張冰穎／文

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，給商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念、人才培養(yǎng)、技術(shù)研發(fā)等方面帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足銀行發(fā)展的實(shí)際需求。商業(yè)銀行要想獲得健康穩(wěn)定發(fā)展，就要積極轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，從而鞏固客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。目前不少銀行在客戶管理上受到傳統(tǒng)管理理念的影響，管理效果不明顯，且未有效落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”管控模式?；诖?，文章闡述互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新客戶服務(wù)模式的積極意義，針對(duì)具體實(shí)踐中面臨的問(wèn)題提出針對(duì)性的優(yōu)化策略，旨在為商業(yè)銀行提升客戶管理質(zhì)效提供參考。

互聯(lián)網(wǎng)背景 商業(yè)銀行 客戶服務(wù)模式 創(chuàng)新路徑

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和普及應(yīng)用，在為互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供新機(jī)遇的同時(shí)，也給銀行經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大沖擊。當(dāng)前許多銀行在具體實(shí)踐中存在著各種問(wèn)題，影響了客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)際效果，不利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?；诖?，本文針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的優(yōu)化路徑進(jìn)行研究，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式分析

在傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行的主要目標(biāo)是擴(kuò)大客戶覆蓋范圍、獲取更多的存款、觸達(dá)客戶金融，客戶銷售模式主要是增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。但是銀行在為客戶服務(wù)時(shí)，存在過(guò)于隨意和分散的問(wèn)題，不同分行和網(wǎng)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)信息無(wú)法共享，不但加大了異地客戶信息處理的難度，增加了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，而且銀行無(wú)法精準(zhǔn)分析客戶需求，只能通過(guò)電話“轟炸”或者發(fā)送短信等方式進(jìn)行客戶營(yíng)銷，容易影響客戶對(duì)銀行的好感度，不利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，商業(yè)銀行開(kāi)始向線下和線上結(jié)合的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，手機(jī)和網(wǎng)上銀行的應(yīng)用滿足了大量客戶群體的實(shí)際需求，不但可以裁撤網(wǎng)點(diǎn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，而且可以堅(jiān)持以客戶為中心的原則，完善客戶信息系統(tǒng)，及時(shí)將服務(wù)內(nèi)容傳達(dá)給目標(biāo)群體，便于客戶及時(shí)了解銀行最新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性

互聯(lián)網(wǎng)背景下，商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變主要是通過(guò)金融工具的更新和結(jié)算手段的優(yōu)化，為客戶提供更多領(lǐng)域的金融產(chǎn)品和服務(wù)，改變過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)、柜面、人工的服務(wù)模式，向電子化的自助服務(wù)和無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，提高客戶的滿意度。比如客戶要辦理銀行業(yè)務(wù)，通常需要親自上門，不但要考慮路途所花時(shí)間，還會(huì)耗費(fèi)大量的排隊(duì)時(shí)間，而應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶可以通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，能夠提高銀行工作效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)的靈活性和多樣性。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)模式下，商業(yè)銀行通過(guò)革新客戶服務(wù)模式，可以改變業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間和場(chǎng)所過(guò)于固定的被動(dòng)服務(wù)模式，使銀行的發(fā)展模式更加貼近客戶和市場(chǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

未落實(shí)客戶細(xì)分和差異化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中要積極利用各種先進(jìn)技術(shù)調(diào)查客戶需求，為客戶提供更加精準(zhǔn)、更具針對(duì)性的服務(wù)。但是從實(shí)際情況來(lái)看，銀行通常將客戶劃分為老客戶和新客戶，為老客戶提供一對(duì)多的服務(wù)模式，使得服務(wù)人員無(wú)法對(duì)客戶類型進(jìn)行精準(zhǔn)定位。而為新客戶提供服務(wù)時(shí)，銀行會(huì)對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，但是效果又不夠理想。許多商業(yè)銀行受到技術(shù)、資金等因素的限制，未利用大數(shù)據(jù)技術(shù)細(xì)分客戶，無(wú)法對(duì)潛在客戶進(jìn)行全面分析，無(wú)法深入了解客戶的情感和服務(wù)需求，使得產(chǎn)品宣傳手段過(guò)于單一，難以為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。

