文/錢雪飛 林洪晴

隨著消費者需求和市場競爭的不斷變化，零售行業(yè)需要靈活和敏捷的人力資源管理模式來適應市場變化。人力資源轉型可以幫助零售企業(yè)招聘、培養(yǎng)和留住具備新技能和專業(yè)知識的人才。同時，隨著數(shù)字技術被廣泛應用到電子商務、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等領域，零售企業(yè)也亟須吸納和培養(yǎng)數(shù)字化領域人才，通過轉型引入先進的人力資源管理系統(tǒng)和自動化工具，提高企業(yè)的數(shù)字化能力和競爭力，積極轉變商業(yè)模式，適應瞬息萬變的消費環(huán)境。

基于客戶體驗的轉型嘗試

H 公司是一家大型連鎖零售企業(yè)，旗下門店遍布全國。近年來，隨著門店數(shù)量激增，公司對導購員的需求量也持續(xù)增加。然而，當H 公司將人員招聘到位后，卻發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)銷售方式下對人力資源的運用不夠科學，未能很好地發(fā)揮導購人員的作用。盤點發(fā)現(xiàn)，主要存在以下幾方面問題。

●未能充分發(fā)揮銷售人員的作用

傳統(tǒng)零售模式下，門店導購員更多地依靠顧客主動詢問商品信息，這種被動銷售方式限制了導購人員主動引導顧客、提供產(chǎn)品建議和促銷信息的能力，甚至可能錯失一些隱藏的購買機會。此外，傳統(tǒng)銷售模式下，導購人員大多使用通用的銷售話術腳本和方法，較少關注個性化的顧客需求和購物體驗，不能根據(jù)顧客的偏好和需求提供定制化的服務和建議。

●服務質量不穩(wěn)定

由于公司缺乏系統(tǒng)化的服務培訓和標準化的服務流程，導購人員的服務質量存在很大差異，難以給顧客帶來穩(wěn)定、優(yōu)質的購物體驗；又因為沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，導購人員對所銷售的產(chǎn)品不了解，缺乏充分的產(chǎn)品知識，當顧客提出一些關于產(chǎn)品細節(jié)的問題時，導購人員無法提供詳細和準確的信息，極大地影響了顧客對產(chǎn)品的信任和購買決策。

●激勵機制缺失

傳統(tǒng)銷售模式下的激勵機制通常以銷售額為主要參考指標，忽視了導購人員的服務質量和顧客滿意度等其他綜合因素。這會導致導購人員過于關注銷售數(shù)量而忽視服務過程，不利于與顧客建立長期的客戶關系；由于缺乏明確的績效評估和激勵機制，導購人員缺乏工作動力和積極性，難以發(fā)揮出最佳銷售潛力。

隨著市場競爭加劇、消費者購物方式發(fā)生變化，H 公司適時進行了人力資源轉型，以適應新的市場需求，提升門店導購人員的專業(yè)能力、工作效能和服務質量，從整體上提升了顧客滿意度和門店的銷售業(yè)績。主要舉措有以下四方面：

●提供專業(yè)培訓計劃

H 公司建立了全面的導購人員培訓計劃，涵蓋銷售技巧、產(chǎn)品知識、顧客服務等方面。公司與專業(yè)培訓機構合作，定期為導購人員提供培訓課程和工作坊，提升導購人員的專業(yè)素養(yǎng)和能力。同時，還組織了專門的客戶服務培訓，培養(yǎng)導購人員主動關注顧客需求、提供個性化建議和解決方案的服務意識。培訓內容包括積極溝通、解決問題、處理投訴等方面的技巧，以便導購人員能借助這些技巧提升顧客滿意度和購物體驗。

●職業(yè)發(fā)展支持

重視導購人員的職業(yè)發(fā)展，并提供相應支持。鼓勵導購人員參與內部培訓、專業(yè)認證和外部學習，為他們提供擴展技能和知識的機會；打通晉升通道，鼓勵導購人員競聘高級銷售職位或其他管理崗位。

●數(shù)字化工具應用

引入智能終端設備和客戶關系管理系統(tǒng)，為導購人員提供數(shù)字化工具支持。導購人員可以使用智能終端設備查詢產(chǎn)品信息、檢查庫存情況；而客戶關系管理系統(tǒng)則能幫助他們跟蹤顧客購買記錄和個性化推薦產(chǎn)品，極大提升了銷售效率和顧客滿意度。

