■李 花，董念慈，陳文怡，謝語欣，葉翠仙

(福建農(nóng)林大學(xué)，福建福州 350002）

近年來，中餐廳用餐環(huán)境衛(wèi)生與安全相關(guān)話題屢屢引起社會關(guān)注，公用餐具的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、電視廣告、宣傳海報在日常生活中屢見不鮮。然而，公用餐具在設(shè)計、擺放和實際生活中仍存在著許多的問題，如：有些宣傳片中公用餐具外形和實際提供餐具不一致、公用餐具與普通餐具差異不大，一定程度上影響了公用餐具的識別性，有可能會誤用為私人餐具。

本研究結(jié)合KANO模型和五感理論從理性需求和感性形式出發(fā)，篩選出中餐廳中合適的公用餐具設(shè)計途徑，幫助公用餐具建立識別性，綜合提升利益相關(guān)者使用體驗。

1 公用餐具現(xiàn)狀分析

公用餐具指公筷、公勺等公用分餐工具，當(dāng)用餐人數(shù)達(dá)到2人以上時使用的一種非接觸用餐者口部的夾取和盛取食物的餐具。一定程度上，它可以阻隔以飛沫、唾液和密切接觸方式傳播的疾病（如幽門螺桿菌、流感病毒及結(jié)核分枝桿菌等）傳播途徑、降低其感染概率，因此受到全國各地的大力推廣。

在政府對公用餐具的宣傳與推廣下，公眾使用公用餐具頻率有所上升。儲韻秋等指出，疫情前后使用公用餐具的人數(shù)有所增加[1]。疫情前25.6%被調(diào)查者在外用餐大多數(shù)情況下或一直使用公筷，疫情后該數(shù)據(jù)上漲至57.7%。針對不使用公用餐具的原因，43.8%的被調(diào)查者表示“太麻煩或不習(xí)慣使用”[1]。

截至2023年4月，全國已推出20多項公用餐具的省市級推薦性標(biāo)準(zhǔn)。但標(biāo)準(zhǔn)中的公用餐具設(shè)計與擺放方式有一定的差異。如鹽城制定的《公勺公筷使用規(guī)范（DB3209/T1181-2020）中規(guī)定：公勺公筷放在專用的筷（勺）架上呈對稱直線或十字形擺放，或每道菜（點）盛器右側(cè)擺放一雙公勺（公筷）[2]。廣西壯族自治區(qū)制定的《中餐公筷制、分餐制服務(wù)管理規(guī)范》（DB45/T 2232-2020）中規(guī)定：使用個人雙筷制度，公筷公勺放在專用的筷（勺）架子上，與自用筷、勺平行擺放[3]。公用餐具宣傳片中亦是如此。以央視、揚州與宜春的宣傳片為例，央視宣傳片中公筷為深色，筷末端標(biāo)公筷字樣；揚州發(fā)布宣傳片中，筷頭為一次性形式。宜春日報展示的公筷與普通筷子外形僅在長度上有差異（圖1-圖3）。

■圖1 央視發(fā)布的公用餐具宣傳片

■圖2 揚州發(fā)布的公用餐具宣傳片

■圖3 宜春發(fā)布的公用餐具宣傳片

“吃里扒外”“白色公筷”是目前網(wǎng)絡(luò)與生活中較為流行的一種公用餐具識別小竅門。它指在一人雙筷制時，內(nèi)側(cè)的筷子供私人“吃”食物，靠外側(cè)的筷子作為公筷“扒”食物，且公筷的色彩一般為白色。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中餐廳中常見公用餐具配備情況（表1）并不符合網(wǎng)絡(luò)流行的公用餐具識別竅門。個別公用餐具設(shè)計更讓食客茫然（表1：d）：不僅公私筷的長度與形狀幾乎一致，更未標(biāo)明公筷字樣。這不僅降低公用餐具識別性，更容易造成食客的混亂。

