文/孫艷 李兆研 崔媛媛

優(yōu)化門診流程，改進(jìn)不方便患者之處；改善門診環(huán)境，提供方便患者的設(shè)施，提供溫馨服務(wù)；提高預(yù)約率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

患者滿意度是“三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核”“大型醫(yī)院巡查”“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”等重要的考核指標(biāo)，是患者就醫(yī)過程中對(duì)衛(wèi)生服務(wù)滿足其需求和期望的程度，作為衡量醫(yī)療質(zhì)量及客觀反映醫(yī)院社會(huì)效益的重要指標(biāo)，是衛(wèi)生管理人員非常重視的問題。

大連市皮膚病醫(yī)院作為年均門診量45多萬(wàn)人次的皮膚病專科醫(yī)院，探索通過優(yōu)化門診流程、提高預(yù)約率、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從而不斷增加患者的黏性與忠誠(chéng)度，縮短患者門診等待時(shí)間，更有效率地應(yīng)用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。充分發(fā)揮信息化的作用，減少患者排隊(duì)繳費(fèi)等候時(shí)間，減少了患者院內(nèi)聚集，降低了醫(yī)院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)，使門診患者滿意度不斷提升。

優(yōu)化門診流程

醫(yī)院整合科室，減少患者往返多個(gè)科室。將分散到三處取處置用藥合并到一處，將位于地下二層及二樓的治療科室合并到一樓藥房旁邊的處置室，方便患者一次性取完所有藥品，減少了患者往返上下樓不便，整合后科室根據(jù)工作量、人員重新分配績(jī)效工資；將原位于一樓大廳西側(cè)的住院處與收款處合并，倒出房間建成開放式服務(wù)中心，集中投訴接待、接聽預(yù)約投訴電話、復(fù)印病志、導(dǎo)引咨詢、轉(zhuǎn)診、暫存大件行李、提供針線、老花鏡、手紙等物品的一站式服務(wù)，服務(wù)中心也提供方便門診服務(wù)。

優(yōu)化退費(fèi)、繳費(fèi)流程，將原來(lái)退費(fèi)由患者往返診室、治療科室、藥房等多科室，改為服務(wù)中心人員代辦，患者坐下等候，減少患者不便。與銀行合作施行先診療后付費(fèi)模式，緩解了患者的經(jīng)濟(jì)緊張問題。開展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，通過微信、網(wǎng)站、電話等多種方式預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約治療，繳費(fèi)后微信提醒取藥、治療的科室，微信公眾號(hào)內(nèi)設(shè)置3D導(dǎo)航地圖，指引科室具體位置。縮短患者門診等待時(shí)間，更有效率地應(yīng)用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

改善門診就醫(yī)環(huán)境

為了給臨床提供更多的房間，醫(yī)院將機(jī)關(guān)人員搬到距離門診樓兩公里外的機(jī)關(guān)樓，騰出房間給臨床。施行門診醫(yī)護(hù)人員集中到地下一層更衣室，騰出原各科室的更衣室作為治療室、洗面間或者放置患者更衣柜。

優(yōu)化導(dǎo)診標(biāo)識(shí)，將所有門診各房間統(tǒng)一編號(hào)，改成大號(hào)數(shù)字牌號(hào)，增設(shè)招手牌及電子指示牌，方便患者辨識(shí)。各樓層增設(shè)導(dǎo)診人員，提供咨詢和導(dǎo)引服務(wù)。

門診各樓層放綠色植物，賞心悅目；衛(wèi)生間在電梯口顯眼位置，內(nèi)有殘疾人專用位置，方便患者入廁。候診大廳增設(shè)空調(diào)，增加帶有坐墊的候診椅，增加患者舒適感。門診治療室內(nèi)播放悠揚(yáng)舒緩音樂，減輕患者焦灼情緒。全樓布設(shè)免費(fèi)WiFi,方便患者上網(wǎng)。

