關(guān)鍵詞： 個性化服務(wù) 用戶畫像 大數(shù)據(jù) 情報服務(wù)

中圖分類號： G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1672-3791（2023）16-0201-04

據(jù)第50 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2022 年6 月我國網(wǎng)民規(guī)模為10.51 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到74.4%[1]。僅中國網(wǎng)民數(shù)量及中國網(wǎng)民用手機(jī)接入移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)，分別在兩年間就增長了11 130 萬人、496 億GB。以小窺大，可推斷出全球的網(wǎng)民數(shù)量及產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量是在穩(wěn)步增長的。

然而，數(shù)據(jù)的增長與帶給人們真正想要的信息（知識）增量是不對等的，人們花費了大量的時間在海量信息中排除各種噪聲尋找對自己可能有用的信息。在日常生活中尚且如此，在有情報支撐需求的工作中更是如此。故通用情報產(chǎn)品無法滿足個性化情報需求者的需要，為情報需求者（用戶）提供個性化情報服務(wù)的需求應(yīng)運而生。個性化情報服務(wù)是依據(jù)不同的個體信息需求，通過各種途徑和手段對用戶的信息進(jìn)行采集、整理和分類，提供定制化的情報服務(wù)，以滿足用戶的信息需求。

1 個性化情報服務(wù)的必要性

1.1 用戶不同的信息需求層次的要求

美國心理學(xué)家馬斯洛曾提出過一個廣被人接受的理論——需求層次理論。他將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為5 種，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。盡管馬斯洛提出的是關(guān)于人的需求的理論，但是同理，人們對于信息的需求也有不同的需求層次，用戶對情報服務(wù)的需求也是多樣化的。不同的情報用戶的關(guān)注點各不相同，情報人員或者機(jī)構(gòu)在提供情報產(chǎn)品時，應(yīng)對不同用戶的需求進(jìn)行梳理與描述，即進(jìn)行用戶畫像對不同用戶進(jìn)行個性化推送。

1.2 以用戶為中心的服務(wù)理念要求

情報是為了解決特定的問題所需要的信息，當(dāng)用戶產(chǎn)生情報需求并向情報人員或機(jī)構(gòu)尋求幫助時，情報人員或機(jī)構(gòu)的職責(zé)就是為用戶解決特定的問題。故在解決用戶的需求時應(yīng)該以用戶為中心提供服務(wù)，即深入、準(zhǔn)確地了解用戶的真正需求，滿足其各種需求，提供一份真正為用戶所需的情報產(chǎn)品。

但是由于種種原因，傳統(tǒng)的情報服務(wù)中情報人員與用戶的交互度其實并不高。傳統(tǒng)的情報服務(wù)理念主要是以情報服務(wù)供給者為中心，隨著用戶追求個性化服務(wù)的要求與日俱增，傳統(tǒng)的情報服務(wù)在用戶有著多元化需求的現(xiàn)在已經(jīng)無法滿足用戶體驗了。用戶是情報人員與機(jī)構(gòu)生存的基石，提升用戶滿意度是情報人員與機(jī)構(gòu)保證其可持續(xù)發(fā)展的動力源泉，因此需要以用戶為中心為服務(wù)理念，為其提供個性化情報服務(wù)。

2 個性化情報服務(wù)目前面臨的問題及解決思路

2.1 用戶因素類問題

2.1.1 用戶畫像和用戶的關(guān)注度

用戶畫像是大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要應(yīng)用之一，其目標(biāo)是在多維度上構(gòu)建針對用戶的描述性標(biāo)簽屬性。利用這些標(biāo)簽屬性，對用戶的真實個人特征進(jìn)行多方面描繪勾勒，可用于描述用戶相關(guān)的興趣、特征、行為及偏好[2]。用戶畫像本質(zhì)是建立于各類數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的對個性特征的深刻認(rèn)知和精準(zhǔn)表達(dá)[3]。那么如何描述出用戶的標(biāo)簽屬性就是首先要解決的問題。用戶的關(guān)注度其實在某種程度上可以描述用戶相關(guān)的興趣、特征、行為及偏好。關(guān)于用戶關(guān)注度的判定，最簡單的便是通過用戶對某詞的點擊率進(jìn)行計算。但是這樣肯定是有所偏差的，如何設(shè)計參數(shù)以判定用戶關(guān)注度也是一個需要解決的問題。