表1 用餐時的公用餐具配備情況

為分析餐廳環(huán)境中食客對公用餐具的需求，提高公用餐具識別性，增進(jìn)食客的公用餐具使用率。本文擬將KANO模型和五感理論結(jié)合使用，分別調(diào)研公用餐具利益相關(guān)者：食客、餐廳管理者及服務(wù)人員的理性需求與感性偏好以指導(dǎo)設(shè)計實踐。

2 研究方法

2.1 KANO模型

KANO模型是一種利用細(xì)分用戶需求的結(jié)構(gòu)式問卷描述用戶滿意度和產(chǎn)品需求間的非線性關(guān)系[4]的工具，由狩野紀(jì)昭教授提出。它通過劃分用戶需求的屬性和優(yōu)先級順序為產(chǎn)品特性篩選、質(zhì)量評估提供理論指導(dǎo)。KANO模型通過設(shè)置正負(fù)向提問，調(diào)查產(chǎn)品功能是否滿足用戶需求時用戶滿意度變化，并根據(jù)用戶滿意度變化將用戶需求劃分為 5 類，即基本型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型（魅力型）需求（A）、無差異型需求（I）和反向型需求（R），它有利于梳理用戶對目標(biāo)產(chǎn)品功能不同層次需求，明確重點設(shè)計方向，開發(fā)設(shè)計出符合用戶意趣的產(chǎn)品，提升用戶忠誠度[5]。

2.2 五感理論

五感的概念起源于醫(yī)療領(lǐng)域，指人的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺這五種感官體驗。隨著研究的深入，五感理念逐漸延伸為人們通過五感對事物進(jìn)行感知、理解、回憶、分析后形成的更高層次的理性認(rèn)識與體驗[6]。在感知物體的過程中，視覺是主導(dǎo)感覺，承擔(dān)了大部分感知任務(wù)。它主要感知物體的色彩、形狀、肌理、深度等視覺信息，通過解碼物體的色彩外形與肌理等信息區(qū)分不同物體特征、獲得視覺體驗與心理體驗。聽覺、嗅覺、觸覺、味覺也可以傳遞部分信息并獲得相應(yīng)感受，其信息較為簡單、傳遞較為迅速。在五感系統(tǒng)中主要通過協(xié)同、共鳴等方式協(xié)助視覺獲得更為準(zhǔn)確、敏捷、全面的感覺體驗。五感理論以優(yōu)化用戶五感體驗為目標(biāo)[7]，是從事產(chǎn)品設(shè)計研究的重要方法。

2.3 基于KANO模型和五感理論的設(shè)計流程

KANO模型是通過設(shè)置正反向問題獲取用戶需求及其重要性順序的理性分析模型，五感理論是通過人的五感屬性幫助設(shè)計者選擇產(chǎn)品形狀、色彩、材料、味道等屬性及交互方式使其滿足用戶心理需求的感性理論模型。本文將兩者結(jié)合使用，分別從感性與理性層面篩選需求目標(biāo)以引導(dǎo)公用餐具設(shè)計，提升公用餐具的識別性使其符合食客使用習(xí)慣，滿足商家利益，設(shè)計流程如圖4所示。

■圖4 公用餐具設(shè)計流程

3 設(shè)計分析

3.1 理性需求分析

3.1.1 利益相關(guān)者需求調(diào)查

需求分析是設(shè)計的出發(fā)點，它決定了產(chǎn)品設(shè)計與迭代的方向[8]。公用餐具的生命周期流程包括設(shè)計→購買→配置→使用→清潔→配置→……→報廢過程。餐廳管理人員、服務(wù)人員與食客三類利益相關(guān)者共同決定公用餐具的外觀、功能及經(jīng)濟(jì)等屬性，因此本文將餐廳管理人員、服務(wù)人員及食客共同納入調(diào)研范圍，明確利益相關(guān)者需求以制定設(shè)計策略。

（1）食客需求收集

食客需求主要反映在公用餐具的外形、色彩、觸感與餐具識別性等方面。通過訪談，詢問31名食客關(guān)于公用餐具的數(shù)量、外形屬性、擺放方式、使用過程等方面的體驗，匯總為食客原始功能需求共8項，如表2所示。