營(yíng)銷服務(wù)缺乏以客戶為中心的意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，給各行各業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，但是許多商業(yè)銀行仍然采用傳統(tǒng)模式進(jìn)行宣傳和服務(wù)，缺乏更新升級(jí)的意識(shí)。雖然提出了以客戶為中心的服務(wù)原則，積極改善客戶關(guān)系，創(chuàng)新客戶管理模式，但是從實(shí)際情況來(lái)看，許多銀行存在思維固化問(wèn)題，以客戶為中心的理念宣傳不到位，僅僅依靠品牌影響力進(jìn)行營(yíng)銷，未認(rèn)識(shí)到客戶和產(chǎn)品在營(yíng)銷工作中的主體地位，這種品牌大于客戶的落后理念，使得銀行無(wú)法吸引更多潛在客戶，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法得到提升，直接影響了客戶的體驗(yàn)和營(yíng)銷工作的實(shí)際效果。

客戶服務(wù)系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)威脅

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行在開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，會(huì)將各種信息存儲(chǔ)在信息化系統(tǒng)中。由于互聯(lián)網(wǎng)具有開(kāi)放性特點(diǎn)，因此銀行的安全系統(tǒng)容易受到各種外在威脅，客戶數(shù)據(jù)資源和財(cái)務(wù)資源可能面臨泄露或遺失的風(fēng)險(xiǎn)，不利于銀行與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，許多銀行員工過(guò)于依賴互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，線下服務(wù)質(zhì)量一降再降，使得銀行與客戶的關(guān)系不斷疏遠(yuǎn)，直接影響了客戶體驗(yàn)，容易給銀行帶來(lái)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)未在客戶服務(wù)中得到發(fā)揮

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員會(huì)結(jié)合客戶的實(shí)際需求進(jìn)行類別劃分，為其提供針對(duì)性服務(wù)。但是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶與工作人員通常會(huì)通過(guò)線上模式進(jìn)行交流，使得工作人員無(wú)法利用現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)合理劃分客戶類型，在提供服務(wù)時(shí)，主要為客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的訴求，這種服務(wù)模式不夠貼心也不夠全面，對(duì)客戶的吸引力大幅降低，客戶無(wú)法獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，影響了客戶服務(wù)模式創(chuàng)新和優(yōu)化的實(shí)際效果，不利于銀行的健康穩(wěn)定發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式優(yōu)化路徑

全面規(guī)劃客戶服務(wù)活動(dòng)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

不同客戶需要的服務(wù)內(nèi)容和模式存在較大差異，如果商業(yè)銀行只為客戶提供相同的服務(wù)內(nèi)容，在線上只為客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)，無(wú)法滿足客戶實(shí)際需求時(shí)，客戶會(huì)選擇人工服務(wù)模式，通過(guò)排隊(duì)描述問(wèn)題和表達(dá)訴求，這一流程不僅會(huì)耗費(fèi)銀行大量的時(shí)間成本，還會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，商業(yè)銀行要積極轉(zhuǎn)變思想觀念，積極利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理工具創(chuàng)新服務(wù)模式，對(duì)各種類型客戶在手機(jī)銀行中申請(qǐng)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)預(yù)測(cè)客戶的個(gè)性偏好，結(jié)合客戶類型搭建數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為不同類型的客戶提供差異化和定制化的服務(wù)，節(jié)約客戶的時(shí)間，使他們獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，商業(yè)銀行要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘潛在客戶，為客戶定期推送個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，從而加深客戶對(duì)銀行的印象，提升商業(yè)銀行的市場(chǎng)影響力。

