林志平

（廈門軌道建設(shè)發(fā)展集團(tuán)有限公司，福建廈門 361000）

0 引言

隨著地鐵線網(wǎng)發(fā)展，呂厝站作為換乘車站，客流不斷增加。特別是在早晚高峰時(shí)期，乘客上下車?yán)щy、換乘行走時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重影響乘客的出行體驗(yàn)。本文剖析呂厝地鐵站客流組織中的難點(diǎn)并提出優(yōu)化措施。

1 形勢(shì)分析及客流組織難點(diǎn)

1.1 形勢(shì)分析

呂厝站采用L 形島式換乘，提供站廳、站臺(tái)兩種換乘方式，其中站臺(tái)換乘量大于站廳換乘量。站臺(tái)換乘有高效、便捷的優(yōu)勢(shì)，但也存在以下問(wèn)題：乘客多聚集在站臺(tái)層，在狹小的站臺(tái)區(qū)域，擁擠問(wèn)題被進(jìn)一步放大；同時(shí)站臺(tái)換乘的乘客流線沖突點(diǎn)也多，會(huì)產(chǎn)生客流擁擠、滯留現(xiàn)象，致使乘客換乘時(shí)間延長(zhǎng)，引起乘客抱怨，甚至?xí)l(fā)不安全事件。因此，提高乘客換乘效率、維護(hù)良好的站臺(tái)乘車秩序成為此次優(yōu)化呂厝站客流組織實(shí)務(wù)的重點(diǎn)[1]。

1.2 客流組織難點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志不清晰；換乘通道咽喉口乘客擁堵，導(dǎo)致站臺(tái)乘客分布不均，特別是列車同時(shí)到達(dá)時(shí)；車站鐵馬圍擋不合理，既占用通道，又遮擋乘客視線，且有發(fā)生乘客鉆一米線的現(xiàn)象；站務(wù)人員引導(dǎo)不到位。

2 客流組織優(yōu)化

第一，利用魚骨圖（見圖1）進(jìn)行分析，找出影響乘客換乘效率的原因，如標(biāo)志不清晰、換乘通道咽喉口乘客擁堵、車站鐵馬圍擋不合理、站務(wù)人員引導(dǎo)不到位等。確定優(yōu)化方向，一是采取客流控制措施，節(jié)約乘客時(shí)間成本；二是提升員工服務(wù)能力提升，培養(yǎng)乘客文明乘車習(xí)慣[2]。

圖1 魚骨圖

第二，利用Anylogic 軟件進(jìn)行換乘流線及換乘客流現(xiàn)狀分析，確定“瓶頸”。以換乘距離及換乘時(shí)間為指標(biāo)，評(píng)價(jià)呂厝站的換乘效率。

換乘時(shí)間是乘客出行額外消耗的時(shí)間，且換乘需要消耗體力，乘客換乘過(guò)程中所感知的時(shí)間比實(shí)際時(shí)間要長(zhǎng)。換乘走行時(shí)間越長(zhǎng)，乘客對(duì)換乘的抵觸心理越強(qiáng)，乘客感知到的換乘走行時(shí)間也越長(zhǎng)。提高換乘效率，節(jié)約乘客的時(shí)間成本可以在一定程度上降低乘客對(duì)換乘的抵觸心理[3]。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析以及現(xiàn)場(chǎng)觀察可知，1 號(hào)線、2 號(hào)線之間互換的客流比例很大，其中1 號(hào)線換乘2 號(hào)線的客流比例早晚高峰均為4∶1（同時(shí)段的換乘客流與出閘客流比例），2 號(hào)線換乘1 號(hào)線的客流比例早晚高峰均為4∶1（同時(shí)段的換乘客流與出閘客流比例）。通過(guò)以上分析，呂厝站的客流特點(diǎn)為早晚高峰的換乘客流為呂厝站的主要客流，大量客流集中于1 號(hào)線、2 號(hào)線換乘通道兩端站臺(tái)[4]。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，確定“瓶頸”為2 號(hào)線換乘通道銜接的上行頭端站臺(tái)。

