張文靜 劉鴻鐸

摘?要：文章主要分析了當前我國各地區(qū)商業(yè)銀行開展老年金融服務的現(xiàn)狀以及面臨的問題，并提出針對性解決策略。首先從宏觀角度闡述了人口老齡化的概念以及特征，其次根據(jù)數(shù)據(jù)信息全面分析了我國商業(yè)銀行發(fā)展老年金融服務存在的不足，結合美國、日本等發(fā)達國家開發(fā)老年金融服務的實踐經(jīng)驗，依據(jù)我國國情以及發(fā)展需求，提出了更適合我國商業(yè)銀行發(fā)展的老年金融服務策略，以期能夠為相關人士提供參考意見。

關鍵詞：老年金融；商業(yè)銀行；人口老齡化

中圖分類號：F832.33文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2023）35-0038-04?

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.35.038

1?人口老齡化概述

人口老齡化是一個老齡化人口在總人口中比重逐漸上升的動態(tài)過程，主要體現(xiàn)在社會人口的平均年齡在逐漸增加。人們無須將人口老齡化想成一個無解之題，它是社會經(jīng)濟發(fā)展至特定階段后人口結構發(fā)生變化的一個必然性走勢，很多國家均對人口老年化現(xiàn)象給予了足夠的重視。國際權威機構規(guī)定社會老齡化的一大標準為：65歲及其以上的人口數(shù)量占社會總人口數(shù)量的7%。根據(jù)這一界定標準能夠發(fā)現(xiàn)，我國在1999年就已經(jīng)邁入老齡化社會，而我國第七次人口普查結果表明，65歲及其以上的人口數(shù)量已占社會總人口數(shù)量13.5%，這意味著近幾十年來，我國老齡化社會問題逐漸嚴重[1]。根據(jù)我國社會經(jīng)濟發(fā)展的進程，我國老齡化現(xiàn)象主要存在三大特征，分別為：其一，老齡化問題更早來臨；其二，老齡化進度十分快；其三，各地區(qū)發(fā)展差異較顯著。

1.1?老齡化問題更早來臨

研究發(fā)現(xiàn)，西方大多數(shù)發(fā)達國家在現(xiàn)代化或工業(yè)化發(fā)展完成后邁入老齡化社會，而我國進入老齡化時間較早，還處在工業(yè)化發(fā)展的中期[2]。我國在1999年時邁入老齡化社會，當時各地區(qū)人均GDP數(shù)值僅873美元，劃歸為低收入國家范疇，同年美國人均GDP數(shù)值為34506美元，日本人均GDP數(shù)值為36074美元。由于當時我國社會經(jīng)濟尚未迅速發(fā)展，無法以更充分的能力應對老齡化問題，因此面臨著未富先老的發(fā)展問題。此外，人口老齡化問題的產(chǎn)生還會導致我國長久以來的人口紅利優(yōu)勢消失，這自然會對中國的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

1.2?老齡化進度十分快

統(tǒng)計結果表明，我國65歲及其以上的人口數(shù)量占社會總人口數(shù)量的比重依然呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，從二十世紀五十年代的4.4%已經(jīng)上升至二十世紀末期的7%，至第六次普查時占比已達到8.87%，而第七次人口普查顯示老齡人口占比已發(fā)展至13.5%。由此看來，在中國發(fā)展的20年中，老齡人口的比重上升了6.5%左右，并仍然以很快的速度繼續(xù)增長。有學者預測，中國會在2030年時邁入超級老齡社會，這意味著我國超過65歲老人在社會總人口的占比超過了20%。從老齡社會轉變至超老齡社會我國僅僅花了30年時間?？v觀西方部分發(fā)達國家，德國用了60年時間進行過渡，英國用了75年時間進行過渡，美國用了85年時間進行過渡[3]。比較發(fā)現(xiàn)，我國老齡化進度十分迅速，已能夠與日本相提并論。

