馮魯豫

(信陽(yáng)師范大學(xué) 河南信陽(yáng) 464000)

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)及“平臺(tái)”的概念，即由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)協(xié)調(diào)組織資源配置的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。近年來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)快速崛起，大量平臺(tái)企業(yè)爆發(fā)式發(fā)展。一方面，提高了資源分配的效率；另一方面，產(chǎn)生了諸多新的問(wèn)題，尤其是“大數(shù)據(jù)殺熟”嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法利益。

1 大數(shù)據(jù)殺熟行為的界定及實(shí)施

1.1 大數(shù)據(jù)殺熟的定義

結(jié)合“大數(shù)據(jù)殺熟”的客觀特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)者的主觀目的，本文將“大數(shù)據(jù)殺熟”定義為平臺(tái)企業(yè)為了最大程度地壓榨用戶的消費(fèi)者剩余價(jià)值，取得最大化的利潤(rùn)，依據(jù)用戶的各種個(gè)人信息及消費(fèi)數(shù)據(jù)，利用獨(dú)特的平臺(tái)算法機(jī)制針對(duì)不同用戶提供的同一種、同價(jià)值的商品或服務(wù)制定差異化價(jià)格的行為。

1.2 大數(shù)據(jù)殺熟的定性

通過(guò)大量文獻(xiàn)的閱讀與研究，本文認(rèn)為以價(jià)格歧視理論來(lái)定性更具合理性。價(jià)格歧視理論究其淵源來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)，是指同一商家、同一時(shí)期提供的同一商品或服務(wù)對(duì)不同客戶或?qū)ν豢蛻粢驗(yàn)橘?gòu)買(mǎi)不同數(shù)量或購(gòu)買(mǎi)順序不同，就收取不一致的價(jià)格。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，價(jià)格歧視分為三級(jí)，顯而易見(jiàn)，今天的大數(shù)據(jù)時(shí)代大大增加了平臺(tái)對(duì)其用戶消費(fèi)愿意支付的最大貨幣量的預(yù)測(cè)精度，且降低了預(yù)測(cè)需要付出的相應(yīng)成本，這就使得原本在實(shí)踐中較難實(shí)現(xiàn)的一級(jí)價(jià)格歧視不再像以往一樣集中在理論模型上，而是具備了較高的可實(shí)現(xiàn)性。對(duì)于價(jià)值完全一樣的相同產(chǎn)品，因?yàn)椤笆炜汀辟?gòu)買(mǎi)次數(shù)多便隱藏相關(guān)優(yōu)惠券，或直接顯示更高價(jià)格，顯然是遭到了價(jià)格歧視(見(jiàn)表1)。

表1 三級(jí)價(jià)格歧視

1.3 大數(shù)據(jù)殺熟的實(shí)施路徑

1.3.1 收集用戶基本信息及其他可用數(shù)據(jù)

基本信息包括消費(fèi)者的個(gè)人姓名、年齡、性別、電話、家庭住址等；其他可用數(shù)據(jù)包括消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)能力、質(zhì)量要求、維權(quán)意愿、消費(fèi)頻率等，這些數(shù)據(jù)為商家平臺(tái)進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”構(gòu)建了基礎(chǔ)。

1.3.2 構(gòu)建算法對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理與分析

在收集完海量用戶信息后，平臺(tái)會(huì)基于以上數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)構(gòu)建獨(dú)特的算法，對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行分析加工，從而使其在消費(fèi)者瀏覽相同產(chǎn)品時(shí)針對(duì)不同的個(gè)體用戶展現(xiàn)不一致的價(jià)格。此類算法通常在程序設(shè)計(jì)之初就被人為設(shè)計(jì)了“價(jià)格歧視”，主要包括定向推薦算法、動(dòng)態(tài)價(jià)格算法、即時(shí)評(píng)價(jià)算法、實(shí)時(shí)排名算法、概率算法及數(shù)據(jù)流量算法。

1.3.3 生成用戶畫(huà)像進(jìn)行“差異化”定價(jià)

憑借數(shù)字技術(shù)，平臺(tái)商家獲取的消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息越來(lái)越全面，其對(duì)消費(fèi)者愿意支付的最高價(jià)格預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度也越來(lái)越高。通過(guò)特定算法分析用戶的各種數(shù)據(jù)，其已能為消費(fèi)者“精準(zhǔn)畫(huà)像”精確估算出平臺(tái)消費(fèi)者的最大支付意愿，而且能在提供產(chǎn)品的過(guò)程中通過(guò)算法自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)一系列連續(xù)榨取消費(fèi)者最大剩余價(jià)值的動(dòng)態(tài)定價(jià)，并讓消費(fèi)者無(wú)法察覺(jué)。

