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        敲響千戶門

        2023-12-19 04:39:46泉言墨語
        求學(xué)·理科版 2023年23期
        關(guān)鍵詞:領(lǐng)隊(duì)住戶物業(yè)

        泉言墨語

        最初去做問卷調(diào)查員這一兼職的時(shí)候,我的目的并不“單純”。沒有大家說的什么“為了提前適應(yīng)社會”,僅僅是上了大三,課程少了,社團(tuán)也退了,也沒有繼續(xù)深造的計(jì)劃,而一名學(xué)弟恰在此時(shí)向我發(fā)出了邀請,問我:“想不想去見識真正十萬元每平方米的房子?”

        這一說法實(shí)在誘人。因?yàn)槲覀儗W(xué)校地處一線城市的核心地段,被景點(diǎn)和星級酒店包圍,地價(jià)不菲,我們便總是自嘲“我們住在十萬元每平方米的宿舍”,但其實(shí)宿舍較小,設(shè)施也比較老舊,有些“名不副實(shí)”。如果去附近小區(qū)做問卷調(diào)查員,那自然可以名正言順地去見識一番了。

        “敲門”也是有技巧的

        問卷調(diào)查員,顧名思義,就是負(fù)責(zé)做問卷調(diào)查工作的人。需要進(jìn)行問卷調(diào)查的項(xiàng)目很多,我參與的是物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查,工作內(nèi)容是前往項(xiàng)目要求的各個樓盤,根據(jù)隨機(jī)生成的樣本清單,邀請對應(yīng)住戶配合完成調(diào)查問卷。工作準(zhǔn)備包括:一身職業(yè)裝,裝問卷、圓珠筆、鞋套和水的背包,以及一顆強(qiáng)韌的心。

        去之前,我覺得這份工作實(shí)在很簡單,沒什么技術(shù)難度,唯一糾結(jié)的是敲門會不會被拒。試想,一個陌生人敲響你家的門,表示希望你花十分鐘配合做一份調(diào)查問卷,你會不會像見到保險(xiǎn)推銷員一樣感到煩悶,甚至心生警惕?

        叮咚——叮咚——

        果然,出師不利。我大著膽子按下第一家住戶的門鈴,便連續(xù)響鈴多次而無人應(yīng)答。我只得在清單上記下時(shí)間,和領(lǐng)隊(duì)一起去往下一家。

        叮咚——咔嚓——

        有人開門,我說出準(zhǔn)備好的開場白:“您好,我是××公司調(diào)查員,現(xiàn)在正在進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查,需要占用您十分鐘,請問您現(xiàn)在方便接受調(diào)查嗎?”

        “不方便?!?/p>

        “請問您什么時(shí)候方便?等您方便我再來?!?/p>

        “對不起,真的沒有時(shí)間?!?/p>

        我張了張口,剛準(zhǔn)備繼續(xù)爭取,對方卻當(dāng)著我的面將門“嘭”一聲關(guān)上了。

        本想給陪同在側(cè)的領(lǐng)隊(duì)留一個好印象,不料接連失利,我有些臉紅。不過,因?yàn)槲沂菦]有經(jīng)驗(yàn)的新人,領(lǐng)隊(duì)似乎早有預(yù)料,他拿了一份問卷,來到第三家為我做示范。

        “您好,我是××公司調(diào)查員,現(xiàn)在正在進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查,需要您的配合。問卷很簡單,只占用您十分鐘。方便的話我們進(jìn)屋做,不方便的話我們可以在門口進(jìn)行?!?/p>

        受訪住戶愣了一下,便邀請我們進(jìn)屋。領(lǐng)隊(duì)行云流水地穿上鞋套進(jìn)屋,翻開問卷,開始進(jìn)行訪問。

        事后想想,我和領(lǐng)隊(duì)話術(shù)的差別在于,領(lǐng)隊(duì)給了受訪者一種“接受問卷調(diào)查是應(yīng)盡義務(wù)和舉手之勞”的錯覺,列舉的兩個選項(xiàng)也都建立在受訪者接受訪問的基礎(chǔ)上。大多數(shù)情況下,受訪者會下意識地從已有的兩個選項(xiàng)中做出選擇,后續(xù)即便發(fā)現(xiàn)不太對勁,也不好意思反悔了。

        我學(xué)著領(lǐng)隊(duì)的方式去敲第四家的門,受訪住戶果然沒有請我吃閉門羹,我如釋重負(fù)。

        進(jìn)門后,跟隨受訪住戶在客廳坐下,我按照問卷讀題進(jìn)行訪問。問卷有選擇題與開放題,選擇題進(jìn)行得很順利,進(jìn)入開放題,我問受訪者認(rèn)為小區(qū)物業(yè)存在哪些問題,對方神色一變,讓我陡然緊張。小區(qū)停車位不足,樓道垃圾清理不及時(shí),報(bào)修水管遲遲不來人,物業(yè)管理費(fèi)高……對方一口氣說了七八點(diǎn),我完全來不及記下,又見他滿臉怒色,沒敢請他重復(fù)一遍,直接進(jìn)入下一問,匆匆完成了問卷。

