文/于小璇

黨的十八大以來(lái)，國(guó)有企業(yè)在新聞?shì)浾摴ぷ髦袆?chuàng)新實(shí)踐，輿論形勢(shì)積極向好，正面關(guān)注度不斷攀升。踏上新征程，國(guó)有企業(yè)更要進(jìn)一步提高輿情管理能力，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，優(yōu)化企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)，提升公眾對(duì)企業(yè)的信任度和好感度。本文聚焦輿情處置工作中建立輿情監(jiān)測(cè)體系、建立輿情評(píng)估機(jī)制、建立輿情應(yīng)急預(yù)案、建立輿情處理機(jī)制、改進(jìn)輿情處置機(jī)制五個(gè)關(guān)鍵措施，為國(guó)有企業(yè)相關(guān)工作者提供參考借鑒。

全局謀劃，建立輿情監(jiān)測(cè)體系

輿情監(jiān)測(cè)可以幫助企業(yè)及時(shí)了解公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度和認(rèn)知，同時(shí)獲取公眾對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等多方面的意見(jiàn)和建議，有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和方向，提升公眾對(duì)企業(yè)的信任度和好感度。因此，建立良好的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制是企業(yè)輿情處置至關(guān)重要的一步。國(guó)有企業(yè)在建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制過(guò)程中，需要重點(diǎn)考慮以下五方面工作。

確定監(jiān)測(cè)范圍。在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)前，需要明確企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)的范圍和重點(diǎn)方向，比如需要關(guān)注的媒體、話題、地域、領(lǐng)域等，以及各類信息源和社交媒體的監(jiān)測(cè)需求。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確監(jiān)測(cè)目標(biāo)，如監(jiān)測(cè)的對(duì)象、監(jiān)測(cè)的時(shí)間范圍、監(jiān)測(cè)的內(nèi)容等，還要進(jìn)一步明確監(jiān)測(cè)對(duì)象是誰(shuí)、他們受到的影響是什么、要分析的數(shù)據(jù)類型是什么等內(nèi)容。

選擇合適工具。在輿情監(jiān)測(cè)工具的選擇上，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)泛用性、監(jiān)測(cè)結(jié)果的覆蓋面、實(shí)時(shí)性和可操作性等因素。建議選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件或服務(wù)提供商，如企業(yè)信用輿情監(jiān)測(cè)、百度指數(shù)等。

組建專門(mén)團(tuán)隊(duì)。輿情的監(jiān)測(cè)需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)力量支持，成立高效、專職的輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)。組建輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)著重網(wǎng)羅數(shù)據(jù)科學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，以及新聞傳媒、網(wǎng)絡(luò)安全、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域的專業(yè)人才，他們可以提供不同的視角和技能支持，確保團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、形成合力。

建立反饋機(jī)制。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)要依托各大信息源和社交媒體獲得足夠的輿情數(shù)據(jù)。對(duì)于獲得的數(shù)據(jù)，要建立分析處理和反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控相關(guān)輿情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的影響，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)告警或利好消息等相關(guān)信息，使監(jiān)測(cè)結(jié)果得到有效運(yùn)用。

優(yōu)化監(jiān)測(cè)技術(shù)。隨著輿情監(jiān)測(cè)工具和技術(shù)的不斷發(fā)展，國(guó)有企業(yè)需不斷進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化和創(chuàng)新，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)工具的功能，提高輿情監(jiān)測(cè)的服務(wù)水平?？芍攸c(diǎn)關(guān)注自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、社交媒體分析技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等。其中，自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)是將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成機(jī)器可以理解的語(yǔ)言，可用于收集并分析各種社交媒體和新聞媒體中的數(shù)據(jù)，并自動(dòng)分類和標(biāo)記不同來(lái)源的數(shù)據(jù)；機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)是通過(guò)訓(xùn)練模型自動(dòng)識(shí)別和分類不同的輿情信息，通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，識(shí)別出輿情發(fā)生的規(guī)律性和原因等因素，從而對(duì)未來(lái)輿情趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析；社交媒體分析技術(shù)可以對(duì)社交媒體上的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)反映輿情熱點(diǎn)和民意態(tài)度，分析輿情信息的傳播路徑和影響力，識(shí)別關(guān)鍵人物和關(guān)注群體，及時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)；大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘關(guān)鍵詞、話題、事件等信息，通過(guò)深度分析發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和相關(guān)背景，為決策提供支持。

科學(xué)統(tǒng)籌，建立輿情評(píng)估機(jī)制

國(guó)有企業(yè)建立穩(wěn)定、高效的輿情評(píng)估機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地了解公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和關(guān)注，為企業(yè)決策提供科學(xué)參考。國(guó)有企業(yè)在建立輿情評(píng)估機(jī)制時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下四方面工作。

明確指標(biāo)。確定輿情評(píng)估的目標(biāo)和指標(biāo)，如消費(fèi)者口碑、社會(huì)責(zé)任履行、品牌形象等，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)評(píng)估體系，明確評(píng)估指標(biāo)和方法。

數(shù)據(jù)分析。通過(guò)信息采集、分析和挖掘方式，對(duì)內(nèi)外部輿情進(jìn)行搜集。在有效地整合和歸納數(shù)據(jù)后，對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行情感、情緒、態(tài)度等方面的分析，形成可視化的數(shù)據(jù)報(bào)告。

定期報(bào)告。根據(jù)評(píng)估體系的指標(biāo)和周期，向企業(yè)和管理者定期匯報(bào)輿情分析結(jié)果，并提出應(yīng)對(duì)建議、挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。

