為貫徹落實(shí)中國(guó)石化集團(tuán)公司“百城萬(wàn)站·卓越服務(wù)”勞動(dòng)競(jìng)賽工作要求，堅(jiān)定“以客戶為中心”理念，河南石油明確“保銅爭(zhēng)銀”目標(biāo)，堅(jiān)持四個(gè)強(qiáng)化以及“4個(gè)增強(qiáng)、3個(gè)回歸、2個(gè)提升、1個(gè)建立”的工作導(dǎo)向，全力開展“競(jìng)賽比武”活動(dòng)，在全體員工中掀起活動(dòng)熱潮，促進(jìn)零售隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)零售經(jīng)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)提升競(jìng)賽比武組織力

從思想上強(qiáng)引領(lǐng)，明確任務(wù)目標(biāo)。一是召開河南石油零售競(jìng)賽比武動(dòng)員會(huì)，成立以黨政一把手為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，省公司機(jī)關(guān)12個(gè)部門協(xié)同配合。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究競(jìng)賽比武問題，安排部署競(jìng)賽比武重點(diǎn)工作，以“一把手工程”力度調(diào)動(dòng)一切可用資源，多場(chǎng)合多形式宣貫活動(dòng)精神，為活動(dòng)開展提供有力組織保障。二是下發(fā)競(jìng)賽比武活動(dòng)方案，明確五項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持四個(gè)強(qiáng)化（全員學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功、清潔治破、減負(fù)賦能），實(shí)施四個(gè)再提升行動(dòng)（素質(zhì)能力、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境形象、兩率滿意），與當(dāng)期經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，分階段推進(jìn)競(jìng)賽比武，每月開展專項(xiàng)考核，扎實(shí)推進(jìn)競(jìng)賽比武活動(dòng)。

從作風(fēng)上做表率，推動(dòng)雙向融合。一是樹立“一級(jí)為一級(jí)服務(wù)，全員為基層服務(wù)”理念，開展“兩去一聽一看”崗位體驗(yàn)活動(dòng)，明確內(nèi)容要求，定期進(jìn)行電話、視頻回訪檢查，確?；顒?dòng)效果，上半年累計(jì)776人次參與加油站崗位體驗(yàn)，拜訪客戶458次。其中市公司主要負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)拜訪客戶39次，聽客戶建議1307小時(shí)，看客戶評(píng)價(jià)留言45391次，有效推動(dòng)了機(jī)關(guān)與基層融合。二是市縣站迅速行動(dòng)，通過競(jìng)賽比武活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)零售隊(duì)伍建設(shè)，明確崗位職責(zé)，提高技能水平。各級(jí)管理人員將此作為與員工深入交流、解決基層問題的寶貴機(jī)會(huì)，在切實(shí)增強(qiáng)員工幸福感和獲得感的同時(shí)潛移默化提升員工服務(wù)顧客的意識(shí)。

從組織上抓落實(shí)，深入基層一線。一是指導(dǎo)各地市公司成立專班，結(jié)合地區(qū)實(shí)際細(xì)化活動(dòng)方案。成立省份協(xié)同工作組實(shí)時(shí)溝通，隨時(shí)開展線上線下督導(dǎo)幫扶。二是開展“五減一免一聚焦”活動(dòng)，下發(fā)《河南石油“基層回歸行動(dòng)”實(shí)施方案》，制度考核細(xì)則，通過自上而下督導(dǎo)檢查和自下而上調(diào)查反饋對(duì)市縣兩級(jí)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，確?；顒?dòng)效果，累計(jì)發(fā)放問卷3573份。5月，員工反饋滿意占比59%，較4月份提升4個(gè)百分點(diǎn)。