1.3?各地區(qū)發(fā)展差異較顯著

中國主要有兩大層面存在老齡化差異，分別為：一是地區(qū)差異，二是城鄉(xiāng)差異[4]。由于農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民在生育意愿、生育政策、醫(yī)療水平以及生活條件等方面存在顯著差異，城鎮(zhèn)區(qū)域的老齡化程度更高。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農(nóng)村大量青壯年涌入城鎮(zhèn)務工上學，導致留守老人問題的出現(xiàn)，反而出現(xiàn)了農(nóng)村區(qū)域老齡化程度較高的現(xiàn)象。此外，由于不同地域經(jīng)濟發(fā)展水平不同，我國東部地區(qū)的老齡化程度高于西部地區(qū)。

2?人口老齡化背景下的商業(yè)銀行開展老年金融服務的現(xiàn)狀及存在問題

隨著老齡化進程的逐步加快，社會各界均在積極探索解決應對的方式，這自然也蘊含著極大的機遇。商業(yè)銀行能否牢牢把握商機，在社會人口結構發(fā)生轉變時精準找到自身定位，對于其日后的可持續(xù)發(fā)展有重大意義[5]。老年金融服務是近些年逐步興起的，能夠以金融機構為載體，通過信息手段來為65歲及以上群體提供人性化、專業(yè)化意見的金融服務類型，其能夠幫助老年群體與社會其他群體共享現(xiàn)代化金融產(chǎn)品，引導老年群體積極投入社會活動中。商業(yè)銀行就屬于金融機構的一大重要組成，是日常居民能夠接觸的一類金融機構。因此，在商業(yè)銀行中發(fā)展老年金融服務，能夠避免老年群體邊緣化現(xiàn)象的出現(xiàn)，更可以有效解決老年群體缺少必要金融知識以及不會使用金融設備的難題。

2.1?發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1.1?當前我國商業(yè)銀行開展老年金融服務時硬件設備的供給情況

要想順利開展老年金融服務，商業(yè)銀行就需要充分結合老年人的群體特殊性來優(yōu)化金融硬件設備。相較于中青年群體，老年人的身體機能在逐步退化，在處理問題、與人交談方面均受到較大的限制。例如，老年人的行動十分遲緩，存在不同程度的記憶力問題、視力問題以及聽力問題，且由于精力體力的不足，導致其在接受金融服務時很容易感到勞累、疲倦[6]。此外，大多數(shù)老年人還患有高血壓、冠心病等常見疾病。商業(yè)銀行在提供金融服務、供給金融設備時需全面考慮老年用戶的需求，并據(jù)此不斷完善設施設備。例如，商業(yè)銀行可以在柜臺配備充足的老年座椅、拐杖輪椅、老花鏡、放大鏡等物件，可以專門為老年群體配備服務窗口；可以對語音播報系統(tǒng)、服務印刷產(chǎn)品以及電子字幕進行針對性優(yōu)化，使其滿足老年群體的使用要求。

2.1.2?當前我國商業(yè)銀行針對老年客戶開展專屬金融服務的情況

目前我國大多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)能夠根據(jù)老年用戶的實際需求不斷完善服務品質，并對相關工作者進行專業(yè)化培訓，使其可以從容應對老年用戶提出的問題，并可以為老年群體提供更加系統(tǒng)、人性化的金融服務。不僅如此，一些商業(yè)銀行還專門建立了老年金融服務部門，組織各類專業(yè)人士來開發(fā)老年金融服務產(chǎn)品。隨著社會老齡化程度的逐步加深，我國獨居老人以及超高齡老人的比重逐漸增大，針對老年群體的精神文化需求、醫(yī)療保健需求、康復護理需求以及生活照料需求問題均日益突出。因此，商業(yè)銀行只優(yōu)化內部服務是遠遠不夠的，其還需要“走出去”，了解老年群體的全面需求，進而為老年群體設計更加個性化的服務綜合方案，與醫(yī)院、社區(qū)等老年群體經(jīng)常接觸的場所進行合作聯(lián)動，并成立專業(yè)化機構[7]。調研了解到，當前我國已經(jīng)有很多商業(yè)銀行勇敢地邁出了這一步，并在合作探索中不斷尋求新的發(fā)展形式，為老年人提供更高質量的金融服務。以中信銀行為例，其在2017年就與人社部以及司法部進行了合作，并成立了公證養(yǎng)老服務的示范點，將金融服務與司法服務充分結合，幫助老年群體使用房產(chǎn)等金融資產(chǎn)進行養(yǎng)老，并在發(fā)展中逐步摸索出一種新的金融服務養(yǎng)老方式。此外，興業(yè)銀行也在2012年開發(fā)出了我國第一個金融養(yǎng)老實施方案——安愉人生，并與社區(qū)機構聯(lián)動，不斷完善老年金融服務的內容，并為老年群體呈上更加豐富的增值服務內容。由此看來，商業(yè)銀行需要根據(jù)自身實際打造一個系統(tǒng)、完善的產(chǎn)業(yè)鏈，有效整合老年群體的資源，不斷強化用戶經(jīng)營。

