郭欣元

(北京佳誠醫(yī)藥有限公司，北京 100101)

1 醫(yī)藥行業(yè)背景

我國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，帶動(dòng)了人均可支配收入不斷提高，人們健康保健意識將不斷提升，未來診療總?cè)舜魏腿司\療費(fèi)用將穩(wěn)定增長。醫(yī)藥行業(yè)2022年在藥店零售醫(yī)藥的基礎(chǔ)上，通過致力于線上問診、健康監(jiān)測等服務(wù)，把線上與線下的醫(yī)藥市場相結(jié)合。

在國家多項(xiàng)政策驅(qū)動(dòng)下，整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)生了較大變化，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)也逐漸向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變。

在我國整體基數(shù)下，醫(yī)藥行業(yè)市場發(fā)展?jié)摿艽螅S著醫(yī)藥市場的持續(xù)發(fā)展和完善，市場應(yīng)該順應(yīng)經(jīng)濟(jì)增長的需求，為群眾身體健康和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2 醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

2.1 企業(yè)規(guī)模小，部門設(shè)置簡單

醫(yī)藥企業(yè)除具有相關(guān)資質(zhì)的大型生產(chǎn)制造企業(yè)以外，大多醫(yī)藥銷售以及醫(yī)藥研發(fā)企業(yè)規(guī)模普遍低于100人。通過表1的企業(yè)平均參保人數(shù)統(tǒng)計(jì)可以看出，無論是受制于人力成本的考慮，還是由于企業(yè)自身業(yè)務(wù)體量所限制，較小規(guī)模的醫(yī)藥企業(yè)在行業(yè)內(nèi)更加常見。規(guī)模小的公司部門設(shè)置相對簡單，對于員工更傾向于扁平化管理，此類公司具有信息傳遞速度快、做出決策更加快速的優(yōu)勢。扁平化管理的企業(yè)也一定程度上導(dǎo)致了部門負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)管理方面概念較弱的情況，企業(yè)的戰(zhàn)略方向和決策重心往往由企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)決策。

表1 2022年全國各地區(qū)醫(yī)藥企業(yè)平均參保人數(shù)

較小規(guī)模的醫(yī)藥銷售以及研發(fā)企業(yè)，員工人數(shù)構(gòu)成中占比較高的人員一般為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)中的銷售或研發(fā)類崗位。根據(jù)不同企業(yè)特點(diǎn)，存在銷售人員遍布全國各地的情況，研發(fā)人員則根據(jù)特定的環(huán)境需求集中在專設(shè)的實(shí)驗(yàn)室工作。

財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，通常涉及財(cái)務(wù)管理崗位的人員穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)人員存在不同程度的流動(dòng)性。受企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜性程度影響，與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥銷售類企業(yè)的財(cái)務(wù)部整體核算及管理水平相對簡單，基礎(chǔ)財(cái)務(wù)人員工作熟練程度不高的現(xiàn)象較為常見。

醫(yī)藥研發(fā)類企業(yè)的業(yè)務(wù)核算也不算復(fù)雜，主營業(yè)務(wù)一般包括外包研發(fā)服務(wù)以及自研等情況。后臺部門中除財(cái)務(wù)部外，醫(yī)療銷售類企業(yè)會有支撐企業(yè)發(fā)貨以及庫存管理的商務(wù)部，醫(yī)藥銷售以及醫(yī)藥研發(fā)類企業(yè)還會包括常規(guī)企業(yè)均會設(shè)置的人力資源部及行政部。

較小的企業(yè)規(guī)模決定了除主營業(yè)務(wù)人員以外，后臺職能部門人員數(shù)量不會太多，經(jīng)常會出現(xiàn)部門只有1～2人甚至1個(gè)人監(jiān)管多種職能的情況。