        出門以后,一直沒有發(fā)話的領(lǐng)隊(duì)讓我翻開問卷的開放題部分,和我一起將剛才受訪者說的問題補(bǔ)充完整。領(lǐng)隊(duì)安撫我說,受訪者有不滿很正常,這些抱怨并不是針對我,不必緊張和害怕。領(lǐng)隊(duì)還告訴我,如果對方反饋的問題很多,可以先記錄關(guān)鍵詞,后續(xù)再補(bǔ)充完整。如果沒聽清,不要直接請對方重復(fù),而應(yīng)自己復(fù)述一遍,請對方確認(rèn),例如:“先生,我和您確認(rèn)一下,您認(rèn)為存在的問題有小區(qū)停車位不足、樓道垃圾清理不及時(shí)……對嗎?”如果有遺漏,受訪者一般也愿意補(bǔ)充。

        我在訪問下一位受訪者時(shí),按照領(lǐng)隊(duì)的教導(dǎo)去做,果然不像先前那般手忙腳亂,心態(tài)輕松了不少。這時(shí)我才知道,看似簡單的問卷調(diào)查工作,其實(shí)也大有名堂,“敲門”也是有技巧的。

        誠信第一,勿因事小弄虛作假

        順利完成三份問卷后,領(lǐng)隊(duì)覺得我已經(jīng)上手,便放手讓我一個人干,他去帶其他新人。臨走前,他還特地囑咐我要提高效率,因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)有任務(wù),需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,我少做一份,別人就要多做一份,而且我們的工資按完成的有效問卷數(shù)結(jié)算,多勞才能多得。

        當(dāng)時(shí),我沒有在意“有效”二字。直到兼職的第三個周末,我發(fā)現(xiàn)同隊(duì)的一位同學(xué)沒有來,一問才知他弄虛作假,被辭退了。在領(lǐng)隊(duì)不跟訪時(shí),他利用受訪者可以選擇匿名并不留聯(lián)系方式的漏洞,沒有與受訪者進(jìn)行實(shí)際訪問,而是自編訪問結(jié)果填寫問卷。結(jié)果,第三方隨機(jī)抽樣回訪時(shí),判定他做的十幾份問卷無效,需要我們重新訪問。

        其實(shí),物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查是地產(chǎn)或物業(yè)公司為提高自身服務(wù)質(zhì)量發(fā)起的,為了確保數(shù)據(jù)真實(shí),才委托外部公司進(jìn)行入戶訪問并請第三方監(jiān)督。物業(yè)公司持有住戶資料,只是不向調(diào)查方提供,他們很容易就能核對出我們填寫的信息是否真實(shí)。領(lǐng)隊(duì)沒有特別說明是因?yàn)樗X得誠信是最基本的要求,可惜偏有人自以為聰明,覺得事情不大就弄虛作假,膽大妄為。

        好在,我們當(dāng)中只有一個。我有點(diǎn)心虛。其實(shí),在老舊小區(qū)爬了一天樓梯,餓得前胸貼后背,還被一位受訪者冷笑抱怨:“調(diào)查每年都做,問題反映了一遍又一遍,就是不改。既然調(diào)查只是走個形式,你們自己做不就好了嗎?”我也想過編答案填一份,心想只是一份,應(yīng)該不要緊。可是想想萬一很不幸就這份被抽中回訪,這位本就心有不滿的住戶或許會滿臉不屑,冷笑說“你還真敢造假”,就覺得實(shí)在沒有必要為了少做一份問卷讓人鄙視我的人格,質(zhì)疑我已經(jīng)付出了這么多汗水的整個項(xiàng)目的真實(shí)性。很慶幸,我沒有邁出那一步。

        這件事給我上了很重要的一課,那便是做任何事都誠信第一,勿因事小而選擇糊弄。從此以后,我對這份兼職的看法大大改觀了,也更加努力地去做事。漸漸地,我摸索出了與不同的人交流時(shí)需要注意的地方。比如,面對不滿情緒外泄的人,態(tài)度必須更加堅(jiān)定和認(rèn)真,眼神不畏縮躲閃,要讓他們覺得自己的意見受到重視;面對警惕心強(qiáng)的人,身體距離注意不要拉得太近,態(tài)度不能顯得急切和諂媚;面對精明強(qiáng)干的人,說話務(wù)必簡潔而準(zhǔn)確……

        除此以外,當(dāng)年填報(bào)志愿時(shí)說絕不要讀語言類專業(yè)的我,在磕磕巴巴完成了兩份英語問卷并被領(lǐng)隊(duì)夸贊以后,終于不再為被調(diào)劑到語言類專業(yè)感到郁悶,而是努力提升自己的水平,爭取與外國人交流時(shí)更順暢。后面不止英語問卷,日語問卷我也完成了一份。

        不要輕視任何看起來“小”的工作,既然做了,就要做到最好,這是這次兼職帶給我的最大的收獲。直到進(jìn)入求職季之前,只要周末沒有其他安排,我都會去做問卷調(diào)查員的兼職,不再是為了參觀最初期待的十萬元每平方米的房子,而是為了接觸不同的人,提高自己的溝通交流能力。直到今天,我仍然建議大學(xué)生們利用閑暇時(shí)間走出去,不要覺得兼職就沒有“技術(shù)含量”,大膽去做,一定會獲得成長。

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