【內(nèi)容提要】地方特色產(chǎn)業(yè)特別是食品產(chǎn)業(yè)，往往比較脆弱。特別因網(wǎng)而興的“網(wǎng)紅”食品產(chǎn)業(yè)，當(dāng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)如果處置不當(dāng)，產(chǎn)業(yè)從爆紅到覆滅，往往在旦夕之間。如何應(yīng)對(duì)輿情保護(hù)和發(fā)展具有地方特色的“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)，將其打造成經(jīng)久不衰的“長(zhǎng)紅”產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)課題。本文通過(guò)分析柳州螺螄粉經(jīng)歷的多起網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對(duì)，探討“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情? 特色產(chǎn)業(yè)? 螺螄粉? 網(wǎng)紅

袋裝柳州螺螄粉自2014年底誕生后，迅速成為俏銷全球的“網(wǎng)紅”美食，俘獲了眾多食客的味蕾。僅2022年，就有18億袋柳州螺螄粉銷往世界各地。而今，柳州螺螄粉已成為“可食用的城市名片”，傳播著柳州的城市形象，向世界講述著“有味道的中國(guó)故事”。

當(dāng)前，借助互聯(lián)網(wǎng)躥紅的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，紅極一時(shí)但又曇花一現(xiàn)的現(xiàn)象屢見不鮮。而袋裝柳州螺螄粉誕生即成“網(wǎng)紅”，并“長(zhǎng)紅”至今，是熱搜上的?？?，雖遭遇多次輿情危機(jī)，但經(jīng)過(guò)妥善處置，品牌形象化危為機(jī)。螺螄粉應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件，對(duì)于“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)輿情具有借鑒意義。

一、柳州螺螄粉應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情案例簡(jiǎn)析

柳州螺螄粉是互聯(lián)網(wǎng)上的頂流“網(wǎng)紅”，經(jīng)常產(chǎn)生全網(wǎng)傳播的輿論熱點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅僅2020年前9個(gè)月就有30多個(gè)有關(guān)“螺螄粉”的話題登上新浪微博熱搜，這些話題僅在新浪微博的閱讀量就超過(guò)50億人次。同時(shí)，有關(guān)柳州螺螄粉的負(fù)面輿情也偶有發(fā)生。

（一）應(yīng)對(duì)“蟲卵”輿情

2021年11月27日，有社交平臺(tái)網(wǎng)帖稱在某品牌袋裝螺螄粉中吃出“大坨蟲卵”，并配上了圖片。相關(guān)圖片快速擴(kuò)散到多個(gè)平臺(tái)，并在微博掀起2次熱搜，相關(guān)話題閱讀量突破8億。

柳州螺螄粉擁有先進(jìn)的食品加工工藝，這樣的問(wèn)題不可能發(fā)生。但由于廣大網(wǎng)民并不了解螺螄粉的加工工藝，對(duì)網(wǎng)傳信息普遍持觀望態(tài)度。

11月28日，涉輿情的某品牌螺螄粉發(fā)出《說(shuō)明函》，介紹公司“擁有行業(yè)領(lǐng)先的現(xiàn)代化生產(chǎn)線及高溫消殺工藝流程”，稱自己有“出色的產(chǎn)品口碑和長(zhǎng)期品牌堅(jiān)守”，但“商業(yè)詆毀時(shí)有發(fā)生”，著重指出從網(wǎng)上圖文出現(xiàn)起“到各微博號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)至沖上微博熱搜僅用時(shí)2天，此次事件發(fā)酵迅速超乎常態(tài)”，并稱“若幕后存在推動(dòng)，我方將依法維權(quán)”。

顯然，只講結(jié)論不講調(diào)查過(guò)程就堅(jiān)稱自己沒問(wèn)題，還措辭強(qiáng)硬地把輿情發(fā)酵快歸咎于有幕后主使，這樣用“陰謀論”為自己辯白，顯然無(wú)法消除質(zhì)疑、平息輿情。甚至一些原來(lái)中立參與討論的網(wǎng)友感覺“智商受到了侮辱”，從而倒向品牌的對(duì)面。這樣的“火上澆油”，引發(fā)輿論嘩然。

