■文／張晶 簡宏華

近年來，隨著社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，利用信息技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)效能已根植三秦大地。各級養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)因勢利導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)模式，改善群眾體驗(yàn)，打造觸手可及、智慧便捷、公平普惠的經(jīng)辦服務(wù)。

“一主兩翼”：方便快捷，省時(shí)省力

6 月7 日14:06，咸陽市彩虹顯示器件股份有限公司經(jīng)辦人趙俊峰為單位職工楊智辦理人員重要信息變更業(yè)務(wù)。他坐在辦公室登錄網(wǎng)上服務(wù)平臺，提交了相關(guān)申請。隨后，趙俊峰就去忙別的工作了。當(dāng)天16:30，大廳工作人員便完成了網(wǎng)上業(yè)務(wù)審核?！胺奖憧旖?，省時(shí)省力。”趙俊峰給網(wǎng)上服務(wù)平臺點(diǎn)贊。

2022 年3 月，陜西省正式接入企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)全國統(tǒng)籌信息系統(tǒng),建立部、省、市、縣四級運(yùn)維機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)國家集中、信息實(shí)時(shí)交互、服務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)。以此為契機(jī)，陜西省社會保障局進(jìn)一步優(yōu)化完善全省統(tǒng)一的企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)“一主兩翼”信息系統(tǒng)，持續(xù)增強(qiáng)社保經(jīng)辦信息平臺安全性、穩(wěn)定性，高質(zhì)量開展養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。

“一主兩翼”信息系統(tǒng)以養(yǎng)老保險(xiǎn)核心系統(tǒng)為統(tǒng)領(lǐng)，“一主”指的是各級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員使用的養(yǎng)老保險(xiǎn)核心系統(tǒng)，包括檔案、稽核、社銀、賬務(wù)等10 個(gè)子系統(tǒng)；“兩翼”指的是為廣大企業(yè)和參保人員分別提供的網(wǎng)上服務(wù)平臺和“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）。

“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”App 具備參保繳費(fèi)、關(guān)系轉(zhuǎn)移、信息查詢、資格認(rèn)證、信息變更等業(yè)務(wù)功能，覆蓋城鎮(zhèn)職工、城鄉(xiāng)居民和機(jī)關(guān)事業(yè)單位參保人員。截至目前，網(wǎng)上服務(wù)平臺使用率達(dá)97.7%；“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”App 下載量達(dá)3.48 億人次。

目前，陜西省已全面接入全國統(tǒng)一的社會保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺。為更好地為群眾提供便捷服務(wù)，陜西省企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)推行異地業(yè)務(wù)“不用跑”、證明材料“不用交”、表格信息“不用填”，社保業(yè)務(wù)“通辦”的范圍穩(wěn)步擴(kuò)大，企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)20 項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全省通辦、同城通辦；9 項(xiàng)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨省通辦，跨省轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦；基本養(yǎng)老保險(xiǎn)95%以上的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。2022 年，陜西省社保局為全系統(tǒng)更新500 臺服務(wù)終端和90 臺智慧柜員機(jī)，發(fā)布養(yǎng)老保險(xiǎn)就近辦電子地圖，實(shí)現(xiàn)125 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，群眾通過登錄“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”App 可就近辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。

推行便民服務(wù)“掌上辦”是大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一項(xiàng)重要舉措。目前，陜西省各市城鎮(zhèn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)已與當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管、稅務(wù)、合作銀行等部門共享信息，“參保—申報(bào)—繳費(fèi)—記賬—發(fā)放”環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)線上推送、部門互認(rèn)；開通60 人以下小微企業(yè)和靈活就業(yè)人員登錄“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”App 掌上繳費(fèi)服務(wù)功能。參保人員自由選擇繳費(fèi)檔次和費(fèi)款所屬期，申報(bào)、繳費(fèi)、查詢?nèi)炭勺灾k理。

同時(shí)，陜西省社保局不斷提升軟實(shí)力，以網(wǎng)絡(luò)直播形式開展常態(tài)化培訓(xùn)，將需求征集與意見反饋、政策執(zhí)行與系統(tǒng)操作、一般業(yè)務(wù)與特殊業(yè)務(wù)、在線互動(dòng)與直播培訓(xùn)結(jié)合起來，為一線經(jīng)辦提供定制式培訓(xùn)，目前，已累計(jì)組織直播培訓(xùn)32 次，開辟直播分會場685 場次，全系統(tǒng)接受培訓(xùn)1.8 萬人次。

