鮮江 李國富

一、引言

隨著經(jīng)濟規(guī)模持續(xù)擴大，消費結(jié)構(gòu)不斷升級，消費者對食品品質(zhì)和方便性的要求越來越高，同時對安全性、健康性的要求也在不斷加強。由此，市場競爭力也隨之提高，速食食品行業(yè)正在經(jīng)歷一場新的變革。自嗨鍋的橫空出世，其實是新消費崛起的一個縮影。本文通過對自嗨鍋系列產(chǎn)品目前的顧客滿意度水平進行測評，找出顧客滿意方面存在的問題及原因，并結(jié)合實際情況，有針對性地提出了一種適用于自嗨鍋產(chǎn)品滿意度提升的策略。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在顧客滿意度模型和測評方面，Osarenkhoe等諸多學(xué)者（2021）提出，由于市場不斷發(fā)展，為在目標(biāo)市場中搶占優(yōu)勢，要求零售企業(yè)必須要重視服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，引入了顧客滿意度模型，圍繞顧客滿意度的核心影響要素出發(fā)，合理進行各項指標(biāo)的分析與評估，采取科學(xué)的措施，以提高顧客的滿意程度，從而提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的認同和忠誠。在我國，盡管對顧客滿意度的研究起步比較晚，但是它的發(fā)展卻非常迅速，而且這與我國的經(jīng)濟實現(xiàn)了跨越式發(fā)展有著密切的聯(lián)系。隨著經(jīng)濟市場規(guī)模的擴大，國內(nèi)市場競爭環(huán)境的日益惡化，市場供求關(guān)系的不斷變化，促使我國的企業(yè)更加重視顧客滿意度。韋福祥教授（2013）提出，客戶忠誠度的培育、產(chǎn)生和強化并非由一個因素決定，而是由多個因素共同決定的。景奉杰（2014）提出，情感、感知和關(guān)系都會影響感知和客戶滿意度，其中，感知價值是影響客戶滿意度最大的因素。文超群和劉晶晶（2019）指出，公司的服務(wù)失誤會對客戶的滿意度產(chǎn)生巨大的負面作用，若處理不好，將會降低客戶的忠誠。

綜上，國內(nèi)外學(xué)者對滿意度評價方法大多是通過計量方法進行研究，據(jù)此本文文本挖掘的方法，總結(jié)前人所研究的滿意度內(nèi)容構(gòu)建本文的滿意度評價指標(biāo)體系。

三、基于文本挖掘的產(chǎn)品評論滿意度分析

1.數(shù)據(jù)預(yù)處理及情感可視化

（1）在線評論的預(yù)處理及詞頻分析

本次的研究主題是自嗨鍋產(chǎn)品滿意度的分析，以自嗨鍋為研究對象，使用 Python分析淘寶和京東的網(wǎng)頁，對其進行翻頁，得到相應(yīng)的網(wǎng)址，并持續(xù)地得到相關(guān)的商品信息和網(wǎng)上的評論。從兩個電商平臺上利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲共獲取了23301條自嗨鍋系列產(chǎn)品的評論，其中京東獲取的評論數(shù)量為15384條，淘寶獲取的評論為7917條。在對收集到的數(shù)據(jù)進行審核時，會發(fā)現(xiàn)大量的不符合分析需要的資料，會影響到分析的結(jié)果。通過預(yù)處理最終得到京東平臺處理后的數(shù)據(jù)為13383條、淘寶平臺得到的數(shù)據(jù)為7654條。在網(wǎng)絡(luò)評論中，有短的、長的、詳細的、好的、買了之后很滿意的、壞的、買完之后很不滿意的。一篇顧客評論往往包含了對產(chǎn)品和服務(wù)的描述，同時也包含了一定的情緒表達。所以，在進行文本數(shù)據(jù)的分析前，需要對這些長句進行切割、切詞，并將一些評論中含有的表情符號和特殊字符等去掉，這樣才不會影響分析的結(jié)果。

（2）在線評論的情感分析

情感詞是一種能夠清晰地判斷情緒偏向的指標(biāo)，如果一條用戶評論比較長，那么就會有大量的情緒詞，各個分句所表達的情緒偏向也會有差異，程度副詞會對情緒詞的正向或負向的程度進行加深，對不同類型文字的情緒分析，并對不同類型的文字進行相應(yīng)的處理，從而實現(xiàn)對文字情緒的分析，達到對文字情緒分析結(jié)果的準確預(yù)測。本文使用snownlp進行情感處理后得到的結(jié)果如下：

一是產(chǎn)品份量很足，包裝很好，很貼心，味道也很好啊(0.98）；

二是買了4桶，是我喜歡的味道，可以根據(jù)自己喜好自己加（0.99）；三是超級好吃！就是有點貴，味道是麻辣的，很香（0.85）；四是好難吃??！不如外面四塊錢一份的粉絲，寡淡無味（0.22）；五是買一箱中獎了包裝菜里面有橡皮筋（0.16）等。

