孟衛(wèi)軍 林 嘯 陳海盛

近年來， 隨著5G、 人工智能、 AI、 VR 等數(shù)字經(jīng)濟持續(xù)賦能， 以及購物、旅游、 教育等多場景的線上線下結(jié)合， 直播購物、 云購物等網(wǎng)絡(luò)交易新模式新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)， 網(wǎng)絡(luò)交易已成為國內(nèi)國際 “雙循環(huán)” 的加速器， 在推動經(jīng)濟社會發(fā)展、 吸納就業(yè)、 滿足人民群眾需求等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。 我國網(wǎng)絡(luò)交易保持高速增長態(tài)勢， 對經(jīng)濟發(fā)展、 產(chǎn)業(yè)、 就業(yè)等的貢獻日益凸顯。 據(jù)企查查大數(shù)據(jù)研究院 《2020 中國電商行業(yè)大數(shù)據(jù)報告》 顯示， 2020 年我國在業(yè)/存續(xù)的網(wǎng)絡(luò)交易主體265.1 萬， 廣東、 浙江、 上海位列前三， 分別有70.61 萬家、 34.88 萬家、 33.29 萬家。

一、 網(wǎng)絡(luò)交易信用問題現(xiàn)狀

當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)交易中， 假冒偽劣、 以次充好、 虛假廣告、 服務(wù)違約、 虛假交易、 刷單炒信、 惡意差評以及濫用、 泄露和倒賣個人信息等市場競爭失序、 違法違規(guī)行為不同程度存在， 危及網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展。 這些問題， 根據(jù)發(fā)生時間先后， 可以分為三類：

1.網(wǎng)絡(luò)交易前信用治理問題。 一是商品質(zhì)量得不到保障。 貨不對版、 以次充好、 以假亂真、 線上線下商品不一致， 商家對商品的性能指標(biāo)等描述模糊或者夸大其詞。 二是部分商戶存在欺詐。 有些網(wǎng)站利用虛假的公司名稱、 地址等誤導(dǎo)消費者， 有些網(wǎng)站利用法律空當(dāng)， 大打 “擦邊球”， 企業(yè)基本信息、 管理體系認證等方面存在虛假表述。 三是消費者的誠信意識淡薄。 誠信缺失不僅僅來自商戶， 消費者注冊信息失真， 提高交易成本的現(xiàn)象也很常見。

2.網(wǎng)絡(luò)交易中信用治理問題。 一是大數(shù)據(jù)殺熟。 據(jù)電子商務(wù)研究中心不完全統(tǒng)計， 包括滴滴出行、 亞馬遜、 搜狐視頻、 百度、 騰訊視頻、 美團點評、 去哪兒、 天貓、 貓眼電影、 餓了么在內(nèi)的多家平臺均被曝疑似存在 “殺熟” 情況， 涵蓋多種交易場景， 特別是在線差旅平臺更為突出。 二是惡意下單情況頻現(xiàn)。 有些人競拍買下商品后不支付， 由于會員注冊的匿名性， 其可以通過另一個注冊賬戶進行網(wǎng)上購物， 對其惡意競拍懲罰較難。 有的消費者利用某些商家受到的平臺約束， 貨到不付款， 或者由于自身的原因損壞商品， 卻對商家索要賠償或者提出退貨、 換貨等要求。 三是網(wǎng)上銀行安全問題。 有的消費者對網(wǎng)銀的安全保障信心不足。 建設(shè)銀行、 中國銀行、 交通銀行、 工商銀行等商業(yè)銀行網(wǎng)站都曾遭遇過仿冒事件。

3.網(wǎng)絡(luò)交易后信用治理問題。 一是售后服務(wù)質(zhì)量差。 有些商戶承諾的售后服務(wù)常常無法兌現(xiàn)； 由于地域限制以及法律未涉及網(wǎng)上維權(quán)問題， 使得消費者的維權(quán)成本過高； 商品在運輸途中產(chǎn)生的損壞究竟由誰來承擔(dān)尚無定論。 二是交易后評價不真實。 通過評價體系漏洞， 制造虛假好評和競爭對手之間相互惡評同時存在。三是隱私保護不力導(dǎo)致消費者個人信息泄露。部分商戶對消費者的資料不夠重視， 沒有進行科學(xué)管理， 造成消費者個人隱私的泄露， 甚至有些商家將客戶的信息資料， 作為商品出售，商業(yè)秘密和隱私受到侵犯， 且難以獲得有效的法律救濟。

二、 網(wǎng)絡(luò)交易信用問題分析

網(wǎng)絡(luò)交易各環(huán)節(jié)暴露出的種種失信問題，背后的根源是網(wǎng)絡(luò)交易商戶逐利性和誠信體系不完善不健全的矛盾。