業(yè)務(wù)協(xié)同：深化“一件事一次辦”改革

2022 年，陜西省社保局印發(fā)了《2022年推進(jìn)社會保險(xiǎn)經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作實(shí)施方案》，開展經(jīng)辦管理服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。結(jié)合省委省政府開展“三個(gè)年”活動(dòng) （高質(zhì)量項(xiàng)目推進(jìn)年、營商環(huán)境突破年、干部作風(fēng)能力提升年）的要求，陜西省社保局聚焦堵點(diǎn)，持續(xù)深化“一件事一次辦”改革，推進(jìn)開展員工錄用“一件事”工作。目前，員工錄用“一件事”涉及的就業(yè)登記、養(yǎng)老保險(xiǎn)參保、醫(yī)療保險(xiǎn)參保、公積金賬戶設(shè)立、檔案接收與轉(zhuǎn)遞、社?？ㄉ觐I(lǐng)等6 項(xiàng)業(yè)務(wù)，已全部實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對接，并可以通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“一件事”平臺辦理。

依托省級垂直管理的優(yōu)勢，陜西省各市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)聚焦破解數(shù)據(jù)的條塊分割以及共享應(yīng)用的層級壁壘，積極爭取上級主管部門力量和技術(shù)支持，將省級養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)與企業(yè)開辦“一件事一次辦”信息系統(tǒng)對接的各關(guān)口徹底打通，把“登錄一個(gè)平臺、填報(bào)一次信息、后臺實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、即時(shí)回饋信息”的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處綜合業(yè)務(wù)科科長陳娟介紹，企業(yè)開辦“一件事一次辦”集成改革的落地，徹底打破了“半線下+半線上”的舊模式，將原先需經(jīng)2 個(gè)部門申請，4 個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)才能完成的參保登記業(yè)務(wù)，變?yōu)槠髽I(yè)在市場監(jiān)管局進(jìn)行注冊，可同步完成企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)開戶、職工參保登記等業(yè)務(wù)，將原先的“多頭跑”變成“一網(wǎng)辦”，將原來辦理時(shí)限需1 天以上，變?yōu)榧磳徏崔k。

“以前退休的同事都說辦理退休手續(xù)好麻煩，要去好幾個(gè)部門來回跑。沒想到，我只來了咱養(yǎng)老經(jīng)辦窗口一次就辦好了?！?/p>

“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)只需遞交一份資料，真是越來越方便、越來越舒心了?！?/p>

辦事人員的交口稱贊，是商洛市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處全面推進(jìn)“放管服”改革，扎實(shí)推動(dòng)“一件事一次辦”集成服務(wù)模式的生動(dòng)寫照。2022 年以來，商洛市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處梳理整合相關(guān)部門在企業(yè)職工退休時(shí)辦理的服務(wù)事項(xiàng)，通過部門聯(lián)動(dòng)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造、主動(dòng)服務(wù)等多種方式，變退休業(yè)務(wù)“多地多窗多次”辦理為“一地一窗一次”聯(lián)辦，構(gòu)建起退休業(yè)務(wù)極簡辦、集成辦、全域辦的服務(wù)新模式。

為進(jìn)一步方便參保人員辦理退休手續(xù)，目前，寶雞市、延安市等地開展無視同繳費(fèi)年限人員退休優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建工作，試點(diǎn)參保人員退休“刷臉辦”，實(shí)現(xiàn)隨申請、隨核定、隨發(fā)放。

擁抱信息化：探索技術(shù)與服務(wù)深度融合

“主播您好，我今年59 歲，陜西人，目前在西咸新區(qū)的一家公司上班，以前還在北京和河南工作過，也繳納了職工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，我將來在哪里辦理退休？”

“這位朋友您好，您的戶籍地在陜西省，把省外關(guān)系轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在的公司，將來就可以在陜西省辦理退休。您通過‘陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)’App 就可以在家辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)，非常方便?！?/p>