2 大數(shù)據(jù)殺熟行為產(chǎn)生的原因及法律規(guī)制的必要性

2.1 大數(shù)據(jù)殺熟行為產(chǎn)生的原因

2.1.1 用戶與平臺(tái)信息不對(duì)等

這種不對(duì)等最直接的表現(xiàn)就是獲取信息的不對(duì)等。首先，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)可以通過(guò)主動(dòng)開(kāi)放微信等擁有絕對(duì)用戶數(shù)量的即時(shí)社交軟件或支付寶等金融服務(wù)軟件跨平臺(tái)捆綁賬號(hào)這種一站式賬號(hào)關(guān)聯(lián)的方式，十分順利地獲取其平臺(tái)用戶過(guò)去在其他平臺(tái)上的個(gè)人數(shù)據(jù)信息，因?yàn)檫@種關(guān)聯(lián)捆綁實(shí)質(zhì)上已完成了用戶數(shù)據(jù)的遷移，而用戶往往不自知；其次，作為商品與服務(wù)提供者的平臺(tái)企業(yè)本身，就利用大數(shù)據(jù)技術(shù)記錄了消費(fèi)者海量的各種消費(fèi)數(shù)據(jù)，包括其平臺(tái)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好、消費(fèi)記錄、消費(fèi)周期等，可以輕而易舉的根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制“分層分類分人分時(shí)分地”的不同定價(jià)策略，對(duì)差異化價(jià)格的制定享有主導(dǎo)權(quán)。

在此情況下，用戶只能被動(dòng)的接受平臺(tái)提供的價(jià)格，其所獲關(guān)于平臺(tái)及其商品或服務(wù)的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于商家。這種信息的不對(duì)等加大了殺熟的“隱蔽性”，使其更不輕易被察覺(jué)，也在很大程度上助長(zhǎng)了許多平臺(tái)大量實(shí)施“大數(shù)據(jù)殺熟”的行為。

2.1.2 平臺(tái)用戶間存在“隔離墻”

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)、外賣(mài)平臺(tái)、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)快速興起，消費(fèi)者僅通過(guò)一部手機(jī)或其他任意可聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備便可實(shí)現(xiàn)各種商品的購(gòu)買(mǎi)和多種服務(wù)的便捷享受。每個(gè)消費(fèi)者都在“未察覺(jué)狀態(tài)下”被個(gè)人移動(dòng)設(shè)備“隔離”開(kāi)來(lái)，每個(gè)人都如同與世隔絕的航船在平臺(tái)專屬推送下的信息海洋中游行，而絲毫無(wú)法窺探其他的信息海洋、甚至無(wú)法接觸其他航行的船只。在沒(méi)有外力干擾的情況下，被“隔離”的消費(fèi)者根本無(wú)法得知其所購(gòu)商品或服務(wù)的真實(shí)價(jià)值，甚至無(wú)法判斷其價(jià)格是否合理。加之各大平臺(tái)都會(huì)利用折扣、優(yōu)惠券為“擋箭牌”，遮掩其價(jià)格歧視的事實(shí)，實(shí)行“差異化定價(jià)”進(jìn)行“殺熟”，在各種所謂優(yōu)惠的迷惑以及被“隔離”的消費(fèi)者之間很少接觸、共享商品或服務(wù)的相關(guān)信息，極大程度地助推了平臺(tái)進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”。

2.1.3 雙邊市場(chǎng)屬性提供了市場(chǎng)條件

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，平臺(tái)企業(yè)本身就自帶“雙邊市場(chǎng)屬性”，分別對(duì)應(yīng)著作為買(mǎi)方的消費(fèi)者和作為賣(mài)方的商家。作為雙邊市場(chǎng)又自然具有交叉網(wǎng)絡(luò)外部性，使得市場(chǎng)雙邊的兩大客戶群體與平臺(tái)逐漸變得相互依賴，成為缺一不可的“整體”，直接為其提供了充分的市場(chǎng)條件。伴隨今后互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)壟斷效應(yīng)會(huì)進(jìn)一步凸顯，伴隨大數(shù)據(jù)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，信息數(shù)據(jù)的高度集中日益突出，由此會(huì)直接導(dǎo)致平臺(tái)逐漸趨同、整合，形成一個(gè)更大的平臺(tái)，使得消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的選擇空間日益縮小，大大增加了用戶對(duì)平臺(tái)的依賴，為“殺熟”創(chuàng)造更加有利的市場(chǎng)條件。