輿論洶涌之下，這家螺螄粉企業(yè)當(dāng)天又發(fā)布《調(diào)查進(jìn)度說(shuō)明》，告訴公眾：1.公司已成立食品安全專項(xiàng)調(diào)查組，經(jīng)全鏈條追溯，未發(fā)現(xiàn)異常；2.公司積極配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門開展工作，相關(guān)部門已到工廠調(diào)查；3.公司已與投訴顧客取得聯(lián)系，同時(shí)感謝所有顧客及媒體的關(guān)注，并表示歡迎顧客及媒體進(jìn)行監(jiān)督和來(lái)訪調(diào)查。

第二次回應(yīng)多少能看出企業(yè)想迫切解決食品安全事件的決心與誠(chéng)意。但縱然如此，也難息網(wǎng)友的怒火，熱評(píng)中仍有不少“翻車”現(xiàn)象。

鑒于輿情發(fā)展情況，柳州市有關(guān)部門及時(shí)介入。11月30日，柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布“處置情況通報(bào)”向公眾通報(bào)處置進(jìn)展：11月28日派出兩個(gè)執(zhí)法檢查組，分別到被投訴人店面和螺螄粉生產(chǎn)廠家開展調(diào)查核實(shí)；執(zhí)法人員主動(dòng)聯(lián)系投訴人楊某，其稱已自行處理發(fā)現(xiàn)異物的螺螄粉，剩余螺螄粉于11月29日下午通過(guò)順豐速運(yùn)寄回被投訴人；執(zhí)法人員仔細(xì)檢查留樣樣品，未發(fā)現(xiàn)異常，依法現(xiàn)場(chǎng)抽樣送第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。11月29日下午，柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已收到送檢螺螄粉檢驗(yàn)項(xiàng)目感官（色澤、組織形態(tài)、雜質(zhì)）的檢驗(yàn)結(jié)果，全部為合格；其余檢驗(yàn)項(xiàng)目微生物等正在檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)結(jié)果將依法及時(shí)向社會(huì)公眾進(jìn)行公布。

12月5日，柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布“食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果通報(bào)”，通過(guò)公布較為詳細(xì)的調(diào)查過(guò)程向公眾表明：本次消費(fèi)者投訴的同批次產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果全部合格；同時(shí)抽檢的其他批次產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果均全部合格。

在調(diào)查結(jié)論出爐的同時(shí)，《柳州日?qǐng)?bào)》頭版刊發(fā)由筆者撰寫的1900字的評(píng)論《堅(jiān)決打贏柳州螺螄粉榮譽(yù)保衛(wèi)戰(zhàn)》，旗幟鮮明地表明態(tài)度：對(duì)于中肯的意見和善意的批評(píng)，虛心聽取，廣泛吸收；對(duì)于據(jù)實(shí)反映問(wèn)題，認(rèn)真調(diào)查，積極回應(yīng)，認(rèn)真整改；而對(duì)于捏造事實(shí)惡意中傷、無(wú)底線的詆毀、“蹭流量”的抹黑，也要堅(jiān)決予以駁斥和澄清，對(duì)于情節(jié)惡劣的，還要查明來(lái)源、依法追究。

經(jīng)過(guò)細(xì)致調(diào)查、權(quán)威回應(yīng)、澄清事實(shí)、表明態(tài)度，這次的輿情態(tài)勢(shì)逐步進(jìn)入平緩冷淡期。

（二）應(yīng)對(duì)“腳踩酸豆角”輿情

2022年央視“3·15”晚會(huì)曝光了湖南插旗菜業(yè)制作“老壇酸菜”的食品安全問(wèn)題，部分老壇酸菜包竟是在土坑腌制。鏡頭中工人們或穿拖鞋或光腳踩在酸菜上的畫面刺激了人們的眼球。

