文/本刊記者 張曉利 通訊員 武海萍

北京市海淀醫(yī)院推出“四體一位”管理下的內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)，效果顯著。

何為內(nèi)訓師？乍一聽名字，可能有些陌生，但一提及他們的工作，大家即刻十分明了。

通常情況下，醫(yī)院開展培訓主要包括三種形式：其一是請專家到醫(yī)院為相關人員進行培訓；其二是將相關人員送到專門的培訓單位進行培養(yǎng)；其三就是由醫(yī)院內(nèi)部員工進行相關授課培訓。而為自己醫(yī)院內(nèi)部員工進行培訓的授課老師就叫做內(nèi)訓師。

從廣義上講，任何一位管理者都是內(nèi)訓師，要在院內(nèi)各種場合培訓員工；從狹義上講，指醫(yī)院內(nèi)部選拔一批具有一定經(jīng)驗和素質(zhì)的人員，進行系統(tǒng)專業(yè)培訓后，逐步承擔起醫(yī)院內(nèi)部培訓任務的授課老師。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓師不僅是醫(yī)院服務管理的宣講者，更是醫(yī)院服務管理的踐行者和領跑者，是醫(yī)院服務知識、服務技能、服務理念、服務文化及服務管理最直接的感受者。

那么，如何練就一支素質(zhì)高、能勝任院內(nèi)培訓任務的高水平的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師隊伍呢？北京市海淀醫(yī)院（北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)）逐漸完善既往以傳統(tǒng)的集中授課、統(tǒng)一考試為主渠道的培養(yǎng)管理體系，構建了以組織內(nèi)訓師集體學習和定期教研、搭建內(nèi)訓師溝通平臺、加強內(nèi)訓師與學員雙向評價監(jiān)督機制、內(nèi)訓師崗位能力鑒定與考核為主要內(nèi)容的“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)管理體系。

據(jù)院長張福春介紹，自2018年至今，北京市海淀醫(yī)院已形成了一支以中層管理者及科室學科骨干和青年學術骨干為主的內(nèi)訓師隊伍，不斷提高職工素質(zhì)，為醫(yī)院發(fā)展注入活力。其中，內(nèi)訓師在獨立完成授課任務的同時，發(fā)表本領域?qū)W術論文30余篇，產(chǎn)出培訓課程70個；10%的內(nèi)訓師代表醫(yī)院參加國家和北京市比賽并獲得優(yōu)異成績。

選拔是關鍵一步

“首先，第一步也是關鍵的一步，便是內(nèi)訓師選拔?！睆埜４罕硎?。

在選拔內(nèi)訓師的過程中，北京市海淀醫(yī)院不僅要求其具備專業(yè)的技術水平和深厚的理論基礎，還需要至少3年的醫(yī)院工作年限，有醫(yī)療經(jīng)驗，與同事關系融洽；同時具有自身培訓意愿，有強烈的成長愿望和學習愿望，希望通過培訓學習進一步提升自我工作能力，有奉獻精神；還需要有良好的溝通和表達能力，以便保證內(nèi)訓師能夠勝任后續(xù)醫(yī)院人才培養(yǎng)工作。

北京市海淀醫(yī)院每年年初進行一次選拔，每個科室申報1名內(nèi)訓師，優(yōu)先推薦醫(yī)院的學科骨干和青年學術骨干，原則上應具備碩士研究生以上學歷，若條件不具備，則由科室主任兼任。醫(yī)院有自己的專屬課程并會對內(nèi)訓師專業(yè)知識技能進行360度評估。內(nèi)訓師通過培訓后，由醫(yī)院組織試講考試，考試合格后由醫(yī)院任命為正式內(nèi)訓師，持證上崗。

據(jù)了解，課程試講由必修課題和自選修課題組成。必修課題為《醫(yī)院歷史沿革介紹及發(fā)展規(guī)劃》，由醫(yī)院提供標準課件，準內(nèi)訓師可在此基礎上修改完善；自選課題由內(nèi)訓師自行準備，和部門專業(yè)方面相關即可。

對于試講合格的內(nèi)訓師，醫(yī)院頒發(fā)內(nèi)訓師聘書。但由于名額限制，內(nèi)訓師完成培訓和試講后，未能獲得正式內(nèi)訓師任命的人員，將自動進入下一年度內(nèi)訓師的選拔名單，可繼續(xù)參加準內(nèi)訓師的相關培訓、培養(yǎng)和競聘。

另外，醫(yī)院設置了內(nèi)訓師專屬福利，即凡進入內(nèi)訓師培養(yǎng)的人才，在參加職稱評審時在同等條件下優(yōu)先考慮；優(yōu)先進入醫(yī)院學科骨干、青年學術骨干和中高層管理人才培養(yǎng)，也會有很多專屬外訓機會。