拓展產(chǎn)品推廣渠道，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，商業(yè)銀行要樹(shù)立轉(zhuǎn)型意識(shí)，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，不僅要幫助不同類型客戶解決其面臨的實(shí)際問(wèn)題，還要滿足其各方面的實(shí)際需求，比如為客戶提供多元化的產(chǎn)品或服務(wù)。在創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容方面，商業(yè)銀行要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行理念革新。例如，在傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行主要在線下進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的推廣，但是工作人員無(wú)法為每一個(gè)客戶介紹所有的產(chǎn)品，同時(shí)銀行各種產(chǎn)品的影響力較小，使得客戶對(duì)商業(yè)銀行的許多產(chǎn)品或服務(wù)缺乏基礎(chǔ)的了解，最終影響銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不利于銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變產(chǎn)品營(yíng)銷理念，積極拓展產(chǎn)品推廣渠道，采用線上和線下相結(jié)合的模式進(jìn)行新產(chǎn)品的介紹和推廣，使各種類型的客戶可以深入了解銀行推出的產(chǎn)品，明確產(chǎn)品具有的優(yōu)勢(shì)，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，從而降低產(chǎn)品銷售難度，助力價(jià)值最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，由于不同類型客戶的實(shí)際需求具有多元化和個(gè)性化特點(diǎn)，因此商業(yè)銀行要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，利用先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)客戶的真實(shí)需求進(jìn)行全面調(diào)研，開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性的新產(chǎn)品或新服務(wù)，通過(guò)跟蹤測(cè)試，在其成熟以后全面推向市場(chǎng)，從而滿足客戶的實(shí)際需求，為銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升奠定基礎(chǔ)。

關(guān)注客戶個(gè)性化服務(wù)需求，持續(xù)完善服務(wù)方案

客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，因此，銀行要利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)深入分析市場(chǎng)環(huán)境，全面了解金融市場(chǎng)變化，及時(shí)掌握客戶需求變化，從而有針對(duì)性地優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)方案，減少客戶流失?？蛻粼谶x擇金融產(chǎn)品時(shí)，實(shí)際需求存在較大差異，一些客戶會(huì)優(yōu)先選擇股權(quán)融資或債券融資模式，一些企業(yè)則更青睞委托或者信托等資金管理方式。當(dāng)前許多客戶都擁有理財(cái)意識(shí)，會(huì)比較不同產(chǎn)品的機(jī)會(huì)成本，選擇存款分流的方式將更多資金投入基金或者股票中，以期獲得更高的經(jīng)濟(jì)收益。因此，商業(yè)銀行要積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶的多樣化和個(gè)性化金融產(chǎn)品需求。同時(shí)，商業(yè)銀行主要的業(yè)務(wù)模式包括線上和線下兩種，其中，網(wǎng)絡(luò)銀行適應(yīng)了人們新時(shí)期的生活方式，客戶不需要消耗大量時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)，是一種更便捷的服務(wù)模式，受到越來(lái)越多客戶的青睞。因此，銀行要積極與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開(kāi)發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)銀行模式，結(jié)合客戶的使用習(xí)慣進(jìn)行軟件升級(jí)，在保證線上服務(wù)安全的基礎(chǔ)上，降低操作難度，從而滿足更多客戶的需求。此外，商業(yè)銀行要在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置功能分區(qū)，適當(dāng)增加營(yíng)銷服務(wù)人員，積極與客戶溝通和交流，為優(yōu)質(zhì)客戶提供綠色通道，為不同的客戶提供差異化服務(wù)，及時(shí)解決客戶遇到的難題，提高客戶的滿意度，在銀行與客戶之間建立良性健康的關(guān)系。

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新金融服務(wù)，全面發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)

