文/王情香 李雯

通過分析D公司的市場供需、倉網(wǎng)布局構成以及客戶分布等相關數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)D公司在運輸管理中存在物流運輸時間較長、運輸費用過高、客戶關系不穩(wěn)定，客戶的滿意度不夠高等顯著問題。并用“魚骨圖”找出造成問題的各種原因，再用“5W hy分析法”通過迭代提問的方式找出最根本的原因，以便進行后續(xù)運輸管理的調整及優(yōu)化。

一、D公司運輸管理現(xiàn)狀

（一）D企業(yè)簡介。D公司是一家汽配產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車零部件及配件制造、機械零部件等加工產(chǎn)品，產(chǎn)品結構以汽配件為主。D公司總部位于成都，華東生產(chǎn)基地位于寧波，公司的發(fā)展戰(zhàn)略是以客戶為中心，技術、流程、人才為驅動，通過創(chuàng)新帶動增長，做優(yōu)服務，做強品牌，建設成為國內領先國際有競爭力的汽配企業(yè)。

（二）公司配件倉的分布。目前，D公司已形成了“總倉+分倉”的二級倉網(wǎng)布局。D公司在全國共設有22個倉，總倉位于寧波，分倉設立在廣州、昆明、新鄉(xiāng)、天津、沈陽、烏魯木齊、寶雞、成都、武漢、濟南等10個城市,待啟用倉分別設在北京、鄭州、西安、杭州、蘇州、重慶、貴陽、深圳、長沙、上海、東莞等11個城市。目前，D公司已啟用的12個倉庫的總容量為2038萬件，僅能滿足客戶47.01%的總需求。

（三）D公司的供需情況。通過對D公司汽配件客戶分布近一年市場需求情況分析，D公司一年全國的銷量共3846萬件，折合73090噸，其中銷量前五名的省份分別為河南、山東、浙江、北京和廣東，總占比為48%。D公司客戶遍布全國大部分省份，銷售運輸覆蓋范圍較廣，遍及我國26個省份、5個直轄市、涉及313個地級市。其中，主要的客戶群體分布在我國中部和南部。其中河南、山東、浙江、北京、廣東等占比各省銷量的一半。

（四）D公司運輸網(wǎng)絡分析。D公司總部位于成都，華東生產(chǎn)基地位于寧波，產(chǎn)品生產(chǎn)完成后總倉寧波發(fā)出，運往各客戶手中。D公司的CDC倉庫在寧波，根據(jù)目前的運輸網(wǎng)絡情況，若客戶所在城市有分倉，D公司的汽配件產(chǎn)品由第三方物流進行運輸至各地倉庫，再由D公司自有車輛按照客戶要求配送至客戶公司倉庫或者生產(chǎn)線；若客戶所在城市無分倉，則由D公司自有車輛從寧波倉直接送至客戶手中。

二、D公司運輸管理的問題

（一）運輸時間較長。D公司主要是依靠“總倉+分倉”的二級倉網(wǎng)結構布局進行運輸。其總倉位于浙江寧波。公司的313位客戶分布在全國22個省，4個直轄市，5個自治區(qū)，分布范圍較廣，故D公司的運輸途徑主要以跨省的長途運輸為主。但由于D公司現(xiàn)有的分倉布局長時間未進行調整、倉網(wǎng)布局缺少優(yōu)化，因此從倉庫運送到客戶的運輸時間較長成為該公司的倉網(wǎng)布局及營運管理的主要問題之一。根據(jù)D公司網(wǎng)絡線路匯總表的數(shù)據(jù)分析，D公司在全國平均到貨時間為4.35天。

（二）運輸費用過高。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報告顯示，在社會物流總費用中，運輸費用在整個物流費用的占比最大。D企業(yè)運輸成本是僅次于采購成本的第二大費用。D公司以跨省運輸為主，運輸路線較長，并且在運往某類客戶時途中還需經(jīng)歷中轉，而這些都將致使運輸費用過高。同時由于D公司的現(xiàn)啟用的分倉較少，在進行貨物中轉的時容易造成空駛運輸、倒流運輸、迂回運輸、過遠運輸以及出現(xiàn)同一地區(qū)的貨物無法滿足客戶的需求，需從較遠的倉庫進行調運的現(xiàn)象，而這將導致物流運輸?shù)馁M用進一步增加。