而后不久，幾張“腳踩酸豆角”的圖片在網(wǎng)絡(luò)熱傳，場(chǎng)景與被曝光的“腳踩酸菜”如出一轍。由于螺螄粉中也有酸豆角，有網(wǎng)民就懷疑是否用于制作了螺螄粉，“螺螄粉酸豆角”詞條沖上熱搜。這一熱搜超4000萬(wàn)人點(diǎn)擊、2萬(wàn)多人參與討論，還有網(wǎng)民到柳州螺螄粉企業(yè)官方微博下留言，希望他們出面澄清。

經(jīng)過(guò)對(duì)畫面中地形地貌以及人物衣著等情況分析，“腳踩酸豆角”的發(fā)生地不是柳州，也無(wú)法證明圖中酸豆角與螺螄粉有關(guān)。雖然如此，但這樣的輿情若不重視，也會(huì)影響柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

為應(yīng)對(duì)輿情，有知名螺螄粉企業(yè)發(fā)出酸豆角制作過(guò)程的視頻。從種植、采摘、腌制、加工、裝袋全過(guò)程的展示，讓顧客了解到柳州螺螄粉原材料制作工藝，從一定程度上打消了受眾的疑慮。同時(shí)，柳州市螺螄粉協(xié)會(huì)就此也作出聲明，指出網(wǎng)傳圖片并不是柳州螺螄粉所用酸豆角生產(chǎn)企業(yè)加工現(xiàn)場(chǎng)。

在此基礎(chǔ)上，柳州日?qǐng)?bào)社推出由筆者撰寫的評(píng)論《購(gòu)買螺螄粉，應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)“柳州造”》，指出“為保障數(shù)以億計(jì)的螺螄粉‘粉絲舌尖上的安全，柳州市委、市政府一直堅(jiān)持最嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)出臺(tái)柳州螺螄粉食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)、建立螺螄粉檢測(cè)中心、推動(dòng)原材料基地建設(shè)、加密產(chǎn)品質(zhì)量抽檢頻次、成立柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等多種方式，建立和完善安全可靠的螺螄粉生產(chǎn)體系，保障這個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展。”并提醒“消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)要認(rèn)準(zhǔn)作為地理標(biāo)志產(chǎn)品的‘柳州螺螄粉”。這一評(píng)論在網(wǎng)上廣泛傳播，進(jìn)一步鞏固了柳州螺螄粉安全、可靠的形象。

（三）“統(tǒng)戰(zhàn)螺螄粉”風(fēng)波

2023年1月，因?yàn)槟称放屏萋菸嚪郯b上印的一句話，在臺(tái)灣島內(nèi)引起了軒然大波。據(jù)臺(tái)灣聯(lián)合新聞網(wǎng)1月15日?qǐng)?bào)道，鼓吹“臺(tái)獨(dú)”的臺(tái)灣“基進(jìn)黨”臺(tái)南市議員李宗霖當(dāng)天稱，一款大陸螺螄粉食品輸入到臺(tái)灣，包裝上寫著“你是中國(guó)人、我也是中國(guó)人，四舍五入一下，就是我的人”。李宗霖宣稱這一標(biāo)語(yǔ)“統(tǒng)戰(zhàn)意味濃厚”，要臺(tái)當(dāng)局下架商品、涂銷“統(tǒng)戰(zhàn)”標(biāo)語(yǔ)。

臺(tái)灣深綠政客指認(rèn)“統(tǒng)戰(zhàn)螺螄粉”，民進(jìn)黨當(dāng)局立即行動(dòng)起來(lái)。1月16日，臺(tái)“經(jīng)濟(jì)部貿(mào)易局”說(shuō)，未開放大陸制的螺螄粉進(jìn)口，會(huì)要求實(shí)體或電商全都下架。到了17日晚間，臺(tái)媒又傳出，臺(tái)灣消費(fèi)者頗為青睞的“黃飛紅花生”也被禁止出口到臺(tái)灣。至于大陸零食“魔芋爽”，因?yàn)榕_(tái)灣沒有類似商品，目前允許項(xiàng)目申請(qǐng)進(jìn)口。