商業(yè)銀行要利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新內(nèi)部金融服務(wù)模式，充分發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)在資源方面的優(yōu)勢(shì)。首先，商業(yè)銀行要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，以金融科技為基礎(chǔ)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行線上升級(jí)，推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式向智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的快捷性，幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本。其次，商業(yè)銀行要建立智能銀行經(jīng)營(yíng)模式，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、客服、營(yíng)銷、投資、催收等環(huán)節(jié)的智能化轉(zhuǎn)型，打造智能網(wǎng)點(diǎn)。銀行要積極推廣智能化導(dǎo)航、排隊(duì)、填單、預(yù)約等功能，為客戶提供智能問(wèn)答和全天候客戶服務(wù)，使客戶獲得良好體驗(yàn)。商業(yè)銀行要積極利用金融科技手段對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng)新，結(jié)合客戶的個(gè)性化需求，為其提供差異化的產(chǎn)品或者服務(wù)，使客戶獲得安全、快捷、方便的服務(wù)體驗(yàn)。銀行要積極推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶提供智能化的投資顧問(wèn)服務(wù)，包括智能化的賬戶交易、市場(chǎng)咨詢、持倉(cāng)分析、投資規(guī)劃等，從而為客戶提供更多的產(chǎn)品選擇。最后，商業(yè)銀行要將金融服務(wù)與客戶的生活場(chǎng)景有效融合，結(jié)合客戶在衣、食、住、行等方面的實(shí)際需求，為其提供一站式金融服務(wù)，通過(guò)與客戶的深入交流了解其實(shí)際需求，從而增強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)的精準(zhǔn)性。

加強(qiáng)客戶服務(wù)人員能力培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，人才是商業(yè)銀行發(fā)展的核心資源，是銀行健康穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)保障。商業(yè)銀行要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)人才培養(yǎng)和員工管理，為客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。第一，商業(yè)銀行要將員工培養(yǎng)上升到戰(zhàn)略高度，在長(zhǎng)期為客戶提供金融服務(wù)的過(guò)程中建設(shè)服務(wù)文化，形成員工嚴(yán)格遵守的價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范，通過(guò)員工素質(zhì)的提升，構(gòu)建具有特色的銀行服務(wù)模式，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。第二，商業(yè)銀行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求，指導(dǎo)柜臺(tái)工作人員向營(yíng)銷部門轉(zhuǎn)崗，這不但可以激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，而且可以更好地管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證各種操作的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化。第三，商業(yè)銀行要對(duì)新入職員工進(jìn)行全面規(guī)范的崗前培訓(xùn)，使他們熟練掌握內(nèi)部規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程，通過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)境的模擬演練和對(duì)公對(duì)私操作的考核評(píng)估，保證員工能力與崗位需求之間高度匹配。銀行要對(duì)轉(zhuǎn)崗到營(yíng)銷部門的員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，使他們盡快熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，盡快熟悉新的工作崗位。銀行要定期組織員工開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，要求各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)則，有效控制情緒，積極與客戶進(jìn)行溝通和交流，使客戶感受到真誠(chéng)用心的服務(wù)。第四，商業(yè)銀行要對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，將提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量與工作業(yè)績(jī)對(duì)接，合理設(shè)置工作時(shí)間、業(yè)務(wù)數(shù)量、服務(wù)數(shù)量、客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)，并將結(jié)果與獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)接，從而激發(fā)員工的工作積極性。第五，商業(yè)銀行要深入了解員工的實(shí)際需求，幫助他們解決生活和工作中遇到的問(wèn)題，使他們形成對(duì)銀行的歸屬感，通過(guò)努力工作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，以飽滿的工作狀態(tài)投入日常工作，努力提升服務(wù)水平，從而為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，商業(yè)銀行要想獲得健康穩(wěn)定發(fā)展，就要提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，結(jié)合客戶實(shí)際需求全面規(guī)劃客戶服務(wù)活動(dòng)，積極拓展產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，創(chuàng)新金融服務(wù)模式，加強(qiáng)內(nèi)部員工能力培養(yǎng)，從而為不同的客戶群體提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)，助力銀行價(jià)值最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。