堅(jiān)持全員練兵夯實(shí)競(jìng)賽比武支撐力

開展“全員練兵”。一是系統(tǒng)設(shè)計(jì)明確任務(wù)。制定“競(jìng)賽比武”活動(dòng)方案，明確“保銅爭(zhēng)銀”目標(biāo)，實(shí)施四個(gè)再提升行動(dòng)，與當(dāng)期經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，分階段開展，有序推進(jìn)。二是強(qiáng)化日常學(xué)習(xí)。梳理“競(jìng)賽比武”16個(gè)知識(shí)樹，編制印發(fā)學(xué)習(xí)手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)口袋書9300本，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，指導(dǎo)員工利用碎片時(shí)間學(xué)練結(jié)合，提升全員素質(zhì)。三是加強(qiáng)過程管控。開展競(jìng)賽比武月度考核，獎(jiǎng)前五罰后三，重點(diǎn)考核市公司零售關(guān)鍵崗位，上半年累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)39萬(wàn)元，處罰10.2萬(wàn)元，壓實(shí)競(jìng)賽比武組織責(zé)任。建立每周抽考制度，通過“視頻+線上+線下”的考試方式，以考促學(xué)，以周保月，營(yíng)造你追我趕的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，累計(jì)抽考2112人，平均成績(jī)92分。四是組織初賽練兵。參照銷售公司模式，組織地市公司開展“競(jìng)賽比武”初賽，通過隨機(jī)參賽，理論抽考、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，鍛煉隊(duì)伍，累計(jì)參加1216人次，為“競(jìng)賽比武”活動(dòng)復(fù)賽和決賽積累經(jīng)驗(yàn)。五是強(qiáng)化活動(dòng)宣傳。在河南石油微信公眾號(hào)開設(shè)《競(jìng)賽比武》專欄，挖掘“競(jìng)賽比武”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，刊登先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，營(yíng)造濃厚的“競(jìng)賽比武”活動(dòng)氛圍，累計(jì)刊發(fā)19期。

加強(qiáng)教育培訓(xùn)。一是開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。1—6月，省公司先后在駐馬店、漯河等地市開展技能提升現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，投入教育培訓(xùn)費(fèi)用59.8萬(wàn)元，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)515人次，有效推動(dòng)員工技能提升。二是新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。圍繞新版加油服務(wù)“六步法”、室內(nèi)收銀服務(wù)“五步法”及地罐交接“八步法”，編制教學(xué)課件，組織全省12名服務(wù)示范隊(duì)員集中培訓(xùn)，推動(dòng)新標(biāo)準(zhǔn)快速落地。三是加強(qiáng)師資建設(shè)。組織“教練式站經(jīng)理賦能訓(xùn)練營(yíng)”，引進(jìn)最新培訓(xùn)模式，圍繞《加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》《加油站經(jīng)營(yíng)分析》《高情商溝通技巧》《加油站商圈開發(fā)》等25門課程，對(duì)全省35名“站長(zhǎng)站”講師集中培訓(xùn)，打造零售核心講師隊(duì)伍。四是開展重點(diǎn)崗位培訓(xùn)。舉辦三期零售部主任、縣公司經(jīng)理運(yùn)營(yíng)分析培訓(xùn)班，開展加油站運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)應(yīng)用培訓(xùn)，提升關(guān)鍵崗位數(shù)據(jù)應(yīng)用、分析能力，打造一支具有較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用能力的零售隊(duì)伍。五是提升實(shí)戰(zhàn)技能。組織實(shí)操技能專項(xiàng)培訓(xùn)，從服務(wù)、安全、設(shè)備、應(yīng)急等方面設(shè)置14個(gè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操項(xiàng)目，對(duì)各地市76名實(shí)操示范隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，通過現(xiàn)場(chǎng)講解，一對(duì)一教學(xué)，全方位提升參訓(xùn)人員基本功，增強(qiáng)動(dòng)手能力。六是編制視頻培訓(xùn)教材。制作《車輛油箱蓋起火應(yīng)急演練》《便利店商品陳列教學(xué)》等14個(gè)實(shí)操項(xiàng)目教學(xué)視頻，方便員工日常學(xué)習(xí)。七是開展線上教學(xué)。創(chuàng)建“小豫微課”公眾號(hào)，開辟零售微課堂，圍繞加油站經(jīng)營(yíng)管理制作微課程，每周一期，直達(dá)加油一線，提升培訓(xùn)效果。

堅(jiān)持精細(xì)管理增強(qiáng)提質(zhì)增效推動(dòng)力

提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。一是固化“百日競(jìng)賽”成果，制定《河南石油分公司加油站服務(wù)效能提升指導(dǎo)意見》，實(shí)施服務(wù)升級(jí)，把“做到”升級(jí)到“做好”，細(xì)化一塊小抹布增值服務(wù)要求，創(chuàng)新“2+2+1”小抹布擦拭法，將簡(jiǎn)單的工作做到極致。二是開展“客戶在心中，服務(wù)看行動(dòng)”主題活動(dòng)。圍繞客戶服務(wù)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化客戶評(píng)價(jià)考核辦法，引導(dǎo)員工回歸服務(wù)本質(zhì)，每日下發(fā)客戶評(píng)價(jià)通報(bào)，公布“紅黑榜”，及時(shí)通報(bào)問題，強(qiáng)化考核，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)55.515萬(wàn)元、處罰2萬(wàn)元。三是嚴(yán)格落實(shí)《員工服務(wù)守則》。制定《違反服務(wù)規(guī)范暨基礎(chǔ)管理行為清單》，狠抓服務(wù)態(tài)度惡劣行為，累計(jì)查處服務(wù)類違規(guī)行為13起，罰款1.3萬(wàn)元。四是開展服務(wù)大淬煉。及時(shí)組織差評(píng)及投訴員工淬煉培訓(xùn)，查找服務(wù)問題，補(bǔ)齊服務(wù)短板，累計(jì)培訓(xùn)3299人次，推動(dòng)加油站服務(wù)提升落地見效。五是提升現(xiàn)場(chǎng)通過率。組織通過率提升現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，創(chuàng)新推廣蝶式引車法，提升節(jié)假日高峰期加油站通過率，助力經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效，春節(jié)期間服務(wù)區(qū)站銷量增幅超2019年20%以上。