借助信息化，提高預(yù)約率

在醫(yī)院大門口預(yù)檢分診前設(shè)立2名專人指導(dǎo)患者微信預(yù)約掛號(hào)，診室內(nèi)患者初次就診后，醫(yī)生為患者預(yù)約復(fù)診時(shí)間。對(duì)于無(wú)智能手機(jī)的老年人可以到窗口掛號(hào)。

醫(yī)院與當(dāng)?shù)蒯t(yī)保系統(tǒng)整合，施行醫(yī)?；颊咴\間醫(yī)保卡、微信、支付寶、銀行卡等支付方式，減少患者到窗口排隊(duì)等候時(shí)間。施行多次治療微信預(yù)約方式，減少患者等待時(shí)間?；颊咴陬A(yù)約時(shí)間前10分鐘到院即可，減少了患者在醫(yī)院聚集，降低了新冠感染風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院通過預(yù)約醫(yī)生提前了解次日患者數(shù)量，既整頓了醫(yī)生的勞動(dòng)紀(jì)律，又可以讓醫(yī)生合理安排時(shí)間，中午按時(shí)就餐，又充分保障患者與醫(yī)生溝通時(shí)間，做到醫(yī)患雙贏。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

醫(yī)院設(shè)置自助設(shè)施，提供自動(dòng)存包柜，方便患者治療時(shí)隨身攜帶衣物；設(shè)立自助機(jī)，方便自助掛號(hào)、繳費(fèi)、自助機(jī)打印檢驗(yàn)結(jié)果等；設(shè)置自助販賣機(jī)，方便患者購(gòu)買飲料、手紙、毛巾等日用品；每個(gè)樓層設(shè)置飲水機(jī)，免費(fèi)提供飲水。每個(gè)樓層設(shè)置共享充電寶，方便患者手機(jī)充電；各治療科室常備糖塊，為患兒、低血糖患者提供糖果；設(shè)置共享輪椅，方便老年患者及腿腳不便利的患者。

提供快遞服務(wù)，服務(wù)中心人員免費(fèi)快遞郵寄中藥煎劑等藥品，方便外地患者及不方便到院的本地患者。通過醫(yī)院公眾號(hào)鏈接小程序“醫(yī)技通”復(fù)印病志，線上提交復(fù)印病志需求、繳費(fèi)，復(fù)印的病志郵寄到家，方便患者。

為特殊人群提供溫馨服務(wù)，設(shè)立母嬰室，方便嬰兒更換尿布及哺乳；電梯安裝語(yǔ)音系統(tǒng)，醫(yī)院設(shè)立殘疾人無(wú)障礙通道，方便殘障人士。

建立患者微信群及俱樂部，如：性病患者、銀屑病患者等微信群，定期發(fā)送健康宣教知識(shí)、微信群內(nèi)專家解答患者的問題，幫助患者預(yù)約住院、通知健康講座信息及招收實(shí)驗(yàn)觀察患者等，加入俱樂部的患者享有門診1元掛號(hào)、優(yōu)先住院、參與俱樂部集體活動(dòng)（海上活動(dòng)、徒步、爬山、瑜伽、八段錦、醫(yī)患聯(lián)誼會(huì)等）等福利，受到患者的好評(píng)。

延長(zhǎng)門診服務(wù)時(shí)間，設(shè)立午間門診，設(shè)置延長(zhǎng)班門診至18:00；延長(zhǎng)班治療如中醫(yī)洗浴到20:00，服務(wù)上班族。發(fā)揮第三方人員及自我監(jiān)督作用，邀請(qǐng)第三方監(jiān)督員每月對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，監(jiān)督員到候診區(qū)、治療科室、大廳藥房等，聽取患者的意見和建議，制定整改意見，反饋給院領(lǐng)導(dǎo)，職能科室制定整改措施，次月監(jiān)督員跟蹤驗(yàn)證整改情況；鼓勵(lì)職工發(fā)現(xiàn)醫(yī)院軟硬件不足之處，及時(shí)發(fā)到同事微信群，提醒相關(guān)科室及時(shí)改正。邀請(qǐng)政協(xié)、人大等有影響力的代表委員作為醫(yī)院的監(jiān)督員，定期反饋問題。

