徐杰／文

中移電子商務(wù)有限公司

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種新型數(shù)字技術(shù)不斷涌現(xiàn)，這些新技術(shù)正在改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活方式。在此背景下，如何提供更加高效、便捷、個性化的客戶服務(wù)，成了企業(yè)亟待解決的問題。其中，聊天機(jī)器人作為一種新興的智能化交互方式，逐漸進(jìn)入人們的視野，并廣泛應(yīng)用于多個領(lǐng)域，包括互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)等。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式主要依賴搜索引擎優(yōu)化、社交媒體推廣和電子郵件營銷等手段，但隨著用戶需求的不斷變化以及技術(shù)的不斷發(fā)展，這些傳統(tǒng)模式已無法滿足市場的需求。聊天機(jī)器人作為一種以對話形式實(shí)現(xiàn)信息交互的新型工具，能夠更好地滿足用戶需求，提高營銷效率。文章首先對聊天機(jī)器人進(jìn)行概述，包括定義、發(fā)展歷程和工作原理等方面的內(nèi)容，重點(diǎn)探討聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中的應(yīng)用，包括在線客服、自動問答、語音助手、推廣營銷、智能推薦、定制服務(wù)、消費(fèi)者服務(wù)、品牌互動和社區(qū)建設(shè)等方面。其次，列舉了優(yōu)衣庫無人銷售店和微軟Copilot 聊天機(jī)器人兩個實(shí)踐案例，探討了聊天機(jī)器人應(yīng)用的優(yōu)勢和不足。最后，總結(jié)了聊天機(jī)器人的發(fā)展趨勢，并對其未來發(fā)展作出了展望。

聊天機(jī)器人 互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù) 智能客服 個性化推薦 營銷活動

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中的應(yīng)用越來越廣泛。聊天機(jī)器人可以與用戶直接互動，在提高品牌知名度、用戶轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等方面起到重要作用。

聊天機(jī)器人概述

聊天機(jī)器人的定義

聊天機(jī)器人是一種計(jì)算機(jī)程序，通過模擬人類的對話，與人類用戶進(jìn)行交互溝通。它通常使用自然語言處理（NLP）技術(shù)和人工智能（AI）算法來理解和回復(fù)用戶的問題和需求。聊天機(jī)器人可以應(yīng)用于各種領(lǐng)域，包括客戶服務(wù)、教育、醫(yī)療保健等。其目的是通過智能和便捷的方式，為用戶提供有用的幫助。

聊天機(jī)器人的發(fā)展歷程

聊天機(jī)器人的起源可以追溯到20世紀(jì)50年代，當(dāng)時科學(xué)家們開始探索使用計(jì)算機(jī)生成自然語言的技術(shù)。在接下來的幾十年里，人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和語音識別、自然語言處理等技術(shù)的成熟，使聊天機(jī)器人變得越來越先進(jìn)。1966年，被稱為“第一款聊天機(jī)器人”的ELIZA，由麻省理工學(xué)院的Joseph Weizenbaum 制作出來。ELIZA 可以模擬人們與治療師之間的對話，通過簡單的文本替換和模式匹配來回應(yīng)用戶的問題。2011年，Apple 公司推出了Siri，這款語音助手成了市場領(lǐng)跑者。Siri 使用語音識別和自然語言處理技術(shù)，能夠回答問題、執(zhí)行操作和提供有用信息。2016年，F(xiàn)acebook 推出了Messenger 機(jī)器人平臺，用戶可以通過Facebook Messenger與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互。機(jī)器人可以回答用戶的問題，執(zhí)行任務(wù)，甚至幫助用戶購物。2018年，Google 推出了谷歌智能助手，這款助手利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來分析用戶的習(xí)慣和需求，提供更加個性化的服務(wù)和支持。隨著人工智能和自然語言處理技術(shù)的不斷發(fā)展，聊天機(jī)器人在用戶體驗(yàn)和商業(yè)應(yīng)用方面都有廣闊的應(yīng)用前景。

聊天機(jī)器人的工作原理

聊天機(jī)器人的工作原理如圖1所示，即通過各種技術(shù)手段來理解和處理用戶的輸入信息，并以自然的方式進(jìn)行回應(yīng)。一是自然語言處理技術(shù)，該技術(shù)能夠讓機(jī)器理解和處理自然語言中的詞匯、句法和語義，最終識別并回答用戶提出的問題或指令。二是文本分析。聊天機(jī)器人會根據(jù)用戶的提問或輸入的信息進(jìn)行文本分析，包括文本分類、實(shí)體識別和情感分析等，以此來更好地了解用戶的意圖，從而滿足其需求。三是應(yīng)答生成。聊天機(jī)器人需要能夠生成符合用戶意圖和語言習(xí)慣的回答內(nèi)容，以此實(shí)現(xiàn)自然的對話。四是機(jī)器學(xué)習(xí)。聊天機(jī)器人可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法訓(xùn)練出更加智能和適應(yīng)性強(qiáng)的應(yīng)答模型，并根據(jù)用戶的反饋數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化和改進(jìn)。