表2 食客功能需求整合

（2）餐廳管理者及服務(wù)人員需求收集

實地調(diào)研9家餐廳、29名服務(wù)人員獲得餐廳管理者及工作人員需求10項，如表3所示。

表3 餐廳管理者及服務(wù)人員功能需求整合

（3）KANO問卷調(diào)查

將各項功能需求整合成KANO問卷，設(shè)置5級選項觀測利益相關(guān)者對該項功能需求的態(tài)度，即“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”及“不喜歡”，問題示例如表4所示[9]。共發(fā)放食客問卷53份，有效問卷50份，餐廳相關(guān)人員問卷46份，有效問卷42份（管理者15人，服務(wù)人員27人），有效率分別為94.3%及89.5%。

表4 KANO問卷問題與需求類型對應(yīng)關(guān)系示例

問卷數(shù)據(jù)信度檢驗時Cronbachα系數(shù)分別為0.735、0.786；這表明問卷信度良好；效度檢驗時，KMO值為0.823及0.864均大于0.8，Bartlett球形檢驗值的顯著概率均小于0.01，這表明問卷效度良好[10]。因此，本次問卷調(diào)研數(shù)據(jù)真實可信，具有一定研究意義[11]。

3.1.2 KANO問卷結(jié)果分析

為確定利益相關(guān)者需求類型，此處引用Charles Berge的Better-Worse系數(shù)指標(biāo)計算需求值[12]并初步劃分需求類型，公式如下：

SI屬性及DSI屬性分別代表產(chǎn)品功能滿足與未滿足用戶需求時用戶滿意度變化狀況，其范圍在(0,1)與（-1,0）之間。Better數(shù)值越大，用戶滿意度提升得更快。Worse數(shù)值越小，用戶滿意度下降得更快，結(jié)果如表5所示[13]。

表5 KANO問卷結(jié)果分析

3.1.3 需求類型劃分

以各需求指標(biāo)的DSI及SI系數(shù)指標(biāo)絕對值為橫縱坐標(biāo)，以整體DSI與SI平均值（0.453，0.466）為坐標(biāo)原點構(gòu)建四象限模型[14]，可視化需求指標(biāo)空間位置并利用DSI-SI平均值重新確定各需求指標(biāo)的類型及優(yōu)先程度（圖5）。

■圖5 DSI-SI系數(shù)需求四象限圖

DSI-SI 系數(shù)需求四象限圖分析結(jié)果如下：

（1）在公用餐具設(shè)計中，A4、B1、C3三需求指標(biāo)位于第四象限，屬于基本型需求。在設(shè)計時應(yīng)該優(yōu)先考慮公用餐具的成本、識別性及分類回收問題；

（2）A3、A5、A1、C1、B2位于第一象限，為期望型需求。該類需求又稱一元需求即需求的滿足程度與相關(guān)人員的滿意度呈線性關(guān)系[15]，因此納入設(shè)計的重點考慮范圍，盡量保證相關(guān)功能得到滿足。

（3）A6、B4、B5為興奮性需求位于第二象限，這類需求滿足后會帶給用戶驚喜之感，可以適當(dāng)作為設(shè)計點，例如外形特殊的公用餐具令食客感到疑惑，難以識別公私餐具；獨特的公用餐具外包裝設(shè)計加深了食客對公用餐具的印象，降低了混用公私餐具的可能性。

（4）A2、C2、A7、B6、C4、A8、B3位于第三象限屬于無差異需求，在設(shè)計中可以適當(dāng)舍棄，不作為設(shè)計的重點。

3.2 感性形式選擇

3.2.1 公用餐具材質(zhì)與配置形式偏好分析

利用訪談?wù){(diào)查利益相關(guān)者的公用餐具選購與使用偏好，結(jié)果顯示成本是公用餐具的選購重點。同時，餐廳內(nèi)存在多種公用餐具配置形式：許多店家主動為包廂內(nèi)的食客配置公用餐具，其形式為“一菜一筷、一湯一勺”與一人雙筷制等，但有時服務(wù)人員忘記配置公筷或桌面空余位置狹窄，公用餐具使用體驗不佳的情況；對小桌的食客，部分餐廳存在需要食客主動索取公用餐具的現(xiàn)象。

