文/李瑤

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷競爭日趨激烈，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對網(wǎng)店合作的物流企業(yè)要求也越來越高，物流滿意度成為網(wǎng)絡(luò)營銷重要的影響因素。本文分析了物流時(shí)效性指標(biāo)、物流可靠性指標(biāo)、物流準(zhǔn)確性指標(biāo)、物流便利性指標(biāo)、物流服務(wù)質(zhì)量五方面的影響因素，企業(yè)通過提升物流滿意度能提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的好評率、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者二次購買、提升品牌形象和品牌知名度。

一、物流滿意度的研究意義

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，現(xiàn)代物流行業(yè)的物流滿意度也影響了網(wǎng)絡(luò)營銷客戶的滿意度，因此物流行業(yè)客戶滿意度研究成為顧客評價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)，物流的包裝、運(yùn)輸速度、物流滿意度等指標(biāo)都成為影響顧客再次購買產(chǎn)品的指標(biāo)，這些指標(biāo)直接地影響了企業(yè)的銷售，進(jìn)一步體現(xiàn)為利潤和經(jīng)濟(jì)效益。物流企業(yè)提供的物流配送服務(wù)質(zhì)量是直接影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物滿意度的因素，因此物流滿意度就成為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)重視的核心競爭力。所以，企業(yè)在順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注和分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的物流滿意度，互聯(lián)網(wǎng)營銷類企業(yè)研究物流滿意度對網(wǎng)絡(luò)營銷的影響也有著重要的理論意義和實(shí)踐意義。

二、物流滿意度對網(wǎng)絡(luò)營銷的影響因素分析

1.物流時(shí)效性指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意的第一要素。從客戶角度出發(fā)，對物流時(shí)效性指標(biāo)的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，分別是提高交貨準(zhǔn)時(shí)率、縮短交貨期。產(chǎn)品交貨期和運(yùn)輸時(shí)效性能體現(xiàn)物流企業(yè)的運(yùn)作水平好壞和運(yùn)輸速度，準(zhǔn)時(shí)交貨率能體現(xiàn)物流企業(yè)的誠信經(jīng)營理念和行業(yè)競爭力。這兩個(gè)指標(biāo)是客戶對物流時(shí)效優(yōu)化追求的方向，因此作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在選擇合作的物流企業(yè)時(shí)，要重視物流企業(yè)的物流時(shí)效性指標(biāo)，這樣能讓購買產(chǎn)品的消費(fèi)者得到滿意的物流服務(wù)，從而促進(jìn)消費(fèi)者二次購買企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)一步提升企業(yè)的品牌忠誠度。所以說物流時(shí)效性指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意的第一要素，企業(yè)要重點(diǎn)解決顧客的物流憂慮，讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到貨物，滿足消費(fèi)者的物流滿意度需求。從物流企業(yè)角度出發(fā)，現(xiàn)在很多大型物流企業(yè)都和眾多網(wǎng)店合作，物流企業(yè)為了能穩(wěn)定網(wǎng)店作為企業(yè)的大客戶，也應(yīng)該提升物流的時(shí)效性指標(biāo)，提高網(wǎng)店對物流企業(yè)的滿意度。對物流企業(yè)而言，對應(yīng)的物流時(shí)效性考核指標(biāo)也分為兩個(gè)方面，分別是平均運(yùn)輸周期、準(zhǔn)時(shí)交貨率。平均運(yùn)輸周期衡量貨物交貨期的長短，準(zhǔn)時(shí)交貨率衡量交貨的可靠性?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都希望合作的物流企業(yè)平均運(yùn)輸周期短、安全性高、交貨準(zhǔn)時(shí)，所以物流滿意度也成為網(wǎng)店選擇物流企業(yè)的重要指標(biāo)。