建立患者微信群及俱樂部，加入俱樂部患者享有門診1 元掛號(hào)、優(yōu)先住院、參與俱樂部集體活動(dòng)等福利。

提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員接待用語(yǔ)及行為規(guī)范。制作院服，統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)醫(yī)院文化及精神面貌。增加周末及節(jié)假日值班力量，施行全年無(wú)休，周末及節(jié)假日專家門診同平日一樣開放所有號(hào)源，方便患者就診。簡(jiǎn)化糾紛處理流程，盡量滿足患者的合理要求。定期召開糾紛投訴分析會(huì)，分享投訴案例，警示大家，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。邀請(qǐng)律師進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。升級(jí)診室等公共區(qū)域監(jiān)控設(shè)施，具有錄音錄像功能，便于處理糾紛。

優(yōu)化資源配置

在人力支持方面，醫(yī)院招聘8名非醫(yī)療人員，承擔(dān)分診導(dǎo)診工作；招聘3名專職預(yù)約掛號(hào)人員，指導(dǎo)患者手機(jī)微信預(yù)約掛號(hào)，聘請(qǐng)監(jiān)督員1名，年增加人力成本90余萬(wàn)元。

在財(cái)力支持方面，醫(yī)院改建房間16個(gè)、粉刷門診公共區(qū)域、修建花壇、整修樓外墻理石、建患者等候長(zhǎng)廊等花費(fèi)41.5萬(wàn)元。制作導(dǎo)引標(biāo)識(shí)宣傳板費(fèi)用30萬(wàn)元，購(gòu)置自動(dòng)存包柜4組0.5萬(wàn)元，合計(jì)投入72萬(wàn)元。制作院服花費(fèi)98萬(wàn)元。

在物力支持方面，投放自助機(jī)12臺(tái)、共享輪椅4臺(tái)、共享充電寶、自助販賣機(jī)4臺(tái)、飲水機(jī)6臺(tái)、安裝電梯安裝語(yǔ)音系統(tǒng)、設(shè)立殘疾人無(wú)障礙通道等。

在信息化支持方面，建設(shè)公眾號(hào)微信掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)、3D導(dǎo)航地圖、銀行合作施行先診療后付費(fèi)模式、微信預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)技通復(fù)印病志軟件等。

表1 2018—2021 年預(yù)約掛號(hào)率及門診患者滿意度

難點(diǎn)及解決措施

優(yōu)化門診流程，需要調(diào)整合科室功能、調(diào)整人員，涉及績(jī)效工資分配等問題。通過召開院周會(huì)，統(tǒng)一思想，解釋整合科室調(diào)整人員的目的，為了改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減少患者往返跑路的麻煩，取得大家的理解，績(jī)效工資根據(jù)重新測(cè)算實(shí)際科室的工作量及實(shí)際人員進(jìn)行調(diào)整，涉及兩個(gè)科室共同完成的項(xiàng)目，制定績(jī)效分配比例，原績(jī)效工資總額不變。

改善門診環(huán)境，需要改建房屋，調(diào)整業(yè)務(wù)用房，門診業(yè)務(wù)用房原本就很緊張，被收回房屋科室負(fù)責(zé)人不配合。將門診科室占用房屋面積作為績(jī)效工資科室消耗的一部分，占用房間必須產(chǎn)生效益，激勵(lì)門診科室合理支配房間。

