地處廣東省廣州新城市中軸線、天河CBD核心地段，中國(guó)融通旅業(yè)發(fā)展集團(tuán)有限公司廣州天河賓館將開(kāi)放包容寫(xiě)入發(fā)展基因；面向大灣區(qū)，以務(wù)實(shí)創(chuàng)新的理念向“立標(biāo)桿、創(chuàng)一流”目標(biāo)沖刺——酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模和利潤(rùn)走在公司前列；餐飲品牌成功突圍；團(tuán)隊(duì)精氣神昂揚(yáng)，屢獲大獎(jiǎng)。

員工們說(shuō)，天河賓館成績(jī)的取得離不開(kāi)掌舵人——黨支部書(shū)記、總經(jīng)理王弋蒙。作為軍隊(duì)院校曾經(jīng)的女教員、優(yōu)秀黨員，雖然脫去軍裝，但仍以央企基層單位一名黨員干部的擔(dān)當(dāng)實(shí)干、勇于拼搏的精神，致力于把賓館打造成“融通旅發(fā)的亮亮名片”“大灣區(qū)的示范窗口”。

經(jīng)營(yíng)領(lǐng)先“走‘小而強(qiáng)’的市場(chǎng)打法”

沿著廣州體育西路行走，燈光璀璨、行人如織。這里云集著廣州購(gòu)書(shū)中心、正佳廣場(chǎng)、太古匯等地標(biāo)建筑和知名商圈，是凸顯廣州商業(yè)繁榮的一個(gè)精彩剖面。

毗鄰繁華之景，與天河體育中心一路之隔，“天河賓館”幾個(gè)大字掩映在古樹(shù)環(huán)繞的小院里。走進(jìn)院中，園林式建筑幽靜雅致，鬧中取靜的風(fēng)格贏得商旅客的喜愛(ài)。

一座建筑彰顯一方氣質(zhì)。始建于20世紀(jì)80年代的天河賓館，在中國(guó)融通集團(tuán)旅業(yè)板塊掛牌成立的契機(jī)下，迎來(lái)了全新的蝶變和重生。

2019年底，曾任軍校教員的王弋蒙轉(zhuǎn)隸融通旅發(fā)接此重任：如期完成天河賓館的綜合改造工程，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)商旅酒店市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型。作為一名黨員干部的她，經(jīng)歷此后種種困難感慨道：“當(dāng)時(shí)就是無(wú)知者無(wú)畏，只想到上級(jí)給了這個(gè)任務(wù)，那就好好干！”

2020年，突如其來(lái)的新冠疫情讓原本工期緊張的改造任務(wù)，雪上加霜?！安豢鋸埖卣f(shuō)，流汗流淚是家常便飯?！蓖踹苫貞浀溃３Ｊ欠饪夭牧线\(yùn)不進(jìn)來(lái)、人員管控工人沒(méi)法到場(chǎng)、各種考核檢查要求停工?！斑@些突發(fā)情況幾乎每天都有，每天都在迎接新的挑戰(zhàn)。”她說(shuō)。

頭雁高飛群雁領(lǐng)。在王弋蒙帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)精心統(tǒng)籌工程各階段前置準(zhǔn)備與分類(lèi)平行施工，2022年初工程如期完成升級(jí)改造，并成為旅發(fā)公司廣州市首家通過(guò)改造取得消防安全合格證的酒店，有效解決了酒店依法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

交出第一份合格的“成績(jī)單”之后，天河賓館的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)再次實(shí)現(xiàn)新的攀升：2022年每月均超額完成序時(shí)預(yù)算任務(wù)指標(biāo)，營(yíng)收規(guī)模和利潤(rùn)在旅發(fā)成員酒店中排在前列；獲評(píng)旅發(fā)公司2022年度卓越專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)一等獎(jiǎng)。

良好的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，無(wú)不證明著天河賓館正踐行一項(xiàng)行之有效的經(jīng)營(yíng)理念。