2.1.2 如何把握住用戶需求這一動態(tài)過程

用戶的興趣點變化是相對動態(tài)的過程，會隨著用戶接觸的信息及時間推移而變化。用戶的興趣主要可以分為長期興趣與短期興趣兩類，其中長期興趣和用戶的個人背景相關(guān)性較大，如教育背景不同的人長期關(guān)注點會有所不同，但總的來說是比較穩(wěn)定的；短期興趣可能會隨著用戶關(guān)注度的增長轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期興趣，也可能某些短期興趣只是最近的一些熱點問題，隨著時間的推移，熱度消退后用戶便不再關(guān)注了。如何把握住用戶需求這一動態(tài)過程，準(zhǔn)確識別用戶的長期興趣與短期興趣，準(zhǔn)確捕捉用戶短期興趣的消退點，并將其關(guān)注權(quán)重下降的規(guī)則制定下來，都是需要解決的問題。

2.1.3 情境變量對用戶需求的影響

用戶每天會在互聯(lián)網(wǎng)上接觸到海量的信息，不同情境可能會使用戶產(chǎn)生不同的情報需求。例如：本來用戶并不關(guān)注某地的天氣情況，但因有出行計劃，用戶便開始關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔⒘恕４脩舫鲂薪Y(jié)束，可能此用戶就不再關(guān)注此地的天氣情況了。由此可見，信息的動態(tài)性直接決定了知識服務(wù)的動態(tài)性，使得對于同一對象的知識服務(wù)會因為時間等情境因素的不同而有所區(qū)別。

2.2 用戶因素類問題解決思路——對用戶畫像進(jìn)行建模

2.2.1 用戶畫像建模的數(shù)據(jù)采集流程設(shè)計

用戶畫像其實是對現(xiàn)實世界中用戶的數(shù)學(xué)建模。用戶模型構(gòu)建的技術(shù)途徑有很多，其最終目的是建立能夠表述用戶特有背景知識或興趣愛好的數(shù)學(xué)模型，以求準(zhǔn)確地掌握用戶的行為習(xí)慣乃至心理傾向。

不同于傳統(tǒng)用戶建模技術(shù)數(shù)據(jù)僅源于特定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、難以得到準(zhǔn)確且全方位的用戶信息，在大數(shù)據(jù)得到廣泛應(yīng)用的今天，獲得更多維度、更全面的用戶數(shù)據(jù)變得可能。以此為背景，利用用戶基本屬性信息、社交信息、網(wǎng)絡(luò)行為信息等多方位信息建立用戶模型的可行性逐漸提升。通過統(tǒng)計，建模者可以很好地從不同的維度進(jìn)行用戶刻畫，并將特征相互關(guān)聯(lián)匹配[4]。在用戶畫像建模時要注意辨別網(wǎng)絡(luò)足跡的真實性并且應(yīng)該保證從數(shù)據(jù)到標(biāo)簽的映射過程是有效且合理的。用戶畫像建模的數(shù)據(jù)采集流程應(yīng)是按照“目標(biāo)用戶→網(wǎng)絡(luò)足跡→數(shù)據(jù)→標(biāo)簽”來設(shè)計。

2.2.2 數(shù)據(jù)采集流程中用戶屬性的設(shè)計

用戶畫像建模的數(shù)據(jù)采集流程中應(yīng)該格外注意如何對用戶屬性進(jìn)行描述的問題。通常用戶的基礎(chǔ)屬性應(yīng)該包括以下幾點：背景屬性（包括教育背景及社會背景）、行為習(xí)慣、興趣偏好、情緒穩(wěn)定性（情緒越穩(wěn)定則偏好更準(zhǔn)確）。還可以對用戶進(jìn)行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的描述，一般一個人的社交網(wǎng)絡(luò)也可準(zhǔn)確揭示一個人的屬性特征，若是能對用戶進(jìn)行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的描述，則用戶畫像的準(zhǔn)確性會有所保證與提高，可以以此設(shè)計用戶需求的輔助分析模塊。