1.網(wǎng)絡(luò)交易主體責(zé)任不明晰。 網(wǎng)絡(luò)交易商戶、 網(wǎng)絡(luò)交易平臺、 行業(yè)協(xié)會、 政府部門等相關(guān)主體責(zé)任不清晰， 存在職責(zé)缺位、 越位、 錯位等問題。 一是商戶誠信經(jīng)營約束力不夠。 一些商戶自我約束、 依法經(jīng)營意識不強， 失信成本較低， 信用約束力不足。 二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管責(zé)任需進一步壓實。 網(wǎng)絡(luò)交易平臺話語權(quán)過度強勢， 對商家利益擠壓嚴重， 對消費者主導(dǎo)權(quán)、 影響力過大， 有待進一步規(guī)制。 三是政府職責(zé)仍存在缺位。 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管涉及多個政府部門， 從基礎(chǔ)載體來說涉及工信、 廣電、 網(wǎng)信， 從交易過程來說涉及商務(wù)、 市場監(jiān)管， 還有稅務(wù)、 標(biāo)準(zhǔn)， 跨境網(wǎng)絡(luò)交易還涉及海關(guān)， 各部門間主體責(zé)任存在交叉和真空地帶。

2.網(wǎng)絡(luò)交易信息共享不暢通。 一是政府部門之間信用信息共享不充分。 金融、 稅務(wù)、 司法等部門都有各自的信息庫， 彼此不能互通， 區(qū)域間、 部門間的信用信息缺乏統(tǒng)一規(guī)則， 也難以實現(xiàn)信用信息充分共享， 失信者可以在不同的系統(tǒng)內(nèi)再次或多次違規(guī)。 二是政府和網(wǎng)絡(luò)交易平臺之間信用信息共享不充分。 政府部門掌握的商戶公共信用信息和網(wǎng)絡(luò)交易平臺掌握的商戶市場信用信息共享不充分。 三是各網(wǎng)絡(luò)交易平臺之間信用信息共享難度很大。 網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域信用信息涉及面廣， 既有網(wǎng)絡(luò)交易平臺、網(wǎng)店、 消費者， 又有互聯(lián)網(wǎng)支付、 物流企業(yè)等多方參與。 由于各網(wǎng)絡(luò)交易平臺之間競爭激烈，有些商業(yè)信用信息相互保密， 造成交易雙方無法從中獲得有利的信息。 在網(wǎng)絡(luò)交易過程中信用信息數(shù)據(jù)產(chǎn)生時間和方式等都不同且數(shù)據(jù)分散在多個企業(yè)和經(jīng)營主體中信用信息數(shù)據(jù)整合難度較大。

3.網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系不完善。 政府部門、 網(wǎng)絡(luò)交易平臺等主體的監(jiān)管職責(zé)不清晰， 監(jiān)管手段單一、 監(jiān)管技術(shù)落后， 跨部門的監(jiān)管機制缺失， 跨區(qū)域監(jiān)管難度較大。 一是網(wǎng)絡(luò)交易量多面廣對監(jiān)管能力要求高。 網(wǎng)絡(luò)交易的市場主體面廣量大， 由于網(wǎng)絡(luò)交易具有跨地域經(jīng)營， 身份隱蔽， 非現(xiàn)金交易等一系列特點， 使得對一些違法違規(guī)行為的判定和行政管轄權(quán)變得模糊。二是網(wǎng)絡(luò)交易業(yè)態(tài)更替快， 對監(jiān)管節(jié)奏要求也快。 隨著抖音號、 短視頻等新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，監(jiān)管措施難以及時跟進， 從而增加了對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的難度。 網(wǎng)絡(luò)交易總量快速加大， 現(xiàn)有的監(jiān)測技術(shù)未能涵蓋所有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)據(jù)，無法有效地抓取管轄區(qū)域內(nèi)所有的網(wǎng)站網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)據(jù)難以準(zhǔn)確統(tǒng)計。

4.網(wǎng)絡(luò)交易獎懲體系不健全。 一是網(wǎng)絡(luò)交易信用評價體系不健全。 目前， 我國尚未建立起健全的網(wǎng)絡(luò)交易誠信管理體系， 缺乏有效的失信、 違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機制。 網(wǎng)絡(luò)交易商戶的信用評級還完全屬于行業(yè)和平臺行為， 缺少權(quán)威性， 約束力不足。 二是獎懲力度與失信行為不匹配。 網(wǎng)絡(luò)交易市場進入壁壘低， 投入資金少， 審批容易， 加之網(wǎng)絡(luò)的虛擬性， 網(wǎng)絡(luò)身份可以不斷地變更， 這就為逃避獎懲提供了便利，事后的 “大過小罰” 使懲戒未達到震懾的效果，致使網(wǎng)絡(luò)交易商戶失信成本較低。