2.物流可靠性指標(biāo)成為消費(fèi)者重視的第二要素。物流的可靠性指標(biāo)指的是商品送達(dá)到消費(fèi)者手中是完好的。例如玻璃、陶瓷類產(chǎn)品都非常重視物流的可靠性指標(biāo)，一旦消費(fèi)者收到的產(chǎn)品有破損，必然會(huì)帶來差評、退貨，就算消費(fèi)者接受補(bǔ)發(fā)，但是消費(fèi)者的二次購買可能性將會(huì)大大降低，因此物流的可靠性指標(biāo)成為消費(fèi)者重視的第二要素。企業(yè)要將商品安全地送到消費(fèi)者手中是消費(fèi)者最基本的要求，也是消費(fèi)者重視的因素。

3.物流準(zhǔn)確性指標(biāo)是網(wǎng)店對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保障，是消費(fèi)者重視的第三要素。物流準(zhǔn)確性指標(biāo)指的是物流企業(yè)送到消費(fèi)者手里的產(chǎn)品和消費(fèi)者的訂單是一致的。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對準(zhǔn)時(shí)、正確地收到貨物這種需求認(rèn)為是最基本的需求，因此物流準(zhǔn)確性指標(biāo)在網(wǎng)店發(fā)貨時(shí)就應(yīng)該注意，有很多網(wǎng)店出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況時(shí)，會(huì)大大地影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的物流滿意度，消費(fèi)者會(huì)差評，會(huì)要求企業(yè)補(bǔ)發(fā)，錯(cuò)發(fā)的還需要退回，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為增添了麻煩，進(jìn)一步產(chǎn)生厭煩心理，消費(fèi)者的好評率會(huì)大大降低，退貨率會(huì)大大提升，這些都是網(wǎng)店最不愿意看到的結(jié)果。因此物流的準(zhǔn)確性指標(biāo)是網(wǎng)店對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保障，是消費(fèi)者重視的第三要素，也是網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)要重視的因素之一。

4.物流便利性指標(biāo)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者看重的第四要素。物流便利性指標(biāo)指的是消費(fèi)者取得商品的方便性程度。例如有的消費(fèi)者白天要上班，物流配送的時(shí)間不在家，希望能把產(chǎn)品放在快遞自提柜中，有的消費(fèi)者是給家中老年人購買的產(chǎn)品就不希望使用自提柜，希望能把產(chǎn)品直接送到家里，因此物流的便利性指標(biāo)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者看重的第四要素。為了提升物流便利性指標(biāo)，物流企業(yè)應(yīng)該根據(jù)配送的區(qū)域和消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，選擇送貨上門、放置在自提點(diǎn)、寄存在自提柜等方式，可以個(gè)性化選擇的物流便利性指標(biāo)能提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流企業(yè)和網(wǎng)店的雙重滿意度，優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)也成為網(wǎng)絡(luò)營銷的成功因素，也讓物流企業(yè)和網(wǎng)店能在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)銷售中取得競爭優(yōu)勢，獲得消費(fèi)者更多的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，提升網(wǎng)店的忠誠度。