數(shù)據(jù)來源：愛企查數(shù)據(jù)導(dǎo)出后，經(jīng)整理得出。

2.2 公司內(nèi)部流程意識較弱，信息化程度較弱

常規(guī)來講，對于公司內(nèi)部各部門設(shè)置，不同部門的職責(zé)范圍，不同的事項(xiàng)的流程節(jié)點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人，企業(yè)都會有明確的安排。醫(yī)藥企業(yè)限制于公司整體規(guī)模，員工內(nèi)占比多數(shù)為能為企業(yè)形成收入的主營業(yè)務(wù)人員，這就決定了企業(yè)的后臺部門的設(shè)置不會非常復(fù)雜，相關(guān)事項(xiàng)流程的制定、公布、執(zhí)行，往往只有涉及的幾個(gè)人有所了解，甚至有些時(shí)候連流程都沒有很明確。相對規(guī)范的企業(yè)，會在新員工入職環(huán)節(jié)定期舉辦員工培訓(xùn)，提供內(nèi)部相關(guān)流程指引。而員工培訓(xùn)沒有提及的內(nèi)容，或者近期內(nèi)有新增、變更流程、變更聯(lián)系人等情況，員工就只能在遇到問題時(shí)再進(jìn)行詢問，這都將導(dǎo)致工作效率降低。

銷售人員在公司流程、法律及稅務(wù)意識方面理解相對簡單，由于銷售人員有各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，導(dǎo)致其對于常年在辦公室的人員的崗位設(shè)置、人員等情況不了解，對不同工作應(yīng)有的流程規(guī)范和需提供的材料也不了解。這樣的情況就避免不了會導(dǎo)致銷售人員準(zhǔn)備的相關(guān)合同單據(jù)等材料時(shí)，簽署或出具錯(cuò)誤，或填寫實(shí)際情況與公司資質(zhì)等情況不符，而這種差異往往等到實(shí)際付款環(huán)節(jié)，有了了解情況的人核對時(shí)才能被發(fā)現(xiàn)。至此則又需要涉及將整個(gè)流程回到最初環(huán)節(jié)去修改相關(guān)材料的問題，對公司形象、工作效率、付款回款周期等事項(xiàng)均會造成影響。而如果錯(cuò)誤信息未被發(fā)現(xiàn)，則順利完成簽約以及付款發(fā)貨，將來若涉及差異以及糾紛，所提供的證據(jù)材料將產(chǎn)生較大隱患，公司存在潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。研發(fā)人員對于企業(yè)收入成本的理解更是相對單純，基本都是在涉及自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)需要申請付款，或者申請報(bào)銷的環(huán)節(jié)才來了解相關(guān)流程，對于企業(yè)里有什么政策和規(guī)定的關(guān)注度較低。

在醫(yī)藥企業(yè)中信息化程度與大公司相比相對較弱，只有在經(jīng)營環(huán)節(jié)完全必要時(shí)才會考慮使用信息化，例如財(cái)務(wù)軟件、發(fā)貨管理系統(tǒng)等。企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)流程一般不會挪至線上，原因有三點(diǎn)：一是流程本就沒有人梳理，多數(shù)情況流程還不明確，所以更談不上信息化；二是不愿為信息化額外付出成本，免費(fèi)軟件又不一定適用等；三是后臺設(shè)置無專人維護(hù)，且沒有人愿意接新增的工作內(nèi)容。以上原因，導(dǎo)致醫(yī)藥企業(yè)存在信息化程度較弱的情況。

規(guī)模較小的醫(yī)藥企業(yè)往往存在由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一人決策的情況，根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人平均年齡較大，在企業(yè)沒有什么新的契機(jī)或者業(yè)務(wù)變革時(shí)，一般不會在企業(yè)現(xiàn)有的流程中做出大的修改。所以基于執(zhí)行人員的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)需要，即使有實(shí)際操作環(huán)節(jié)流程通過遠(yuǎn)程操作審批，到最終企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，仍然會變?yōu)榧堎|(zhì)單據(jù)審批，這也是企業(yè)內(nèi)部信息化程度較弱的一個(gè)現(xiàn)實(shí)因素。

2.3 后臺部門工作節(jié)奏慢，流程周期長

制藥企業(yè)日常主要涉及生產(chǎn)及發(fā)貨，發(fā)貨環(huán)節(jié)需要倉儲部門與財(cái)務(wù)部門、物流配送公司相銜接，票隨貨走。所以制藥企業(yè)常規(guī)朝九晚五的工作時(shí)間，意味著超出這個(gè)時(shí)間范圍一般無法發(fā)貨，也就不再處理付款發(fā)貨等相關(guān)操作。醫(yī)院門診的常規(guī)工作時(shí)間一般為早8點(diǎn)到晚5點(diǎn)，與醫(yī)院相關(guān)的推廣、學(xué)術(shù)討論和臨床研究自然也要在醫(yī)院工作時(shí)間之內(nèi)。種種因素決定了醫(yī)藥銷售、研發(fā)、推廣等企業(yè)的普遍工作時(shí)長基本固定，因?yàn)槌隽诉@個(gè)時(shí)間也做不了什么了，所以就很少出現(xiàn)像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍加班甚至通宵工作的情況。

