何燕　羅波

公共圖書館作為文化服務場所，是公共文化體系建設的重要組成部分，對弘揚社會主義核心價值觀，提高公民道德素質(zhì)，豐富人民精神文化生活具有重要作用。隨著我國全面進入數(shù)字化時代，大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)等在公共圖書館得到了廣泛應用，為滿足社會大眾多元化的閱讀需求提供了便利，這些新技術(shù)的應用導致主動到圖書館閱讀、查詢、借閱圖書的人數(shù)呈現(xiàn)不斷下降的趨勢，嚴重影響公共圖書館的文化傳播功能。因此，研究解決新形勢下公共圖書館讀者服務工作面臨的困境，對促進我國公共圖書館讀者服務水平具有重要意義。

一、公共圖書館讀者服務工作面臨的困境及原因分析

（一）公共圖書館構(gòu)建讀者服務空間有待完善

在新形勢下，大部分公共圖書館都將智慧化發(fā)展作為主要目標。然而受到各種因素影響，智慧化空間建設水平始終無法突破，只能為讀者提供簡單、表面的空間服務。比如，許多圖書館都設置了多功能大廳、數(shù)字體驗區(qū)、24小時自助圖書館等空間模塊，但對應的服務缺乏多元化特征。在數(shù)字體驗區(qū)，先進閱讀設備的數(shù)量和種類較少，許多設備功能單一，導致讀者在數(shù)字體驗區(qū)無法獲得具有較高智能性的閱讀體驗；在多功能大廳，許多設備功能較少，使用時間較長，缺乏先進性，導致圖書館讀者服務工作只能局限在簡單的講座和小型的展覽層面，具有的智慧程度較低；24小時圖書館功能有限，只能實現(xiàn)借書還書等基礎服務，甚至一部分圖書館只引進了24小時自助借還機，并沒有為此類讀者提供專門進行不間斷閱讀的空間場所，導致讀者獲取信息難度高，閱讀需求難以得到滿足。

（二）公共圖書館智能化設備有待升級

新形勢下，為滿足讀者的個性化需求，大部分圖書館都引進了能夠提高讀者服務質(zhì)量的智能化管理設備，比如智能圖書分揀設備、智能圖書盤點機等，幫助圖書館工作人員快速、有效完成圖書的分揀、盤點、上架等操作，減少傳統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)。雖然圖書館擁有自助閱讀機、自助查詢機等設備，讀者基本的自助服務需求得到滿足，但這些智能設備還有較大的提升空間，無法為讀者提供更加深入、多元、全面的閱讀服務和智慧體驗。

一部分圖書館為了能夠使讀者體驗到更加優(yōu)質(zhì)的服務，將智能圖書管理員代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工管理員，確保讀者通過與智能圖書管理員進行圖像交互和語音交流，享受基本咨詢服務和引導服務，還可以利用3D攝像頭的功能，識別圖書、介紹圖書，結(jié)合讀者實際需求，推薦相關書籍。但由于不同圖書館對智能管理員在功能設置方面缺乏統(tǒng)一的標準，導致不同圖書館的智能化水平存在較大差異，能夠為讀者提供的服務內(nèi)容具有明顯區(qū)別。究其原因，是由于圖書館的監(jiān)管時間不同。在我國社會智能化發(fā)展水平不斷加速的背景下，圖書館服務設備的更新?lián)Q代速度逐步提高，在空間和經(jīng)費層面，新圖書館與舊圖書館無法統(tǒng)一，因此對智能化設備的引進情況也存在較大差異，為讀者提供的服務水平也參差不齊。

（三）公共圖書館智能化服務產(chǎn)品的開發(fā)有待加強

首先，公共圖書館能夠為讀者提供的服務內(nèi)容種類較少、形式單一，比如能夠為讀者提供上門送書服務的圖書館數(shù)量有限，只有一小部分圖書館開設了24小時自助服務，但服務內(nèi)容只是對傳統(tǒng)圖書館的開館、閉館時間進行了延長，大部分圖書館并未開設24小時自助圖書館，圖書的借還依然需要讀者到館內(nèi)才能實現(xiàn)。

