遵義石油以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以“三個強化”助推直分銷穩(wěn)步增長。

“吳先生，今天晚上油價上漲?，F(xiàn)在工程項目進入收尾階段，您工地上的用油量肯定要增加，您要不要再購進點油？”8月20日，中石化貴州遵義石油客戶經(jīng)理憲如荊冒著高溫驅(qū)車趕到距離縣城30多公里的正安縣某農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)項目工地，向工地負責人建議。“這么大熱的天，你還跑來了，就沖你這股子勁頭兒，我再訂50噸柴油?！眳窍壬f道。

直分銷線條“經(jīng)營管理雙提升百日競賽”活動以來，遵義石油堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以“四個強化”助推直分銷百日競賽顯成效。1—8月，遵義石油直分銷銷量同比增幅5%，在貴州石油直分銷百日競賽考核中位居前列。

強化客戶走訪，全力開拓市場

“要想把直分銷銷量做大做強，建立好客戶檔案，不僅要做好現(xiàn)有老客戶的維護，分析客戶流失的原因并爭取回流，而且要多走出去開拓新客戶?！?月15日，遵義石油商客部付經(jīng)理在經(jīng)營分析會上對直分銷工作提出具體工作要求。“少坐辦公室，多跑市場?！薄澳墚斆姘菰L客戶，就不電話溝通?！薄翱蛻粜〔慌拢粫e少成多?！边@是遵義石油綜合客戶經(jīng)理團隊的營銷秘訣。

為進一步開拓市場，遵義石油結(jié)合“2023年貴州省重大工程項目”走訪計劃，組織開展“市場大調(diào)查，客戶大走訪”活動，按年購油量、購買次數(shù)、購油頻率等指標對2022年購油客戶進行細分，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織各縣區(qū)公司負責人、直屬客戶經(jīng)理對區(qū)域內(nèi)重點客戶進行全面走訪。建立客戶流失預(yù)警機制，根據(jù)相應(yīng)客戶流失預(yù)警指標制定預(yù)警線，加大“三類客戶”（減量、潛在流失、流失客戶）的走訪頻率，要求站經(jīng)理每周至少對加能站周邊5公里范圍的商超、工地、客運車隊等行業(yè)進行一次客戶摸排；要求綜合客戶經(jīng)理對自己負責的檔案客戶，每季度上門走訪一次，每月電話拜訪一次。堅持每周召開1次重點客戶用油對接會。通過日常針對社會加油站、中小型終端用戶等穩(wěn)定性不高、維護難度較大的客戶進行重點走訪，掌握客戶銷售情況、購進渠道、選擇渠道決定因素、購進量大小、對中石化目前營銷模式的看法等關(guān)鍵信息，督促客戶經(jīng)理做好客戶售前走訪、售中溝通、售后跟蹤回訪的全過程服務(wù)，提升客戶走訪效率和質(zhì)量。截至8月底，公司已實地走訪156個重點工程項目1443次。

遵義習(xí)水公司及時統(tǒng)計分析了當前市場競爭情況及客戶需求，確定重點緊盯習(xí)水當?shù)氐摹扒蟾脑臁?、康養(yǎng)文旅、酒業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品加工等重點項目，實行“一項目一策略”的專項營銷方案，實現(xiàn)客戶深度開發(fā)。通過把握市場和政策機遇，擴大直分銷市場份額，僅3月就成功開發(fā)了貴州高粱儲備基地等11個千噸級大客戶。

強化服務(wù)理念，提升客戶滿意度

“張經(jīng)理，我們已經(jīng)合作三年了，現(xiàn)在您的生意越做越大，承攬播州區(qū)環(huán)城公路標段的土石方。我們一定優(yōu)先保證您這邊市政工程用油需求，為如期通車創(chuàng)造條件。另外，中石化高質(zhì)量油品將一如既往。我們?yōu)槟可矶ㄖ频姆桨?，不僅讓您購油少花錢，而且工程車輛維護保養(yǎng)使用長城潤滑油將花更少的錢，一舉多得啊！”每天早上，綜合客戶經(jīng)理李青山都會對照客戶檔案進行電話拜訪。記錄本上，他詳細記錄了客戶的用油需求、購油記錄、已售未提情況等信息。

今年以來，遵義石油以百日競賽活動為契機，積極開展高質(zhì)量服務(wù)模式，提供全年無休開單、客戶庫存預(yù)警、新客戶首單全過程服務(wù)、終端客戶用油知識普及、節(jié)假日貼心問候五項增值服務(wù)。做優(yōu)差異化服務(wù)，要求綜合客戶經(jīng)理在走訪過程中加大宣傳中石化的品牌質(zhì)量，推行“隨叫隨到式”服務(wù)，當好客戶“油管家”，并且抓住機會，及時跟進與有意向長期合作的大中型客戶簽訂相關(guān)購油協(xié)議。對關(guān)注數(shù)質(zhì)量的客戶，重點介紹中國石化品牌形象、安全數(shù)質(zhì)量管理等信息。對關(guān)注價格的客戶，按照客戶用油周期，第一時間發(fā)送價格信息及市場價格走勢，及時提供精準的采購建議。公司還通過舉辦客戶座談會、公眾開放日等多種形式，不斷提升服務(wù)質(zhì)效和窗口形象。

為加快直分銷線條數(shù)字化轉(zhuǎn)型，遵義石油制作“我要買油”流程圖，通過線上線下多種方式對客戶進行廣泛宣傳。組織客戶經(jīng)理深入廠礦、工地開展現(xiàn)場指導(dǎo)，對新客戶開展手把手教學(xué)，力推數(shù)字油卡，幫助客戶熟悉注冊、綁卡、提油業(yè)務(wù)等多種操作；對長期未使用二維碼提油的單位，采取上門拜訪、一對一演示、當場答疑等方式，把服務(wù)做到實處，為客戶打通“最后一公里”油品配送服務(wù)，不斷提升客戶體驗感。截至目前，一鍵配送率實現(xiàn)100%。

強化內(nèi)部管理，提高業(yè)務(wù)水平

遵義石油將風(fēng)險管控與經(jīng)營管理工作同步推進，堅持定期召開周例會、競賽推進會、問題整改會，及時對百日競賽進行專題研究，對問題不足進行查擺剖析與復(fù)盤總結(jié)，明確具體時間節(jié)點和責任人，強化內(nèi)部考核，用考核倒逼責任落實，組織開展檢查項目“回頭看”、客戶資料“雙復(fù)核”，真正做到閉環(huán)銷號，確保問題整改到位。

為提高各崗位發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，遵義石油利用召開經(jīng)營分析會的契機，加強對客戶經(jīng)理、營業(yè)室及管理人員的制度教育。堅持周重點工作上墻公示，相互監(jiān)督，強化落實；堅持每日群里營銷案例學(xué)習(xí)。從相關(guān)經(jīng)營管理制度到內(nèi)控風(fēng)控要求再到禁令學(xué)習(xí)，通過共同學(xué)、案例學(xué)、相互講，收到了較好效果。

責任編輯：齊鐵健