胡家星,束余聲

在護理工作過程中,醫(yī)療組織要求護士對語言及非語言行為進行管理,如隱藏個人不良情緒,表現(xiàn)出積極的情緒態(tài)度。情緒勞動作為組織行為學領(lǐng)域的重要研究對象,能夠促進護士實施人文關(guān)懷護理[1],與護士的職業(yè)倦怠密切相關(guān)[2],不恰當?shù)那榫w勞動能夠?qū)е伦o士工作壓力增加[3],造成有效工作輸出不足,生產(chǎn)力損失增加[4],使得病人接受到的護理服務(wù)質(zhì)量難以得到保障,不利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。為此,本研究通過對護士情緒勞動進行概述,闡述護士情緒勞動的主要測量工具、影響因素、不良結(jié)局及提升護士情緒勞動能力的干預措施,為后續(xù)護士情緒勞動管理提供參考。

1 護士情緒勞動的概述

情緒勞動最早由Hochschild提出,情緒勞動是指服務(wù)工作者調(diào)節(jié)管理個人的情緒表現(xiàn),以迎合特定的角色需求[5]。情緒勞動的策略主要包括表層扮演、深層扮演和自然的情緒表達[6],其中表層扮演需要個體掩飾自身的真實情緒并表達出符合組織需求的情緒狀態(tài),深層扮演需要個體改變自我的認知,使內(nèi)外情緒認知協(xié)調(diào)一致,自然的情緒表達不涉及情緒偽裝或認知改變,即個人的真實情緒與情緒輸出一致的狀態(tài)。研究顯示,表層扮演能夠降低護士工作中的獲得感和成就感,具有消極意義;深層扮演和自然表達策略促進護理工作開展,具有一定的積極內(nèi)涵[7]。

2 護士情緒勞動的主要測量工具

2.1 Grandey情緒勞動量表

護士情緒勞動具有多種測量工具,Grandey[8]于2003年結(jié)合情緒調(diào)節(jié)理論編制出了情緒勞動量表,包括表層扮演和深層扮演,之后駱宏等[9]結(jié)合我國護理實際對其進行了翻譯修訂,修訂后的量表包括表層扮演、情緒表達要求、深層扮演3個維度,共計14個條目,采用李克特6級計分法,1分表示“非常不同意”,6分表示“非常同意”,總分在14～84分。該量表克朗巴赫系數(shù)為0.71～0.87,信效度良好,在我國的運用最為廣泛。

2.2 護士情緒勞動量表

韓國學者Hong等[10]于2019年根據(jù)護理工作實際制定了護士情緒勞動量表,姚穎[11]將其漢化后引入我國。該量表包含專業(yè)化的情緒調(diào)控、規(guī)范化的情緒扮演、以病人為中心的情緒抑制3個維度,共計16個條目,采用李克特6級計分法,1分表示“非常不同意”,5分表示“非常同意”,總分為16～80分。該量表克朗巴赫系數(shù)為0.76～0.88,在我國護士人群中運用具有較好的信效度。

2.3 其他測量工具

Brotheridge等[12]以工作為中心和個體為中心將情緒勞動分為情緒表現(xiàn)的頻繁性、強度、多樣性、持續(xù)時間、表層扮演、深層扮演6個維度,共15個條目,該量表在我國護理領(lǐng)域的應(yīng)用有待驗證。Diefendorff等[13]在情緒勞動二維概念的基礎(chǔ)上加入了自然表現(xiàn)維度,形成了3個維度,14個條目的量表,但該量表在我國護理人群中運用后較其他版本的情緒勞動量表的信效度低[14]。

3 護士情緒勞動的影響因素

3.1 人口學特征

顏小芬等[15]通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),年齡越大的婦幼護士傾向于采用情緒勞動中的深層扮演,隨著護齡增加、職稱升高,更能體會到護理工作所帶來的成就感。查麗玲[16]對202名重癥監(jiān)護室(ICU)護士的研究同樣顯示,工齡高的護士具備一定的情緒管理經(jīng)驗和溝通技巧,對于臨床上發(fā)生的意外事件能夠及時應(yīng)對,情緒勞動的知識掌握較多。另外,職稱與科室也能夠影響護士的情緒勞動水平[17],職稱越高、工作年限越長的護士,積累的情緒記憶與經(jīng)驗越豐富,其表層行為越少。門急診護士由于接觸的人流量大,時間短暫,更容易產(chǎn)生表層扮演。這提示管理者針對低年資、低職稱及高工作強度的科室護理人員應(yīng)給予重點關(guān)注,加強情緒管理教育,努力提升護士的情緒勞動水平。