2.2.3 用戶的長短期興趣處理思路

在用戶畫像中，用戶對特定話題的信息需求其實是相對長期和穩(wěn)定的，即此類信息需求是用戶的長期興趣，對此類的用戶關(guān)注點來說，比較容易用用戶模型來描述，因用戶長期的興趣是有特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的，比較容易用算法進(jìn)行集成化描述。對于用戶的短期興趣可以在模型中設(shè)定“用戶熱度退散變量因子”，以便及時發(fā)現(xiàn)用戶偏好變化。在此基礎(chǔ)上應(yīng)該注意進(jìn)行長短期的興趣融合，并進(jìn)行長期跟蹤，使用戶形象日益豐滿，甚至可以針對用戶的歷史興趣，對用戶可能會產(chǎn)生的新興趣進(jìn)行預(yù)測，超前地為用戶提供服務(wù)。

2.2.4 對用戶興趣挖掘的業(yè)務(wù)流程設(shè)計

對用戶興趣挖掘的業(yè)務(wù)流程設(shè)計主要分為3 個部分：前置預(yù)處理、興趣描述與映射、用戶興趣挖掘及建模。對用戶興趣進(jìn)行挖掘的設(shè)計流程如圖1 所示。

2.3 情報業(yè)務(wù)相關(guān)因素類問題

2.3.1 如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量及如何快速響應(yīng)用戶需求

在大數(shù)據(jù)時代處理數(shù)據(jù)的難點不僅僅是數(shù)據(jù)量大，更是數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)要求時效性以及原始的數(shù)據(jù)真假難辨。如何采集到可信度高的數(shù)據(jù)應(yīng)是情報服務(wù)中研究的重點。同時也應(yīng)該注意，一味只追求數(shù)據(jù)規(guī)模大不僅會造成人力、財力、物力的浪費，且效果也不一定能得到保證。多個來源的小數(shù)據(jù)的集成融合也可能挖掘出單一來源大數(shù)據(jù)得不到的大價值。應(yīng)該注意多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的處理方法[5]。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，或者當(dāng)用戶急需情報服務(wù)時，如何快速響應(yīng)用戶需求且能盡快地為用戶提供出情報產(chǎn)品也是一個需要提前做好預(yù)案的問題。

2.3.2 情報人員的理念以及技術(shù)應(yīng)及時更新

盡管大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，但還是有很多情報人員的工作理念與工作流程并沒有隨著時代的更新而更新，還是以老的“以情報服務(wù)供給者為中心”理念和“傳統(tǒng)人力驅(qū)動型情報服務(wù)模式”工作。傳統(tǒng)人力驅(qū)動型情報服務(wù)模式還存在著一定的局限性，且傳統(tǒng)的情報服務(wù)中情報人員與用戶的交互度其實并不高。傳統(tǒng)的情報服務(wù)理念主要是以情報服務(wù)供給者為中心，隨著用戶追求個性化產(chǎn)品和服務(wù)的要求與日俱增，情報服務(wù)理念必須向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)型。

2.4 情報業(yè)務(wù)相關(guān)因素問題類解決思路

2.4.1 指導(dǎo)思想——以用戶為中心

通過上面的論述可知，情報人員為用戶提供個性化情報服務(wù)時應(yīng)該堅持以用戶為中心的原則，并將這一原則滲透到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和過程。用戶對情報服務(wù)與產(chǎn)品的滿意程度，不僅局限于對情報人員或機(jī)構(gòu)所提供的信息進(jìn)行評價，更是對提供情報服務(wù)的一整套流程進(jìn)行的評價。服務(wù)用戶不僅是進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的技術(shù)部門和與用戶對接的服務(wù)部門的事情，更是全體情報人員的工作。因此情報機(jī)構(gòu)需要對所有的情報人員開展深入的培訓(xùn)，提高情報人員的集體服務(wù)意識并提升其服務(wù)水平。