圖1 聊天機(jī)器人的工作原理

聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中的應(yīng)用

在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

在線客服

聊天機(jī)器人在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，其中最常見的應(yīng)用就是在線客服。由于使用人工客服需要消耗大量的人力和時間，而且無法同時服務(wù)多個客戶，因此越來越多企業(yè)開始將聊天機(jī)器人作為在線客服。聊天機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)24小時不間斷的在線客服服務(wù)，及時、快速地回答客戶的問題，并且可以同時為多個客戶提供服務(wù)。此外，聊天機(jī)器人還可以通過語音識別和自然語言處理等技術(shù)，自動分析用戶問題并給出準(zhǔn)確答案，從而提高客戶滿意度和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。采用聊天機(jī)器人作為在線客服的另一個優(yōu)勢在于幫助企業(yè)降低成本。相較于采用人工客服需要投入大量人力成本，使用聊天機(jī)器人只需要進(jìn)行一次性的開發(fā)和調(diào)試就可以提供長期穩(wěn)定的服務(wù)。因此，聊天機(jī)器人的應(yīng)用可以幫助企業(yè)提高效率、節(jié)省成本。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中使用聊天機(jī)器人，可節(jié)省近35%的人力，人工成本降低近50%（見表1）。

表1 聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中應(yīng)用的相關(guān)數(shù)據(jù)對比

自動問答

聊天機(jī)器人在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，其中自動問答是最常見的一種，自動問答是指使用自然語言處理技術(shù)讓機(jī)器人能夠自動回答用戶的問題。在餐飲、酒店、銀行、電信等服務(wù)行業(yè)，往往需要處理大量客戶反饋，使用傳統(tǒng)的人工客服不僅需要投入大量人力資源和成本，而且容易出現(xiàn)人為因素造成的誤操作。而采用聊天機(jī)器人進(jìn)行自動問答，不僅可以縮減成本，還能提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。聊天機(jī)器人自動問答有四方面的優(yōu)勢。一是24小時不間斷服務(wù)。聊天機(jī)器人不像人類客服一樣需要下班，它可以全天候?yàn)橛脩籼峁┓?wù)。二是執(zhí)行效率高。聊天機(jī)器人不會因疲憊、忙碌而出現(xiàn)拖延，能夠快速、準(zhǔn)確地回答用戶的問題。三是降低企業(yè)成本。聊天機(jī)器人可以為企業(yè)節(jié)約大量的人力成本，雖然機(jī)器人的投入成本看起來高于人工客服，但是在長期的運(yùn)營和維護(hù)中，聊天機(jī)器人會比雇傭人工客服的成本更低。四是提高客戶滿意度。聊天機(jī)器人利用自然語言處理技術(shù)能夠更好地理解用戶問題，并且準(zhǔn)確快速地給出答案，能夠更好地提高客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)中，聊天機(jī)器人自動問答已得到普遍應(yīng)用，它可以更快速、便捷、高效地服務(wù)客戶，同時也能節(jié)省更多的成本，提升企業(yè)整體服務(wù)的競爭力。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中使用聊天機(jī)器人，服務(wù)效率會提升約48.3%（見表1）。

語音助手

語音助手使用人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)，通過聲音輸入和輸出進(jìn)行人機(jī)交互，是一種快捷、方便、高效的服務(wù)方式，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。語音助手能夠回答用戶的問題，提供咨詢、行程安排等服務(wù)，甚至可以幫助用戶解決問題。例如，酒店可以通過語音助手為客人提供快捷的服務(wù)，客人可以通過語音助手預(yù)訂房間、詢問酒店的服務(wù)設(shè)施或者要求打掃房間等，語音助手還可以為客人提供語音導(dǎo)航、旅游建議等。醫(yī)院和診所也可以通過語音助手為患者提供更便捷的就診服務(wù)，通過語音助手，患者可以預(yù)約掛號、查詢就診信息、獲取醫(yī)療健康知識等。