由于長期處于此種循環(huán)往復(fù)的工作流程中，制藥企業(yè)經(jīng)常通知截至年前、節(jié)前某日何時(shí)不能發(fā)貨，需要企業(yè)自行安排好庫存情況。醫(yī)院經(jīng)常通知由于某些原因?qū)е聲h需要延后等客觀情況，加上缺少部門經(jīng)理的有效監(jiān)管，對于普通后臺員工來說同樣的工作今天做和明天做區(qū)別不大，就造成了流程在某一環(huán)節(jié)積壓，月末統(tǒng)一再處理的情況。此種現(xiàn)象一般不會帶來什么質(zhì)疑的聲音，除非真的造成了惡劣后果和影響，一般情況下部門負(fù)責(zé)人此時(shí)也會為了解決問題而積極協(xié)調(diào)，而像此種情況通常等真產(chǎn)生什么問題時(shí)，基本已經(jīng)積壓了1～2個(gè)月甚至更久，只要最后沒真正給企業(yè)帶來什么實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，就不會有領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)方面的問題，也就不會對員工產(chǎn)生任何緊迫感，企業(yè)內(nèi)部的流程積壓延誤等現(xiàn)象也就不會有所緩解。

3 完善醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部控制的有效措施

3.1 出具企業(yè)層面內(nèi)控流程，設(shè)置內(nèi)控制度

針對以上醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)存在的問題，建議企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層面重視后臺工作效率，設(shè)置專人針對企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)適用的內(nèi)部控制流程，并根據(jù)執(zhí)行情況隨時(shí)對流程進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和優(yōu)化，形成對各個(gè)部門的工作監(jiān)督。梳理的同時(shí)明確企業(yè)的工作流程，有助于企業(yè)各部門在日常的工作中提高工作效率。明確內(nèi)部控制制度可以規(guī)范審批處理節(jié)點(diǎn)以及常規(guī)的審批時(shí)效，明確審批環(huán)節(jié)需提供的各種材料，各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)需審批的內(nèi)容、傳遞方式等，來達(dá)到權(quán)責(zé)分離、流程清晰、職責(zé)明確的效果，使得企業(yè)可以將所擁有的資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化配置，同時(shí)提高資產(chǎn)和人員的使用和管理效率。

設(shè)置內(nèi)控制度首先需要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出發(fā)，只有領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識到企業(yè)內(nèi)部控制的重要性，并予以支持，才有更多的員工認(rèn)同并對公司政策予以執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部控制。無論是增加崗位專門進(jìn)行流程管理，還是在企業(yè)現(xiàn)有的員工中進(jìn)行專門的工作安排，都需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)可并進(jìn)行推進(jìn)，從而為整個(gè)內(nèi)部控制管理過程保駕護(hù)航。企業(yè)在短期內(nèi)還會增加公司成本，因?yàn)樾枰度胍欢ǖ臅r(shí)間和精力去梳理協(xié)調(diào)流程中現(xiàn)有各個(gè)部門的工作習(xí)慣，進(jìn)行權(quán)衡決策。如果在協(xié)調(diào)過程中遇到阻力，出現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人有情緒不配合的情況，則更需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行溝通推進(jìn)，只有讓部門負(fù)責(zé)人認(rèn)識到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策，才會積極配合并執(zhí)行，做到企業(yè)內(nèi)部從上到下的融會貫通。只有基層員工實(shí)際貫徹執(zhí)行了企業(yè)制定的內(nèi)部控制流程，相關(guān)的控制才能有效，對于企業(yè)制定的各個(gè)流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)才能被執(zhí)行，從而切實(shí)有效地提高企業(yè)的業(yè)務(wù)處理效率。