2.2 大數(shù)據(jù)殺熟行為法律規(guī)制的必要性

2.2.1 算法屏蔽相關(guān)推送侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)

在“大數(shù)據(jù)殺熟”中，平臺(tái)商家憑借大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，制定特定算法在后臺(tái)對(duì)其平臺(tái)用戶進(jìn)行分群分層，直至具體到個(gè)人進(jìn)行價(jià)格定制，并對(duì)消費(fèi)者完全隱瞞了這種“差異定價(jià)”的相關(guān)信息。平臺(tái)通過(guò)算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)，同樣的產(chǎn)品卻向老客戶收取更高的費(fèi)用，而消費(fèi)者對(duì)這種“因人而異”的定價(jià)毫不知情。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條至第十條的相關(guān)規(guī)定，此行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，且平臺(tái)利用其獨(dú)有的數(shù)據(jù)算法對(duì)相關(guān)消費(fèi)者實(shí)行動(dòng)態(tài)推送，實(shí)時(shí)屏蔽價(jià)格偏低的相關(guān)商品信息或推送更高價(jià)格的定向產(chǎn)品信息，表面上是“個(gè)性化”旗幟，實(shí)則是直接侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

2.2.2 過(guò)度收集用戶隱私信息侵犯其個(gè)人信息權(quán)

在用戶開(kāi)始注冊(cè)階段，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)就利用消費(fèi)者注冊(cè)其平臺(tái)用戶或使用其服務(wù)需同意隱私政策及個(gè)人信息授權(quán)與用戶協(xié)議的契機(jī)，在消費(fèi)者“無(wú)感知狀態(tài)”同意下，搜集超過(guò)必要限度的大量個(gè)人信息。又或會(huì)通過(guò)設(shè)置不同意用戶協(xié)議所有條款就不能使用的方式讓想要使用平臺(tái)的消費(fèi)者不得不接受相關(guān)條例，強(qiáng)制性收集已超過(guò)必要限度的注冊(cè)者個(gè)人信息，且該類格式條款內(nèi)容完全由平臺(tái)自主決定，根本沒(méi)有統(tǒng)一的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這種所謂同意告知條款冗長(zhǎng)雜亂且晦澀難懂，大多數(shù)用戶被迫默認(rèn)，無(wú)法有效阻止平臺(tái)強(qiáng)制收集用戶信息。

3 大數(shù)據(jù)殺熟行為法律規(guī)制的困境

3.1 現(xiàn)行法律標(biāo)準(zhǔn)模糊

以《價(jià)格法》和《反壟斷法》為例，雖然規(guī)定了價(jià)格歧視構(gòu)成要件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但適用性并不強(qiáng)。如《價(jià)格法》第14條中，規(guī)定的行為對(duì)象在現(xiàn)實(shí)中對(duì)應(yīng)的其實(shí)為“熟客”，并不符合“其他經(jīng)營(yíng)者”，故在現(xiàn)實(shí)中“被殺熟”的消費(fèi)者以此來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益的實(shí)際應(yīng)用并不多。《反壟斷法》第17條中，其行為主體認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)主要是基于傳統(tǒng)市場(chǎng)的角度進(jìn)行考量，認(rèn)為中小型企業(yè)無(wú)法對(duì)市場(chǎng)秩序產(chǎn)生較大影響，所以設(shè)定為“具有市場(chǎng)支配地位的經(jīng)營(yíng)者”。然而站在今天平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，這種標(biāo)準(zhǔn)顯然過(guò)高，因?yàn)榧词故遣痪哂惺袌?chǎng)支配地位的中小型平臺(tái)企業(yè)，只要其擁有一定客戶數(shù)量，就能借助算法技術(shù)實(shí)現(xiàn)“殺熟”，在今天的大數(shù)據(jù)時(shí)代，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適宜用來(lái)判斷平臺(tái)是否“殺熟”。