3 客流組織優(yōu)化措施

3.1 采取客流控制措施，節(jié)約乘客時(shí)間成本

利用行人模型仿真軟件分析可知，采用雙向道走行方式的站臺(tái)換乘通道距離更短，但在相對(duì)寬闊的站廳換乘，換乘速度受客流量的制約，當(dāng)通道換乘客流量達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，通道換乘時(shí)間將遠(yuǎn)大于站廳換乘時(shí)間，并有踩踏的風(fēng)險(xiǎn)[5]。故當(dāng)客流量達(dá)到預(yù)警值并有持續(xù)增加的趨勢(shì)時(shí)，需要采取客流控制措施加以緩解。

3.1.1 限流臨界值的選取

一是站臺(tái)換乘通道，面積為255m2，按3 人/m2計(jì)算，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)最大容量分別為765 人、510 人；站廳付費(fèi)區(qū)換乘通道，面積為648m2，按3 人/m2計(jì)算，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)最大容量分別為1944 人、1296 人。二是1 號(hào)線換2 號(hào)線，早、晚高峰換乘量分別為6560 人、4385 人；2 號(hào)線換1 號(hào)線，早、晚高峰換乘量分別為4620 人、4902 人。

根據(jù)上述對(duì)客流量的整理和分析，以各通道通過(guò)能力為判斷依據(jù)，參考現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)可得，當(dāng)通道客流量超過(guò)其靜態(tài)最大容量的1/3 時(shí)，客流走行速度將逐步減緩[6]，因此可將客流分為三個(gè)階段，設(shè)5min 換乘總客流為R。

第一階段：站臺(tái)單向換乘通道靜態(tài)最大容量的1/3為255 人，當(dāng)R≤425 時(shí)（因未采取客流控制措施，故此處站臺(tái)、站廳換乘比例為6∶4），則當(dāng)R＜425 時(shí)，站臺(tái)、站廳換乘時(shí)間基本保持不變。

第二階段：站廳換乘通道靜態(tài)最大容量的1/3 為648 人，當(dāng)425＜R≤926 時(shí)（此處站臺(tái)、站廳換乘比例為3∶7，若取6∶4，站臺(tái)單向換乘通道客流量為972 人，超過(guò)其靜態(tài)最大容量765 人，不符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況），結(jié)合第一階段，可知，當(dāng)425＜R≤926 時(shí)，站臺(tái)換乘時(shí)間逐步增長(zhǎng)，站廳換乘時(shí)間基本保持不變[7]。

第三階段：結(jié)合第一、二階段可知，當(dāng)926＜R 時(shí)，站臺(tái)、站廳換乘時(shí)間均逐步增長(zhǎng)。

當(dāng)前呂厝站客流屬于第二階段，故以第二階段為例。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)可得，通道實(shí)際客流量達(dá)到靜態(tài)最大容量的2/3 時(shí)出現(xiàn)緩行、擁堵現(xiàn)象，乘客走行速度下降[8]。以通過(guò)能力最小的站臺(tái)單向換乘通道客流量為啟動(dòng)常態(tài)化截流的判斷依據(jù)，當(dāng)站臺(tái)換乘客流量達(dá)到站臺(tái)單向換乘通道的靜態(tài)最大容量的2/3 時(shí)應(yīng)采取客流控制措施。以1 號(hào)線換乘2 號(hào)線為例，已知站臺(tái)單向換乘通道靜態(tài)最大容量的2/3 為510 人，未采取客流控制措施前站廳換乘與站臺(tái)換乘比例為4∶6，對(duì)應(yīng)R=850；故當(dāng)站臺(tái)R=850 時(shí)，應(yīng)采取客流控制措施。

3.1.2 限流比例的確定

根據(jù)上述對(duì)客流量的整理和分析，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，繪制第二階段人均換乘時(shí)間與限流比例關(guān)系圖（見圖2），圖中x 軸為限流比例即站廳換乘客流量在換乘總客流量中的占比，y 軸為人均換乘時(shí)間。由圖可知限流比例為70%時(shí)，乘客的人均換乘時(shí)間最少[9]。

