岳 君

（太原開放大學(xué)，山西 太原 030024）

“一座難求”的供需矛盾始終伴隨著老年教育發(fā)展歷程，充分?jǐn)U大老年教育資源供給、提高老年教育覆蓋面和老年群體參與率成為新時(shí)代老年教育面臨的重大課題。在信息化加速發(fā)展背景下，推動(dòng)信息技術(shù)與老年教育有機(jī)融合，發(fā)展老年在線教育可成為解決供需矛盾的重要突破口，形成需求驅(qū)動(dòng)的供給新體系[1]。老年人進(jìn)行在線學(xué)習(xí)離不開終端設(shè)備，隨著以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)終端在老年人群中的普及率不斷提升，基于移動(dòng)端的老年在線教育市場(chǎng)前景愈發(fā)廣闊，以樂齡e學(xué)為代表的一批老年在線教育App應(yīng)運(yùn)而生。然而，老年人并不會(huì)天然獲得在線教育移動(dòng)化的便利，市面上不少App存在操作界面不友好、使用流程復(fù)雜、廣告陷阱嚴(yán)重等問題，在滿足老年群體學(xué)習(xí)需求方面收效甚微，反而造成新的學(xué)習(xí)障礙，引起“數(shù)字鴻溝”的進(jìn)一步擴(kuò)大[2]。主要原因在于App設(shè)計(jì)適老化不足，設(shè)計(jì)師尚未深度挖掘老年群體移動(dòng)在線學(xué)習(xí)需求，忽視老年用戶使用體驗(yàn)。因此，深入分析和了解老年群體的移動(dòng)在線學(xué)習(xí)需求，推動(dòng)老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)，破解老年人移動(dòng)在線學(xué)習(xí)難題，成為創(chuàng)新發(fā)展老年在線教育的現(xiàn)實(shí)舉措。

1 關(guān)鍵概念分析

1.1 適老化設(shè)計(jì)

隨著積極應(yīng)對(duì)人口老齡化上升為國(guó)家戰(zhàn)略，相關(guān)部委、行業(yè)、企業(yè)結(jié)合自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極尋找為老服務(wù)突破口，在此背景下，適老化設(shè)計(jì)成為研究熱點(diǎn)。學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一的適老化設(shè)計(jì)概念，但在秉持“以老年人為本”設(shè)計(jì)理念方面基本達(dá)成共識(shí)，這意味著適老化設(shè)計(jì)應(yīng)從老年人視角出發(fā)，在深入調(diào)研、論證老年人需求基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)老年人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，有學(xué)者指出，尋找老年用戶真實(shí)需求并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素是適老化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在[3]。

實(shí)踐層面，適老化設(shè)計(jì)在工信部門的推動(dòng)下不斷取得重要進(jìn)展。一方面，截至2022年4月份，微信、支付寶等325款A(yù)pp完成適老化改造，主要覆蓋新聞資訊、社交通信、醫(yī)療健康等領(lǐng)域。另一方面，《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》和《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》的出臺(tái)為網(wǎng)站及App適老化設(shè)計(jì)提供了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范指導(dǎo)，是設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐的重要遵循。

1.2 Kano模型

Kano模型是由東京理工大學(xué)Kano教授提出的用戶需求分析工具，在使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，依據(jù)Kano屬性分析矩陣將用戶需求歸納為必備需求、期望需求、魅力需求、無差異需求和反向需求五大類，以識(shí)別影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

Kano模型視角下的老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)需求分類可作如下表述，必備需求（M）是指老年用戶使用App時(shí)必須具備的屬性，當(dāng)App設(shè)計(jì)不能滿足此項(xiàng)需求時(shí)，老年用戶滿意度將顯著降低，但若必備需求予以滿足，用戶滿意度并不會(huì)大幅上升；老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)對(duì)期望需求（O）的滿足程度與老年用戶的滿意度成正比例關(guān)系；魅力需求（A）具有“錦上添花”意蘊(yùn)，若進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)后，老年用戶的此項(xiàng)需求得以滿足，其滿意度將會(huì)明顯提升，若魅力需求無法滿足，老年用戶不會(huì)感到失落；無差異需求（I）對(duì)老年用戶是可有可無的，App設(shè)計(jì)對(duì)其滿足程度與用戶滿意度沒有顯著相關(guān)關(guān)系；反向需求（R）是指老年學(xué)習(xí)者原本沒有、但滿足后反而會(huì)引起其滿意度降低的需求。研究普遍認(rèn)為，必備需求、期望需求和魅力需求是改進(jìn)設(shè)計(jì)實(shí)踐重點(diǎn)優(yōu)化要素，無差異需求和反向需求可予以剔除。

