李艷霞｜鄭州市鄭東新區(qū)教育文化體育局

五十歲的張老師，倡導(dǎo)節(jié)約。孩子們晚餐后總會剩下少量的饅頭，張老師覺得丟掉太浪費，會把饅頭掰成小塊分給自己近處的孩子吃掉。丁丁回到家里跟媽媽反映自己吃飽了不愿意再吃饅頭，媽媽在第二天送孩子入園時與張老師交流，請張老師不要再給丁丁分饅頭。張老師口頭答應(yīng)了丁丁媽媽的要求，到晚餐時卻忘記了家長的叮囑，習(xí)慣使然分了兩個剩余的饅頭，恰巧丁丁離老師近，不得已又吃掉了饅頭。媽媽把丁丁接回家后，丁丁向媽媽講述了又被喂饅頭的事，媽媽勃然大怒，認(rèn)為張老師不尊重孩子，強迫孩子做其不愿做的事情，侵犯了孩子的自主權(quán)。第二天一早，丁丁媽媽就到幼兒園值班領(lǐng)導(dǎo)處投訴了張老師，要求幼兒園必須處理張老師。

值班副園長把此事件匯報給園長，園長做了以下安排：

一是請副園長馬上回復(fù)家長，幼兒園非常重視此事件，會按照投訴處理流程馬上展開調(diào)查，兩天后給家長回復(fù)，請家長不要焦急，稍作等待。二是成立以園長為組長的調(diào)查組。教學(xué)副園長和張老師談話，了解事情的前因后果。后勤主任進班級頂替張老師工作兩天，和孩子們增進關(guān)系，通過聊天的方式了解孩子們和張老師的關(guān)系。后勤副園長找和張老師配過班的教師談話，了解張老師在工作中的細(xì)節(jié)言行。三是安全專管員調(diào)查三個月內(nèi)監(jiān)控記錄，切片式查看幼兒進餐時張老師的工作情況。

經(jīng)調(diào)查表明，這是一件由“剩饅頭事件”引發(fā)的管理失范案例。張老師愛崗敬業(yè)，關(guān)心幼兒，深受班級孩子喜歡?！胺职l(fā)剩饅頭”是張老師的習(xí)慣性動作，是她自己并沒有意識到的問題，班主任和配班老師也沒有制止過這種行為。溝通過后，張老師意識到了自己行為的不妥，愿意向家長和孩子道歉。經(jīng)過園務(wù)會商議，取消本學(xué)期張老師評優(yōu)資格，同時取消班級評優(yōu)資格。副園長向家長反饋了此事件的處理結(jié)果并和張老師一起向家長和孩子真誠道歉，邀請家長加入幼兒園督導(dǎo)組，協(xié)助園所提升管理質(zhì)量，家長對園方處理結(jié)果較滿意。

回顧“剩饅頭事件”，我們可以看到，這件事處理過程中稍有不慎，就可能引發(fā)家園矛盾或打擊教師的工作熱情。園長正是追根溯源、客觀辨析、對癥下藥，有效地解決了家園矛盾。

建立投訴處理工作機制

面對家園矛盾，園長要樹立正確的危機處理意識，并且掌握有效的危機處理方法，形成一套完整的應(yīng)對投訴的處理機制。

首先，及時面對問題并進行溝通。園長應(yīng)該第一時間面對問題，安排園級代表與家長進行溝通，聽取家長的意見和不滿，并表示對事件的重視和歉意。通過積極的溝通，園長可以更好地了解家長的需求和關(guān)切，此步驟的核心是傾聽與共情。

其次，對事件進行徹底的調(diào)查。此事件中，園長分別從監(jiān)控事實、幼兒同伴反饋、教師同伴評價和當(dāng)事人談話四個方面進行了全面調(diào)查，還原了事實真相，并采取果斷措施解決問題。只有通過全面的調(diào)查和有效的改進措施，才能有效避免類似問題再次發(fā)生，此步驟的核心是全面與客觀。

最后，公開真相并道歉。事實清晰后，園長應(yīng)該按照之前給家長的承諾，及時公開揭示真相，實事求是地承認(rèn)錯誤，并向家長道歉。誠實和坦誠是建立信任和化解矛盾的關(guān)鍵。通過公開真相和道歉，園長可以展示出解決問題的誠意和決心，此步驟的核心是守諾與真誠。