2.2?存在的問題探究

2.2.1?當前我國商業(yè)銀行開展老年金融服務時硬件設備存在的供給問題

當前我國大多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)配備了足夠的能夠滿足老年群體需求的金融設備，由于這些設備的擺放位置不太顯眼、設備的使用效果不太理想、設備種類不夠豐富以及服務不夠細致等原因，導致老年金融服務的設備使用率較低[8]。不僅如此，商業(yè)銀行的常規(guī)設備機器也對老年群體不太友好，以ATM機為例，其設置的字號較小，且上方的防窺罩容易阻擋老年群體的視線，進而加大了老年群體使用這些設備的難度。由于老年群體對電子設備、智能設備的使用率較低，其內心深處仍然懷疑這些設備的安全性與可靠性，因此大多數(shù)老年群體傾向于使用實物化東西，其在用ATM機或其他電子金融設備辦理業(yè)務時，會找一個銀行工作者進行指導。然而商業(yè)銀行大堂中的引導工作者數(shù)量有限，很多時候難以及時幫助老年人處理問題，本研究建議商業(yè)銀行設置一個專門的老年群體服務窗口，進而解決老年人排隊難、咨詢難的問題。遺憾的是，一部分商業(yè)銀行尚未建立老年窗口，還有一部分商業(yè)銀行的老年窗口形同虛設。另外，商業(yè)銀行在提供金融服務時還存在較為嚴重的紙質化現(xiàn)象，一個客戶辦理業(yè)務需要填寫很多單子，還需要重復簽寫知情書和承諾書，這對一些文化不高、與社會脫節(jié)的老年群體來講十分復雜。由此看來，商業(yè)銀行在提供硬件設備時仍有較大的優(yōu)化空間。

2.2.2?當前我國商業(yè)銀行針對老年客戶開展專屬金融服務存在的問題

隨著信息化時代的來臨，現(xiàn)在幾乎每一家商業(yè)銀行均創(chuàng)設了自己的電子軟件，并為用戶提供豐富的線上服務，引導用戶利用電子設備辦理基礎業(yè)務，這雖為中青年群體帶來了極大的便利，但卻在某種程度上為老年群體帶來了困擾，使得老年群體被信息化社會進一步邊緣化[9]。雖然目前商業(yè)銀行的線下服務群體主要為中老年人，商業(yè)銀行的很多服務類型趨向于電子化和智能化，這導致老年群體在使用金融產(chǎn)品時感到無從下手。商業(yè)銀行急需為老年群體打造一套更加完善、更加人性化的服務通道。

由于老年群體對新事物的學習能力較低，且對電子設備的接受程度不高，商業(yè)銀行就需要對一部分“愿意學習和有學習力”的老年人進行設備培訓，為老年人講解如何使用電子軟件進行簡單的業(yè)務辦理，以及如何操作線下設備，在講授過程中銀行工作者需要具備足夠的耐心，為老年用戶認真講解。由于老年群體對金融服務以及金融基礎知識的了解甚少，其對電信詐騙的防范意識十分淡薄，商業(yè)銀行還應當安排專業(yè)工作者對其進行宣傳教育。然而目前我國大多數(shù)銀行仍然采用二八定律來對客戶進行分類，并據(jù)此制定服務標準，這在老齡化程度較高的社會背景下行不通，長尾理論更加符合商業(yè)銀行與老年群體的發(fā)展關系，老年群體已經(jīng)成了商業(yè)銀行開發(fā)業(yè)務的一條尾巴，雖然屬于中低端用戶，但由于基數(shù)十分龐大，依然可以為商業(yè)銀行提供十分客觀的收益[10]。因此，商業(yè)銀行培訓一批滿足老年群體要求的服務人員是十分有必要的。不僅如此，要想為老年群體提供更加良好的金融服務體驗，商業(yè)銀行急需有效整合養(yǎng)老資源，打造一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為用戶呈上更加豐富的增值服務。然而上述想法依然處在摸索階段，能夠上升到戰(zhàn)略層面的商業(yè)銀行數(shù)量稀少。