若用戶對服務(wù)不滿意次數(shù)較多，在必要的情況下也可建立獎懲機(jī)制。既能保證為用戶服務(wù)的質(zhì)量，也可規(guī)避一定的情報人員消極怠工情況的發(fā)生；且對認(rèn)真工作的情報人員來說，引入一定的獎懲機(jī)制更能激發(fā)出工作的熱情，是一種正反饋機(jī)制。

2.4.2 方法論指導(dǎo)——信息交流理論

在一項情報服務(wù)活動的過程中，涉及的主體有用戶、情報人員和信息資源。情報人員和用戶在進(jìn)行信息交流時，應(yīng)該盡量充分了解對方對于信息發(fā)布和接受的心理和行為（通過用戶畫像的屬性描述以及與用戶的溝通），以便能更好地提供服務(wù)。若是情報人員能在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行有針對性的優(yōu)化，就會提供出更為出色的情報服務(wù)。

2.4.3 最好的優(yōu)化——用戶的參與和反饋

正如最有效的交流是溝通一樣，最有效的服務(wù)也應(yīng)是交互式的，即用戶和情報人員之間進(jìn)行的一對一、一對多或者是多對多的信息互動交流的服務(wù)方式。在為用戶提供服務(wù)之前，可先讓用戶進(jìn)行一波興趣標(biāo)簽的選擇。例如：知乎等交互式平臺在用戶注冊完成之后會彈出一個由用戶對自己感興趣的話題進(jìn)行勾選的頁面，以此進(jìn)行個性化推薦。情報人員或機(jī)構(gòu)也可設(shè)計一個交互界面，由用戶先大致勾選一下自己感興趣的方向，粗略應(yīng)該適宜，選項不能過于模糊，不然得不到足夠的有效信息；同時選項也不能過于精細(xì)與多，不然可能造成用戶的選擇困難，并且可能用戶會沒有足夠耐心回答完，導(dǎo)致無效問答或信息收集不完全。

在情報服務(wù)的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該增加一些用戶的反饋渠道，并且應(yīng)保證反饋渠道的暢通。通過建立反饋機(jī)制，用戶可以及時有效地參與、評估自己將拿到的情報產(chǎn)品，并且由于因為用戶的需求是在不斷變化的，情報人員或情報機(jī)構(gòu)可以根據(jù)用戶反饋的信息，及時對資源進(jìn)行重新整合，這有助于情報人員或情報機(jī)構(gòu)更進(jìn)一步地提高服務(wù)質(zhì)量[6]。

3 結(jié)語

本文基于用戶畫像對提供個性化情報服務(wù)中可能存在的問題進(jìn)行了深入探究，分析了個性化情報服務(wù)對于情報用戶的必要性，發(fā)現(xiàn)了影響服務(wù)質(zhì)量的用戶因素類與情報業(yè)務(wù)相關(guān)因素類兩大類問題，分別進(jìn)行了深入剖析。通過建模研究挖掘用戶因素類問題解決辦法，建立更加個性化的情報服務(wù)，采用多種理論綜合分析研究情報業(yè)務(wù)相關(guān)因素類問題破解方案，實現(xiàn)了以用戶為中心的解決方案，論證了通過對用戶信息的挖掘建立合理流程是為用戶提供個性化服務(wù)的必要準(zhǔn)備。本文由于樣本量采集不足，故未能進(jìn)行實際的用戶畫像建模驗證，在下一步的研究中將與情報機(jī)構(gòu)合作，將通過用戶畫像提供的個性化服務(wù)落地，采用大數(shù)據(jù)融合等方法，并將在如何保護(hù)用戶隱私以及針對用戶關(guān)注點盲區(qū)提供信息參考等方面加以研究。