其次，重視應用、輕視開發(fā)的現(xiàn)象在我國公共圖書館讀者服務工作中較為普遍，雖然大部分圖書館都已開設了微信服務平臺留言板塊、 QQ在線服務等智能咨詢途徑，但在實踐中，相關模塊使用率低。許多圖書館在開設相關模塊之后，并未采取有效措施對各模塊能夠提供的功能進行嚴格管理，讀者雖然可以通過相關途徑咨詢問題，但無法及時獲得回應和解答。比如，圖書館開設的微信服務平臺只能為讀者提供基礎服務，通常利用線上模式對傳統(tǒng)圖書館的借閱服務和查詢服務進行優(yōu)化，缺少智慧化特征；圖書館雖然引進了大量先進設備，但沒有對相關設備的功能和操作進行宣傳，也沒有組織讀者開展定期培訓，導致讀者不會使用相關設備，無法充分發(fā)揮設備的功能。究其原因，主要是圖書館沒有組建一支具有較高專業(yè)性的智慧管理隊伍。與傳統(tǒng)圖書館管理相比，智慧圖書館對工作人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)提出了更高、更嚴格的要求，不僅要求工作人員能夠熟練操作計算機、了解圖書管理要求，而且還要具備扎實的基礎知識和專業(yè)技能。大部分讀者對圖書館提供的服務需求較為基礎，當圖書館實現(xiàn)自助借還服務和辦證服務之后，只需購置圖書資源數(shù)據(jù)庫，便能滿足大部分讀者的閱讀需求，因此無法提高圖書館工作人員的主觀能動性。而圖書館讀者服務的深層次建設離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐，單純依靠人力、物力資源無法實現(xiàn)，必須結(jié)合讀者需求和圖書館自身發(fā)展能力，對現(xiàn)有物理空間進行全面改造，當改造難度較大時，便會抑制圖書館創(chuàng)新動力。

（四）不同地區(qū)公共圖書館智慧閱讀服務的均衡性有待優(yōu)化

不同地區(qū)在經(jīng)濟、政治、文化等方面發(fā)展不平衡，導致不同地區(qū)公共圖書館智慧閱讀服務存在較大差距。東部地區(qū)城市地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟發(fā)展水平較高、資源極為豐富，圖書館在為讀者提供服務的過程中，不僅能夠獲得來自政府的政策支持和資金支持，而且有更多與國外圖書館進行交流和學習的機會，擁有大量發(fā)展機遇，能夠為圖書館實現(xiàn)智慧化發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。西部地區(qū)雖然面積廣闊，但居住位置分散、教育水平較低、經(jīng)濟發(fā)展程度緩慢、獲得來自政府的資金支持和政策支持有限，使西部地區(qū)公共圖書館建設以及高科技設備的應用受到了嚴重影響，拉低了公共圖書館的服務水平。

二、助推公共圖書館走出讀者服務困境的有效對策

（一）提高公共圖書館智慧閱讀空間服務水平

1.優(yōu)化館內(nèi)空間結(jié)構(gòu)

圖書館應該結(jié)合自身實際發(fā)展能力、發(fā)展現(xiàn)狀以及讀者需求，對館內(nèi)現(xiàn)有空間進行科學規(guī)劃和合理重構(gòu)，始終遵循以讀者為中心的價值理念，確保重構(gòu)后的管理空間能夠滿足不同讀者的需求，為讀者提供多元化、專業(yè)化、信息化的主題交流、知識提案、空間區(qū)域。

在重構(gòu)過程中，圖書館要對新興智慧空間的建設工作給予高度重視，要積極學習圖書館行業(yè)的成功案例和豐富經(jīng)驗，比如上海某圖書館的“創(chuàng)新空間”，無論是劃分的創(chuàng)客空間、功能區(qū)域，還是三維一體服務模式，甚至是專業(yè)工作人員的配備，都在國內(nèi)圖書館領域處于領先地位，能夠為讀者提供具有較高開放性、全面性、專業(yè)性的閱讀服務和創(chuàng)新空間。特別是創(chuàng)客空間的建設理念和發(fā)展模式，值得我國其他圖書館積極學習和借鑒。江西省某圖書館在實現(xiàn)智慧化發(fā)展目標的過程中，結(jié)合讀者服務需求以及智慧化發(fā)展目標，分別構(gòu)建了紅色圖書館、視聽圖書館、創(chuàng)客空間，其中包含大量具有較高專業(yè)化和智能化的服務設備；遼寧省某圖書館針對少年兒童開設了少兒天地區(qū)域，該區(qū)域設置了總長度為7米的3D動畫互動地面游戲平臺，每周組織少年兒童開展不同主題的童趣活動。這不僅能夠滿足少年兒童喜愛游戲的興趣需要，還能使少年兒童在極具趣味性的環(huán)境下主動閱讀，確保讀者可以結(jié)合自身閱讀需求，到不同空間體驗多元化智能服務。