1 內(nèi)訓師培訓內(nèi)容主要包括表達力培養(yǎng)、企劃力培養(yǎng)兩個模塊。

2 組織內(nèi)訓師集體學習和定期教研，全面提高內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)質(zhì)量。

管理的“四體一位”

內(nèi)訓師既是醫(yī)院重要的人力資源構成，又是人才培養(yǎng)任務的重要執(zhí)行者，能有效彌補醫(yī)院在服務技能和組織管理技能方面的短板?！暗趯嵺`工作中，不少醫(yī)療機構對內(nèi)訓師培養(yǎng)缺乏科學性和系統(tǒng)性，像評價機制難以準確而全面地評價、激勵內(nèi)訓師的創(chuàng)造價值，很大程度上制約了內(nèi)訓師人才隊伍的培養(yǎng)?！睆埜４河^察到這樣的現(xiàn)狀。

北京海淀醫(yī)院“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)管理體系，則以監(jiān)督、平臺、創(chuàng)新、考核四個模塊為核心，在統(tǒng)一框架下，以四模塊的管理活動為主要手段，把內(nèi)訓師培養(yǎng)的管理活動變成簡單而有序的管理。

其一，組織內(nèi)訓師集體學習和定期教研。醫(yī)院堅持“以基層為重點，以改革創(chuàng)新為動力”，依托醫(yī)院資源組織各種培訓班和訓練營，全面提高內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)質(zhì)量。培訓采用集中授課的方式，培訓時間為6個月，共計60學時。培訓內(nèi)容主要包括表達力培養(yǎng)、企劃力培養(yǎng)兩個模塊。其間，醫(yī)院常態(tài)性地為內(nèi)訓師提供課件開發(fā)、教材編寫、課程講授等方面的資源與支持；不定期開展專題模擬培訓，組織內(nèi)訓師沙龍，交流培訓經(jīng)驗和心得，依據(jù)主題定期送選參加行業(yè)付費培訓或會議。

值得注意的是，內(nèi)訓師的授課教材開發(fā)應依據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及學科規(guī)劃和各崗位特點，提煉出各相應領域的專題課程，要求授課教材必須有助于醫(yī)院人才梯隊建設，有助于崗位人才成長；與員工息息相關，能解決醫(yī)院實際管理問題，且能在醫(yī)院內(nèi)廣泛傳播。

其二，搭建內(nèi)訓師溝通平臺。醫(yī)院建立了內(nèi)訓師內(nèi)部微信群和微信公眾號，并邀請院內(nèi)所有內(nèi)訓師加入微信群，關注微信公眾號。由專業(yè)人員擔任管理員，負責日常維護和更新微信群及微信公眾號上的消息，組織微信群內(nèi)交流活動。內(nèi)訓師日?？梢栽谖⑿湃簝?nèi)分享培訓主題和方案，在微信群內(nèi)進行培訓經(jīng)驗和問題交流，分享自己平時的培訓心得。醫(yī)院要求內(nèi)訓師每人每周輪流在微信群內(nèi)及微信公眾號上推送培訓相關知識，且推送內(nèi)容盡可能多樣有趣。例如通過視頻、音頻、漫畫等形式展現(xiàn)培訓知識或常見突發(fā)事件的處理方式，以激發(fā)其他培訓師的觀看興趣。朋友圈也可以日常分享一些關于各方面培訓的美文，讓其他內(nèi)訓師觀看學習。

其三，加強內(nèi)訓師與學員雙向評價監(jiān)督機制。在日常培訓前，內(nèi)訓師應與學員做充分溝通，了解學員的構成，學員的知識水平，學員實際工作中遇到的困惑和急需解決的問題，有針對性地對學員進行授課。內(nèi)容作為培訓的關鍵，內(nèi)訓師應該準備充實的內(nèi)容，杜絕出現(xiàn)只有形式而沒有內(nèi)容的培訓。

在培訓過程中，內(nèi)訓師可通過講授式培訓、引導性培訓和角色扮演式培訓等形式，激發(fā)學員參與、互動，以最積極熱情的態(tài)度投入培訓中。同時，注重培訓學員的思維能力和知識能力的雙重培養(yǎng)，讓受培訓人員融會貫通培訓知識，提升協(xié)作精神，學會獨立思考。

培訓結束時，醫(yī)院通過統(tǒng)一考核測評受培訓人員的學習情況，而學員也可以通過培訓滿意度問卷對相關內(nèi)訓師授課內(nèi)容進行評價。評價內(nèi)容主要包括內(nèi)訓師的外在穿著、上課方式、親和力、課堂氛圍以及解決課堂問題速度等方面。培訓結束后，要求內(nèi)訓師統(tǒng)一開會整理學員的評價和建議，并據(jù)此進行進一步改進和完善。