Kano模型自提出以來，經(jīng)過庫爾特·馬茨勒等學(xué)者的不斷改進(jìn)，形成了獨(dú)特的研究規(guī)范，尤其是Kano標(biāo)準(zhǔn)化問卷和Kano屬性分析矩陣的提出大大提升了模型應(yīng)用的可操作性[4]，目前在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、文創(chuàng)設(shè)計(jì)、圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域已取得廣泛應(yīng)用。張玉萍、鄧姝楊和羅曉慶運(yùn)用Kano模型進(jìn)行城市公交老年用戶需求分析，并提出公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)策略[5]；馬志超和朱瑾關(guān)注上海某弄堂生活垃圾分類收集站適老化改造問題，驗(yàn)證了Kano模型在公共設(shè)施設(shè)計(jì)與改造領(lǐng)域的可行性[6]；周紅宇和王嘉倫將Kano模型和質(zhì)量功能展開（QFD）方法相結(jié)合，提出適老化程度較高的衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案并完成設(shè)計(jì)實(shí)踐[7]。以上研究證明Kano模型在適老化產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求分析方面具有較強(qiáng)的適用性。本研究聚焦老年在線教育App，運(yùn)用Kano模型進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)需求分析，分析結(jié)果有利于以老年用戶需求為本的適老化設(shè)計(jì)策略的實(shí)施，也可以為老年在線教育App設(shè)計(jì)實(shí)踐提供思路。

2 老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)需求分析

遵循Kano模型研究規(guī)范，老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)需求分析分為獲取初始需求、Kano問卷調(diào)查和需求分類三個(gè)循序漸進(jìn)的研究環(huán)節(jié)。

2.1 獲取初始需求

獲取初始需求的方法以文獻(xiàn)分析和目標(biāo)用戶訪談法為主。鑒于當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)的研究尚未成熟，在設(shè)計(jì)初始需求項(xiàng)時(shí)借鑒業(yè)界權(quán)威較高的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》文件內(nèi)容，將老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)初始需求設(shè)定為5個(gè)一級(jí)維度共13項(xiàng)二級(jí)維度內(nèi)容。同時(shí)，在太原老年開放大學(xué)智能手機(jī)班學(xué)員中，選取30名可以熟練操作樂齡e學(xué)、樂齡學(xué)堂、網(wǎng)上老年大學(xué)等App的學(xué)員，對(duì)其開展半結(jié)構(gòu)化訪談，獲取老年群體對(duì)移動(dòng)在線教育的認(rèn)知，以及在使用App時(shí)的個(gè)人感受與偏好。運(yùn)用KJ法整理訪談資料，得到13項(xiàng)初始用戶需求，見表1。

表1 初始用戶需求

2.2 Kano問卷調(diào)查

本研究Kano問卷包含個(gè)人信息收集和需求調(diào)查兩部分。第一部分收集調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、文化程度、入學(xué)年限等基本信息。第二部分按照Kano問卷通用設(shè)計(jì)樣式，對(duì)同一需求項(xiàng)的正反兩方面進(jìn)行滿意度調(diào)查，以李克特五階量表形式顯示滿意度選擇區(qū)間，樣表如表2所示。運(yùn)用分層抽樣方法，在太原老年開放大學(xué)開設(shè)的智能手機(jī)、聲樂、國(guó)畫、手機(jī)攝影、舞蹈、英語和詩詞鑒賞等7個(gè)專業(yè)中各隨機(jī)抽取40名學(xué)員填寫紙質(zhì)調(diào)查問卷，共回收有效問卷258份，回收率為92.14%。對(duì)有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用SPSS 22.0進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.864，KMO值為0.793，問卷信效度良好，符合后續(xù)分析要求。

表2 老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)需求調(diào)查樣表

2.3 需求分類

問卷調(diào)查結(jié)束后，研究者一般運(yùn)用“最高頻次法”識(shí)別用戶需求屬性。即依據(jù)K a no屬性分析矩陣，對(duì)各需求項(xiàng)在258份問卷中的Kano類別進(jìn)行匯總，數(shù)值最高的即為該需求項(xiàng)的最終Kano屬性。以U4為例，統(tǒng)計(jì)過程如表3所示。認(rèn)為“顏色用途”屬于魅力型需求（A）的老年學(xué)員人數(shù)最多，由此將U4歸類為魅力型需求（A）。依據(jù)同樣的方法，確定其他12項(xiàng)需求分類結(jié)果見表4。