3.2 個體因素

周松等[18]研究發(fā)現(xiàn),情緒智力與護士情緒勞動水平有關(guān),高情緒智力個體能夠積極運用情緒調(diào)控方法,采用更為恰當?shù)那榫w管理行為,規(guī)避負性情緒。研究表明,護士的靈性能夠影響其情緒勞動行為,護士的表層行為、深層行為和真實行為隨著護士靈性水平提高而提高,靈性有助于個體保持平衡,增加個體適應(yīng)力、社會責任意識和精神滿足感,促進護士情緒勞動水平提高[19]。葡萄牙一項研究顯示,護士的性格能夠影響其情緒勞動,具備神經(jīng)質(zhì)特征的護士不適合從事服務(wù)行業(yè),性格外向的護士在情緒管理方面經(jīng)歷較少的情緒勞動,具備較好的情緒管理行為[20]。管理者對于護士情緒勞動的提升可采取更具針對性的手段,如提高護士情緒智力,增加護士的靈性,關(guān)注具備神經(jīng)質(zhì)特征的護士并采取適當?shù)拇胧┘皶r干預,提高團隊內(nèi)部護士人員的情緒表現(xiàn)力。

3.3 管理因素

護士作為醫(yī)療組織成員之一,組織的管理行為能夠影響護士的情緒感知。研究顯示,護士情緒勞動受到管理者領(lǐng)導風格的影響[21],護士長變革型領(lǐng)導方式有利于提高護士對于工作意義的感知,增加其工作自主性,緩解工作時的情緒壓力,促進護士情緒勞動能力的提升。組織支持能夠提高護士對于組織的認同感,促進護士將職業(yè)目標與組織目標有效結(jié)合,進而投入更多的情緒勞動資源[22]。張敏等[23]對于兒科護士的研究顯示,科室關(guān)懷能夠影響護士情緒勞動水平,有效的科室關(guān)懷能夠幫助護士疏導不良情緒,促進護士共情能力的提升,增加深層行為。這提示管理者可通過提升護理領(lǐng)導力,增加組織關(guān)懷,增加護士心理資源,提高其情緒應(yīng)對能力。

3.4 環(huán)境因素

環(huán)境因素主要包含工作環(huán)境和家庭環(huán)境。研究顯示,工作場所暴力能夠?qū)е伦o士產(chǎn)生應(yīng)激障礙[24],長期遭遇工作場所暴力會導致護士工作出錯、缺勤,導致消極的情緒循環(huán)。護士由于工作性質(zhì)的原因需要在工作中抑制消極情緒,展現(xiàn)積極向上的樂觀情緒。工作家庭沖突作為護士容易面臨的負性工作生活事件,具有雙重負面效應(yīng)[25]。護士工作家庭沖突能夠?qū)е赂嗟谋韺忧榫w勞動,抑制其深層情緒勞動。對于家庭因素,根據(jù)工作-家庭溢出效應(yīng),護士難以平衡工作和家庭會影響到個人情緒資本的轉(zhuǎn)移[26],導致壓力和負面情緒產(chǎn)生,甚至是離職行為。對于如何提高護士情緒勞動水平,管理者可以從優(yōu)化護士工作氛圍入手,關(guān)注二胎家庭的護士,提供情緒關(guān)懷,彌補因環(huán)境因素所導致的情緒資源損耗。

4 護士情緒勞動的不良結(jié)局

4.1 個人層面

在醫(yī)療工作環(huán)境中,組織情感需求可能導致護士的職業(yè)壓力增加,情緒勞動能夠增加護士的職業(yè)倦怠程度[27],工作性質(zhì)要求護士需要提供心理安慰和支持,護士可能存在需要壓抑個人的情緒來回應(yīng)病人需求的行為,這會導致護士一定程度上的慢性痛苦,職業(yè)倦怠水平升高。韓雪等[28]對三級甲等醫(yī)院336名護士的調(diào)查發(fā)現(xiàn),護士情緒勞動水平與其職業(yè)生活質(zhì)量相關(guān),情緒勞動水平越高,其同情滿意度越低,在護理工作過程中,護士需要經(jīng)常感受病人的情緒變化,出現(xiàn)情感資源的能量消耗;而情緒組織管理行為越高,護士的同情滿意度水平就越高。蔡克等[29]研究發(fā)現(xiàn),情緒勞動能力影響到護士的人文關(guān)懷品質(zhì),護士運用表層偽裝的策略越多,與病人間產(chǎn)生共情的能力越差,人文關(guān)懷品質(zhì)越低。這提示管理者應(yīng)積極關(guān)注護士的情緒勞動體驗,主動提供組織支持,促進護士情緒的積極表達,發(fā)揮情緒勞動積極的一面。

