高海峰

［摘 要］保險業(yè)是我國金融產業(yè)的重要組成部分，促進了實體經濟增長，使民生得到了有效保障。但因保險業(yè)本身特殊性及歷史的原因，我國保險客戶投訴案件量一直居高不下，客戶投訴對于保險公司的聲譽影響較大，客戶投訴管理成為保險企業(yè)管理的關鍵環(huán)節(jié)。本文對我國保險業(yè)客戶投訴情況做簡要介紹，提出改進保險客戶投訴管理方法的建議。

［關鍵詞］保險公司；客戶管理；投訴管理

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.17.044

［中圖分類號］F840.6 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）17-0159-04

0? ? ?引 言

保險業(yè)是金融產業(yè)的重要組成部分，在過去數十年時間里取得了令全球矚目的發(fā)展成就。我國保險業(yè)市場增長勢頭一直強勁，其防范風險、支持實體經濟增長以及發(fā)展和保障民生的能力得到顯著提升。保險業(yè)發(fā)揮的風險管理作用早已超出單純的風險保障和經濟補償的范圍。在不斷深化社會保障制度改革的過程中，包括政府官員、企業(yè)管理人員以及普通居民在內的絕大多數社會成員對保險有了一定程度的理解，但卻因為保險業(yè)的特殊性與專業(yè)性，人們對保險市場、保險產品和保險從業(yè)人員既熟悉又陌生。保險是一種商品經濟市場下的產物，在保險產品和服務中，保險公司、保險從業(yè)人員等主體與客戶之間普遍存在矛盾糾紛，為了更好地維護客戶權益，持續(xù)提高保險經營企業(yè)提供保險產品和服務的能力，投訴受理部門成了不可缺少的企業(yè)職能部門，投訴管理成為保險公司企業(yè)管理中的關鍵環(huán)節(jié)。

1? ? ?我國保險業(yè)客戶投訴情況概述

1.1? ?保險業(yè)發(fā)展規(guī)模概況

歷經數十年的發(fā)展，我國保險業(yè)市場逐步成熟，市場發(fā)展穩(wěn)?。蛔?001年至2020年的近二十年間，保險業(yè)市場中保費收入從0.22萬億元人民幣增長到4.53萬億元人民幣，增長了近22倍。早在2016年的時候，我國保險市場規(guī)模已居世界第二位。

隨著我國經濟全球化程度越來越高、對外開放規(guī)模和范圍的不斷擴大，國內經濟增長穩(wěn)中有升，宏觀經濟環(huán)境良好的發(fā)展趨勢為保險行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了可靠的基礎。根據中國銀保監(jiān)會發(fā)布數據，2019年，財產險業(yè)務原保費收入11 649億元，較上年增長8.16%；人身險業(yè)務原保費收入30 995億元，較上年增長13.76%［1］。

1.2? ?保險業(yè)客戶投訴概況

中國經濟由高速增長向高質量發(fā)展轉型，存在于保險供給與需求之間不平衡不適應的矛盾也變得日漸凸顯，保險業(yè)在高質量發(fā)展轉型的進程中面對著諸多挑戰(zhàn)。

根據中國銀保監(jiān)會統(tǒng)計數據，2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共收到保險消費投訴93 719件，較上年增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴占比94.69%；涉嫌違法違規(guī)占比5.31%。保險消費投訴的內容主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛兩個方面，對于財產公司，理賠糾紛投訴較為突出，占比75.14%，其涉及險種主要為車險，投訴所反映的問題集中在理賠金額爭議、保險責任認定、理賠時效等方面；銷售糾紛投訴相對較少，占比9.78%，其涉及險種主要為車險、保障險和意外險，投訴所反映的問題集中在捆綁銷售、銷售擾民、保險責任或收益誤導等方面。對于人身險公司，銷售糾紛投訴較為突出，占比48.05%，其涉及險種主要為普通壽險、分紅險、意外傷害險和疾病險，投訴所反映的問題集中在保險責任或收益夸大、解約損失及滿期給付年限未充分告知、不確定收益保證承諾等方面；理賠糾紛投訴相對較少，占比20.60%，其涉及險種主要為意外傷害險、疾病險和醫(yī)療險，投訴所反映的問題集中在理賠金額爭議、理賠時效慢、理賠資料煩瑣等方面［2］。

2? ? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的作用和方法

2.1? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的作用

加強投訴管理是提高客戶忠誠度的重要途徑。當下我國保險業(yè)監(jiān)管環(huán)境愈發(fā)嚴苛，保險客戶維權意識增強，主流媒體及自媒體的興起，使客戶投訴渠道更加多樣化，這就要求保險企業(yè)提升客戶服務質量，保護保險客戶合法權益，做好對于保險企業(yè)形象的維護，進而通過投訴管理提高各類存量客戶和潛在客戶的忠誠度。

客戶去投訴，很重要的一點是想問題得到解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題能得到解決或他們覺得他們的投入和產出不成正比。據一項客戶調查統(tǒng)計：4%的不滿意客戶會向企業(yè)投訴，96%的不滿意客戶不會向企業(yè)投訴，但是會將他的不滿意告訴16到20人；而投訴迅速得到解決的客戶82%會繼續(xù)購買該企業(yè)商品。因為他們對企業(yè)依然寄有期望，相信企業(yè)服務能夠改善，他們會將想法、意見提供給企業(yè)。因此，及時、得當地處理客戶投訴，能有效地為企業(yè)贏得客戶，提高客戶忠誠度。

英語“Complaint”的來源是拉丁語“Cumplangere”，最初用于表示傷心、后悔，后來逐步演變?yōu)橛糜诒磉_“找尋缺點”的含義。對比投訴過往表示的含義，現(xiàn)在的投訴，不僅僅是尋找缺點或者表達不悅的意思表現(xiàn)，更進一步是對企業(yè)進行投訴可能性的體現(xiàn)［3］。

對客戶投訴研究內容進行定義，其本質是對客戶滿意或不滿意的研究，進一步而言，客戶滿意或者不滿意則是屬于全面質量管理研究的范疇［4］?？蛻魸M意對市場上任意一個想保持生存、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是尤為重要的，因為客戶滿意是重復購買、正面口碑效應和客戶忠誠度的決定因素［5］。打造優(yōu)質的客戶投訴服務，可以維護公司品牌聲譽，進一步贏得市場口碑。

客戶投訴會給企業(yè)管理者提供如目標客戶的特征、企業(yè)產品和服務的缺陷等大量有效信息，能夠進一步反映出企業(yè)內部管理結構存在的問題，因此，在如何高效地管理企業(yè)方面，客戶投訴體現(xiàn)出重要的意義［6］。

2.2? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的方法

2.2.1? ?建立客戶接觸人員投訴處理系統(tǒng)

對于大部分客戶而言，他們不會選擇通過直接利用實際建立投訴的途徑來表達自己的意見和不滿情緒。通常在實際投訴前，客戶們會首先向他們自己的承保專員、理賠專員等服務人員或是撥打公司的客戶服務熱線來表達自己的不滿情緒。這類表達意見和不滿情緒的行為，通常是以咨詢的形式提出的。當某種意見或不滿情緒得不到良好的處置時，客戶們才會進一步由咨詢式的“投訴”升級為實際投訴。其次，那些由咨詢“投訴”升級實際投訴的客戶，當他們在向公司表達意見和不滿情緒仍未能得到有效的反饋和處理時，他們就會直接選擇向企業(yè)總裁信箱或保險業(yè)監(jiān)管機構投訴［7］，而不會再向客戶服務熱線反饋。究其原因是客戶的意見、不滿情緒各客戶界面服務人員未能有效的解決、安撫、化解，致使其上升為投訴?？蛻舨粷M情緒的處置制度不夠完善，渠道不夠通暢，系統(tǒng)不夠完整有效，尤其是在承保、理賠流程這些更容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)中處理得不妥善，成為保險企業(yè)客戶投訴管理過程中的熱點、難點。為此要建立健全客戶投訴處理的多元制度，暢通客戶投訴的多元渠道并強化投訴風險管理。

塑造客戶關系和投訴管理系統(tǒng)是為了改善客戶體驗，在爭議出現(xiàn)時及時化解，避免爭議問題上升至實際投訴，從而減少投訴發(fā)生，提高客戶滿意度、忠誠度。

首先，要明確爭議前置處理工作的總體思路，重視客戶的投訴，不能以不符合制度要求，拒絕客戶要求。企業(yè)在對服務專員培訓時要強調，“正確理解公司制度制定內涵，制度和流程是為了讓業(yè)務辦理順暢、合規(guī)、合法”。要側重投訴風險防控，切忌以制度規(guī)定為由向客戶表示拒絕。制度規(guī)章是為客戶服務的，要以服務客戶為目標制定員工管理和服務管理的各項制度規(guī)章?？蛻艚缑娣杖藛T和各級管理人員要以客戶為先，防微杜漸，養(yǎng)成對客戶爭議的警覺性，盡早察覺客戶投訴傾向，引入后援團隊的支持，解決異議，及時化解客戶不滿，從而達到減少客戶投訴、全面提升公司服務水平的效果。