表3 顏色用途需求匯總分類

表4 老年在線教育App用戶需求Kano分類

3 老年在線教育App適老化設(shè)計(jì)策略

通過分析可知，不同類型的需求對(duì)老年用戶滿意度的影響程度不同。設(shè)計(jì)師在進(jìn)行App設(shè)計(jì)實(shí)踐時(shí)，應(yīng)結(jié)合需求屬性采取有針對(duì)性、差異化的設(shè)計(jì)策略。

3.1 以必備需求為基礎(chǔ)，完成老年在線教育App基礎(chǔ)設(shè)計(jì)

由表4可知，字體（U1）、行間距（U2）、對(duì)比度（U3）、組件焦點(diǎn)大?。║6）、操作時(shí)間（U8）、廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵限制（U12）和用戶信息安全（U13）屬于必備需求，滿足老年用戶的必備需求，是設(shè)計(jì)師必須完成的基礎(chǔ)工作。

隨著年齡增長(zhǎng)，老年人身體機(jī)能不斷退化，視力模糊、顏色感知力下降等視覺功能障礙要求適老化設(shè)計(jì)應(yīng)注重視覺識(shí)別策略。老年在線教育App供給方在進(jìn)行字體、行間距和對(duì)比度等可感知設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)符合老年群體視覺特征，降低老年人視覺辨識(shí)難度。在進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐時(shí)應(yīng)覆蓋首頁及多級(jí)界面，以《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》為遵循，以無襯線字體為主，主要文字信息不小于18 dp/pt且應(yīng)設(shè)置調(diào)整字體大小選項(xiàng)；段落內(nèi)行間距最少設(shè)置為1.3倍，段落間距可適當(dāng)擴(kuò)大；文字與周圍顏色、圖標(biāo)等元素應(yīng)合理搭配，至少保證3∶1的對(duì)比度使得老年人易于辨識(shí)。

手指關(guān)節(jié)靈活度的下降使得老年人在使用手機(jī)等智能終端設(shè)備時(shí)的精細(xì)操作能力下降，進(jìn)行精準(zhǔn)滑動(dòng)、點(diǎn)擊等操作難度增加，這就需要老年在線教育App界面中的主要組件可點(diǎn)擊焦點(diǎn)區(qū)域保持適老化尺寸，首頁尺寸不小于48×48 dp/pt，其他頁面尺寸不小于44×44 dp/pt。同時(shí)，老年用戶操作App較為緩慢，應(yīng)為其預(yù)留充足的操作時(shí)間，在一項(xiàng)操作完畢前界面不發(fā)生變化。

當(dāng)前市面上的老年在線教育App均存在廣告植入現(xiàn)象，一些廣告跳轉(zhuǎn)陷阱超出了老年人的分辨能力，導(dǎo)致老年人產(chǎn)生抵觸情緒。供給方應(yīng)樹立用戶信息安全意識(shí)，從源頭上禁止廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵的干擾，進(jìn)行個(gè)人信息處理時(shí)應(yīng)遵循最小必要原則，即處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，具體收集信息行為應(yīng)符合《常見類型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》要求。

3.2 以期望需求為重點(diǎn)，進(jìn)行老年在線教育App優(yōu)化設(shè)計(jì)

老年在線教育App適老化期望需求包括手勢(shì)操作（U7）、浮窗（U9）、提示機(jī)制（U10）和輔助技術(shù)（U11）等4項(xiàng)，是用戶希望老年在線教育App具備的屬性。供給方應(yīng)以滿足期望需求作為調(diào)整、優(yōu)化老年在線教育App設(shè)計(jì)的突破口，不斷提升老年用戶滿意度。

