yōu)化考務服務工作，提高考務質(zhì)量，采取以下措施。

（一）建立標準化考務流程

提高考務工作服務質(zhì)量的前提是必須明確整個考務工作的內(nèi)容、時間節(jié)點。標準化考務流程，包括報名通知的撰寫、報名通知的發(fā)布、網(wǎng)上報名、資格審核、臨床實踐技能考核網(wǎng)上繳費、臨床實踐技能考核準考證打印、臨床實踐技能考核準備與實施、臨床實踐技能考核結果發(fā)布、綜合筆試網(wǎng)上繳費、綜合筆試準考證打印、綜合筆試準備與實施、綜合筆試結果發(fā)布、制證與發(fā)證。明確各個考務工作的時間點、考務工作內(nèi)容以及需要實現(xiàn)的考務目標[12]，有助于各項考務工作按時、按要求開展。

（二）梳理考務工作問題及應對措施

各類考試已歷經(jīng)多年，在考試過程中會遇到各類問題，經(jīng)驗豐富的考務人員有著自己獨特的處理問題方式。將歷年出現(xiàn)的問題及處理問題的措施梳理并匯總，有助于考務人員及時解決考生、考官、工作人員提出的問題，平穩(wěn)解決考核過程中的突發(fā)情況，提高各類人員的滿意度，保證考核工作順利開展。

（三）形成物品擺放標準范例

為了滿足考核對物品的要求，同時方便考生考核過程中取用，將考官實際工作中物品取用習慣與考核項目要求相結合，合理擺放考核物品，形成物品擺放標準范例。物品擺放標準范例有助于提高每年考前物品的準備工作效率，加強對考核物品的管理。

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Research on the Service Quality of Traditional Medical Master-disciple Qualification Examination Based on Service Contact Theory

Yang Yan1Li Tao2Yuan Mengru1

1 Tianjin Medical Examination Center，Tianjin，300131

2 Tianjin Municipal Health Commission，Tianjin，300070

Abstract：Based on the extended model of service contact theory，this paper analyzes the influencing factors of the quality management of the examination service of the traditional medical teachers，and explores the improvement measures for examinee，examiner，examination personnel，system and environment respectively. According to the results of the satisfaction survey of examinees，examiners and examination personnel during the 2022 Tianjin Teacher Qualification Examination，the effect of the implementation of the improvement measures for examination services is analyzed. The results show that the overall satisfaction of examinees and examiners is high，but it is necessary to further optimize the placement of signs，the preparation and placement of examination articles，and improve the ability of examiners to deal with problems.

Key words：Service Quality，Service Contact Theory，Master-disciple Qualification Examination，Extended Model

（責任編輯：吳茳）