“在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)之下，我們必須要有自己的打法——走‘小而強(qiáng)’的發(fā)展路徑?！蓖踹煽偨Y(jié)說(shuō)。首先，要對(duì)酒店做出明確的定位。天河賓館在投資前期做了充分的可研報(bào)告，將其定位為中高端商務(wù)酒店，并以此制定餐飲酒店的商務(wù)價(jià)格。其次，要緊抓目標(biāo)客戶(hù)群。天河賓館的目標(biāo)群體是珠三角商務(wù)客群，要千方百計(jì)服務(wù)好這部分群體。

在一個(gè)個(gè)客商繁忙的身影中，在一個(gè)個(gè)客商的好評(píng)聲中，王弋蒙更加堅(jiān)信和篤定，天河賓館在邁向市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的道路上，將會(huì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

品質(zhì)革命“大家說(shuō)好才是真的好”

“一壺普洱，一籠叉燒包，一碗艇仔粥?！边@是廣府茶客悠然自得的生活方式。與家中長(zhǎng)輩一同“嘆茶”，是廣東人獨(dú)有的文化標(biāo)識(shí)。一家茶樓出品的點(diǎn)心，是俘獲食客的關(guān)鍵。

每天清晨8點(diǎn)一到，天河賓館早茶餐廳外，附近居民便早早來(lái)排隊(duì)，只為吃上一口新鮮的點(diǎn)心和一盅熱茶?！懊刻烊藲舛己芡?。大家說(shuō)好那才是真的好！”王弋蒙略帶自豪地說(shuō)。

這份自豪背后，是源于對(duì)餐飲品質(zhì)的堅(jiān)守。不用冷凍肉、預(yù)制品，優(yōu)質(zhì)新鮮的食材，是提升早茶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“法寶”；必備的制作工藝絕不省去，寧愿承擔(dān)更高的人工成本，是將“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”的“秘訣”。

日復(fù)一日的堅(jiān)持和打磨，“辦宴會(huì)到天河”“喝早茶到天河”的餐飲品牌形象，早已在街坊四鄰中口耳相傳。

秉承精益求精的管理理念，全面推行精細(xì)化管理，天河賓館不僅使得餐飲品牌“出圈”，而且在落實(shí)“雙碳”、促進(jìn)綠色發(fā)展這篇大文章中展露風(fēng)采。

據(jù)介紹，天河賓館利用綜合改造契機(jī)，對(duì)酒店中央空調(diào)系統(tǒng)、燃油熱水鍋爐和照明光源等機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行了更新。實(shí)現(xiàn)酒店用能系統(tǒng)節(jié)能化、電氣化。改造后，天河賓館主業(yè)能耗成本和碳排放均下降了40%，能耗比大幅下降至4%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一舉獲得集團(tuán)2022年度“投資項(xiàng)目建設(shè)管理工作先進(jìn)集體”。

“在推行酒店市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型中，我們始終不忘落實(shí)為軍首責(zé)，發(fā)揮融通酒店的‘為軍惠軍’特色，讓廣大現(xiàn)退役軍人軍屬感受到溫暖。”王弋蒙說(shuō)。

據(jù)介紹，天河賓館對(duì)標(biāo)“優(yōu)先、優(yōu)待、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)”提升服務(wù)品質(zhì)，以“三滿(mǎn)意”建設(shè)為抓手，成立工作專(zhuān)班，制定服務(wù)細(xì)則，落細(xì)落實(shí)為軍惠軍政策，提升部隊(duì)官兵滿(mǎn)意度。

除了做好日常服務(wù)外，天河賓館針對(duì)部隊(duì)官兵積極開(kāi)展“春節(jié)不打烊”優(yōu)惠活動(dòng)、長(zhǎng)期為附近駐軍提供送餐外賣(mài)服務(wù)，八一、中秋節(jié)前多次到駐地部隊(duì)走訪慰問(wèn)等，進(jìn)一步深化為軍惠軍意識(shí)，厚植尊軍崇軍情懷。

這其間，讓王弋蒙印象最深的是“年三十的餃子”。她回憶道，去年除夕夜，員工接待了一批駐守西藏邊疆的年休戰(zhàn)士。王弋蒙和員工特意準(zhǔn)備了餃子，逐一上門(mén)送上問(wèn)候?！敖舆^(guò)餃子后他們眼眶都紅了，我也很感動(dòng)。那一刻才體會(huì)到我們所做的這些事，是真正能夠讓官兵們得到普惠，這樣想之后覺(jué)得肩上的責(zé)任又重了許多?！彼f(shuō)。