完善投訴后監(jiān)督機制

幼兒園中無小事，每一個家園矛盾的背后都反映出園所管理理念或是方法的缺失。案例中的園長積極應(yīng)對此次事件，公開揭示了事實真相并向家長道歉。但是，事后的監(jiān)督機制亟待完善，園長應(yīng)該加強對保育教師習(xí)慣性行為的引導(dǎo)、管理和監(jiān)督，確保幼兒園保育的質(zhì)量?？梢圆扇〖覉@矛盾全員公擔(dān)制，有效防止教師之間或主動或被動地?zé)o視不當(dāng)教育行為，建立班主任管理責(zé)任清單，并加強對教職工的培訓(xùn)，提高教職工對無意識行為的認(rèn)識程度。

接下來，園長可以組織開展全面的調(diào)查，了解教師工作中的不合適行為，并制定解決方案。同時，園長還可以在園內(nèi)開展“小動作、大討論”的師言師行主題教研，讓教師發(fā)現(xiàn)尋找小動作有可能引發(fā)的“千層浪”，防微杜漸。也可邀請專家對教師開展相關(guān)培訓(xùn)，幫助教師規(guī)范從教言行。通過這些措施，園長可以重建家長對園所的信任。

強化文化認(rèn)同助推治理

文化具有內(nèi)在性和軟實力的功能，優(yōu)秀的園長要在園所文化引領(lǐng)下的家園共育工作上下深功夫、做實功夫。

一要建立家園合作共生的理念。加強與家長的互動和合作，通過與家長的密切合作，教師可以更好地了解家長的期望和需求，建立起良好的家園關(guān)系，建立有效的溝通機制。園長可以建立起教師、家長和園方之間的有效溝通機制，例如定期舉辦家長會、教師座談會或開設(shè)在線溝通平臺，這樣可以促進信息的流動和相互理解，及時解決問題和解答疑慮。二是要提供必要的支持和培訓(xùn)。園長可以通過必要的培訓(xùn)，幫助教師提高危機處理能力和處理家園關(guān)系的技巧，包括組織專題培訓(xùn)、邀請專家講座、分享經(jīng)驗等形式。三是要增強團隊合作氛圍。園長需著重培養(yǎng)團隊合作意識和精神，鼓勵教師之間相互傾聽、支持和幫助，通過建立積極的團隊合作氛圍，讓教師共同面對和解決家園矛盾、互相學(xué)習(xí)和成長。四是要激勵教師積極反思和改進。園長應(yīng)鼓勵教師積極反思事件的教訓(xùn)，并促使他們提出改進意見和建議，不斷提高教師的專業(yè)水平和解決問題的能力。

通過采取以上措施，園長可以有效地解決家園矛盾，并幫助教師從中汲取經(jīng)驗獲得成長。這樣的處理方式不僅可以改善園所的聲譽和形象，同時園長的敢于擔(dān)當(dāng)和以身作則，對教師而言是精神榜樣也是行為示范，能夠幫助教師建立對園長的信任感，讓教師感到工作有底氣、行為更有底線，增強教師的專業(yè)能力和自信心。

切實關(guān)愛教師成長

教師是幼兒園優(yōu)質(zhì)發(fā)展的根本所在。園長在處理家長矛盾時，一定要秉承關(guān)愛教師、呵護教師成長的原則，在家長面前敢于擔(dān)責(zé)、公正處理，而面對教師則要以幫助為主、切不可一推了之、苛責(zé)教師。以下方法，可以幫助園長建立和教師良好的溝通渠道，上下同欲，做好工作。

一是營造開放和包容的工作氛圍。鼓勵教師分享經(jīng)驗、提出問題和反思工作中的挑戰(zhàn)，這樣有利于建立相互學(xué)習(xí)和支持的環(huán)境，幫助教師從錯誤中吸取教訓(xùn)，并不斷改善教育方法和提高專業(yè)能力。二是建立良好的園內(nèi)溝通渠道。通過與教師的密切溝通，園長可以及時了解教師在家園關(guān)系經(jīng)營中的需求和困境，并給予適當(dāng)?shù)闹С趾椭笇?dǎo)。三是提供心理支持和輔導(dǎo)。園長可以安排專業(yè)心理咨詢師為受到家園矛盾影響的教師提供個別或集體的心理支持，幫助他們處理情緒和壓力，確保他們能夠應(yīng)對挑戰(zhàn)并恢復(fù)工作狀態(tài)。四是鼓勵教師參與專業(yè)發(fā)展活動。例如參加教研交流、培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)研討等，提升教師的專業(yè)素養(yǎng)、增加專業(yè)知識和技能，從而更好地應(yīng)對家園關(guān)系中的挑戰(zhàn)，幫助教師在困難和挑戰(zhàn)中獲得成長，提高教師的工作滿意度和專業(yè)發(fā)展空間。