其次，公司的各級機構要結合本級公司轄域實際，針對承保、理賠流程中容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)和投訴的熱點問題，進行場景化設計，明確規(guī)范各類投訴的處理話術和應對技巧，編制本轄《承保、理賠投訴前置化解工作指引》，推送客戶接觸界面服務人員，并將其列為一線服務人員，定期組織學習考試。

加大客戶接觸界面服務人員培訓資源投入，提升一線員工專業(yè)技能，每年至少舉辦兩次崗位培訓。同時結合投訴熱點問題，定期制作投訴處理微課圖文，分析講解投訴案件的處理難點和技巧方法，推送給客戶接觸界面服務人員廣泛學習。

在系統(tǒng)內部學習平臺交流共享微課內容，進一步擴大培訓范圍。著力提升一線服務界面人員應對能力和投訴處置技巧。關注客戶投訴的輿情管理，當有媒體或其他社會組織介入投訴處理過程中時，要及時啟動投訴輿情處理預案，及時交上級管理團隊進行輿情風險評估。

最后，在投訴管理系統(tǒng)內增加客戶接觸界面服務人員收集意見、建議模塊，鼓勵一線服務人員在工作中反映工作狀況。這有利于管理人員及時掌握客戶需求，調整公司政策。此外，企業(yè)要對員工提出的優(yōu)秀建議給予獎勵，鼓勵現(xiàn)場處理投訴，給予一線服務人員充分信任，對他們適當放權，對客戶損失給予補償。

2.2.2? ?完善投訴時效管控機制

客戶投訴管理部門要加強未決投訴案件的管理，切實做好投訴預警工作，強化投訴時效督導，明確并嚴格要求兌現(xiàn)時效承諾；高度重視重復投訴案件，重復案件二次復投，投訴系統(tǒng)自動向客戶服務管理部門領導發(fā)送相關投訴信息，重復案件三次復投，投訴系統(tǒng)向主管客戶關系和主營業(yè)務的副總經理發(fā)送相關投訴信息；高度重視客戶的咨詢案件，避免咨詢案件轉為投訴案件。如果企業(yè)能夠及時、有效、合理地處理好客戶的投訴，有可能因禍得福反而能提升客戶的忠誠度，反之則會失去客戶及其周圍的潛在客戶［8］。

將與保險公司有業(yè)務聯(lián)系的組織或個人納入客戶管理系統(tǒng)，充分利用大數據進行信息分類。以汽車保險銷售為例，將與承保端有業(yè)務聯(lián)系的專業(yè)或兼業(yè)代理公司、經紀人公司、汽車經銷商，與理賠端有聯(lián)系的汽車經銷商、修理廠、估價公司等，都納入客戶管理系統(tǒng)，及時掌握他們的狀況和在合作過程中存在的問題，提高各個關聯(lián)方在發(fā)生問題時的信息處理時效。要建立起“特別關注個人客戶”名單，收集整理多次投訴、修理廠以客戶名義投訴、涉及詐騙或拒賠理由清晰且企圖通過監(jiān)管投訴獲取不當得利等惡意投訴理賠情形，特殊自然天氣、交通路段、區(qū)域保險事故多發(fā)情形的客戶信息，一是匯總反饋至產品線，由產品線將其列為“負價值客戶”，對其商業(yè)險提高續(xù)保條件或拒保；二是將信息共享給各界面服務人員，提高在服務過程中的預防投訴能力和自我保護能力；三是理賠部門應與產品線配合，共同治理修配廠惡意投訴行為；四是將信息共享給相關業(yè)務聯(lián)系部門，使他們及時掌握客戶投訴發(fā)展的動態(tài)，提高自身部門的風險管控能力，減少損失。