優(yōu)化完善。根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整評(píng)估體系所選指標(biāo)、數(shù)據(jù)分析方法等，形成更優(yōu)解決方案。

結(jié)合實(shí)際，建立輿情應(yīng)急預(yù)案

國(guó)有企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和過(guò)往輿情經(jīng)驗(yàn)，制定針對(duì)各類輿情事件的應(yīng)急預(yù)案，如此才能在輿情事件發(fā)生時(shí)有條不紊推動(dòng)工作，不至于亂中出錯(cuò)。國(guó)有企業(yè)建立輿情事件應(yīng)急預(yù)案，需要重點(diǎn)從以下五方面跟進(jìn)。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)可能導(dǎo)致負(fù)面輿情事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，了解哪些事件可能對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)造成威脅，以及可能導(dǎo)致哪些人群對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

流程梳理。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定一份詳細(xì)的輿情事件應(yīng)急預(yù)案，包括事件的分類、優(yōu)先處理的事件、責(zé)任人員和部門(mén)、協(xié)調(diào)機(jī)制、溝通流程、信息發(fā)布渠道和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。

協(xié)調(diào)機(jī)制。預(yù)案中應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明各個(gè)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，明確協(xié)調(diào)流程和機(jī)制，確保在輿情事件發(fā)生時(shí)能夠迅速及時(shí)反應(yīng)。

信息核實(shí)。在輿情事件發(fā)生時(shí)，要及時(shí)獲取事實(shí)情況，不能為了迅速反應(yīng)而忽略了核實(shí)事實(shí)，否則會(huì)引起更多的負(fù)面輿情。應(yīng)建立信息核實(shí)機(jī)制，以確保所公布信息的準(zhǔn)確性和完整性。

持續(xù)跟進(jìn)。建立輿情預(yù)案定期檢查和調(diào)整機(jī)制，對(duì)預(yù)案的適用性和實(shí)施效果定期進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整和完善預(yù)案。

高效應(yīng)對(duì)，建立輿情處理機(jī)制

在輿情事件處理中，國(guó)有企業(yè)要及時(shí)啟動(dòng)實(shí)施輿情處置機(jī)制，依托現(xiàn)有媒體資源和傳播矩陣，摸索并打造獨(dú)特的輿情處理方式，建立多元化的處理機(jī)制，在公眾面前樹(shù)立良好的企業(yè)形象。國(guó)有企業(yè)在實(shí)施輿情處理的過(guò)程中，需要重點(diǎn)注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題。

及時(shí)公開(kāi)信息。企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間向公眾公開(kāi)事件的相關(guān)信息，如原因、影響、應(yīng)對(duì)動(dòng)作等，保持信息的真實(shí)性和客觀性，防止造成不必要的恐慌和誤解。

采取有效措施。對(duì)于負(fù)面輿情事件，企業(yè)需要積極回應(yīng)、給出解釋，并采取積極有效的措施來(lái)消除公眾的疑慮和擔(dān)憂；對(duì)于正面輿情事件，企業(yè)應(yīng)該充分利用這種輿情事件，宣傳自身的優(yōu)勢(shì)和品牌形象。

保持及時(shí)溝通。采取主動(dòng)溝通態(tài)度，與公眾保持及時(shí)溝通，并在一些重大公共事件中積極發(fā)揮引導(dǎo)力和服務(wù)能力，避免類似事件再次發(fā)生，提高企業(yè)的公信力和形象。

消滅潛在風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，制定合適的預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施，并不斷完善和優(yōu)化輿情處置機(jī)制，盡可能消滅一切潛在風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

全面提升，改進(jìn)輿情處置機(jī)制

在進(jìn)行輿情處置后，國(guó)有企業(yè)可通過(guò)監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)的變化來(lái)評(píng)估輿情處置效果。如果沒(méi)有起到預(yù)期效果，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整策略，重新制定應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于輿情處置機(jī)制的監(jiān)督和改進(jìn)，企業(yè)可通過(guò)以下五個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

提升評(píng)估機(jī)制的有效性。對(duì)輿情處置機(jī)制的評(píng)估，需要建立完善的評(píng)估體系、科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)，才能得到客觀的評(píng)估結(jié)果。通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)修正機(jī)制中存在的缺陷和問(wèn)題。

提升處置機(jī)制的靈活性。輿情處置機(jī)制應(yīng)具備靈活應(yīng)變的能力。要在實(shí)踐中總結(jié)，針對(duì)不同的輿情事件、公眾情緒，采取不同的策略進(jìn)行處置，從而更好地維護(hù)企業(yè)形象。

提升信息來(lái)源的多樣性。輿情處置機(jī)制應(yīng)具備全方位的信息來(lái)源。要在廣度和深度上不斷拓展輿情監(jiān)控的媒體和社交平臺(tái)，使輿情信息的來(lái)源更真實(shí)、更豐富。

提升管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。對(duì)輿情處置機(jī)制的優(yōu)化和改進(jìn)還需要有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。管理團(tuán)隊(duì)要具備專業(yè)的輿情評(píng)估和處理能力，并定期組織培訓(xùn)和演練，提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和應(yīng)對(duì)能力。

提升跟進(jìn)分析的持續(xù)性。輿情處置機(jī)制的優(yōu)化和改進(jìn)需要持續(xù)跟進(jìn)和分析。要對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行定期總結(jié)和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，以不間斷、更深入地跟進(jìn)分析保證輿情處置機(jī)制的穩(wěn)定性和有效性。