手勢(shì)操作因效率高、負(fù)荷低、直覺強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，已成為人機(jī)交互的重要接口，通過簡(jiǎn)單的手勢(shì)表達(dá)完成應(yīng)用程序操作是絕大多數(shù)老年人的訴求。設(shè)計(jì)師在進(jìn)行手勢(shì)操作設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮老年人操作特點(diǎn)，避免需3個(gè)或以上手指才能完成的操作，恰當(dāng)對(duì)老年用戶進(jìn)行手勢(shì)導(dǎo)航或者操作結(jié)果提供反饋提示，以降低老年人操作App時(shí)的排斥和焦慮情緒。浮窗功能可以將軟件的操作窗口懸浮于軟件界面上方或者桌面，用戶可輕松切換最近使用的軟件。對(duì)老年用戶而言，應(yīng)設(shè)置易于其關(guān)閉浮窗窗口的按鈕。為適應(yīng)老年人操作習(xí)慣，按鈕應(yīng)盡量設(shè)置于左上、右上和中央底部。

老年人大腦生理結(jié)構(gòu)和功能會(huì)逐漸老化，出現(xiàn)理解力變差、反應(yīng)遲鈍等思維弱化現(xiàn)象。老年用戶在安裝老年在線教育App時(shí)，供給方應(yīng)為其提供顯著的引導(dǎo)提示。具備搜索功能的App應(yīng)將“長(zhǎng)輩版”作為標(biāo)準(zhǔn)功能名，老年用戶可通過搜索功能直達(dá)，同時(shí)設(shè)置“親情版”“關(guān)懷版”等別名作為搜索關(guān)鍵字。

兼容性是影響用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)。如果App不能兼容便于老年人學(xué)習(xí)的讀屏軟件、語音識(shí)別等輔助工具或在使用過程中出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，會(huì)使老年人形成服務(wù)性能不穩(wěn)定的印象，將于無形中喪失部分目標(biāo)客戶。供給方應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)引擎，提升App兼容性，優(yōu)化輔助工具性能，保障老年人進(jìn)行移動(dòng)在線學(xué)習(xí)的便利性與流暢性。

3.3 以魅力需求為核心，突出老年在線教育App設(shè)計(jì)亮點(diǎn)

提高顏色用途（U4）和驗(yàn)證碼（U5）等魅力型需求的質(zhì)量，能夠有效提升老年在線教育App的核心競(jìng)爭(zhēng)力、突出App設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。

老年人感知覺功能的衰退往往是雙重或多重的，導(dǎo)致其對(duì)單一的App操作提示方法敏感度降低。因此，供給方應(yīng)避免設(shè)計(jì)單一的提示機(jī)制，而是綜合運(yùn)用可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受的提示方法以達(dá)到最優(yōu)效果。顏色作為傳達(dá)信息、提示響應(yīng)的重要載體，應(yīng)與文字、語音等方式有機(jī)結(jié)合，共同作為老年用戶操作App指令異常時(shí)的提示手段。例如，在用戶輸入密碼錯(cuò)誤的情景下，可使用文字或語音形式直接提示用戶輸入有誤，避免僅使用顏色作為提示手段。

3.4 建立用戶需求反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整設(shè)計(jì)策略

隨著時(shí)間、環(huán)境變化，Kano模型視角下的需求屬性呈現(xiàn)出無差異需求向魅力需求、進(jìn)而向期望需求、最終向必備需求的遞進(jìn)發(fā)展態(tài)勢(shì)。老年人對(duì)于移動(dòng)在線學(xué)習(xí)的需求不是一成不變的，老年在線教育App供給方應(yīng)建立穩(wěn)定的用戶需求反饋機(jī)制，當(dāng)移動(dòng)在線學(xué)習(xí)環(huán)境發(fā)生明顯變化時(shí)開展新形勢(shì)下的Kano需求分析，依據(jù)需求變化調(diào)整設(shè)計(jì)策略、優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐，不斷提升老年用戶移動(dòng)在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

4 結(jié)束語

人口老齡化與數(shù)字化社會(huì)融合發(fā)展過程中凸顯的矛盾催生了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）的適老化設(shè)計(jì)問題，精準(zhǔn)把握用戶需求是進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)的前提。本研究將質(zhì)量管理領(lǐng)域需求分析工具Kano模型應(yīng)用于老年在線教育App適老化需求分析，歸納出字體等7項(xiàng)必備需求、手勢(shì)操作等4項(xiàng)期望需求和顏色用途等2項(xiàng)魅力需求，并基于需求屬性分析結(jié)果提出了有針對(duì)性、差異化的適老化設(shè)計(jì)策略，是供給方節(jié)省開發(fā)成本、提升開發(fā)效率的可行選擇?！?/p>