（三）客戶關系不穩(wěn)定，客戶的滿意度不夠高。D公司業(yè)務范圍涵蓋乘用車、商用車生產(chǎn)和銷售，城市出行服務、數(shù)字科技等，客戶需求多樣化。有些客戶的需求是定時定量，有些客戶是為了實現(xiàn)JIT生產(chǎn)，提出多頻次、小批量、準時送貨要求。而小批量運輸大多采用零擔運輸?shù)姆绞?，加上D公司倉庫的位置分布不夠合理，無法輻射大部分的客戶所在城市，以至于客戶等待時間較長從而影響滿意度。同時，由于目前D公司啟用的倉庫數(shù)量較少，在面對小于客戶需求量的倉容量時，無法等量滿足客戶需求，也將導致客戶的滿意度降低。此外，D公司的運輸大多屬于長途運輸，且運往某一地的途中需進行一定的中轉，汽配件產(chǎn)品也便會隨之經(jīng)歷多次裝卸，使得運輸流程增加、運輸速度減慢，造成無法在規(guī)定時間送達客戶，進而影響企業(yè)信譽及客戶的滿意度，最終導致D公司無法與客戶形成長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關系。同時，由于多次的裝卸，汽配件產(chǎn)品存在一定的貨損貨差，而這也將影響客戶對D公司的滿意度。

三、D公司運輸管理問題的成因分析

針對D公司所存在的兩個問題，采用“魚骨圖”與“5Why分析法”兩種方法進行具體地分析，通過迭代提問的方式找出最根本的原因。

（一）運輸時間和費用高

由上述分析可知，D公司運輸時間和費用較高的原因如圖2-2、表2-2所示。

表2-2 運費、時間偏高的5W hy分析

通過魚骨圖分析可知，D公司的汽配件倉庫的選址、客戶分布和下單時間分散以及運輸線路規(guī)劃是運輸時間、運輸費用主要影響因素。為進一步分析運費、時間較高的原因，本文再采用5w hy分析法進行分析。

通過5w hy分析法可知，D公司運輸費用及運輸時間偏高的根本原因為前期在做市場規(guī)劃時為合理預測未來的市場規(guī)模。

（二）客戶的滿意度不夠高

由上述分析可知，D公司客戶滿意度不高的原因如圖2-3、表2-3所示。

表2-3 客戶滿意度不高的5W hy分析

圖2-3 客戶滿意度不高魚骨圖分析

圖2 -2運費較高魚骨圖分析

通過魚骨圖分析可知，D公司的汽配件倉庫的數(shù)量、運輸距離、中轉次數(shù)、運輸線路、貨物到貨時間是客戶滿意度不夠高的主要影響因素。為進一步分析客戶滿意度不高的原因，本文再采用5w hy分析法進行分析。

通過5w hy分析法可知，D公司客戶滿意度不高的根本原因為倉網(wǎng)布局不夠優(yōu)化，運輸網(wǎng)絡不夠好。

四、D運輸管理優(yōu)化思路

首先，運輸路程的優(yōu)化。對D公司采用定量分析，基于模型優(yōu)化的相關理論，以滿足運費降低的同時縮短運輸時效從而達到提高客戶滿意度的效果為目標，用數(shù)學模型來進行倉庫到客戶的運輸路程優(yōu)化。其次，倉庫網(wǎng)絡結構的優(yōu)化。選出最優(yōu)派送倉庫，從而使得運輸總費用及服務水平最優(yōu)。在建立數(shù)學模型進行計算時，計算出來的運輸單價，并利用lingo運行數(shù)學模型得客戶到分倉的運輸成本最小化，選出每個客戶所對應的最優(yōu)派送倉庫從而使得運輸總費用及服務水平最優(yōu)。再次，提高貨物到貨時效，樹立良好公司形象。在做市場規(guī)劃時，建立合理預測未來市場。一方面，準確定位目標客戶，通過降低貨物到貨時效以及貨物運輸?shù)某杀疽源藖硖岣呖蛻舻臐M意度。優(yōu)化客戶關系，提高客戶滿意度。客戶滿意度較低的原因有貨物包裝不完整、貨物受損、運輸時效較長、運輸成本較高等原因。另一方面，提高客戶的留存率。幫助企業(yè)樹立一個良好的外在形象，客戶滿意度的提升會幫助D公司獲得固定的客戶群體，擁有穩(wěn)定的客源以及相對固定的倉網(wǎng)布局以及運輸線路，同時也就減少了在線路運輸過程中的風險。C

引用出處

[1]孫妮,李銀娟,陳婷雪.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的生鮮冷鏈物流運輸服務評價分析[J].物流工程與管理.2019.08.

[2]肖偉“.一帶一路”背景下西部現(xiàn)代綠色物流發(fā)展研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2018(32).