凝心聚力“人氣順了，事就順了”

2023年1月6日，中國(guó)融通集團(tuán)第一屆職業(yè)技能大賽在北京舉辦。大賽針對(duì)餐飲、住宿、旅游板塊經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，圍繞核心服務(wù)環(huán)節(jié)，采取賽學(xué)結(jié)合的方式，讓一批技藝精湛的高技能人才脫穎而出。

在這場(chǎng)“國(guó)字號(hào)”競(jìng)技中，天河賓館采取走出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)教、以老帶新、結(jié)對(duì)幫帶等方式，成功讓3名員工在大賽（酒店旅游類(lèi)）中獲得專(zhuān)業(yè)一、二等獎(jiǎng)，賓館獲得“融旅飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”團(tuán)體榮譽(yù)。

融通集團(tuán)職業(yè)技能大賽為技能人才提供了展示精湛技能、相互切磋技藝的平臺(tái)，營(yíng)造了“比、學(xué)、趕、拼、超”的氛圍，也讓天河賓館團(tuán)隊(duì)的技能水平得到更高層次的鍛煉。這與王弋蒙的想法不謀而合：“比賽名次不是最重要的，要以學(xué)習(xí)的心態(tài)去參賽，要把功夫用在平時(shí)?！?/p>

事實(shí)上，這種“功在平時(shí)”的理念早已貫穿團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的方方面面。王弋蒙舉例說(shuō)，每天餐飲客房部早會(huì)前，領(lǐng)班人員就會(huì)開(kāi)始實(shí)操課演練，從如何鋪臺(tái)到如何整理內(nèi)務(wù)，一遍遍規(guī)范操作、一點(diǎn)點(diǎn)摳細(xì)節(jié)，力求做到完美、極致。“到了比賽的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)‘考試’的內(nèi)容就是每天做的事而已?！?/p>

不僅開(kāi)展培訓(xùn)實(shí)行大練兵，王弋蒙還注重以“老中青三結(jié)合”優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，天河賓館共調(diào)整中層干部6人，讓想干事、能干事、干成事的年輕人才脫穎而出，讓有技能、有干勁、有想法的中年人才登上管理舞臺(tái)，形成傳幫帶薪火相傳、構(gòu)建和諧團(tuán)結(jié)的“黃金團(tuán)隊(duì)”。

“要用人長(zhǎng)處。管理的關(guān)鍵就是管人，團(tuán)隊(duì)人氣順了，事就順了?！蓖踹蓪?duì)團(tuán)隊(duì)的關(guān)心關(guān)愛(ài)落在實(shí)處。據(jù)介紹，天河賓館專(zhuān)門(mén)立項(xiàng)180余萬(wàn)元用于改造員工宿舍，改善員工住宿環(huán)境；積極與省重點(diǎn)學(xué)校開(kāi)展共建活動(dòng)，努力解決員工子女上學(xué)難問(wèn)題；主動(dòng)為生病住院的員工協(xié)調(diào)名醫(yī)并及時(shí)看望慰問(wèn)；酒店籌開(kāi)盈利后，主導(dǎo)及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，員工收入同比增長(zhǎng)5%，以實(shí)實(shí)在在的獲得感凝聚人心。

“今年我們會(huì)開(kāi)展一個(gè)‘我和天河賓館’的黨建項(xiàng)目，讓身邊人來(lái)講身邊事，營(yíng)造溫暖和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍?！蓖踹烧f(shuō)。酒店將這個(gè)特色黨建項(xiàng)目跟主題教育結(jié)合起來(lái)，跟為軍惠軍結(jié)合起來(lái)，跟黨的建設(shè)結(jié)合起來(lái)，打造屬于天河賓館的特色宣傳品牌，增進(jìn)員工與顧客之間的良性互動(dòng)，打造一個(gè)“不走的團(tuán)隊(duì)”。

（作者單位： 中國(guó)融通旅業(yè)發(fā)展集團(tuán)有限公司）