5.網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護機制不到位。 消費者維權(quán)難， 維權(quán)渠道不暢通、 時間長、 成本高。 一是消費者權(quán)益保護法規(guī)不健全。 我國雖已頒布了部分網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)， 但有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的認證體系、 支付結(jié)算交易規(guī)則以及電子支付安全、 隱私權(quán)保護、 售后服務(wù)、 網(wǎng)上打假等問題的解決還缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)。 加之我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易方面的法律規(guī)范立法較晚， 未能對網(wǎng)絡(luò)交易的交易主體形成強有力的法律保護。二是消費者維權(quán)機制不順暢。 網(wǎng)絡(luò)交易的數(shù)據(jù)掌握在經(jīng)營者或第三方交易平臺手里， 數(shù)據(jù)的固定和采集比較困難， 在網(wǎng)絡(luò)交易過程中發(fā)生的失信違法行為， 實施地、 經(jīng)過地、 損害結(jié)果發(fā)生地并非經(jīng)常一致， 往往涉及多個省、 市乃至境外， 導(dǎo)致調(diào)查取證困難。 這種情況往往導(dǎo)致消費者維權(quán)的收益與維權(quán)須承擔(dān)的調(diào)查取證費、 案件受理費、 律師費相比， 金錢方面的成本與收益不成正比， 懸殊較大， 令消費者望而卻步。

三、 網(wǎng)絡(luò)交易信用治理的對策建議

網(wǎng)絡(luò)交易信用治理既事關(guān)百姓利益， 也事關(guān)區(qū)域營商環(huán)境構(gòu)建， 經(jīng)濟效益和社會效益影響深遠。 強化規(guī)制， 完善信用治理十分必要。

1.厘清邊界， 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易信用治理主體全覆蓋。 網(wǎng)絡(luò)交易主體的全覆蓋是網(wǎng)絡(luò)交易信用治理的前提條件。 調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， 當(dāng)前微商、 抖音網(wǎng)絡(luò)交易等主體由于無注冊信息， 游離于監(jiān)管體系之外， 監(jiān)管對象存在真空地帶。 一是厘清邊界。 除 《電子商務(wù)法》 規(guī)定的 “個人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、 家庭手工業(yè)產(chǎn)品， 個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動和零星小額交易活動， 以及依照法律、 行政法規(guī)不需要進行登記的” 外， 其他通過網(wǎng)絡(luò)、移動端等電子渠道銷售商品及服務(wù)的， 均應(yīng)進行注冊登記并作為網(wǎng)絡(luò)交易主體納入監(jiān)管范疇。二是逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易主體全覆蓋。 推動微信、抖音等平臺加強對旗下網(wǎng)絡(luò)交易商戶注冊信息和證照信息的完善， 企業(yè)商戶須具備統(tǒng)一社會信用代碼證， 載明名稱、 類型、 住所、 法定代表人、 經(jīng)營范圍等信息， 個體工商戶須具備營業(yè)執(zhí)照， 載明字號、 經(jīng)營者姓名、 經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍等信息， 自然人商戶須具備身份證件，并提供經(jīng)營場所、 聯(lián)系方式等信息。

2.破除壁壘， 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易信用信息互聯(lián)互通。 信用信息的共享共用是網(wǎng)絡(luò)交易誠信體系有效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。 建立數(shù)據(jù)協(xié)同機制， 重點是做好三方面共享。 一是加強政府部門間的共享。建議由數(shù)據(jù)管理部門和市場監(jiān)管部門雙牽頭，將監(jiān)管部門和執(zhí)法部門對網(wǎng)絡(luò)交易商戶作出的監(jiān)管、 獎懲等信息推送至 “互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管” 平臺、 公共信用信息平臺等， 供商務(wù)、 網(wǎng)信等部門在網(wǎng)絡(luò)交易商戶培育、 優(yōu)惠政策兌現(xiàn)、 資金獎補等領(lǐng)域應(yīng)用。 二是加強政府部門與網(wǎng)絡(luò)交易平臺的共享。 建議由市場監(jiān)管部門牽頭， 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易信用信息共享數(shù)據(jù)庫， 探索將政府網(wǎng)絡(luò)交易獎懲信息共享至各網(wǎng)絡(luò)交易平臺， 推動網(wǎng)絡(luò)交易平臺將管理過程中產(chǎn)生的失信信息（如假冒偽劣、 虛假交易、 經(jīng)核實性質(zhì)惡劣的投訴舉報） 共享。 三是加強網(wǎng)絡(luò)交易平臺間的共享。 建議依托網(wǎng)絡(luò)交易協(xié)會力量， 整合各網(wǎng)絡(luò)交易平臺資源， 探索建立網(wǎng)絡(luò)交易誠信聯(lián)盟。重點加強嚴重失信主體信息共享， 真正實現(xiàn)“一處失信、 處處受限”。