在產(chǎn)品行業(yè)的應(yīng)用

推廣營銷

聊天機(jī)器人在產(chǎn)品行業(yè)中主要用于推廣營銷。在產(chǎn)品銷售過程中，聊天機(jī)器人可以扮演一個重要角色，讓客戶更容易對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并促進(jìn)銷售。聊天機(jī)器人可以像銷售代表一樣與客戶互動，回答客戶關(guān)于產(chǎn)品的問題并提供詳細(xì)信息。此外，聊天機(jī)器人還可以提供個性化的產(chǎn)品推薦和折扣優(yōu)惠信息。在電商平臺上，聊天機(jī)器人可以提供購物指南、商品分類和訂單查詢等功能，方便客戶在購買過程中得到實(shí)時幫助?？傮w來說，聊天機(jī)器人在產(chǎn)品行業(yè)中的應(yīng)用能夠提升客戶的購買體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，同時還能節(jié)省企業(yè)的人力成本。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中使用聊天機(jī)器人，營銷開支能降低22.5%，營銷轉(zhuǎn)化率約60%（見表1）。

智能推薦

聊天機(jī)器人在產(chǎn)品推薦領(lǐng)域的應(yīng)用非常廣泛。通過分析用戶所提供的信息、歷史數(shù)據(jù)和用戶行為，聊天機(jī)器人可以提供準(zhǔn)確、個性化的產(chǎn)品推薦和建議，能最大限度地滿足用戶需求。聊天機(jī)器人可以通過三個途徑進(jìn)行智能推薦。一是用戶畫像。通過讓用戶填寫個人信息或采集用戶歷史數(shù)據(jù)來生成用戶畫像，了解用戶的興趣、喜好、購買習(xí)慣等，這對產(chǎn)品的推薦和定制非常重要。二是實(shí)時建議。當(dāng)用戶訪問網(wǎng)站或產(chǎn)品時，聊天機(jī)器人可以根據(jù)用戶的行為和興趣實(shí)時提出相關(guān)產(chǎn)品建議。例如，當(dāng)用戶購買一件衣服時，聊天機(jī)器人可以為用戶推薦適合的鞋子、包包等搭配。三是多渠道推薦。聊天機(jī)器人可以通過短信、郵件、社交媒體等多種渠道向用戶推薦產(chǎn)品和促銷信息，幫助用戶完成購買。智能推薦可以提高產(chǎn)品的銷售量和用戶忠誠度，同時也能提升用戶的購買體驗(yàn)。

定制服務(wù)

聊天機(jī)器人在產(chǎn)品定制服務(wù)方面有很大的應(yīng)用潛力。在傳統(tǒng)的定制服務(wù)中，客戶需要填寫煩瑣的表單并與服務(wù)人員溝通，進(jìn)行設(shè)計(jì)、確認(rèn)、調(diào)整等。這不僅會耗費(fèi)客戶大量時間，還會增加公司的溝通成本。而聊天機(jī)器人可以通過與客戶進(jìn)行自然語言交互，幫助客戶更快速地列出定制需求，并在設(shè)計(jì)、確認(rèn)、調(diào)整等環(huán)節(jié)提供即時反饋和協(xié)助。應(yīng)用聊天機(jī)器人可以簡化定制服務(wù)的流程，減少出錯和漏洞，提高客戶滿意度和公司經(jīng)營效率。例如，在家居定制服務(wù)中應(yīng)用聊天機(jī)器人，讓客戶通過聊天機(jī)器人告訴產(chǎn)品經(jīng)理自身的需求，然后聊天機(jī)器人會自動幫助客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)，展示設(shè)計(jì)效果，并及時修改，直到客戶滿意為止。這不僅有利于提高產(chǎn)品定制的效率，還可以讓公司的定制服務(wù)更加智能，進(jìn)而提高公司的核心競爭力。

在社交媒體中的應(yīng)用

消費(fèi)者服務(wù)

聊天機(jī)器人在社交媒體中的應(yīng)用非常廣泛，其中之一就是消費(fèi)者服務(wù)。很多公司如銀行、航空公司、酒店等都開始使用聊天機(jī)器人來幫助客戶解決問題和提供支持。聊天機(jī)器人可以通過社交媒體平臺，如Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp 等與客戶互動。這些機(jī)器人可以回答常見問題，如開戶、賬戶余額查詢、預(yù)訂機(jī)票或酒店房間、更改航班或預(yù)約，以及提供其他基本的支持服務(wù)。此外，聊天機(jī)器人還可以幫助客戶找到所需信息，如產(chǎn)品的價(jià)格、材料、特點(diǎn)等。如果客戶需要更具體的幫助，聊天機(jī)器人可以將客戶引導(dǎo)到具體的客服代表處尋求幫助。通過使用聊天機(jī)器人，消費(fèi)者可以更方便、更快速地獲得幫助和支持，而公司也能夠提高效率和降低成本?？傮w來說，聊天機(jī)器人在消費(fèi)者服務(wù)方面的應(yīng)用前景良好。