這是西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處通過微信視頻號進(jìn)行網(wǎng)上直播在線解答群眾咨詢的一個(gè)片段?！瓣兾魇∥飨绦聟^(qū)是國家級新區(qū)，從參保企業(yè)結(jié)構(gòu)來看，小微企業(yè)占比達(dá)97.1%。此類企業(yè)社保經(jīng)辦人變動(dòng)較快，社保政策和業(yè)務(wù)辦理能力相對薄弱?！?西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處副處長劉保倫介紹，圍繞企業(yè)經(jīng)辦人比較年輕、信息化工具使用熟練等特點(diǎn)，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處改變以往主要通過電話或現(xiàn)場進(jìn)行咨詢解答的“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)方式，確立以信息平臺為支撐的“點(diǎn)對面”服務(wù)方式。

為滿足“操作簡單、不限受眾、即時(shí)關(guān)注、一鍵直達(dá)”的群眾需求，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處決定嘗試通過在微信公眾號后臺綁定微信視頻號的方式開展手機(jī)端線上直播服務(wù)。從2022 年5 月11 日開始，每周三10：30 至11：30 準(zhǔn)時(shí)開播。

隨著直播服務(wù)持續(xù)開展，直播間人數(shù)不斷增加，每周一天的直播服務(wù)已不能滿足群眾咨詢需要。2022 年7 月6 日，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處設(shè)立直播服務(wù)窗口，每個(gè)工作日10：30 至11：30，由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員輪流擔(dān)任主播，在線解讀政策、答疑解惑、指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作。直播間人數(shù)突破4000 人，直播覆蓋的范圍不斷擴(kuò)大。

“通過直播直面咨詢?nèi)罕姡軌蚴占瘏R總?cè)罕姼哳l問題，準(zhǔn)確掌握群眾需求，從而不斷豐富更加貼近群眾語言的智能咨詢問題庫，梳理辦事流程，調(diào)整改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的宣傳指導(dǎo)效果。” 西咸新區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處處長張燕介紹。

與西咸新區(qū)經(jīng)辦人員定期直播答疑解惑不同，近日，使用寶雞市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)“釘釘”企業(yè)群的業(yè)務(wù)員，會發(fā)現(xiàn)群里多了一個(gè)即時(shí)答疑的機(jī)器人，她有一個(gè)可愛的名字——“智?！薄?/p>

“智?！睓C(jī)器人是一個(gè)集業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)范、問題解答、智能客服3 大板塊于一體的“知識庫”,共劃分為政策法規(guī)類、社保知識類、業(yè)務(wù)經(jīng)辦類、案例和常見運(yùn)維解決方法等5 大類，內(nèi)置850 余條社保領(lǐng)域高頻問答，通過關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)使交互更直接。

“智?！睓C(jī)器人將業(yè)務(wù)咨詢由原來的柜面咨詢、電話客服轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖摹爸悄?人工”客服，極大程度方便群眾了解政策、自助經(jīng)辦，實(shí)現(xiàn)了解釋更標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)再提速、民意更暢通。同時(shí)，寶雞市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處還繼續(xù)保留柜面咨詢與便民熱線，將由“智?！睓C(jī)器人解放出的人員力量用于保障老年人、殘疾人等特殊群體享受個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。

“智?！睓C(jī)器人在“釘釘”企業(yè)群的應(yīng)用取得良好效果之后，寶雞市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處繼續(xù)對知識庫各類信息歸類建檔、集成管理，進(jìn)一步擴(kuò)大使用范圍，將其嵌入微信公眾號及小程序，以機(jī)器代替人工進(jìn)行海量知識快速檢索，全天候?yàn)槿罕娞峁?shí)時(shí)的政策問答服務(wù)。截至目前，“智?！睓C(jī)器人已為全市14805戶企業(yè)、71.96 萬名參保職工，提供咨詢服務(wù)8 萬余次，問題識別率達(dá)90%。

下一步，陜西省社保系統(tǒng)將深入開展信息化便民服務(wù)創(chuàng)新提升行動(dòng)，以參保對象需求為導(dǎo)向，積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能新技術(shù)與經(jīng)辦服務(wù)深度融合，為企業(yè)和群眾提供更加高效、便捷、規(guī)范、安全的經(jīng)辦服務(wù)?！?/p>