3.明晰責(zé)任， 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易誠信整體智治體系。 明確各方監(jiān)管責(zé)任， 有效提升監(jiān)管效能，進而構(gòu)建整體智治體系是網(wǎng)絡(luò)交易信用治理的關(guān)鍵。 一是發(fā)揮政府部門的主導(dǎo)作用。 實施以網(wǎng)管網(wǎng)， 各級監(jiān)管部門應(yīng)加強網(wǎng)上巡查力度，嚴厲打擊以各種方式偽造交易記錄的違法失信行為。 實施數(shù)字管網(wǎng)， 探索引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)等新一代信息技術(shù)， 提升監(jiān)管智能化水平。 實施行政督導(dǎo)， 加強靶向性執(zhí)法， 對存在問題的網(wǎng)絡(luò)交易商戶進行點對點約談并督促整改。 二是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺的基礎(chǔ)作用。 倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺完善管理制度， 建立覆蓋線上、 線下， 貫穿生產(chǎn)、 交易、 支付、 物流、 客服的全流程網(wǎng)絡(luò)交易誠信管理模式。 鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺創(chuàng)新信用評價產(chǎn)品， 在與公共信用信息融合的基礎(chǔ)上， 建立綜合信用評價體系。 借鑒抽檢模式，由平臺對商戶產(chǎn)品進行隨機抽樣檢查。 三是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的輔助作用。 組織有代表性的網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)交易商戶， 共同成立誠信聯(lián)盟，構(gòu)筑反欺詐、 反假冒偽劣的安全長城， 打造誠信經(jīng)營、 放心消費的商業(yè)環(huán)境。 引導(dǎo)平臺和商戶開展行業(yè)自律。 四是發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用。充分發(fā)動非政府組織、 媒體以及社會公眾力量共同參與網(wǎng)絡(luò)交易誠信監(jiān)督， 設(shè)立監(jiān)督舉報平臺， 暢通投訴舉報渠道。

4.示范表率， 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)交易商戶自治模式。廣大網(wǎng)絡(luò)交易商戶是網(wǎng)絡(luò)交易信用治理的主力軍。 網(wǎng)絡(luò)交易商戶誠信經(jīng)營， 不僅有利于其自身的長遠發(fā)展， 也有利于發(fā)揮示范表率作用，凈化網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)大環(huán)境。 一是推進信用承諾制度。 推動網(wǎng)絡(luò)交易商戶就產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)保證、 承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)等情況作出信用承諾，以規(guī)范格式向社會公開， 并承諾違法失信后將自愿接受約束和懲戒。 信用承諾事項納入市場主體信用檔案， 接受社會監(jiān)督， 并作為監(jiān)管的參考。二是推進商戶亮證亮照工程。 在保護國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密的前提下， 鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易商戶在店鋪首頁公開統(tǒng)一社會信用代碼證、營業(yè)執(zhí)照、 許可證書及資質(zhì)證書等證照掃描件， 供消費者查詢。三是探索信用賦碼實現(xiàn)商品認證管理。 率先從食品、 農(nóng)產(chǎn)品、 藥品等事關(guān)人民群眾生命健康的領(lǐng)域著手， 通過二維碼、 區(qū)塊鏈證書等數(shù)字手段對產(chǎn)品從生產(chǎn)加工、 包裝倉儲、 渠道物流、 終端銷售等過程全鏈路溯源， 消費者掃一掃就能獲取產(chǎn)品全周期信息。 鼓勵商戶提供在線真?zhèn)尾樵冋J證服務(wù)，消費者通過輸入序列號、 查驗防偽碼就能識別產(chǎn)品真?zhèn)巍?/p>

5.制度引領(lǐng)， 營造網(wǎng)絡(luò)交易誠信良好氛圍。加強制度建設(shè)和宣傳引導(dǎo)， 是網(wǎng)絡(luò)交易誠信體系走深走實的關(guān)鍵。 一是加快完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)。 以 《電子商務(wù)法》 為指引， 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展中的新情況新問題， 重點研究建立完善網(wǎng)絡(luò)交易誠信建設(shè)相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)。 對網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理的原則、 基本要求、 經(jīng)營信息管理、 網(wǎng)絡(luò)商品管理、 銷售行為管理、 監(jiān)督與評價等方面作出規(guī)范。 研究線上線下信用信息共享機制、 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管主體責(zé)任的界定、 消費者權(quán)益保護、 跨省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管等方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 二是加強宣傳引導(dǎo)， 培育商家誠信意識和消費者維權(quán)意識。 整合政府部門、 行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)交易平臺等各方資源和力量， 利用短視頻、公益廣告、 直播、 廣場活動等多種傳播渠道，引導(dǎo)誠信經(jīng)營， 培育消費者維權(quán)意識。