2.LDA文本主題模型的建立

在本文中，使用 Python構(gòu)建 LDA文本主題模型，LDA文本主題模型使用了詞袋方法，將文本用向量表示，將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成詞頻向量，而文本信息變成了易于建模的數(shù)字信息，能夠從海量的文本數(shù)據(jù)中提取出方便人們?nèi)ダ斫獾闹黝}詞。LDA文本話題模型需要預(yù)先設(shè)定好要抽取的主題數(shù)量和參數(shù)，在本文中，我們將不會改變模型參數(shù) alpha和 beta的默認值，由于數(shù)據(jù)來自淘寶及京東兩家電商平臺，它們的特性不同，用戶在使用之后得到的評價也會有很大的不同，所以，為了防止對這些主題的特性抽取不夠充分，主題的數(shù)量不能過少。在確定最優(yōu)主題數(shù)時，需先用Python繪制困惑度圖，由于篇幅限制僅展示結(jié)果：主題困惑度隨著主題數(shù)的增加在變小，主題困惑度越小，模型的效果越好，當(dāng)主題數(shù)為15時，主題困惑度開始發(fā)生轉(zhuǎn)折，由陡峭轉(zhuǎn)為平穩(wěn)下降，但是主題數(shù)量不是越多越好，如果模型存在過擬合時，反而會影響最終結(jié)果，因此本文結(jié)合主題相似度進一步判斷主題個數(shù)，更高的一致性分數(shù)表示數(shù)評論更好的可解釋性，意味著更有意義，語義上更連貫。同樣當(dāng)主題數(shù)在（10,15）時，主題一致性達到最高，結(jié)合困惑度圖可以確定本次主題個數(shù)應(yīng)當(dāng)確定在10～15個之間。經(jīng)過多項試驗對比，確定主題數(shù)為11個，每一個主題包含20個單詞。這樣可以使提取出來的結(jié)果更為精細、準確，為本文的研究與分析提供了保障。接著利用python第三方 LDAvis軟件包，將所得到的LDA主題模型的分析結(jié)果可視化顯示出來。

圖1是模型交互界面的網(wǎng)頁圖片，顯示了被抽取出的11個主題，每一個主題由一個圓所代表，并通過其分布的方式來體現(xiàn)主題間的關(guān)聯(lián)。右側(cè)的條形圖展示出了各主題相關(guān)程度較高的20個詞在各主題中的分布。采用 LDA文本主題模型對共同主題進行抽取，取得了良好的效果。能夠以此為依據(jù)實現(xiàn)對特征詞的歸納。根據(jù)文本主題模型可以看出在爬取的商品評論中，顧客感興趣的話題大多數(shù)集中在口感、快遞、品牌、服務(wù)、操作方式、適用環(huán)境等方面，消費者是否對自嗨鍋滿意與這些指標(biāo)息息相關(guān)。

圖1 LDA模型交互界面

3.顧客評價指標(biāo)體系的建立

在抽取完關(guān)鍵詞之后，要對各個主題詞及相關(guān)關(guān)鍵詞的語義進行歸納，并對主題詞進行命名。在進行主題詞提取的時候，要盡量全面地提取出自嗨鍋產(chǎn)品評論中所包括的主題，本文提取出了11個不同的主題，但是這11個主題并不是完全相互獨立的，有多個主題對自嗨鍋同一個特征的不同方面進行了描述。主題2,3,4,11是關(guān)于自嗨鍋品牌形象的多個方面的描述，因此在給主題命名的時候，也需要對主題詞語做一個概括。通過對主題關(guān)聯(lián)詞的歸納和判斷，以文獻綜述中影響客戶滿意度的因素為依據(jù)，將11個主題總結(jié)為8個評論特征，作為顧客綜合評價的8個二級指標(biāo)，并從這些二級指標(biāo)中抽取出4個一級指標(biāo)，經(jīng)過整理后的指標(biāo)如下：4個一級指標(biāo)，每個一級指標(biāo)中包含若干個二級指標(biāo)，品牌形象一級指標(biāo)包括二個二級指標(biāo)：口碑、使用場所，分別對應(yīng)主題2、3、4、11；產(chǎn)品質(zhì)量包括三個二級指標(biāo)：食材、口感、操作，分別對應(yīng)主題1、9、6、10；服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)包括二個二級指標(biāo)：客戶服務(wù)、快遞運輸，分別對應(yīng)主題5、8；價格感知一級指標(biāo)包括一個二級指標(biāo)：定價，分別對應(yīng)主題7。