其四，內(nèi)訓師崗位能力鑒定與考核。對于內(nèi)訓師日常培訓工作開展，醫(yī)院也有具體課時數(shù)要求，主任（護士長）層的內(nèi)訓師，需要完成中層管理干部培訓指標規(guī)定的課時數(shù)，每個月不得少于4個課時；科室的內(nèi)訓師，需要完成指標規(guī)定的課時數(shù)，每月不能少于4個課時；參加外訓的內(nèi)訓師，需要3天內(nèi)完成知識整理匯總，并在兩周內(nèi)完成對院方相關人員的轉訓；內(nèi)訓師年度開展培訓不得低于20課時。

當然，未達要求者也有相應的處罰。如每少1課時，倒扣1個積分；培訓效果評估未滿80分，每次倒扣1個積分；不配合培訓部指派的其他培訓活動，每次不予配合者，倒扣2個積分，若確有緊急公務者，請假后不列入考核；若在培訓中詆毀院方或散布謠言，造成嚴重負面影響，直接取消其內(nèi)訓師資格，終身不得錄用。在培訓課時統(tǒng)計、效果評估、請假流程中弄虛作假者，對相關責任人員罰款1000元/次，季度績效扣除5分/次。如有內(nèi)訓師參與其內(nèi)，直接取消其內(nèi)訓師資格,終身不得錄用。

另外，醫(yī)院每月開展一次培訓總結會，在培訓會中對每月培訓的完成進度、培訓學員滿意度以及學習工作中出現(xiàn)的問題和不足進行統(tǒng)一匯總和分析，并對內(nèi)訓師崗位能力進行鑒定。

加快建設學習型組織

醫(yī)療行業(yè)是知識密集型產(chǎn)業(yè)，要想持續(xù)發(fā)展，就必須建立一套行之有效的培訓體系，就必須建設一支高水平的內(nèi)訓師隊伍。

“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)管理體系，四個模塊既相對獨立，又以監(jiān)督、考核、評定這條主線貫穿成為一個有機整體，涵蓋了內(nèi)訓師和學員的所有行為。它強調(diào)過程控制理念，以提升內(nèi)訓師培養(yǎng)質(zhì)量為目標，把醫(yī)院發(fā)展與內(nèi)訓師成長結合起來，通過完善制度體系與培訓體系、建立多層次激勵措施和計算機網(wǎng)絡平臺等方式充分調(diào)動各內(nèi)訓師積極性，激發(fā)內(nèi)訓師內(nèi)部驅(qū)動潛能。

依據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及學科規(guī)劃和各崗位特點，提煉出各相應領域的內(nèi)訓師專題課程。

內(nèi)訓師對醫(yī)院發(fā)展的作用顯而易見，最直觀的感受是，醫(yī)院每年均有新入職的員工，不僅需要基礎的入職培訓，還要進行優(yōu)質(zhì)服務技能培訓、管理技能等培訓，這些都可以由接受過系統(tǒng)訓練的內(nèi)訓師來完成。而醫(yī)院內(nèi)訓師熟悉醫(yī)院情況，并認同醫(yī)院文化，能夠在短期內(nèi)督促落實，將培訓轉化為實際效果。而從內(nèi)訓師角度來看，在工作過程中，根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展做出相應的年度培訓規(guī)劃，改變以往被動接受培訓的狀態(tài)，自主地開展培訓，這樣不僅掌握了內(nèi)部培訓的能力，也找到了更好的職業(yè)發(fā)展前景。

令張福春欣慰的是，醫(yī)院在節(jié)省培訓成本的基礎上，還能在內(nèi)部選拔出一批優(yōu)秀人才，能夠加快醫(yī)院學習型組織建設，促進醫(yī)院管理更好發(fā)展。

最后，張福春建議，在“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓師規(guī)范化服務培養(yǎng)管理體系構建過程中，應設置三個方面的效果評價體系：其一，內(nèi)訓師應該自行總結每次培訓的教學內(nèi)容和實際實施效果，并對培訓過程中的不足之處進行修改和完善。其二，邀請醫(yī)院領導和其他內(nèi)訓師參與聽課，虛心聽取他們對自己培訓教學效果的評價。其三，設置問卷調(diào)查，收集受培訓學員對每次培訓教學方法和效果的評價，并根據(jù)他們的評價深入挖掘?qū)W員真正需要且能實際運用的培訓內(nèi)容。同時還要積極研究和推進績效改革，將培訓教學成果納入績效考核體系和醫(yī)師職稱評定中，支持和鼓勵相關內(nèi)訓師進行培訓教學的研究與實踐。