2.創(chuàng)新空間服務模式

由于受到公共圖書館自身條件影響，導致在重構(gòu)館內(nèi)空間的過程中，相關工作難度較大、成本較高，對此，圖書館可以將原有空間作為基礎，對智慧空間服務方式進行多元化創(chuàng)新。比如，南京某圖書館在創(chuàng)新空間服務模式的過程中，以原有文創(chuàng)藝術(shù)中心為基礎，結(jié)合讀者實際需求，探索出文創(chuàng)品銷售和體驗服務、休閑雅座服務、主題沙龍服務、講座服務等模式；遼寧省某圖書館專門為讀者討論相關問題設置了讀者研討室，在研討室內(nèi)，不僅配備了白板和電腦等設備，還將每一期的主題上傳到圖書館官網(wǎng)對應模塊，為讀者提供查詢和預約服務。

（二）強化讀者服務工作的經(jīng)費保障

公共圖書館在全面落實智慧化建設的過程中，離不開資金的支持。因此，圖書館應該增加讀者服務建設經(jīng)費，不僅要在構(gòu)建讀者服務空間的過程中合理增加智慧化經(jīng)費占比，還要不斷拓寬資金籌集渠道。

1.增加讀者服務工作經(jīng)費比例

圖書館智能化是公共圖書館實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢。在智慧圖書館建設中，智慧服務模式發(fā)揮了不可替代的作用，成為不同閱讀區(qū)域和服務模塊的重點內(nèi)容。與中西部地區(qū)相比，東部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較高，政府提供的財政資金較為充足。因此，東部地區(qū)公共圖書館在實現(xiàn)智慧化發(fā)展的過程中應先行先試，對各項智慧化建設工作的具體需求進行全面摸底，確保館內(nèi)經(jīng)費得到合理分配，盡可能朝著智慧服務建設方面傾斜，不斷提高智慧服務建設的經(jīng)費額度。

2.拓寬讀者服務工作資金渠道

對于西部地區(qū)圖書館而言，政府的財政支持較少，如果單純憑借政府支持，很難為各項智慧化服務建設工作提供支撐。因此，西部地區(qū)公共圖書館在解決經(jīng)費不足問題時，可以靈活應用社會捐贈、眾籌等方式，多與社會力量合作，不斷拓寬資金渠道，確保能夠籌集到更多的資金，用于智慧服務建設，提高圖書館智能化發(fā)展水平。

（三）拓展讀者服務內(nèi)容，提供多樣化服務產(chǎn)品

1.擴大服務范圍

公共圖書館在拓展讀者服務內(nèi)容的過程中，不僅要使服務范圍得到有效拓寬，確保公共圖書館服務工作的輻射面逐漸擴大，還要盡可能降低圖書館對讀者各項規(guī)范閱讀行為的空間制約。公共圖書館可以將創(chuàng)新智慧服務模式作為重點，比如可以采取多元化措施加強全天候自助圖書館的建設力度，使24小時自助圖書館在城市區(qū)域內(nèi)建立多個服務點，提高自助圖書館的覆蓋范圍，并且增加人性化和個性化功能，使圖書館的智慧化服務水平有效提升；還可以借鑒浙江省和重慶市等圖書館開設的圖書流動車模式，促進流動圖書館走進社區(qū)、街道，不僅能夠使圖書的通借通還目標有效實現(xiàn)，還能夠為讀者辦理圖書館一卡通提供全新渠道，在流動圖書館到達的位置，為讀者現(xiàn)場辦理讀書證，使圖書館在館藏利用率有效提升的同時，借助移動方式的優(yōu)勢，確保圖書館的智慧化服務范圍進一步拓展。充分發(fā)揮地鐵、輕軌、公交車等一系列城市公共交通站點的優(yōu)勢，為讀者設置可瀏覽、可借閱、可閱讀的數(shù)字化設備平臺，拉近圖書與讀者實際生活的距離，確保讀者利用碎片化時間開展閱讀。