沒想到的是，“獨(dú)派”這波操作反而成了“活廣告”，讓柳州螺螄粉聲量大增。有媒體報(bào)道指出，最近臺(tái)灣夜市里，似乎越來(lái)越多攤位在賣螺螄粉、酸辣粉、酸菜魚或肉夾饃等源自于大陸的小吃，且生意都不錯(cuò)。為什么民進(jìn)黨當(dāng)局越禁，島內(nèi)民眾越愛吃呢？臺(tái)灣網(wǎng)友的回答很真實(shí)，因?yàn)椤昂贸园　?；還有網(wǎng)友表示，看大陸電視劇角色一直吃螺螄粉，想嘗鮮看看味道怎么樣。有網(wǎng)友指出，在臺(tái)灣販賣的螺螄粉，價(jià)格是大陸的兩三倍，但食客仍然絡(luò)繹不絕，給店家?guī)?lái)不少收益，“賣得好當(dāng)然店越開越多”。

在這一事件中，《參考消息》《環(huán)球時(shí)報(bào)》等媒體均采寫或轉(zhuǎn)載了多篇境外媒體報(bào)道，均是有利于柳州螺螄粉提升知名度的。柳州相關(guān)部門采取密切關(guān)注態(tài)度對(duì)待這一事件，未作相關(guān)回應(yīng)。

2月22日，在國(guó)臺(tái)辦例行新聞發(fā)布會(huì)上，有記者提問(wèn)，民進(jìn)黨當(dāng)局近日宣布禁售限售大陸產(chǎn)螺螄粉等食品，但臺(tái)灣夜市越來(lái)越多攤位開始銷售螺螄粉、酸辣粉等大陸小吃和食品，生意火爆。對(duì)此，國(guó)臺(tái)辦發(fā)言人朱鳳蓮回應(yīng)：“很明顯，兩岸民眾的很多口味是一樣的。大陸朋友可以推薦更多大陸美食給臺(tái)灣朋友，也歡迎臺(tái)灣的朋友們來(lái)大陸品嘗各地的特色美食?！?/p>

從結(jié)果來(lái)看，臺(tái)灣政客的炒作，又為柳州螺螄粉帶來(lái)了一波正向流量。

二、“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

從包括上述輿情在內(nèi)的有關(guān)柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)的輿情來(lái)看，“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情有以下幾個(gè)特征：

（一）信息傳播迅速，更易引起受眾關(guān)注

俗話說(shuō)“人紅是非多”，樹大難免招風(fēng)。作為“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)，本身就是網(wǎng)絡(luò)捧紅的，網(wǎng)絡(luò)為其帶來(lái)了流量和人氣，其發(fā)展壯大享受了網(wǎng)絡(luò)的紅利。同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)不可能只享受“紅”的紅利而不承受“紅”帶來(lái)的壓力。

作為“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度高。由于長(zhǎng)期積累的關(guān)注，網(wǎng)上一旦有相關(guān)信息出現(xiàn)，傳播速度極快。以柳州螺螄粉為例，不僅正面信息容易上熱搜，負(fù)面信息也非常容易上熱搜。

就正面信息來(lái)說(shuō)，2020年5月28日，全國(guó)首家螺螄粉產(chǎn)業(yè)學(xué)院在柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院揭牌，當(dāng)這一信息經(jīng)柳州市政府新聞辦工作人員推介給媒體，“中國(guó)日?qǐng)?bào)”微博率先發(fā)稿并設(shè)置話題“全國(guó)首家螺螄粉產(chǎn)業(yè)學(xué)院揭牌”后，這一微博迅速被“人民日?qǐng)?bào)”“Vista看天下”等微博轉(zhuǎn)載，話題在1個(gè)小時(shí)左右便沖上了熱搜榜第三位。[1]負(fù)面信息也同樣，例如前述“蟲卵”輿情中，原來(lái)只是一個(gè)網(wǎng)民發(fā)出的負(fù)面信息，在輿論場(chǎng)中快速發(fā)酵，在不到一天時(shí)間就登上了熱搜。