3.2 難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管

3.2.1 “算法黑箱”監(jiān)管難度大

“算法黑箱”是指由于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)本身的復(fù)雜性以及商家平臺(tái)、技術(shù)公司基于主觀故意排他性商業(yè)策略，算法對(duì)于消費(fèi)者而言就像是一個(gè)未知的“黑箱”——用戶完全不了解算法的目的及意圖，根本不清楚算法設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)本意、實(shí)際控制者的控制意圖及算法生成內(nèi)容的責(zé)任歸屬等信息，如此就更談不上實(shí)現(xiàn)關(guān)于算法的機(jī)制評(píng)判或有效監(jiān)管。從技術(shù)發(fā)展角度來(lái)看，伴隨數(shù)字技術(shù)、算法自動(dòng)化的進(jìn)一步發(fā)展，“算法黑箱”問(wèn)題越來(lái)越棘手。

3.2.2 監(jiān)管機(jī)制不匹配

當(dāng)前，我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)配套法律制度的建設(shè)，其所導(dǎo)致的直接后果就是高調(diào)查成本、低監(jiān)管效率。作為監(jiān)管方的政府相關(guān)部門(mén)，其數(shù)字化發(fā)展程度遠(yuǎn)不及作為被監(jiān)管方的平臺(tái)企業(yè)，無(wú)論是算法設(shè)計(jì)還是大數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)，政府都與企業(yè)存在一定差距，雙方技術(shù)上的不對(duì)等直接使雙方對(duì)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析的程度和進(jìn)度存在較大差距，政府就在一定程度上落入了調(diào)查取證成本高、相關(guān)技術(shù)手段失靈的劣勢(shì)地位。

3.3 權(quán)利救濟(jì)措施不完善

遭遇“殺熟”時(shí)，作為消費(fèi)者，最普遍的維權(quán)方式便是投訴和起訴，然而在今天平臺(tái)經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，在實(shí)踐中這樣的權(quán)利救濟(jì)往往難以實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為投訴懸而未決、起訴精疲力竭。

3.3.1 投訴渠道不通暢且效果極其有限

首先，12315平臺(tái)雖具有權(quán)威和效率，但對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”這種缺乏憑證、投訴標(biāo)的小的投訴并不受理；其次，消協(xié)組織的各類權(quán)益保護(hù)網(wǎng)站，其投訴案件的數(shù)量多、處理的周期長(zhǎng)，難以快速有效處理問(wèn)題；最后，為私法主體自主運(yùn)營(yíng)的投訴平臺(tái)，鑒于其并不具備法律效力，因而難以解決損失賠償?shù)葐?wèn)題。

3.3.2 司法救濟(jì)存在缺陷

如果是消費(fèi)者個(gè)人提起訴訟，依據(jù)《消保法》第八條和第二十條中“大數(shù)據(jù)殺熟”的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者必須自身舉證。在算法支持下，平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)高頻率的自主動(dòng)態(tài)定價(jià)，直接加劇了取證難度，由于取證困難，必然會(huì)產(chǎn)生較高的訴訟成本，使消費(fèi)者不得不放棄訴訟。

4 大數(shù)據(jù)殺熟行為法律規(guī)制的完善建議

4.1 明確相關(guān)法律認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

《價(jià)格法》的第14條應(yīng)將數(shù)據(jù)殺熟的“熟客”納入價(jià)格歧視對(duì)象當(dāng)中，以提高法律的適用性。目前，國(guó)內(nèi)各領(lǐng)域已基本完成了整合，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的主流平臺(tái)為淘寶、京東；網(wǎng)約車(chē)主流平臺(tái)為滴滴出行；外賣(mài)平臺(tái)主要為美團(tuán)等。消費(fèi)者可選擇使用的平臺(tái)其實(shí)并不多。按傳統(tǒng)熟客的定義，大多數(shù)消費(fèi)者在一定程度上都可被定義為“熟客”，為此應(yīng)結(jié)合平臺(tái)經(jīng)濟(jì)背景，適當(dāng)調(diào)整“熟客”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，比如以活躍度、消費(fèi)質(zhì)量等數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)定，實(shí)現(xiàn)《價(jià)格法》更好的適用。此外，需補(bǔ)充價(jià)格歧視行為的構(gòu)成要件，并保留合理的兜底條款，明確“大數(shù)據(jù)殺熟”違反誠(chéng)實(shí)信用原則的“明碼標(biāo)價(jià)”，必要時(shí)考慮制定單行條例和部門(mén)規(guī)章等專門(mén)的條例規(guī)章來(lái)構(gòu)建完善我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的價(jià)格法律體系。