2.深化服務層次

圖書館管理者要具備與時俱進的思維意識，不斷提高自身信息化素養(yǎng)。在開展讀者服務的過程中，加強對線上線下自助服務模式的積極建設，通過將大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢進行充分整合，借助線下智能設備以及云平臺的各項功能，為線上線下自助服務模式的推進提供有力支撐。在此過程中，圖書館應該積極學習和借鑒相關領域的先進建設成果，不斷提高自身自助服務水平，確保智慧化服務效果更加明顯；圖書館要加強對館內(nèi)資金分配結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，合理增加智慧服務資金的投入力度，加強對行業(yè)先進設備和新興技術(shù)的積極引進，比如VR虛擬現(xiàn)實設備、大數(shù)據(jù)采集與處理分析技術(shù)、人臉識別借閱通道等，確保讀者能夠感受前所未有的智慧閱讀體驗。

（四）提高公共圖書館對外合作交流水平

中西部地區(qū)圖書館在開展讀者服務工作的過程中，應該始終遵循合作共贏的態(tài)度，在向其他圖書館學習成功經(jīng)驗的同時，加強與社會力量的積極合作。

1.加強圖書館之間的合作

公共圖書館應將加入圖書館聯(lián)盟組織作為主要方式，與其他圖書館積極開展業(yè)務交流和合作，不斷擴大圖書館的交往范圍，學習國際領域先進的圖書館智慧化管理思想和服務經(jīng)驗；公共圖書館還應該與當?shù)馗咝D書館、專業(yè)性圖書館、盲人圖書館、民族圖書館等其他類型圖書館建立協(xié)作機制和資源共享機制，提高行業(yè)交流水平、夯實行業(yè)發(fā)展實力，彌補自身不足，學習對方優(yōu)勢，實現(xiàn)互利共贏目標。

2.加強公共圖書館與社會機構(gòu)的合作

公共圖書館應與社會力量積極合作，對圖書館智慧服務模式進行全面創(chuàng)新。比如，圖書館可以與高校、企業(yè)共同合作，創(chuàng)建不同主題的創(chuàng)客空間。由圖書館為參與創(chuàng)客空間的學生提供基礎設施和活動空間，由企業(yè)負責組織相關活動，為創(chuàng)客團隊提供孵化幫助。在此過程中，圖書館為創(chuàng)客團隊提供的空間主要包括展示體驗平臺、培訓平臺、創(chuàng)客工作室等，還可以將優(yōu)秀企業(yè)的資源引入其中，組織創(chuàng)客團隊開展真人圖書館、企業(yè)游學等不同主題的活動，不僅能夠為創(chuàng)客團隊之間交流創(chuàng)新思維提供大量空間和機遇，還能確保創(chuàng)客活動的開展質(zhì)量達到標準要求。

三、結(jié)語

在強化讀者服務空間、服務質(zhì)量的過程中，公共圖書館要對館內(nèi)空間進行全面重構(gòu)，使空間服務方式得到創(chuàng)新發(fā)展；在提升讀者服務工作經(jīng)費供給水平的過程中，圖書館應結(jié)合實際情況，合理增加讀者服務建設經(jīng)費占比，不斷拓寬資金來源渠道；在拓展讀者服務內(nèi)容的過程中，圖書館應合理擴大服務范圍，深化服務層次；在強化讀者服務管理的過程中，圖書館既要對工作人員的專業(yè)素質(zhì)進行不斷提升，也要著力陶冶讀者的精神境界；在提高對外合作交流的過程中，圖書館應加強與其他同類機構(gòu)的積極合作以及各類社會機構(gòu)的有效交流。圖書館只有具備有效突破讀者服務困境的能力，才能提高綜合發(fā)展水平。

（作者何燕系中共貴州省委黨校圖書館館員，羅波系中共貴州省委黨校公共管理教研部教授、法學博士）

責任編輯：陳文蘭