2.2.3? ?加強保險宣傳工作

我國保險業(yè)與歐洲發(fā)達國家相比起步晚，發(fā)展時間短，人才短缺，加之保險專業(yè)性較強，廣大消費者對保險知識知之甚少，中共十一屆三中全會后，我國進入社會主義建設新時期，在這一重大的歷史轉折關頭，1979年4月，國務院批準《中國人民銀行分行行長會議紀要》，做出“逐步恢復國內保險業(yè)務”的重大決策。同年11月全國保險工作會議在北京召開，使我國停辦20多年的國內保險業(yè)務開始復蘇，進入到一個嶄新的發(fā)展時期［9］。之后國內保險市場經歷了價格戰(zhàn)初期（2003—2006年），惡性競爭期（2007—2008年），理性回歸期（2009—2011年），價格戰(zhàn)復燃期（2011年下半年），表面看價格戰(zhàn)是投保人少交保費，得到了實惠，但由于費率下降使得部分保險公司的盈利減少，保險理賠問題凸顯，保險消費者投訴猛增，保險公司誠信降低，企業(yè)信譽受損。

保險公司目前應加大保險宣傳力度，從保險費率制定原理、保險承保過程、保險理賠流程等多角度讓保險消費者了解保險、理解保險，避免被保險市場上的不良經營者、保險業(yè)務員誤導，合理保護私有財產；同時，在有效競爭的市場環(huán)境中，經營者之間的競爭不僅會改善產品質量，還會降低產品價格，消費者最終也能從充分的市場競爭中獲益。如果大量消費者的購買決定經常性地建立在錯誤的基礎上，市場體系將喪失調控能力，并因此喪失其在資源分配方面的特別效率。信息不足在極端的情況下還可能導致市場的廣泛崩潰，并給國民經濟造成嚴重的損害。在信息不對稱的市場體系中，顧客只愿意為產品支付平均的價格，那些優(yōu)質但也更為昂貴的商品將無法從市場中獲得額外補償?！傲訋膨尦紟拧?，產品質量更高的商品將會被排擠出，結果是市場中商品質量普遍下降。從這個方面說，由保險人向投保人提供更多保險相關的信息，是促進保險市場競爭，改善保險產品質量，提高企業(yè)品牌信譽的有效手段。

3? ? ?結束語

隨著2011年10月中國保監(jiān)會成立保險消費者權益保護局和2013年7月1日保監(jiān)會令第8號公布的《保險消費者投訴處理管理辦法》、2020年3月1日起實施的中國銀保監(jiān)會印發(fā)新版《投訴管理辦法》、2021年1月1日《中華人民共和國民法典》的實施，廣大消費者維權意識更加深入。國家監(jiān)管部門也已搭建全國保險消費者權益保護中心，著力暢通咨詢、信訪渠道，健全多元化合同糾紛調解機制，推廣訴調對接模式，拓寬消費維權基金使用范圍，為保險消費者提供咨詢、投訴、調解、救濟等全方位維權服務平臺；進一步探索完善保險合同糾紛快速調節(jié)處理機制，嘗試建立行政調解、人民調解、仲裁和司法調節(jié)相結合的“保險聯(lián)合處理機制”［10］。保險公司在激烈的市場競爭中只有滿足消費者需求，贏得消費者良好口碑，提高公司品牌聲譽，才能生存下來，才能發(fā)展壯大，為社會提供安全保障；才能充分發(fā)揮保險的風險保障和經濟補償作用，參與社會融資，推動金融改革，助力脫貧攻堅，完善社保制度等，發(fā)揮出保險獨特的作用，為富強中國添磚加瓦。

主要參考文獻

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［2］中國網財經. 2019年保險消費投訴超9萬件合同糾紛占比近95%［EB/OL］.（2020-04-01）［2022-01-28］.http：//finace.China.com.cn/news/20200401/5238009.shtml#.

［3］RICHARD B GUNDERMAN. Complaints［J］.American College of? Radiology，2004，5（5）：631.

［4］N W W LAM，B G DALE. Customer complaints handling system：Key issres and concerns［J］.Total Quality Management，1999，10（6）：843-851.

［5］WILLIAM O BEARDEN，JESSE E TEEL.Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports［J］. Journal of Marketing Research，1983，20（1）：21-28.

［6］張悅.客戶投訴對企業(yè)管理的貢獻［J］.現(xiàn)代營銷（下旬刊），2019（3）：149.

［7］張練.Y財險云南分公司客戶投訴管理研究［D］.昆明：云南大學，2020.

［8］張一蛟，李瑩.不同類型客戶的用電投訴心理分析和應對策略［J］.湖北函授大學學報，2017，30（1）：95-96.

［9］《中國保險史》編審委員會.《中國保險史》［M］.北京：中國金融出版社，2017.

［10］田吉生，羅翔，朱施宜.商業(yè)保險客戶投訴處理機制研究：基于維護保險消費者權益的視角［J］.中國保險，2011（12）：53-55.