盧奕巒

國網江蘇省電力有限公司如皋市供電分公司 江蘇 南通 226500

引言

隨著我國社會經濟和科技的高速發(fā)展，社會生產的自動化水平及人民生活水平都得到了相當大的提高，整個社會對電力的需求也隨之不斷增加。電力企業(yè)的服務營銷不僅可以提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)客戶群及利潤的增長，同時由于電力是一種清潔能源，還可以在促進社會經濟發(fā)展的同時減少社會生產﹑生活對自然生態(tài)環(huán)境的污染與破壞，有利于人與自然的和諧共處。

1 數(shù)字化管控

從供電企業(yè)管理者的角度，通過對電力營銷系統(tǒng)進行數(shù)字化管控，可以利用先進的數(shù)字技術對各種核心數(shù)據資料進行快速收集和整合，使信息資源得到合理﹑充分利用，使企業(yè)的物資設備和信息資源得到優(yōu)化配置，降低運行成本，有利于企業(yè)搶占市場先機[1]。數(shù)字化管控還能提升企業(yè)的運轉效率和運行質量，提高企業(yè)流轉資金的利用效率，使企業(yè)快速了解和分析用戶需求，及時對生產目標進行相應調整，提升客戶的滿意度。從供電企業(yè)員工的角度，對電力營銷系統(tǒng)進行數(shù)字化管控，能節(jié)省員工收集﹑統(tǒng)計和分析核心數(shù)據的時間，減少員工的工作量，減輕其勞動強度，有利于提升員工的工作質量。為了有效實現(xiàn)電力效率最大化與客戶要求最大化，電力運行中，還需要正確預測好客戶的整體電力規(guī)模與分布特征，以便制定適宜的電能輸出路線和輸送方式。當用電能超過最高峰值時，智能國家電網可進行調整大規(guī)模輸出﹑配電設備等，來滿足用戶的高電力要求。但在最高峰值過后，輸配電設備通常都會進入暫停狀態(tài)，經常出現(xiàn)供電峰谷狀況。電力高峰期時的電網供電不夠和用電峰谷時段的電力剩余量過多，極大地影響電力客戶的使用效果。

2 電力營銷問題

2.1 主動服務意識

電力行業(yè)在一定程度上可以說是社會生產和人們生活的“剛需”服務產品，這就導致電力企業(yè)在過去很長的一段時間里都存在對市場不敏感的情況，存在營銷工作薄弱甚至沒有開展的情況。雖然我國的社會主義性質決定著電力企業(yè)必須堅持以“為人民服務”為根本宗旨，但從目前的電力企業(yè)經營狀況來看，服務過于被動，基本上是被動解決客戶所反應的問題，缺少主動性，這就導致電力企業(yè)的服務水平難以提高，與現(xiàn)在便捷﹑智能的社會服務發(fā)展趨勢相背離，也就逐漸無法完全滿足用戶的服務需求，如果不進行改善，必然會導致用戶的流失，影響電力企業(yè)的經營發(fā)展。

2.2 營銷服務設備

電力企業(yè)對設備的投入非常大，但基本上集中在保證電力供應的基礎設施設備上，而對于服務營銷設備的投入不大，很多電力企業(yè)還在沿用著老舊﹑落后的服務設備，無法實現(xiàn)電力產品的服務增值，難以滿足能源市場上用戶對電力服務的需求。目前濟南地區(qū)的老式電表已經基本退出市場，但部分地區(qū)的用戶用電量不能實時同步到服務器，仍然需要在每個會計周期進行遠程抄表，而這個過程當中由于設備離線﹑網絡中斷等問題會給用戶帶來不好的使用體驗，同時電費的收繳工作效率也會受到影響。

2.3 電價管理水平有待提升

電價是電能在市場活動中根據其價值進行貿易結算的貨幣表現(xiàn)。我國的電價實行國家統(tǒng)一定價原則和分級管理，有很強的政策性，電價必須嚴格按照國家的政策執(zhí)行。此外，電價管理中還要減少營銷人員的工作差錯，防止營銷人員徇私舞弊﹑擅自擴大優(yōu)惠電價范圍﹑將高電價用電按低電價結算，給國家和企業(yè)造成經濟損失。