（二）易引發(fā)蹭流量熱潮，導(dǎo)致信息紛亂蕪雜

“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)自帶流量，是自媒體流量的重要來(lái)源。在當(dāng)前的輿論場(chǎng)中，許多自媒體已經(jīng)習(xí)慣并熟練地在蹭熱點(diǎn)中去獲取關(guān)注、贏得流量、獲得粉絲。當(dāng)“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)輿情時(shí)，自媒體會(huì)快速抓住熱點(diǎn)，以延伸解讀、視頻評(píng)論、信息整合等形式對(duì)事件進(jìn)行再次傳播，以擴(kuò)大自身賬號(hào)的影響力。

在蹭熱點(diǎn)、博流量的驅(qū)動(dòng)下，往往“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)在出現(xiàn)輿情事件后，自媒體就會(huì)迅速跟進(jìn)，相關(guān)新媒體產(chǎn)品在網(wǎng)上呈現(xiàn)幾何式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，快速收割流量。而這些延伸解讀、視頻評(píng)論、信息整合，往往是在缺乏核心事實(shí)的情況下的任意發(fā)揮。有的自媒體甚至為了博眼球、博出位，還會(huì)編造一些不實(shí)信息進(jìn)行傳播。而事實(shí)不足、觀點(diǎn)過(guò)剩的傳播，不免產(chǎn)生大量失實(shí)信息，將輿論場(chǎng)變得紛亂蕪雜。

從實(shí)踐來(lái)看，針對(duì)螺螄粉產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)上不時(shí)有一些并無(wú)經(jīng)過(guò)權(quán)威檢驗(yàn)實(shí)證的個(gè)例孤案引發(fā)的負(fù)面信息出現(xiàn)，有的在網(wǎng)上被放大傳播，甚至成為輿論熱議的焦點(diǎn)。其中，不乏捏造事實(shí)惡意中傷、無(wú)底線的詆毀、“蹭流量”的抹黑，而這些是成為“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)后必須要直面的。網(wǎng)上一些負(fù)面信息，雖然最初可能只是指向個(gè)別企業(yè)，但如果處置不好也會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)整體形象形成顛覆性的影響。

（三）對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展危害大，易形成毀滅性打擊

產(chǎn)品的走紅，是一個(gè)口碑自然傳播的過(guò)程。“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)因網(wǎng)而生、因網(wǎng)而興，其發(fā)展壯大很大程度上依托網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的正向評(píng)價(jià)，是口碑在網(wǎng)上不斷積累的結(jié)果。“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”換句話說(shuō)就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”，以抓住人們的眼球、關(guān)注度和注意力的一個(gè)經(jīng)濟(jì)模式?！熬W(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)的興衰與網(wǎng)絡(luò)輿論的評(píng)價(jià)緊密相關(guān)，直接影響“粉絲”對(duì)于產(chǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)。可以說(shuō)，網(wǎng)民捧則產(chǎn)業(yè)興、網(wǎng)民貶則產(chǎn)業(yè)衰。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)的負(fù)面輿情時(shí)，若不能及時(shí)處置、消除影響、維護(hù)正面形象，必將影響產(chǎn)業(yè)的整體形象。

就柳州螺螄粉來(lái)說(shuō)，其口碑是消費(fèi)者一碗一碗螺螄粉吃出來(lái)的。就主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的柳州螺螄粉來(lái)說(shuō)，也可以說(shuō)是網(wǎng)民一單一單買出來(lái)的“網(wǎng)紅”。負(fù)面輿情特別是有關(guān)食品安全的輿情，將消弭此前積累的口碑，甚至對(duì)產(chǎn)業(yè)造成毀滅性的打擊。因此，培育和壯大像螺螄粉這樣的“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)，必須高度重視、密切關(guān)注、積極防范、及時(shí)化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，必須快速反應(yīng)、妥善處置輿情危機(jī)。

三、“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)輿情應(yīng)對(duì)策略

應(yīng)對(duì)“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)的輿情，需要相關(guān)部門介入、企業(yè)主動(dòng)、綜合分析、分類施策。就柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)踐來(lái)看，只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)，有的輿情還可以化危為機(jī)，成為擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)知名度、美譽(yù)度的契機(jī)。