四、研究結(jié)論與建議

1.研究結(jié)論

綜上所述，本次文本分析首先通過數(shù)據(jù)分析軟件python從淘寶和京東兩個平臺爬取自嗨鍋的購買評論，接下來對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理后，對整體評論進行了高頻詞提取及情感可視化得到正負情感度占比，之后建立LDA文本主題模型提取出11個主題并將其整理歸納為四個一級指標(biāo)即“品牌形象”“產(chǎn)品質(zhì)量”“服務(wù)質(zhì)量”“價格感知”，并依此建立顧客評價指標(biāo)體系，緊接著我們通過Gephi軟件繪制了正負評論語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)圖進行分析，得出對自嗨鍋系列產(chǎn)品的不滿主要集中在：1.口感、味道；2.售前售后服務(wù)；3.產(chǎn)品價格；4.物流快遞；5.產(chǎn)品種類；6.綜合期望值等，“品牌形象”“產(chǎn)品質(zhì)量”“價格感知”“服務(wù)質(zhì)量”這四個主題均會對顧客滿意度產(chǎn)生影響關(guān)系，自嗨鍋應(yīng)當(dāng)注重提升自己的品牌總體形象，加大宣傳并且提高產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)自身成本和目前市場環(huán)境合理定價，提升自身的服務(wù)水平，以提高顧客滿意度。

2.建議

（1）順應(yīng)需求，注重健康

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量得到了極大的改善。人們對飲食的要求已經(jīng)由“吃飽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺院谩薄俺缘媒】怠保藗儗】档闹匾暢潭炔粩嗉由?，消費需求隨之改變，越來越多的人開始注重養(yǎng)生，對于所吃的食物要求也越來越高，綠色健康的食品普遍受到大眾的青睞，所以讓產(chǎn)品更健康、更營養(yǎng)成為方便食品企業(yè)努力的方向。但自嗨鍋系列產(chǎn)品仍存在營養(yǎng)搭配單一和鈉含量超標(biāo)的問題，常吃自熱食品會加重肝臟負擔(dān)，因此自嗨鍋品牌也應(yīng)順應(yīng)大眾需求，合理搭配食材，提高產(chǎn)品的新鮮度，不斷推出食材用料更加綠色健康的產(chǎn)品，滿足消費者對于綠色健康的要求。

（2）提高服務(wù)和售后質(zhì)量，滿足顧客期望

產(chǎn)品的服務(wù)主要包括顧客選取商品、咨詢商品信息以及商品的退貨換貨等售后服務(wù)。自嗨鍋品牌要對產(chǎn)品進行更客觀、更真實的宣傳，要對顧客的各項合理需求做出更有禮貌的反應(yīng)，要對售后問題進行及時的處理，力求達到顧客期望的效果。在線下店鋪中，也要注重對消費者的服務(wù)，要提升與顧客的關(guān)系質(zhì)量，讓顧客有更好的消費體驗，只有這樣才能留住更多的客戶群，避免對自嗨鍋品牌的負面評論。

（3）滿足市場需求，適當(dāng)降低產(chǎn)品價格

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者普遍認為自嗨鍋系列產(chǎn)品定價過高，與方便面等方便食品相比，自嗨鍋雖然種類豐富，規(guī)格較多，但是價格卻不低。首先，要考慮目標(biāo)受眾的價格承受能力，如果盲目地追求利潤而制定過高價格，很可能會流失一大部分潛在顧客。其次，自嗨鍋品牌應(yīng)該通過不斷變化的市場環(huán)境隨機應(yīng)變地做出正確的反應(yīng)。例如自嗨鍋品牌可以進行產(chǎn)品組合套餐優(yōu)惠價來刺激消費者的購買欲望，此策略不僅可以促進銷量，同時對推銷新產(chǎn)品或非主打產(chǎn)品有極大的幫助。

（4）加強科技創(chuàng)新，以先進技術(shù)應(yīng)對安全風(fēng)險

據(jù)拜恩檢測發(fā)文稱，自熱火鍋的一大特點就是利用自熱包化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生熱量對食品加熱。所以在某種程度上，自熱火鍋可以歸到危險品類。關(guān)于操作不當(dāng)產(chǎn)生危險情況的案例也不鮮見，因此自嗨鍋品牌可以從如下幾個方面來預(yù)防危險的發(fā)生：一是對食品自熱的安全風(fēng)險進行評價和控制，以提升自熱包裝的安全性。二是研究食物自熱的化學(xué)反應(yīng)機理，提升發(fā)熱包放熱時空效應(yīng)，研制利用率高的加熱包產(chǎn)品，提高資源利用率。三是發(fā)展食物自熱式綠色化技術(shù)，研制出高效、便攜、可重復(fù)利用的食物復(fù)熱式設(shè)備，使食物自熱式綠色化。