3 電力營銷數(shù)字化管控措施

3.1 系統(tǒng)整體設計

電力營銷稽查的信息化智能管理系統(tǒng)充分考慮了系統(tǒng)的電力營銷業(yè)務功能，改善了電力營銷稽查業(yè)務的缺陷。在業(yè)務層面上加入了系統(tǒng)業(yè)務展示功能，能夠清晰地了解到電力營銷的總體情況，擴展了電力營銷稽查主體，能夠實時監(jiān)控電力營銷的全部業(yè)務功能[2]?；闃I(yè)務管理系統(tǒng)能夠實現(xiàn)同時派發(fā)多個業(yè)務，長期沒有發(fā)生業(yè)務問題的用戶加入白名單管理，避免系統(tǒng)重復篩選，提高了系統(tǒng)的工作效率。本研究系統(tǒng)對營銷關鍵指標實時監(jiān)控，并對電力業(yè)務數(shù)據進行分析，在電力營銷全過程實時防范電力營銷風險的出現(xiàn)，提高電力營銷稽查效率。電力營銷稽查控制中心與各級營銷業(yè)務部門之間業(yè)務互聯(lián)，通過互聯(lián)網獲取到下級電力公司營銷業(yè)務過程，在線監(jiān)測電力業(yè)務關鍵指標的數(shù)據。稽查監(jiān)控中心對監(jiān)控到的異常電力業(yè)務和異常數(shù)據及時進行處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并定位具體環(huán)節(jié)，給出處理建議并對處理問題過程進行跟蹤，下級電力公司對發(fā)現(xiàn)的異常情況進行核實整改。電力營銷稽查系統(tǒng)將網省公司﹑地市公司和縣級公司之間互聯(lián)，形成三級電力營銷稽查監(jiān)控體系，對整個營銷業(yè)務進行監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)起稽查任務，稽查工作人員進行處理并反饋，形成閉環(huán)管理。

3.2 完善營銷信息化系統(tǒng)

信息化建設現(xiàn)代化管理水平直接影響著電力信息化管理水平，所以電力企業(yè)應加強信息化建設現(xiàn)代化管理，根據國家相關政策和要求，結合企業(yè)自身的實際情況，制定完善的現(xiàn)代化信息管理體系和營銷管理機制，充分利用當下先進的信息化技術﹑設備對數(shù)據進行精細化管理和監(jiān)督，在傳統(tǒng)管理模式的基礎上，解決電力企業(yè)營銷業(yè)務管理模式，實現(xiàn)營銷業(yè)務標準一體化管理，在保證電力營銷信息化建設數(shù)據安全的基礎上，通過數(shù)據共享平臺實現(xiàn)營銷信息的高度共享，使營銷服務更為快速便捷，業(yè)務服務更為規(guī)范標準，同時通過信息化系統(tǒng)對營銷決策進行分析，促使電力營銷朝著精細化﹑標準化方向發(fā)展，為電力營銷創(chuàng)造良好的環(huán)境，進而推進電力營銷管理方式根本性的轉變。

3.3 建立服務營銷機制[3]

①建立并不斷完善服務營銷管理制度。制度的建立一方面要考慮國家政策﹑市場需求及企業(yè)自身實際情況，對服務營銷工作的工作目標﹑工作方式﹑工作標準﹑工作支持等進行指導和約束，保證服務質量；另一方面要緊跟時代步伐，根據內外部環(huán)境的變化不斷進行調整，以適應市場需求。②建立服務營銷績效考核制度。服務營銷中所指的服務是無形產品，產品質量的控制要通過對工作人員的績效考核來進行衡量。因此，電力企業(yè)應設置專門的服務營銷相關崗位，制定崗位說明書，明確任職要求及崗位職責，在此基礎上設置具有針對性的績效考核指標﹑獎懲標準及考核周期，激發(fā)員工的工作積極性，從而提高員工的服務水平，促進企業(yè)經濟效益的實現(xiàn)。③將服務營銷流程標準化。對服務營銷工作內容及操作流程﹑要求進行標準化，可以對員工提供工作指引，降低人員流動對服務營銷工作帶來的影響，同時有利于保證服務質量﹑豎立企業(yè)統(tǒng)一的對外窗口形象。④服務模式多樣化。以往的電力服務模式下，用戶與電力企業(yè)之間的互動非常有限，了解用戶需求較為困難，而現(xiàn)在，信息技術的發(fā)展給各行各業(yè)帶來了很大積極影響，企業(yè)可以通過網絡平臺非常便捷地與用戶進行互動并向用戶提供智能化的自助服務，如通過公眾號向用戶推送停電或檢修信息，通過智能電表與網絡技術的聯(lián)合使用實現(xiàn)用戶線上繳費﹑用電統(tǒng)計分析，通過郵件﹑公眾號或手機短信定期主動向用戶發(fā)送電子用電賬單，在系統(tǒng)后臺進行大數(shù)據分析，根據用戶的區(qū)域﹑年齡﹑繳費情況等建立用戶檔案畫像，推送個性化甚至定制化服務等。