開展清潔治破。一是常態(tài)化清潔治破。堅(jiān)持“重在日常、全員動(dòng)手、降本節(jié)費(fèi)、多勞多得”，制定《河南石油分公司加油站清潔治破治舊管理指導(dǎo)意見》，持續(xù)做好清潔治破治舊“321”作業(yè)，常態(tài)化抓好清潔治破工作。1—6月累計(jì)投入加油站維修費(fèi)用1480萬(wàn)元。二是強(qiáng)化考核支撐。按照“費(fèi)用+薪酬”的模式，核撥清潔治破治舊專項(xiàng)資金，每季度開展專項(xiàng)考核，結(jié)果與地市班子薪酬掛鉤，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)4.8萬(wàn)元，處罰2.8萬(wàn)元。三是解決治破盲點(diǎn)問題。聚焦“百日競(jìng)賽”治破治舊盲點(diǎn)問題，與地市公司逐家對(duì)接，安排資金1070萬(wàn)元，用于解決1209座站治破治舊問題，支撐經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。四是推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。分享“河南石油十大能工巧匠”的清潔治破優(yōu)秀做法及小妙招；試點(diǎn)丙烯酸水性漆，減少加油機(jī)面板劃痕，提升加油站形象。

推進(jìn)數(shù)字化應(yīng)用。一是完成SAAS平臺(tái)驗(yàn)收。參與銷售公司運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)專項(xiàng)驗(yàn)收，完善平臺(tái)車流指數(shù)、市占率、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)測(cè)算功能，提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度。二是精準(zhǔn)市場(chǎng)分析。以“內(nèi)部銷量+外部指數(shù)”數(shù)據(jù)為抓手，對(duì)鄭州、洛陽(yáng)、焦作等單位競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷站點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察分析，出具洞察數(shù)據(jù)報(bào)告7次，優(yōu)化調(diào)整132座競(jìng)爭(zhēng)站點(diǎn)“會(huì)員日”活動(dòng)周期和規(guī)則。根據(jù)客戶出行習(xí)慣，形成元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)等5個(gè)節(jié)假日出行預(yù)測(cè)報(bào)告，精確預(yù)測(cè)高速站點(diǎn)車流量高峰期，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供有力支撐。三是精準(zhǔn)客戶開發(fā)。持續(xù)做好“六進(jìn)”客戶開發(fā)工作，市分公司依托運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)為抓手，聚焦TOP50潛在、流失客群熱力分布，定制主要目標(biāo)單位開發(fā)計(jì)劃，根據(jù)客戶消費(fèi)比對(duì)指標(biāo)變化，跟蹤個(gè)人客戶充值后消費(fèi)量總結(jié)實(shí)施效果。截至6月底，“六進(jìn)”累計(jì)充值人數(shù)7萬(wàn)人，充值金額3.98億元，帶動(dòng)輕油銷量3.6萬(wàn)噸。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向筑牢高質(zhì)量發(fā)展保障力

強(qiáng)化加油卡風(fēng)險(xiǎn)防控。一是推進(jìn)石化錢包閃付關(guān)閉。針對(duì)閃付功能存在的違規(guī)違紀(jì)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，制定石化錢包閃付功能分批關(guān)閉方案。在安陽(yáng)、周口率先啟動(dòng)閃付關(guān)閉試點(diǎn)工作，配套營(yíng)銷措施，強(qiáng)化過程監(jiān)控，確保平穩(wěn)推進(jìn)。4月，召開周口現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大至6家單位。二是用好異常卡風(fēng)控工具。每月通報(bào)BW系統(tǒng)異?？ǖ卿浡省⑼扑吐?、反饋率和站長(zhǎng)俱樂部黑灰卡標(biāo)記等情況，定期開展異?？êY查，上半年共篩選異?？ń灰?0萬(wàn)筆，查處加油卡違規(guī)7起，有效遏制了加油卡違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。三是加大加油卡風(fēng)控管理。組織全省加油卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解加油卡運(yùn)營(yíng)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管理和典型案例，提升各級(jí)員工風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。四是修訂配套制度。結(jié)合新卡系統(tǒng)上線和加油卡進(jìn)便利店異常消費(fèi)情況，及時(shí)修訂《河南石油分公司加油（氣）卡使用違規(guī)行為處罰辦法》《河南石油分公司發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為責(zé)任追究辦法》，完善用戶卡違規(guī)使用和違規(guī)行為處理相關(guān)內(nèi)容，及時(shí)堵塞管理漏洞。