●制定績效評估和獎勵機制

為激勵導購人員爭創(chuàng)佳績，H 公司設立了明確的績效評估和獎勵機制。定期對導購人員進行評估，將銷售業(yè)績與績效指標相結合，根據(jù)評估結果提供相應的獎金、提成激勵和員工優(yōu)惠，明確晉升通道，給予員工成長和發(fā)展的機會。

自轉型以來，H 公司實現(xiàn)了導購人員服務質量的一致提升和顧客體驗感的進一步優(yōu)化，為公司帶來了更好的業(yè)績和競爭優(yōu)勢。

零售行業(yè)人力資源管理的通病

借鑒H 公司的轉型實踐，可以梳理出當前零售行業(yè)人力資源管理方面存在的一些問題，從而有針對性地提出對策。目前零售企業(yè)主要存在以下四方面問題。

●員工工作時間較長，薪酬結構不合理

一般情況下，零售行業(yè)營業(yè)時間都是從早上8 點到晚上10 點左右，員工一天的工作時間超過12 小時，而且受季節(jié)影響較大，特別是工作日、休息日、節(jié)假日的工作時間會有所延長。零售業(yè)大多提倡“薄利多銷”的營銷策略，所以多數(shù)商品單件利潤不高，需要通過大銷量來創(chuàng)造高利潤。企業(yè)出于控制運營成本的需要，極力控制人工成本，導致薪資結構不合理，缺乏標準化的加班待遇。

●員工流動性大，能力參差不齊

零售業(yè)發(fā)展速度快，對人員需求量大。相應地，人員流動性也大。加上薪資結構不合理，人員流動性更大，招聘網(wǎng)站上零售行業(yè)基本處于“常年招聘”狀態(tài)。由于工作時間長、用工急，很多員工上崗前都沒時間進行系統(tǒng)培訓，這就造成員工工作能力參差不齊。員工流失率高是連鎖零售企業(yè)的“通病”，在員工年自然流失率方面，連鎖企業(yè)基層員工總體年流失率基本保持在25%—30%，管理層員工的總體年流失率基本保持在7%—10%。

●招聘需求瑣碎，專業(yè)型人才缺乏

零售行業(yè)人員需求分級嚴重，像收銀、理貨、售貨這類初級崗位對學歷、經(jīng)驗、技能要求不高，絕大多數(shù)求職者選擇就近求職。零售行業(yè)的季節(jié)性特征導致節(jié)假日時尤其繁忙，所以，多數(shù)情況下此類企業(yè)會聘請兼職人員和小時工。另外，零售業(yè)也需要大量管理類和營銷型人才，這是目前我國零售業(yè)比較緊缺的人才，如專業(yè)采購、店長、專業(yè)類營業(yè)員等。調查顯示，零售企業(yè)擁有高級職務的人員占比不到5%，這對企業(yè)的長遠發(fā)展極其不利。

●人員文化層次差異大，缺少有效的績效評估標準

零售業(yè)一般對基層人員的學歷沒有太高的要求，但對管理層則有較高的文化、經(jīng)驗和專業(yè)技能的要求，尤其對崗位經(jīng)驗的要求存在較高的門檻。但由于企業(yè)人員構成復雜，人數(shù)龐雜等原因，不少零售企業(yè)對人員的績效考核就采取簡單直接的方式—與銷售額掛鉤。這種考核方式對員工的積極性沒有太大的助益，在業(yè)績壓力下，更容易導致人員的流失。

零售行業(yè)人力資源轉型之路

為改善員工的工作體驗，提高員工滿意度，增強團隊凝聚力和競爭力，零售企業(yè)應采取積極有效的措施。

●優(yōu)化人員配置，改善薪資結構

首先，優(yōu)化人員配置，評估工作流程和員工工作負荷，根據(jù)需求合理分配人力資源，確保合理分配每個崗位的工作時間，避免超時工作；建立明確的績效考核標準和評估體系，根據(jù)員工的績效表現(xiàn)給予相應的薪資和獎勵。其次，制定完善的休假和調休制度，讓員工有機會休息，最大限度地保證工作與生活的平衡。管理層應鼓勵員工合理利用休假，避免過度加班；除了基本薪資外，提供具有吸引力的福利待遇，如員工優(yōu)惠購物、健康保險、節(jié)假日福利等，以增加員工幸福感。再次，建立獎勵機制，對員工的優(yōu)秀表現(xiàn)給予公開和有吸引力的獎勵，如獎金、員工榮譽等，以激勵員工努力工作。最后，建立職業(yè)發(fā)展和培訓計劃，為員工提供培訓和學習機會，幫助其更好地應對工作挑戰(zhàn)；建立反饋和溝通機制，定期組織團隊會議等活動，加強員工之間的互動和交流，營造良好的工作氛圍和合作關系。