3.4 風險信用管理體系

客戶信用風險管理系統(tǒng)智能化以對客戶知識數(shù)據的分析結果為基礎，通過評價客戶的誠信水平，預見可能出現(xiàn)的偷電﹑漏電等風險，并引導客戶采取相應舉措不斷提升企業(yè)的誠信品質，更好地維護電力企業(yè)的社會形象，提高公司效益。為了達到現(xiàn)代化管理水平的目標，需要做好以下工作[4]：①做好風險預防?？蛻粜庞蔑L險智能化管理系統(tǒng)主要通過制定預警指標體系，預估出現(xiàn)客戶經營風險的概率，并積極主動地制定解決對策，以降低因拖欠電費﹑偷電漏電等問題而帶來的損失。②客戶信用等級評估。通過信用風險智能化分級評估對用戶的誠信水平加以衡量，并建立用戶誠信評估方法。以往客戶信用等級評估由于包含的信息量很多，使得評估效率較低。此外，信用等級評估的真實性也會受到評估人的主觀因素影響。③科學合理地實施經營風險投資決策。通過信用風險投資的決策，可以為電力行業(yè)發(fā)展提供客觀可信的參考依據，在進行投資決策時，公司可以根據客戶的信用等級﹑客戶服務系統(tǒng)中的歷史數(shù)據，結合不同客戶的資信管理水平，采取相應的服務措施，以指導用戶自覺提升企業(yè)誠信管理水平，促進電力行業(yè)的有效運營。

3.5 電力營銷安全管理

電力企業(yè)在建立營銷信息化基礎建設的同時，應全面提升信息化系統(tǒng)的安全管理：①要加強營銷信息化網絡安全管理，將信息網的安全納入電力安全管理體系之內，同時構建完善的網絡安全管理制度和責任制度，將網絡安全管理落實到人。②加強營銷信息網絡病毒﹑身份攻擊以及網絡安全防范的建設。提高企業(yè)內部全員的安全防范意識，結合企業(yè)實際資金情況，加大網絡安全維護投入，建立網絡安全防范措施和緊急預案。③電力企業(yè)應積極引進﹑培養(yǎng)專業(yè)網絡信息安全人才，按照相關要求強化網絡信息管理安全，并嚴格執(zhí)行網絡安全運行監(jiān)督制度，確保電力企業(yè)營銷信息化系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定。同時，相關人員還應不斷加強信息化系統(tǒng)安全技術的研究和開發(fā)，確保大數(shù)據環(huán)境下電力系統(tǒng)具有一定的安全防范能力。

3.6 客戶關系管理體系

依托于計算機技術的基礎環(huán)境，客戶關系管理智能化系統(tǒng)收集了客戶的服務數(shù)據，并將人工智能技術手段全面運用于電力企業(yè)的客服﹑市場經營和業(yè)務信息管理等流程中。另外，通過對各類客戶關系實施智能化管理，可以充分利用客戶資源，進一步增強電力企業(yè)的經營決策能力[5]。有助于電力行業(yè)與客戶間保持良性關系，促進電力行業(yè)建立以服務質量與營銷效益并重的全新經營理念。客戶關系信息管理系統(tǒng)借助智能電網，通過主動收集顧客的電力消息，并確定管理原則，把互聯(lián)網信息技術全面整合到智能電網之中，有利于推動信息數(shù)據收集并實現(xiàn)企業(yè)智能發(fā)展，并有序開展數(shù)據傳輸﹑管理服務等工作，增進電力企業(yè)與用戶之間的信息技術交流。在具體實施上，分為現(xiàn)代化客戶服務和現(xiàn)代自動化營銷兩個階段，通過促進中心主控﹑交互響應﹑自助服務，強化客戶關系管控，有效保障客戶關系，實現(xiàn)智能管理目標。

4 結束語

作為服務行業(yè)，電力企業(yè)的主要營銷手段就是通過提高服務質量﹑創(chuàng)新電力增值服務等服務營銷的方式來贏得用戶和保留用戶，電力企業(yè)應加強主動服務意識，建立并不斷根據市場需求完善服務營銷機制，加大在服務營銷設備上的投入，加強員工培訓以提高整體的服務水平，并能建立開放的公眾監(jiān)督平臺，通過多方面的努力提高企業(yè)的服務質量和水平﹑豎立良好的對外形象，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。