強(qiáng)化HSE管理。一是開展風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整改。對(duì)高壓電器等重點(diǎn)設(shè)備開展風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患治理，存在高壓電力設(shè)施安全防護(hù)隱患的16座加油站全部治理完畢。二是落實(shí)安全管理強(qiáng)化年要求。推進(jìn)加油站“班前安全教育5分鐘”，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，印制學(xué)習(xí)卡牌，推進(jìn)工作有效落地。開展視頻查違章活動(dòng)，堅(jiān)持每日檢查，定期通報(bào)，有效遏制現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)違章行為發(fā)生。三是抓實(shí)安全生產(chǎn)月活動(dòng)。認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)月活動(dòng)方案要求，組織零售全體員工開展安全知識(shí)考試，強(qiáng)化“三夏”期間農(nóng)機(jī)車輛進(jìn)站安全管理，開展夏季“四防”檢查，落實(shí)夏季安全生產(chǎn)防范措施，確保加油站平穩(wěn)運(yùn)行。

堅(jiān)持量效兼顧提升比武創(chuàng)效融合力

一是緊盯市場(chǎng)靈活應(yīng)對(duì)。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，從元月“保供”快速轉(zhuǎn)變?yōu)?月以后“穩(wěn)增長(zhǎng)”，及時(shí)啟動(dòng)200座汽油增量庫(kù)站，日均增量200噸，增幅10%，4月同2019年相比實(shí)現(xiàn)首次正增長(zhǎng)，帶動(dòng)上半年汽油銷量超目標(biāo)進(jìn)度6.4個(gè)百分點(diǎn)。汽柴比由去年1.29提升到今年1.68，汽油創(chuàng)效基本盤作用進(jìn)一步加強(qiáng)。

二是抓節(jié)日銷售高峰。搶抓春節(jié)、五一、端午等節(jié)日銷售旺季，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)幫扶，節(jié)日期間累計(jì)增量2.2萬(wàn)噸，增幅11%，有效支撐汽油經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。

三是實(shí)施分區(qū)域差異競(jìng)爭(zhēng)。城區(qū)依托洗車、“666”會(huì)員日、油非互動(dòng)等服務(wù)持續(xù)增加客戶黏性，上半年價(jià)差0.07元/升，同比增幅35%，夯實(shí)穩(wěn)價(jià)穩(wěn)效基礎(chǔ)?？h城試點(diǎn)19座綜合營(yíng)銷站，采用“優(yōu)惠+油非+增值”模式，平均增幅達(dá)到25%。以農(nóng)村板塊作為搶量核心增長(zhǎng)點(diǎn)，80座站開展常態(tài)化競(jìng)爭(zhēng)，同2019年相比實(shí)現(xiàn)40%的超高增幅，駐馬店、三門峽、濟(jì)源等單位實(shí)現(xiàn)銷量翻番。

四是開展愛跑98專項(xiàng)營(yíng)銷。將愛跑98號(hào)營(yíng)銷作為今年調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益的重要手段，5月專項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)后銷量大幅提升，活動(dòng)日銷量最高達(dá)709噸，創(chuàng)歷史新高，較非會(huì)員日增幅10倍以上，2個(gè)活動(dòng)日帶動(dòng)銷售達(dá)1034噸。

五是開展網(wǎng)格化客戶開發(fā)。把客戶開發(fā)作為提高汽油銷售、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的有力抓手，制定下發(fā)網(wǎng)格化客戶開發(fā)方案，配套專項(xiàng)薪酬激勵(lì)，通過運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)對(duì)客群分層，精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客群，鎖定客群職住地，有序拜訪宣傳。零售中心堅(jiān)持周通報(bào)、月點(diǎn)評(píng)，通過座談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，解決難點(diǎn)問題。截至6月30日，全省累計(jì)走訪客戶3335家，成功開發(fā)客戶146家。純新增汽油大客戶數(shù)量1402個(gè)，完成全年目標(biāo)1600個(gè)的87.6%，純新增大客戶銷量3967噸，完成全年目標(biāo)的1.3萬(wàn)噸的30.5%。

（作者單位：中國(guó)石化銷售股份有限公司河南石油分公司）