品牌互動

聊天機(jī)器人為企業(yè)提供了一種新的品牌互動方式，可以幫助企業(yè)更好地與客戶互動，并提高客戶的滿意度和忠誠度。聊天機(jī)器人可以通過三個途徑進(jìn)行品牌互動。一是自動回答常見問題，企業(yè)可以讓聊天機(jī)器人回答一些常見問題，比如產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)的范圍、退貨流程等，這樣可以讓用戶快速獲取信息，并減輕客服人員的工作壓力。二是推廣產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以通過聊天機(jī)器人向用戶推廣新產(chǎn)品和服務(wù)，比如發(fā)送優(yōu)惠券、引導(dǎo)用戶進(jìn)入網(wǎng)站或購買商品等。三是收集用戶反饋，聊天機(jī)器人可以收集用戶的反饋和建議，比如讓用戶填寫問卷調(diào)查等，從而幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

社區(qū)建設(shè)

與用戶交流是聊天機(jī)器人的主要任務(wù)，在社交媒體中，聊天機(jī)器人可以通過與用戶互動來促進(jìn)社區(qū)建設(shè)。首先，聊天機(jī)器人可以幫助用戶建立聯(lián)系，并在社交媒體上與其他人互動。例如，在Twitter 上，聊天機(jī)器人可以回復(fù)用戶的推文，提供有用信息或鼓勵他們參與某個話題的討論，這有助于建立用戶與其他人之間的聯(lián)系，形成一個活躍的社區(qū)。其次，聊天機(jī)器人可以通過提供有用的資源和信息來提高社區(qū)的價(jià)值。例如，在Facebook 或LinkedIn 上，聊天機(jī)器人可以提供鏈接到實(shí)用工具、教程或文章的帖子，這將吸引更多用戶訪問社區(qū)并參與交流。聊天機(jī)器人甚至可以指導(dǎo)用戶建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，這有助于為社區(qū)吸引更多用戶并擴(kuò)大影響力。最后，聊天機(jī)器人可以監(jiān)測社交媒體中的社區(qū)和熱點(diǎn)話題，并及時提供有關(guān)信息和建議，利用算法來預(yù)測未來發(fā)展趨勢并產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)。例如，聊天機(jī)器人可以提醒用戶加入一個新興社群，在早期獲得更多的收益。

聊天機(jī)器人應(yīng)用的實(shí)踐案例

優(yōu)衣庫無人銷售店

優(yōu)衣庫在上海開設(shè)了一家無人零售店，其中的銷售員就是機(jī)器人，通過這種方式，優(yōu)衣庫能夠在不雇傭銷售員的情況下提供更好的服務(wù)。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時，機(jī)器人會自動發(fā)現(xiàn)他們并根據(jù)他們的行為和衣物瀏覽記錄進(jìn)行分類。如果顧客需要幫助，機(jī)器人將詢問顧客需要什么幫助；如果顧客想要試衣服，機(jī)器人會帶顧客前往試衣間，并為顧客開門；如果顧客詢問價(jià)格，機(jī)器人將展示標(biāo)簽，并解釋商品的售價(jià)；如果顧客想要買衣服，機(jī)器人將告訴顧客如何支付，并最終將顧客需要的東西放入“購物魔方”，這是一臺自動化的銷售終端。通過這種方式，優(yōu)衣庫能夠提供更方便、更快捷的服務(wù)，同時還能降低人力成本。

微軟Copilot 聊天機(jī)器人

微軟Copilot 聊天機(jī)器人是一個基于人工智能和自然語言處理技術(shù)的智能聊天機(jī)器人，它可以幫助軟件開發(fā)人員更快地完成代碼編寫、修復(fù)錯誤等工作，該聊天機(jī)器人在實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用。具體來說，開發(fā)人員可以在集成開發(fā)環(huán)境（IDE）中使用微軟Copilot 聊天機(jī)器人。在編寫代碼的同時，他們可以與機(jī)器人進(jìn)行實(shí)時交互，詢問如何完成特定任務(wù)、如何修復(fù)代碼錯誤、如何使用特定函數(shù)等問題。機(jī)器人會根據(jù)開發(fā)人員的要求，分析代碼上下文，并給出相應(yīng)的建議和指導(dǎo)。這樣一來，開發(fā)人員可以更快速地解決問題，提高編碼效率。通過集成微軟Copilot 聊天機(jī)器人，開發(fā)人員可以利用人工智能技術(shù)，自動完成代碼編寫和修復(fù)過程，減少手動操作，提高編碼效率和質(zhì)量。這種方法已被廣泛采用，提高了編碼的速度和質(zhì)量，減少了錯誤和問題，提高了開發(fā)人員的效率。