4.2 組織層面

護士情緒勞動對于組織的穩(wěn)定性具有一定影響,良好的情緒勞動有利于團隊的內(nèi)部穩(wěn)定,組織持續(xù)健康發(fā)展。宋佳等[30]對三級甲等醫(yī)院258名護士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),不同的情緒勞動策略會對護士的隱性缺勤行為具有不同的影響,表層扮演策略運用得越多,護士工作效率越低,隱性缺勤越嚴重,而深層扮演與隱性缺勤呈負相關(guān)。李子璇等[31]對夜班臨床護士的研究發(fā)現(xiàn),情緒疲憊能夠增加護士離職傾向,睡眠質(zhì)量越差的護士在日常工作中情緒化勞動越明顯,長期暴露在共情及職業(yè)壓力下容易對職業(yè)能力產(chǎn)生自我懷疑,更容易產(chǎn)生離職意愿。護士需要與病人接觸,無法避免情感工作,會經(jīng)歷更多的情緒勞動。研究顯示,表面行為和深層行為可以產(chǎn)生不同的結(jié)局效果[32],表層扮演會增加護士的工作壓力,深層扮演需要護士識別個人情緒,有效地調(diào)節(jié)個人的真實情緒,促進組織績效增加。也有研究認為,情緒勞動具有潛在的益處,護士通過情緒勞動能獲取個人成就感和積極的職業(yè)動機,促進其產(chǎn)生親社會服務(wù)行為[33]。這提示管理者應(yīng)針對情緒勞動不同策略采取相應(yīng)的措施,不斷優(yōu)化護理工作模式,降低護士的疲憊感,準確識別情緒不佳的護士并及時干預,增加組織穩(wěn)定性。

5 提升護士情緒勞動能力的干預措施

5.1 國外干預措施

由于護士情緒的產(chǎn)生及變化具有復雜性,國外針對護士情緒勞動的干預性研究較少。Ryu等[34]發(fā)現(xiàn),護士情緒輔導計劃有助于增強護士的情緒勞動管理能力,通過情感認識、情感表達、情感調(diào)節(jié)和自我成長4個階段,運用情感窺視、情感認知、情感傾訴、情感修復、自我情感認知、他人情感認知、共情傾聽與接納、積極情緒等要素對30名護理人員進行了為期4周的情緒輔導計劃,每周1次,每次150 min,干預后護士情緒理解能力增強,心理彈性和自我效能提高,促進了護士的認同、傾聽和接受,進而幫助護士產(chǎn)生更加積極的行為取向,該計劃可以為臨床護士提供一定的情緒指導。澳大利亞的一項研究發(fā)現(xiàn),簡短的情商干預能夠提高護士情緒管理能力,通過對30名護士開展4 h的情商研討會,并于培訓后2周進行一對一電話反饋,向參與者傳授提高情商策略的同時捕捉參與者的個性化動機,干預后3個月護士的情商得到了提高,能夠更好地識別和管理自我和他人的情緒體驗和反應(yīng)[35]。提示管理者應(yīng)參考國外相關(guān)研究,制定我國護士情緒勞動的本土化干預方案,提高我國護士情緒勞動管理能力,激發(fā)護士情緒管理的潛能。

5.2 國內(nèi)干預措施

國內(nèi)護士情緒勞動的干預措施仍處于探索階段。陳小娟等[36]發(fā)現(xiàn),員工援助計劃能夠有效改善ICU護士情緒勞動水平,通過3個階段的培訓活動增加了護士對于情緒溝通技巧的掌握,提高了職業(yè)認同感,促進護士“新的成長”,賦予其“心的力量”,有效增強護士積極情緒管理策略的運用。王秦豫等[37]遵循巴林特小組流程對32名護士進行團體心理干預,通過6次認知重評訓練核心策略,改變了護士存在的不合理信念,提高了護士的情緒勞動認知水平[38],幫助護士應(yīng)對職業(yè)困境,強化工作信心,改善了護士的情緒勞動水平。毛曉潤等[39]通過研究發(fā)現(xiàn),不僅巴林特小組干預能夠有效引導護士進行情緒管理,“五習慣”醫(yī)患溝通模式同樣能夠提高其情緒勞動能力,這一模式有助于護士換位思考,認識到自身的不足之處,與病人建立信任關(guān)系。護士情緒勞動的干預性研究方案形式較為單一,缺乏系統(tǒng)性及規(guī)范性,管理者應(yīng)探索有關(guān)護士情緒勞動有效管理方案的開發(fā)與應(yīng)用,增加護士情緒管理的規(guī)范性。

6 小結(jié)

護士情緒勞動能力的提升對于護士個人、組織的健康發(fā)展異常重要。當前對于護士情緒勞動的研究多集中于結(jié)局變量的測量,國內(nèi)針對護士情緒勞動影響因素的研究較少,并且由于情緒勞動測量工具的差異,關(guān)于護士情緒勞動的前因變量研究有待深入開展;國內(nèi)外有關(guān)情緒勞動的干預性研究較少,多數(shù)干預缺乏規(guī)范性,未來應(yīng)集中于護士情緒勞動的影響因素,綜合現(xiàn)有干預措施的優(yōu)點,制定有效、規(guī)范的干預措施以發(fā)揮護士情緒勞動的積極內(nèi)涵。