（一）監(jiān)管部門調(diào)查回應(yīng)輿情

輿情處置，不能孤立的不講事實(shí)只講處置，解決輿情必須建立在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上。特別是在處置涉及產(chǎn)業(yè)的相關(guān)輿情，要建立在監(jiān)管部門進(jìn)行全面、權(quán)威調(diào)查的基礎(chǔ)上，以調(diào)查為基礎(chǔ)、以事實(shí)為準(zhǔn)繩、以詳盡過(guò)程為依托發(fā)布調(diào)查結(jié)論，澄清事實(shí)、還原真相、粉碎謠言、回應(yīng)關(guān)切，才能夠達(dá)到平息輿情的效果。

柳州在應(yīng)對(duì)“蟲卵”輿情事件中，正是市場(chǎng)監(jiān)管部門積極介入處置，并且邊處置邊通報(bào)，贏得了輿論主動(dòng)：在2021年11月30日發(fā)布“處置情況通報(bào)”，向公眾展示了部門積極處置的態(tài)度和處置工作進(jìn)展；2021年12月5日發(fā)布“食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果通報(bào)”，通過(guò)公布較為詳細(xì)的調(diào)查過(guò)程、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)論，表明了柳州螺螄粉質(zhì)量是可靠的，消除了網(wǎng)民質(zhì)疑，維護(hù)了產(chǎn)業(yè)形象。

如果確有問(wèn)題，也要依法處置、如實(shí)發(fā)布，同時(shí)做好“切割”，向公眾表明汲取教訓(xùn)、認(rèn)真反思、舉一反三、堵塞漏洞、加強(qiáng)監(jiān)管的態(tài)度，以真誠(chéng)的態(tài)度爭(zhēng)取網(wǎng)民的理解、諒解?！罢嬲\(chéng)是最深的套路，善良是最高的情商”，如果面對(duì)問(wèn)題避重就輕、躲躲閃閃、回避矛盾、敷衍塞責(zé)，只會(huì)遭到輿情更大的報(bào)復(fù)。

（二）提高涉事企業(yè)處置能力

在涉及產(chǎn)業(yè)的輿情中，企業(yè)是輿情應(yīng)對(duì)的主體。對(duì)于涉及企業(yè)一些輿情回應(yīng)的工作，宣傳、網(wǎng)信以及監(jiān)管部門都無(wú)法越俎代庖。而面對(duì)突發(fā)輿情，涉事企業(yè)往往在發(fā)現(xiàn)輿情后容易驚慌失措，采取不恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行應(yīng)對(duì)和回應(yīng)，對(duì)事態(tài)發(fā)展造成“火上澆油”的不良后果。尤其是對(duì)于“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，由于產(chǎn)業(yè)迅速“火”起來(lái)，人氣、銷量、營(yíng)收暴漲，企業(yè)忙于應(yīng)付生產(chǎn)銷售而缺乏對(duì)輿情處置的知識(shí)儲(chǔ)備、能力積累，更容易造成處置失誤。

在應(yīng)對(duì)“蟲卵”輿情事件中，涉事企業(yè)第一則回應(yīng)中未經(jīng)全面調(diào)查就矢口否認(rèn)網(wǎng)上傳聞，并且態(tài)度強(qiáng)硬暗指幕后有人操縱，顯然無(wú)法讓人信服，事實(shí)上對(duì)輿情進(jìn)一步發(fā)酵起到了推波助瀾的負(fù)面作用。如此種種，折射了一些企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情時(shí)能力缺乏、思維簡(jiǎn)單、手法稚嫩。

對(duì)此，柳州專門開設(shè)培訓(xùn)班，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)輿情進(jìn)行培訓(xùn)。在此后應(yīng)對(duì)“腳踩酸豆角”輿情中，在螺螄粉協(xié)會(huì)正面回應(yīng)輿情的同時(shí)，多家企業(yè)自發(fā)傳播相關(guān)原材料制作工藝的短視頻以側(cè)面回應(yīng)輿情，就收到了良好的效果。