總之，聊天機(jī)器人應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)的實(shí)際案例表明，這是一種越來越普遍的技術(shù)，它可以在降低人力成本的同時提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客提供更好的購物體驗(yàn)，從而增加銷售額。

聊天機(jī)器人應(yīng)用的優(yōu)勢和不足

聊天機(jī)器人應(yīng)用的優(yōu)勢

一是提高工作效率。聊天機(jī)器人可以自動回答用戶的問題并提供相關(guān)信息，從而節(jié)省人力和時間成本，提高工作效率。二是優(yōu)化用戶體驗(yàn)。聊天機(jī)器人可以提供24小時服務(wù)，隨時隨地與用戶互動，還可以個性化地回答用戶的問題，為用戶提供幫助和支持，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)和提高用戶滿意度。三是優(yōu)化品牌形象。通過聊天機(jī)器人提供的高效、人性化服務(wù)，品牌在用戶心中的信任度將大大提高，從而能夠提升企業(yè)的聲譽(yù)。四是提高銷售轉(zhuǎn)化率。聊天機(jī)器人可以用更輕松的方式與潛在客戶互動，針對他們的需求和疑慮給出答復(fù)，從而提高銷售轉(zhuǎn)化率。五是支持營銷活動。營銷人員可以將聊天機(jī)器人應(yīng)用于推廣活動，為用戶提供有用信息和參與活動的指導(dǎo)，從而吸引更多用戶參與，增強(qiáng)活動效果，提高營銷效率。

聊天機(jī)器人應(yīng)用的不足

一是不夠智能。聊天機(jī)器人的智能程度遠(yuǎn)不及人類，尤其在處理復(fù)雜問題、語義和上下文的能力方面還有很大的提升空間。二是無法理解情感。聊天機(jī)器人無法真正理解人類的情感和意圖，不能準(zhǔn)確地識別用戶的情緒和意愿，這限制了它的人性化交互能力。三是無法進(jìn)行個性化交互。聊天機(jī)器人所提供的回答和交互方式一般比較固定，不能根據(jù)用戶的個性化特點(diǎn)和需求進(jìn)行定制化交互。四是對特定領(lǐng)域的適應(yīng)性不足。雖然聊天機(jī)器人已經(jīng)可以應(yīng)用到不同的領(lǐng)域，但不同的領(lǐng)域需要不同的語境和專業(yè)術(shù)語，聊天機(jī)器人還需要進(jìn)一步針對不同領(lǐng)域進(jìn)行適配和優(yōu)化。五是安全問題。聊天機(jī)器人涉及大量用戶數(shù)據(jù)和隱私，因此，在保護(hù)用戶隱私和信息安全方面仍存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

聊天機(jī)器人應(yīng)用的發(fā)展趨勢

聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中的應(yīng)用將會越來越廣泛，未來將有更多的應(yīng)用場景和發(fā)展機(jī)會。一是個性化服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等技術(shù)更準(zhǔn)確地理解用戶的需求和喜好，為用戶提供更具個性化的服務(wù)。二是智能化互動。聊天機(jī)器人可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更加智能化的互動，讓用戶感受到更真實(shí)自然的溝通體驗(yàn)。三是多渠道營銷。聊天機(jī)器人可以通過多種渠道進(jìn)行推廣和營銷，例如微信、Facebook、WhatsApp 等社交媒體平臺，提高品牌曝光率和擴(kuò)大用戶觸及面。四是跨平臺應(yīng)用。聊天機(jī)器人可以在不同的設(shè)備和平臺上為用戶提供服務(wù)，例如智能音箱、智能手機(jī)、智能電視等。五是數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。聊天機(jī)器人可以通過分析用戶數(shù)據(jù)，了解用戶的偏好和需求，為企業(yè)提供更有效的市場傳播策略和營銷方案。

在互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中，聊天機(jī)器人的應(yīng)用越來越受到關(guān)注和重視。聊天機(jī)器人通過智能化的對話形式，為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化的營銷服務(wù)，能夠有效提高客戶滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。