對公用餐具進(jìn)行外形調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中餐廳內(nèi)公筷的材質(zhì)有耐高溫、易清潔的合金（PPS、PET、PLA、玻璃纖維等材質(zhì)）筷子或傳統(tǒng)竹木筷子，湯羹材質(zhì)以陶瓷勺或不銹鋼勺子為主，公夾材質(zhì)為不銹鋼。而68.2%食客傾向于使用竹木材質(zhì)筷子，不銹鋼和陶瓷材質(zhì)的勺分別占比44.3%、36.5%，用戶更傾向于竹木筷子+不銹鋼/陶瓷的餐具材質(zhì)。

3.2.2 用餐環(huán)境分析

用餐過程涉及公用餐具食客品嘗食物、服務(wù)員上菜、撤菜及更換餐具等活動。

感覺的相互作用指當(dāng)多種刺激呈現(xiàn)時，各種感覺器官對其適宜刺激的感受能力都將受到其他刺激的干擾影響而降低，被試者不能完整接受全部刺激的現(xiàn)象[7]。在就餐過程中，食客交談聲、進(jìn)食聲、環(huán)境中的音樂、食品的色澤、味道、氣味等多種刺激在同一時空同時呈現(xiàn)并作用于食客的感覺器官，共同影響食客的飲食體驗。食者間交談聲、碗碟碰撞等聲音占據(jù)了聽覺感官通道，菜品、飲品湯羹和甜點的氣味占據(jù)了嗅覺通道，各刺激間相互作用，可能降低用戶對于刺激的反應(yīng)速度和反應(yīng)能力，因此可以將設(shè)計重點放在視覺和觸覺上，降低其他刺激干擾的可能，相對提高食客對刺激的感受性，幫助食客迅速區(qū)分公用餐具和私人餐具，如表6所示。

表6 用餐環(huán)境中的五感分析

表7 設(shè)計評估

服務(wù)人員的行為包括餐前擺放、餐中及時拿取及餐后回收公用餐具。除了視覺外，服務(wù)人員的觸覺體驗可加以利用，既及時響應(yīng)食客服務(wù)需求同時對食客行為影響較小，用餐后也可以迅速完成公用餐具的分類與清潔工作。

3.3 設(shè)計機會點分析

將KANO模型獲得的11項功能需求、感性偏好及用餐環(huán)境整合分析發(fā)現(xiàn)，公用餐具設(shè)計存在以下設(shè)計機會點：

（1）傳統(tǒng)的公用餐具外形與交互方式偏好

在對公用餐具外形進(jìn)行調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，食客更青睞傳統(tǒng)的餐具材質(zhì)：以公筷為例，竹木材質(zhì)仍然受到多數(shù)被調(diào)查者的青睞，為食客提供親和感與安全感，在交互形式調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然視覺差異、嗅覺差異、觸覺差異均能幫助食客分辨公私餐具，但嗅覺通道的接受度僅為34.6%，部分被調(diào)查者對特殊氣味餐具的安全性提出質(zhì)疑。因此，公用餐具的設(shè)計應(yīng)更多基于竹木餐具材質(zhì)，利用視覺和觸覺感官差異完成公私餐具的區(qū)分。

（2）低成本前提下實現(xiàn)公用餐具高識別性

配備成本低、公用餐具識別性強、公用餐具易于分類、回收是KANO問卷所得的三項基本型需求指標(biāo)，公用餐具觸感舒適、合適的公用餐具長度被分類為期望性需求，這些指標(biāo)均聚焦于公用餐具的成本及外觀、識別性的關(guān)系。因此，低成本和高識別性既符合商家利益，又能為食客帶來良好使用體驗同時幫助服務(wù)人員分類、回收公用餐具。