在企業(yè)執(zhí)行內(nèi)部控制流程的過程中，還需要經(jīng)常根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，省去基本不會用到的環(huán)節(jié)，免去低效的工作內(nèi)容，使現(xiàn)有流程簡潔而有用，才能使員工認(rèn)同流程制度，企業(yè)的管理水平也會因此得到提升。內(nèi)部控制制定人員應(yīng)根據(jù)流程優(yōu)化情況定期出具更新版控制制度，并及時(shí)發(fā)布，同步流程至相關(guān)的執(zhí)行部門，使流程更新得以完成。

在較小規(guī)模的企業(yè)中，尤其是存在一人兼顧多個(gè)崗位職能的情況時(shí)，在設(shè)置企業(yè)內(nèi)部控制制度時(shí)應(yīng)格外注意職責(zé)分離，多人審批的情況。應(yīng)避免在流程中出現(xiàn)多個(gè)控制節(jié)點(diǎn)均由一人操作的現(xiàn)象，否則不僅起不到控制作用，還會出現(xiàn)事項(xiàng)審批中有審批錯(cuò)誤無法被發(fā)現(xiàn)的情況，甚至存在舞弊的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。在遇到此類問題時(shí)，企業(yè)可以考慮調(diào)整相關(guān)人員工作職責(zé)，或者在造成一人審批多個(gè)流程控制節(jié)點(diǎn)時(shí)額外增設(shè)其他人進(jìn)行復(fù)核的控制行為。

3.2 對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高從業(yè)水平

公司應(yīng)對常規(guī)的審批流程出具相關(guān)管理制度，并由對口的管理部門對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)目的的不同，培訓(xùn)的對象可以分為新入職員工培訓(xùn)、新制度頒發(fā)或者調(diào)整后的全員培訓(xùn)等。制定定期培訓(xùn)可以及時(shí)更新各個(gè)審批流程對接人聯(lián)系方式，提供材料新增以及修改，以及員工對于流程疑問的解決，從而提高員工對于公司流程的了解，更好地執(zhí)行相關(guān)工作職責(zé)。

公司制度層面的定期培訓(xùn)，限于對口的管理部門舉辦，由各個(gè)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行部門內(nèi)部的定期培訓(xùn)，效果會比企業(yè)層面的定期培訓(xùn)效果更好。部門的負(fù)責(zé)人可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)的日常工作內(nèi)容進(jìn)行評估，并根據(jù)部門內(nèi)部的工作職責(zé)安排將講解進(jìn)行優(yōu)化，使部門內(nèi)部的員工能從日常工作流程中提出執(zhí)行層面的問題時(shí)，并由部門負(fù)責(zé)人予以解答。這樣在執(zhí)行過程中面臨真正需要優(yōu)化的問題時(shí)，部門負(fù)責(zé)人再向?qū)诠芾聿块T進(jìn)行反饋，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的流程優(yōu)化往往更符合企業(yè)實(shí)際情況，優(yōu)化的效率會更加高效，對于部門內(nèi)的員工也會更加適用。

定期的員工培訓(xùn)可以時(shí)常提醒員工們自己所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容以及時(shí)效，讓員工了解自己處理工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)會給后面的公司流程帶來什么樣的效果，會影響哪些部門的哪些人員，從而增加對于自己工作內(nèi)容的更深層次的理解，讓員工清楚自己的崗位在企業(yè)中所處的位置，明白工作中自己所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容的重要程度，在哪些方面能力需要進(jìn)行提升，從而找到自己工作能力提升的路徑等。定期培訓(xùn)還可以在工作內(nèi)容方面對員工進(jìn)行技能方面的提升，在辦公軟件的使用、數(shù)據(jù)的審核、文件的查閱等方面對員工進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)，從而提升員工辦公技能和工作技巧。

培訓(xùn)相關(guān)的電子或紙質(zhì)版材料可以上傳至企業(yè)公盤、局域網(wǎng)中進(jìn)行共享。在培訓(xùn)之后，員工可以隨時(shí)對于需要了解的內(nèi)容進(jìn)行查閱，及時(shí)了解公司最新版的相關(guān)聯(lián)系人、對接材料及流程，對未能參加定期培訓(xùn)的員工需要了解的信息進(jìn)行補(bǔ)充。