《反壟斷法》方面，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大施行價(jià)格歧視的主體范圍。以《反壟斷法》第18、19條為參照，一方面，應(yīng)綜合考量“市場(chǎng)支配地位”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)用動(dòng)態(tài)分析視角關(guān)注平臺(tái)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展，分析各大平臺(tái)所占市場(chǎng)份額及其平臺(tái)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的依賴程度；另一方面，一些不具備“支配地位”但擁有一定用戶規(guī)模的中小型企業(yè)可能借機(jī)通過(guò)該“漏洞”實(shí)施“大數(shù)據(jù)殺熟”，此時(shí)可通過(guò)《電子商務(wù)法》第35條的內(nèi)容，以濫用相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)其進(jìn)行規(guī)制。

4.2 完善多層面監(jiān)管體系

促進(jìn)算法“透明化”是應(yīng)對(duì)“算法黑箱”實(shí)現(xiàn)規(guī)制“大數(shù)據(jù)殺熟”必須邁出的重要一步，可以通過(guò)制定針對(duì)平臺(tái)算法的認(rèn)證準(zhǔn)則、解釋準(zhǔn)則等一系列促進(jìn)算法“透明化”的專門(mén)制度，或在平臺(tái)責(zé)任規(guī)范上直接苛以商家關(guān)于消費(fèi)者應(yīng)知基本信息披露責(zé)任和算法機(jī)制必要性可解釋責(zé)任，幫助社會(huì)公眾知曉其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)背后算法的技術(shù)邏輯、機(jī)制原理和呈現(xiàn)方式，最大程度地彌補(bǔ)消費(fèi)者與平臺(tái)企業(yè)間的信息不對(duì)等，確保用戶消費(fèi)行為的真實(shí)表達(dá)。同時(shí)，設(shè)置專業(yè)性平臺(tái)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)，根據(jù)平臺(tái)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)發(fā)布相應(yīng)的平臺(tái)監(jiān)管指南和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避因技術(shù)差距而產(chǎn)生的監(jiān)管不到位問(wèn)題，要求相關(guān)平臺(tái)企業(yè)定期履行匯報(bào)責(zé)任，包括透明性、公開(kāi)性和非價(jià)格歧視審查報(bào)告等具體標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

首先，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)過(guò)度收集用戶信息，應(yīng)以“最小范圍”和“告知同意”為原則，對(duì)平臺(tái)的隱私政策及用戶信息收集加以限制，完善“告知與許可”制度，在源頭上進(jìn)行規(guī)制。

其次，圍繞我國(guó)電商平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者的“大數(shù)據(jù)殺熟”價(jià)格歧視行為，建立庭外糾紛解決機(jī)制。通過(guò)挑選擁有完全獨(dú)立性且具備極強(qiáng)專業(yè)性能力的數(shù)字糾察員，依據(jù)針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”的專門(mén)法律法規(guī)和專業(yè)性平臺(tái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒布的相關(guān)文件和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，迅速高效地處理糾紛。

最后，梳通平臺(tái)層面消費(fèi)者對(duì)“殺熟”的投訴和舉報(bào)渠道，通過(guò)相關(guān)規(guī)定禁止平臺(tái)阻止消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)實(shí)施的“殺熟”行為進(jìn)行個(gè)人申訴。平臺(tái)本身應(yīng)設(shè)立專門(mén)人員、專門(mén)場(chǎng)所、專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)處理消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部設(shè)置的投訴舉報(bào)處理系統(tǒng)提交的各種投訴舉報(bào)，并依據(jù)專業(yè)平臺(tái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)指南制定相應(yīng)規(guī)則，客觀地處理消費(fèi)者投訴，并將處理結(jié)果進(jìn)行公示。

5 結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位進(jìn)一步擴(kuò)大，信息不對(duì)等問(wèn)題更加突出，因此需對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”進(jìn)行規(guī)制。一方面，可以更好地維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、個(gè)人信息權(quán)等合法權(quán)益，彰顯法律對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)；另一方面，可以引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)避免因過(guò)度追逐算法獲利走向畸形發(fā)展，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而形成良好有序的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)秩序、規(guī)避信任危機(jī)。