（三）保持對(duì)輿情應(yīng)對(duì)的定力

輿論熱點(diǎn)有正向的、也有負(fù)面的、還有中性的，但輿論熱點(diǎn)也有轉(zhuǎn)換的可能，因此面對(duì)輿論熱點(diǎn)需要密切關(guān)注，審慎研判、分類施策，有針對(duì)性地做出科學(xué)應(yīng)對(duì)。

具體就螺螄粉輿論熱點(diǎn)來(lái)說(shuō)，大多數(shù)是正面的，還有一部分是中性的，也有極少數(shù)是負(fù)面的，需要積極引導(dǎo)正向輿情，妥善應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，密切關(guān)注中性輿情的走向。

例如在“統(tǒng)戰(zhàn)螺螄粉”輿情風(fēng)波中，從境內(nèi)外的輿情總體來(lái)看，較為普遍的支持柳州螺螄粉，并且事實(shí)上擴(kuò)大了柳州螺螄粉的知名度，可以判斷出這一輿情中性偏正面。并且就柳州這樣的地級(jí)市來(lái)說(shuō)，回應(yīng)較為敏感的涉臺(tái)問(wèn)題存在一定的難度，因此采取關(guān)注的態(tài)度更為合適。

（四）巧借熱點(diǎn)輿情化危為機(jī)

事物總有兩面性，輿論也是一樣，并非所有輿論熱點(diǎn)都會(huì)發(fā)展成為負(fù)面輿情。有的輿情出現(xiàn)，還可能是與之關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)正面形象獲得廣泛而深遠(yuǎn)的傳播的契機(jī)。如果用好這樣的網(wǎng)絡(luò)輿情，采取有效的方式進(jìn)行引導(dǎo)、引流，很可能進(jìn)一步擴(kuò)大“網(wǎng)紅”產(chǎn)業(yè)的影響力。前述“統(tǒng)戰(zhàn)螺螄粉”輿情，就在一定程度上擴(kuò)大了柳州螺螄粉的知名度。

同類情況柳州螺螄粉還曾遭遇過(guò)。2019年3月下旬，“韓國(guó)網(wǎng)友號(hào)召為螺螄粉申請(qǐng)非遺”的話題更是登頂微博熱搜，也對(duì)柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到了促進(jìn)作用。根據(jù)研判，這樣的信息真實(shí)的概率較低，但其帶來(lái)的熱點(diǎn)在一定程度上有助于提高螺螄粉和柳州的知名度。鑒于此，柳州宣傳部門通過(guò)指導(dǎo)螺螄粉協(xié)會(huì)進(jìn)行了適當(dāng)回應(yīng)，持續(xù)推高了話題熱度?！绊n國(guó)網(wǎng)友號(hào)召為螺螄粉申遺”“柳州人談韓網(wǎng)友為螺螄粉申遺”“柳州回應(yīng)螺螄粉申遺”三個(gè)話題先后 登上微博熱搜，微博閱讀點(diǎn)擊量近4億人次，發(fā)帖量過(guò)10萬(wàn)條?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、央視新聞、《中國(guó)日?qǐng)?bào)》、《環(huán)球時(shí)報(bào)》等數(shù)百微信公眾號(hào)進(jìn)行了推送，“梨視頻”“我們視頻”“北京時(shí)間”等視頻媒體介入報(bào)道，海外社交媒體廣泛傳播。[2]

【本文為2023年度柳州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究重點(diǎn)課題“柳州推動(dòng)‘網(wǎng)紅城市向‘長(zhǎng)紅城市轉(zhuǎn)變路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：23BRL04）的階段性成果】

參考文獻(xiàn)：

[1]李斌，肖瀟.從新聞傳播視域看柳州螺螄粉爆紅現(xiàn)象[J].新聞潮，2020（11）：19-22.

[2]李斌，肖瀟.用好“可食用的名片”推動(dòng)城市形象的國(guó)際傳播——以螺螄粉推動(dòng)柳州城市形象建構(gòu)和對(duì)外傳播為例[J].對(duì)外傳播，2019（11）：65-67.

作者簡(jiǎn)介：李斌，柳州日?qǐng)?bào)社總編輯、高級(jí)記者

編輯：文? 言