3.3 內(nèi)控流程信息化，透明高效

醫(yī)藥行業(yè)銷售企業(yè)和推廣企業(yè)的特點(diǎn)，決定了公司內(nèi)部銷售和市場部人員占絕大多數(shù)的情況，所以大批人員長期不在辦公室，甚至長期扎根在全國各地，對于公司流程無法面對面提交，在這樣的企業(yè)環(huán)境下，信息化要求就顯得格外迫切。

信息化不僅解決了紙質(zhì)單據(jù)傳遞的困擾，更解決了遠(yuǎn)程提交、遠(yuǎn)程審批的問題，切實(shí)提高了工作效率，在線上流程中可以顯示流程審批節(jié)點(diǎn)、正在進(jìn)行的節(jié)點(diǎn)、待審批節(jié)點(diǎn)等信息，使得提交人員可以隨時(shí)監(jiān)控流程處理的順暢程度，從而能夠及時(shí)高效地完成需要處理的事項(xiàng)，能夠解決流程中所遇到的問題。

企業(yè)現(xiàn)有的常見問題中，例如，提交了材料不知道到哪里的情況；本可以一周完成的流程生生被拉長1～2周，耽誤資金周轉(zhuǎn)，延誤業(yè)務(wù)完成；遇到不經(jīng)常操作的公司流程、付款、簽合同等，相關(guān)信息不知道從何處獲??；蓋章還需要申請；發(fā)票的信息獲取，以及是否需要領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽到哪些人才可以等。以上相關(guān)的問題，在內(nèi)部控制流程信息化后，都能得到不同程度的解決。

內(nèi)部控制流程信息化，前后所有流程都在線上顯示，需要誰審批、批到誰了，也都非常透明，對于流程后面還有誰等待審批的問題也可以輕松解決，以便流程提交人員對于整個(gè)流程的完成時(shí)效進(jìn)行把握，遇到問題也可以及時(shí)解決。

企業(yè)將內(nèi)控流程信息化，可以利用現(xiàn)有市場上已經(jīng)較為成熟的企業(yè)級辦公軟件。以釘釘為例，現(xiàn)有釘釘軟件可以免費(fèi)為企業(yè)提供固定企業(yè)規(guī)模以下的企業(yè)郵箱、日常上下班打卡、企業(yè)群公告、云盤共享、OA流程審批設(shè)置等功能，對于醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)平均規(guī)模來說完全夠用，僅需要簡單的維護(hù)設(shè)置，即可帶來較為穩(wěn)定的功能輸出，從而解決了較為常見的“凡事都等我回辦公室再說”的情況，極大地提高了企業(yè)的工作效率。

不僅是企業(yè)內(nèi)部，信息化軟件還可以覆蓋企業(yè)以外的客戶群體。企業(yè)微信可以添加公司以外的普通微信客戶，這對于客戶群體來說，無疑是增加了一層保護(hù)網(wǎng)，因?yàn)樵跍贤ǖ倪^程中，對方的身份明確的增加了企業(yè)的標(biāo)簽。銷售與客戶溝通不是個(gè)人行為，有企業(yè)背書的溝通協(xié)調(diào)也將更讓客戶踏實(shí)放心。

對于企業(yè)來說，通過企業(yè)微信添加了客戶聯(lián)系方式，可以有效地進(jìn)行客戶管理，避免由于銷售人員的離職等原因?qū)е聛G失客戶的情況，也避免因?yàn)楣緝?nèi)部的人員職責(zé)變化導(dǎo)致客戶的相關(guān)問題沒有及時(shí)得到反饋和解決的現(xiàn)象。

如果出現(xiàn)人員變動(dòng)的情況，則由下一個(gè)接替的人員繼續(xù)對客戶資源進(jìn)行管理即可，以前的聊天記錄也將一直在頁面進(jìn)行留存，企業(yè)對于客戶訴求和相關(guān)行為習(xí)慣的研究和分析也將有很大幫助。

4 結(jié)論

在經(jīng)濟(jì)環(huán)境整體處于不確定性較大的情況下，醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制更加規(guī)范，內(nèi)部流程運(yùn)行效率更高，內(nèi)控流程信息化，可以解決醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部控制方面存在的問題，使后臺部門能將更多的時(shí)間精力投入到支持業(yè)務(wù)中，并協(xié)助業(yè)務(wù)進(jìn)展更加順利，從而助推企業(yè)邁向新的發(fā)展。