3?部分發(fā)達國家的商業(yè)銀行在發(fā)展老年金融服務時積累的經(jīng)驗

3.1?美國一些商業(yè)銀行開發(fā)老年金融服務的經(jīng)驗總結

3.1.1?將老年金融服務體制化與法規(guī)化

由于美國邁入老齡化社會的時間更早，其在長期實踐摸索中已經(jīng)形成了一套完整的老年金融服務體制以及相關法規(guī)。美國商業(yè)銀行在為老年群體提供金融服務時，同樣面臨很多問題：老年群體常常忘記銀行密碼，忘記銀行卡放在哪里，且美國老年群體亦不具備豐富的金融知識，導致其無法理解金融產(chǎn)品的用途及性質，在面對金融風險時無法正確防范。因此，美國早在2008年就建立了消費者保護局，并在該機構下專門設計了針對老年金融保護的服務部門，專門幫助老年弱勢群體進行金融消費。除此之外，該部門還會定期針對老年人進行培訓講座，為其講解免費的金融基礎課程，有效保護老年群體的金融權益。

3.1.2?將綜合服務差異化

美國商業(yè)銀行還專門針對老年群體提供了個性化和差異化服務，這些內容具有較強的綜合性，能夠解決大多數(shù)老年群體面臨的問題：針對小型老年用戶，商業(yè)銀行制定了退休咨詢服務欄目；針對中型、大型老年用戶，商業(yè)銀行則建立了獨立平臺為這些用戶安排財務顧問，提供投資咨詢服務。差異化服務能夠滿足不同層次老年群體的金融服務需求，有效提高商業(yè)銀行的服務能力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢。

3.2?日本一些商業(yè)銀行開發(fā)老年金融服務的經(jīng)驗總結

3.2.1?規(guī)范服務行為，監(jiān)管服務內容

日本針對老年群體同樣出臺了完善的法律法規(guī)，并對金融機構的老年金融服務部分做出了詳細的規(guī)定，從而保障老年群體的權益。例如，日本在金融商品交易法律以及銷售法中明確指出，對于部分風險較高的金融產(chǎn)品，商業(yè)銀行只能夠將老年群體作為“謹慎招攬”的用戶。且商業(yè)銀行的工作人員在向老年群體銷售產(chǎn)品時，只能夠將金額設定在即使老年用戶遭受損失也不會對目前生存造成影響的范疇之內。在向老年群體推銷產(chǎn)品的過程中，銀行人員也需保證老年用戶完全明白該金融產(chǎn)品的風險性，還需要對老年用戶的投資水平進行審核，達到要求才能夠進一步銷售金融產(chǎn)品。即使在金融產(chǎn)品交易完成后，銀行工作者還應當定期關注該老年用戶的投資情況，并與其及時進行確認。

3.2.2?不斷豐富老年金融產(chǎn)品

在面對老年用戶時，日本的商業(yè)銀行為其提供了更具針對性的金融服務。例如，多數(shù)日本銀行開發(fā)了“倒按揭”的服務內容，為老年用戶群體提供擔保不動產(chǎn)型的生活資金，這屬于日本較為常見的一種間接融資形式，具體操作為：當商業(yè)銀行的工作人員審核通過老年客戶的業(yè)務申請單后，對滿足家庭收入標準的65歲以上老人，依據(jù)較低的利率（3%左右）發(fā)放大約70%房產(chǎn)價值的抵押貸款，且每個月商業(yè)銀行規(guī)定老人能領取的金額不高于30萬日元。