為了提高掛號(hào)預(yù)約率，醫(yī)院招聘專門的預(yù)約掛號(hào)人員3名。網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上繳費(fèi)等需要信息化支持，需要資金。醫(yī)生們習(xí)慣彈性工作時(shí)間，在非高峰時(shí)間早晨可以晚到，高峰期中午醫(yī)生沒時(shí)間吃飯，下午可以早退。施行患者分時(shí)段預(yù)約限制了醫(yī)生自由時(shí)間，需要8小時(shí)在崗，引起醫(yī)生們不滿。醫(yī)院拿出專項(xiàng)資金招聘專門的預(yù)約掛號(hào)工人3名，歸屬于掛號(hào)處管理，通過與銀行合作，解決網(wǎng)上繳費(fèi)等信息化支持問題；通過醫(yī)務(wù)科與人事科聯(lián)合，加強(qiáng)門診出診醫(yī)生勞動(dòng)紀(jì)律的管理，與績(jī)效考核掛鉤，制定不按時(shí)上崗的扣罰措施，通過3個(gè)月的磨合，門診醫(yī)生逐漸適應(yīng)了8小時(shí)在崗，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，需要增加設(shè)施并占用房間及大廳位置，增加工作人員工作量。如增設(shè)飲水機(jī)、母嬰室、共享輪椅、自動(dòng)存包柜、電梯安裝語(yǔ)音系統(tǒng)、殘疾人無(wú)障礙通道、自助機(jī)繳費(fèi)、自助機(jī)打印檢驗(yàn)結(jié)果等設(shè)施；需增加工作人員工作量：退費(fèi)由服務(wù)中心工作人員代辦、代郵寄藥品、網(wǎng)上預(yù)約郵寄復(fù)印病志、增設(shè)導(dǎo)診人員等。

取消14個(gè)門診各科室更衣室，施行地下一層集中更衣，醫(yī)務(wù)人員不方便，有不滿情緒。通過在院周會(huì)上闡述集中更衣便于管理的優(yōu)勢(shì)，集中更衣室采用刷臉開門，方便員工進(jìn)入。將原分散在門診各處的更衣室用于治療室、患者存物柜、美容科患者洗面間、照相室等。

通過優(yōu)化門診流程，改進(jìn)不方便患者之處；通過改善門診環(huán)境，提供方便患者的設(shè)施，提供溫馨服務(wù)；2018—2021年門診預(yù)約率掛號(hào)逐年提高，國(guó)考要求門診預(yù)約掛號(hào)率大于70%，醫(yī)院通過聘用專職預(yù)約掛號(hào)人員在醫(yī)院入口處指導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)，有效地指導(dǎo)患者正確預(yù)約掛號(hào)，起到預(yù)檢分診分流患者的作用；疫情期間減少患者的醫(yī)院內(nèi)等候及聚集，從而減少院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

通過設(shè)立一站式服務(wù)中心、增加導(dǎo)診人員、提供方便溫馨服務(wù)等措施，說明改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，可以提高門診患者滿意度。2018—2020年國(guó)考門診滿意度逐年提高，得分逐年提高，而2021年因多次疫情，門診基本處于停診狀態(tài)，只有2～3名醫(yī)生值班開藥，停止門診各種治療，大部分醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行外出采樣任務(wù)，不能滿足門診患者治療的需求，導(dǎo)致2021年門診滿意度降低。

皮膚病專科醫(yī)院基本上屬于大門診小病房的模式，門診量相對(duì)較大，高峰期門診患者聚集，導(dǎo)致門診壓力較大。門診患者期待能夠持續(xù)改進(jìn)就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短候診時(shí)長(zhǎng)，保障就診時(shí)長(zhǎng)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，說明門診患者滿意度還有進(jìn)一步上升的空間，患者的期望未得到滿足；在推行門診預(yù)約掛號(hào)中需要進(jìn)一步探索門診掛號(hào)制度改革，全面預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)院號(hào)源梳理、醫(yī)院信息系統(tǒng)改造、門診服務(wù)流程再造、便民措施的施行、醫(yī)生服務(wù)模式的變更、患者就醫(yī)習(xí)慣的改變等。通過對(duì)皮膚病?？漆t(yī)院門診患者滿意度的探索，以期為其他的類似?？漆t(yī)院提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。