（3）食客行為的引導(dǎo)性

提倡使用公用餐具是一項國家倡導(dǎo)、全社會參與的用餐文明習(xí)慣養(yǎng)成行動。利用公用餐具來引導(dǎo)食客使用是餐廳服務(wù)人員的期望性需求之一。因此，餐飲店家應(yīng)積極提供并引導(dǎo)食客使用公用餐具。在設(shè)計實踐中，可以通過公用餐具的功能、外形及擺放方式在順應(yīng)食客的使用習(xí)慣時提高公用餐具的使用率。

（4）提升公用餐具與餐廳調(diào)性的契合性

符合餐廳調(diào)性的公用餐具外包裝設(shè)計有利于提升餐具的識別性與餐廳品牌形象的一致性，是管理者的興奮型需求之一。

4 設(shè)計實踐

4.1 設(shè)計方案形成

設(shè)計結(jié)果是研究過程分析的可能性表達(dá)[16-17]。本文公用餐具設(shè)計包含兩部分，即公用餐具設(shè)計、公用餐具與周邊環(huán)境互動的設(shè)計[18-19]。

4.1.1 公用餐具的設(shè)計

除了常見的公筷公勺兩種公用餐具，日常生活中許多店家提供了夾子方便食客拿取生菜品，其外形和觸感與其他餐具差異較大，因而本次設(shè)計使用了公筷、勺、夾的公用餐具模式。

方案一是利用觸覺的敏感性，在三種餐具的手握部分設(shè)計斜面及突出的文字，在便于用戶區(qū)分餐具的同時增大摩擦力，滿足用戶偏好，如圖6所示。

■圖6 公用餐具外形設(shè)計（一）

方案二是利用滑塊裝置提醒的公用餐具設(shè)計。在手握端增加滑塊，正常夾菜時滑塊位于手握部分較低位置。若食客誤用其為私人餐具時，由于餐具夾（盛）取食物端高出手握端，滑塊會向手握端移動接觸食客手部以提醒食客（圖7）。

■圖7 公用餐具外形設(shè)計（二）

4.1.2 公用餐具與周邊互動設(shè)計

結(jié)合地方政府的推薦性標(biāo)準(zhǔn)和前期調(diào)研，用戶在不同的用餐環(huán)境、品嘗不同的菜系時對公用餐具的配備方式有不同的偏好。因而在設(shè)計機會點的基礎(chǔ)上，形成了2個不同配備方式的公用餐具設(shè)計方案。方案一是山形的公用餐具架設(shè)計，適用于按人數(shù)設(shè)置公用餐具數(shù)量的配備方式；方案二是采用荷葉元素的公用餐盤架設(shè)計，適用于一菜一筷、一湯一勺的配備方式，如圖8、圖9所示。

■圖8 山形公用餐具設(shè)計

■圖9 “蓮”公用餐具設(shè)計

4.2 設(shè)計評估

為研究設(shè)計方案與用戶偏好的關(guān)系，設(shè)計完成后利用李克特量表法設(shè)計問卷，分別邀請6名管理者、6名服務(wù)人員及10名食客進(jìn)行打分，統(tǒng)計結(jié)果如表7所示。結(jié)果顯示，在公用餐具外形設(shè)計中方案1的滿意度略高，在公用餐具與周邊互動設(shè)計時，方案2的滿意度較高。

5 結(jié)語

為洞悉利益相關(guān)者對公用餐具的需求，優(yōu)化公用餐具使用體驗，本文聯(lián)用了KANO模型和五感理論的產(chǎn)品設(shè)計方法。該方法可以有效捕捉到食客、餐廳管理者、服務(wù)人員對公用餐具的需求，并選取適宜的感官通道滿足利益相關(guān)者需求，從而幫助提升利益相關(guān)者滿意度，促進(jìn)食客使用公用餐具就餐行為，同時利用設(shè)計要素指導(dǎo)設(shè)計實踐與驗證。結(jié)果表明：該方法可以為公用餐具外形設(shè)計和公用餐具與餐盤、餐桌間的互動設(shè)計改進(jìn)提供參考。總之“公用餐具就餐制”仍需國家與社會各界宣傳與推行。