4?人口老齡化背景下商業(yè)銀行開發(fā)老年金融服務的優(yōu)化策略

4.1?為老年群體設置專項金融服務，制定綜合性服務方案

我國商業(yè)銀行在開展老年金融專項服務時，引導要求工作人員做實做細。雖然當前時代下中青年群體廣泛使用手機銀行等智能化設備進行業(yè)務辦理，但由于老年群體不太了解電子設備，且在日常生活中使用電子設備的機會較少，導致這部分群體對電子設備的信任度不高，最終選擇線下處理業(yè)務。這就要求商業(yè)銀行對線下網(wǎng)點進行大幅度改進，專門針對老年群體進行結構優(yōu)化，結合老年人的金融服務需求進行改造。比如，商業(yè)銀行可以為老年群體開設綠色服務通道，也可以專門設立一個老年服務區(qū)，并為老年人配備辦理可能需要的老花鏡、放大鏡等。此外，商業(yè)銀行還應當充分借助科技優(yōu)勢來改進服務設施，有效解決老年群體獨有的服務問題：“忘記密碼怎樣處理？”“不會使用電子設備怎么處理？”“銀行卡丟失怎么處理？”等。

4.2?有效創(chuàng)新老年金融產(chǎn)品，不斷豐富金融服務類別

如今我國老年群體的比例在逐漸升高，這部分群體有著基本的養(yǎng)老資金，且有著較高的理財投資意識，對于商業(yè)銀行中各類產(chǎn)品的需求較高。針對上述情況，商業(yè)銀行可以為老年群體提供風險更低的金融產(chǎn)品，例如，國債或儲蓄養(yǎng)老等。大多數(shù)老年用戶對新型金融產(chǎn)品的投資興趣不高，因此商業(yè)銀行還可建議其投資基金產(chǎn)品或銀行理財產(chǎn)品。目前我國商業(yè)銀行針對老年用戶的產(chǎn)品較為單一，且不具有較強的針對性。要想解決這一問題，商業(yè)銀行就需要對當?shù)乩夏耆后w的需求進行調研，并充分吸收國外發(fā)達國家的服務經(jīng)驗，對老年金融產(chǎn)品進行創(chuàng)新優(yōu)化。比如，商業(yè)銀行可以為老年群體提供更多的增值服務（優(yōu)惠費用、服務咨詢等）；還可以推薦一些適合老年用戶的期限合理、流動性強、風險度低的理財產(chǎn)品；為了能夠盡快開展“住房方向貸款抵押”的工作，商業(yè)銀行還可據(jù)此進行產(chǎn)品創(chuàng)新，方便我國的老年群體進行融資。然而商業(yè)銀行辦理的老年服務仍具有一定局限性，其還需要積極與征信部門進行聯(lián)動，共同開發(fā)出適合老年群體的金融產(chǎn)品。

4.3?有效保護老年群體的金融消費權益

商業(yè)銀行還應當全方位、多渠道保障老年群體的金融消費權益，積極學習發(fā)達國家的服務經(jīng)驗，在消費者保護機構的金融部門下設立專門的老年群體金融保護辦公室，安排專業(yè)人員開展老年群體的金融保護工作。國家有關部門也需要對社會相關組織以及金融機構提出更高的要求，為我國老年群體設置一套完整的金融業(yè)務辦理流程。除此之外，商業(yè)銀行相關人員也需在上崗前進行專業(yè)課程培訓，及時開展對老年用戶及其朋友親屬的宣傳教育工作，免費為該群體講解基本的金融知識，提高老年群體對金融風險的應對能力，確保老年用戶能夠正確做出選擇。

4.4?投入足夠的人力資本，開發(fā)一批專業(yè)化老年金融服務團隊

商業(yè)銀行需提高資本的投入力度，有效建設一批專業(yè)化老年金融服務團隊，根據(jù)不同層次老年用戶的辦理需求，在不同部門培訓相應的專業(yè)技術團隊，從而為老年群體提供更加個性化和人性化的服務產(chǎn)品。建立系統(tǒng)的老年用戶資料庫，定期與老年用戶進行聯(lián)系溝通，制定緊急預案，一旦遇到突發(fā)問題可有效處理。此外，商業(yè)銀行還應當組織工作人員對老年用戶的金融需求進行調研，構建更加完善的老齡用戶綜合服務體系。

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