●提升人員能力，降低員工離職率

首先，建立明確的崗位標準，確保崗位描述和要求準確清晰，以便吸引適合的人才。明確工作職責和技能要求，以匹配員工的能力和興趣。設立有效的面試和篩選流程，制定面試問題和評估標準，以確保選擇具備相關技能和經(jīng)驗的候選人。面試中可以結合實際工作場景和案例分析，了解候選人解決問題和應對挑戰(zhàn)的能力。其次，提供全面的入職培訓，為新員工提供產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務等方面的培訓，幫助新員工快速熟悉公司文化、業(yè)務流程和戰(zhàn)略目標，快速適應工作；鼓勵團隊合作，分享彼此的經(jīng)驗和知識，指派經(jīng)驗豐富的員工擔任新員工的導師，對新員工提供有針對性的指導和培訓。最后，建立明確的績效評估體系，定期評估員工的工作表現(xiàn)和能力發(fā)展情況，激勵員工不斷提升能力；加強團隊文化和價值觀建設，創(chuàng)建積極向上、合作共贏的團隊文化，強調共同的價值觀和目標，增加員工對公司的認同感和歸屬感。

●提高招聘效率，打造專業(yè)型人才

首先，應引入人力資源管理系統(tǒng)，幫助有效管理招聘流程和需求，包括崗位發(fā)布、簡歷篩選、面試安排等。通過自動化和集中化管理，提高招聘效率，減少招聘過程中的煩瑣工作。與人力資源外包機構或中介合作，建立長期的合作關系。這樣可以提供臨時用工的資源儲備，并快速滿足突發(fā)或季節(jié)性需求。外包機構能夠提供靈活的人力資源方案，幫助企業(yè)解決人力缺口問題。其次，注重內部員工的職業(yè)發(fā)展和培養(yǎng)。通過內部招聘、晉升和培訓計劃，提升現(xiàn)有員工的能力和技能，減少對外部專業(yè)人才的依賴。提供員工發(fā)展計劃，激勵他們提升技能并承擔更高級別的職責。與相關院校建立合作關系，招募實習生和培訓工作人員。在校園推廣招聘活動，向學生介紹零售行業(yè)的職業(yè)發(fā)展機會，吸引優(yōu)秀學生加入行業(yè)。通過實習項目和校企合作，培養(yǎng)和選拔專業(yè)型人才。與行業(yè)相關的培訓機構合作，為現(xiàn)有員工提供專業(yè)培訓課程。這有助于提升員工的專業(yè)能力和知識水平，滿足特定崗位的需求。通過提供培訓機會，吸引和留住具備專業(yè)知識和技能的人才。最后，設計激勵和獎勵措施，以吸引和留住專業(yè)型人才。提供有競爭力的薪資待遇、福利和發(fā)展機會。設立專業(yè)人才獎勵計劃，對表現(xiàn)出色、在創(chuàng)新和發(fā)展方面有突出貢獻的人員予以獎勵，以增加對專業(yè)型人才的吸引力。通過行業(yè)協(xié)會、論壇或社交媒體等渠道，加強零售行業(yè)的宣傳推廣。向公眾展示零售行業(yè)的品牌價值和職業(yè)發(fā)展前景，提高行業(yè)的吸引力，進一步增加專業(yè)型人才的招聘數(shù)量。

●明確績效評估標準，引入多維評估方法

首先，根據(jù)不同崗位的職責和關鍵績效指標，制定適用于各個崗位的績效評估標準。這些標準應與具體的工作目標和職能相關，確保公平性和準確性。定期為員工設定明確的工作目標，并在恰當?shù)墓?jié)點評估其目標完成情況。其次，績效評估不僅應關注業(yè)績結果，還要綜合考慮員工的能力、態(tài)度和貢獻度等因素。引入360 度評估等多維度評估方法，獲得全面、客觀的評估結果。根據(jù)不同崗位的特點和重要性，為每個崗位設定適當?shù)臋嘀睾驮u估指標。對銷售人員的考核，銷售額和客戶滿意度的權重要高一些；對管理人員的考核，團隊管理和績效指導的權重則要偏重一些。最后，績效評估結果應該成為個人改進和發(fā)展的參考。企業(yè)應根據(jù)評估結果為員工提供個性化的反饋和發(fā)展計劃，針對他們的優(yōu)勢和短板制定具體的培訓和發(fā)展措施。