5.物流服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者好評的重要依據(jù)，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者看重的第五要素。物流服務(wù)是滿足物流客戶要求的能力水平。物流服務(wù)質(zhì)量從感知的維度說，企業(yè)提供了物流服務(wù)，消費(fèi)者感受到了滿意。因此物流企業(yè)給消費(fèi)者提供的服務(wù)是否達(dá)到消費(fèi)者需要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者好評的重要依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流的服務(wù)質(zhì)量主要從運(yùn)輸速度、保管服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面來體現(xiàn)。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物后，通過購物平臺的提示可以第一時(shí)間了解到貨物發(fā)出的時(shí)間，也能掌握訂單預(yù)計(jì)配送的時(shí)間，如果物流運(yùn)輸速度慢，總是延遲收到貨物，必然影響消費(fèi)者的二次購買，會(huì)讓企業(yè)流失客戶。如果消費(fèi)者購買的產(chǎn)品需要冷鏈運(yùn)輸，例如消費(fèi)者購買了水果，物流企業(yè)的保管服務(wù)質(zhì)量差，水果有可能已經(jīng)腐爛變壞，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)店進(jìn)行賠償，網(wǎng)店的退貨率、待補(bǔ)訂單數(shù)、退貨數(shù)、取消訂單數(shù)等指標(biāo)會(huì)急劇增加，因此物流企業(yè)的保管服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)尤為重要。如果物流配送服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，例如快遞員態(tài)度不好，未聯(lián)系顧客就把快遞放在快遞柜，未及時(shí)配送等情況發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一般不會(huì)及時(shí)跟蹤快遞信息，會(huì)選擇退貨、取消訂單等處理方式，因此物流終端配送人員態(tài)度要好，服務(wù)要周到，要滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，發(fā)揮物流一線人員的服務(wù)優(yōu)勢，降低和消除客戶的不滿意因素，讓消費(fèi)者感到貼心、安心、放心。企業(yè)在進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響的研究中發(fā)現(xiàn)，物流一線接觸顧客的快遞人員的服務(wù)質(zhì)量、快遞員配送時(shí)的禮貌待人、配送時(shí)間安排、有效溝通等方面對顧客的物流滿意度是影響最大的。因此物流服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者好評的重要依據(jù)，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者看重的第五要素，也是提升客戶滿意度的重要依據(jù)。

三、結(jié)論

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流的要求越來越高，網(wǎng)店優(yōu)選物流企業(yè)，物流企業(yè)不斷提升自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，因此物流對消費(fèi)者的影響因素日趨明顯，本文研究了物流滿意度對網(wǎng)絡(luò)營銷的影響影視，得到如下結(jié)論：1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者最看重的是物流的時(shí)效性，物流時(shí)效性指標(biāo)體現(xiàn)在提高交貨準(zhǔn)時(shí)率和縮短交貨期兩個(gè)方面。網(wǎng)店最看重是物流企業(yè)的時(shí)效性，體現(xiàn)在平均運(yùn)輸周期和準(zhǔn)時(shí)交貨率兩個(gè)方面。因此網(wǎng)店和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為物流企業(yè)生存的客戶，物流企業(yè)要以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和網(wǎng)店的需求為標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，提升物流滿意度；2.物流的可靠性指標(biāo)是能讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者放心的指標(biāo)，可以安全、保質(zhì)保量地收到貨物是消費(fèi)者的最低要求，因此物流可靠性指標(biāo)能確保滿意度穩(wěn)步提升；3.物流準(zhǔn)確性指標(biāo)是網(wǎng)店對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保障性指標(biāo)，消費(fèi)者對準(zhǔn)時(shí)、正確收到貨物的需求是非常強(qiáng)烈的，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者物流準(zhǔn)確性指標(biāo)是最基本的需求，因此網(wǎng)店和物流企業(yè)要通力合作提升物流準(zhǔn)確性指標(biāo)，讓消費(fèi)者滿意；4.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流的便利性指標(biāo)要求越來越高，因此物流企業(yè)要為消費(fèi)者提供多種選擇的方案讓消費(fèi)者能順利收貨，個(gè)性化選擇的物流便利性指標(biāo)能提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流企業(yè)和網(wǎng)店的雙重滿意度；5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在運(yùn)輸速度要快，保管服務(wù)質(zhì)量要好，配送服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)的理念，物流服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者好評的重要依據(jù)，也是提升客戶滿意度的重要依據(jù)。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)在客戶維護(hù)的過程中，要根據(jù)消費(fèi)者需求，提升物流滿意度，企業(yè)可以從物流時(shí)效性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、準(zhǔn)確性指標(biāo)、便利性指標(biāo)和物流服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面來綜合提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的物流滿意度，企業(yè)只有讓消費(fèi)者滿意，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的好評率，才能逐步促進(jìn)消費(fèi)者二次購買，提升企業(yè)的銷量，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的黏性，提升企業(yè)的品牌知名度。因此，對于網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)來說，物流滿意度成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要影響因素。