圖2 第二階段人均換乘時(shí)間與限流比例關(guān)系圖

3.1.3 客流控制措施

一方面根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客流分布比例以及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施分布情況，將客流控制措施設(shè)置在1 號(hào)線呂厝上行站臺(tái)217 號(hào)門和下行站臺(tái)108 號(hào)門處，擺放告示，站務(wù)在客控鐵馬前攔截站臺(tái)換乘乘客引導(dǎo)至站廳換乘，同時(shí)在2 號(hào)線站臺(tái)中部扶梯下方增加引導(dǎo)人員，引導(dǎo)乘客往站臺(tái)后方人少的地方排隊(duì)候車，效果最佳[10]。另一方面增加客流疏導(dǎo)信息透明度，在微信公眾號(hào)、地鐵APP 等渠道發(fā)布客流控制信息公告，便于乘客合理安排出行時(shí)間，同時(shí)有效安撫乘客，進(jìn)一步爭(zhēng)取公眾的理解、支持和配合，確?？土骺刂拼胧┑靡皂樌麍?zhí)行[11]。

3.1.4 結(jié)果分析

當(dāng)1 號(hào)線站臺(tái)5min 換乘總客流達(dá)到850 時(shí)，站臺(tái)換乘通道及連接端站臺(tái)的乘客擁堵情況較為嚴(yán)重。從采取客流控制措施后的模擬60min 行人分布熱力圖（見圖3）中可以看出乘客擁堵情況得到有效緩解。

圖3 采取客流控制措施后的模擬60min 行人分布熱力圖

當(dāng)1 號(hào)線站臺(tái)R=850 時(shí)，不同的限流比例所對(duì)應(yīng)的人均換乘時(shí)間如表1 所示。采取客流控制措施后，站廳換乘與站臺(tái)換乘比例為7∶3，人均換乘時(shí)間較采取措施前減少10.4%，從而達(dá)到節(jié)約乘客時(shí)間成本的目的。

表1 不同的限流比例所對(duì)應(yīng)的人均換乘時(shí)間

3.2 提升員工服務(wù)能力，培養(yǎng)乘客文明乘車習(xí)慣

以提升員工站臺(tái)文明乘車引導(dǎo)能力為著力點(diǎn)，致力培養(yǎng)乘客排隊(duì)候車、先下后上、上車后往車廂中部靠攏的文明乘車習(xí)慣，進(jìn)一步提高上下車效率，減少車門夾人夾物等情況。

第一，制訂站臺(tái)崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方案，提高上下車效率，減少車門夾人夾物等情況。每個(gè)月制訂站臺(tái)引導(dǎo)重點(diǎn)，引導(dǎo)主題分別為：排隊(duì)候車、先下后上、上車后往車廂中部靠攏[12]。

第二，組建一支站臺(tái)文明引導(dǎo)隊(duì)伍，形成長(zhǎng)效機(jī)制。從抓好“關(guān)鍵少數(shù)”來(lái)帶動(dòng)絕大多數(shù)。站區(qū)通過(guò)組建一支站臺(tái)文明引導(dǎo)隊(duì)伍，由站區(qū)長(zhǎng)（副）以及業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的值班站長(zhǎng)擔(dān)任隊(duì)伍的教官，通過(guò)“1040X”的培訓(xùn)模式，以點(diǎn)帶面，提升員工服務(wù)能力[13]。制作易學(xué)易懂的教學(xué)視頻，內(nèi)容包括：引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車、先下后上、上車后往車廂中部靠攏的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以及應(yīng)用時(shí)機(jī)；其他勸阻不文明行為的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以及應(yīng)用時(shí)機(jī)；乘客投訴時(shí)的化解技巧等[14]。通過(guò)“千家萬(wàn)戶百小區(qū)”主題宣講活動(dòng)，加強(qiáng)與市民的互動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)宣傳地鐵乘坐知識(shí)，倡導(dǎo)市民安全文明綠色出行[15]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，廈門地鐵呂厝站根據(jù)不同時(shí)期的客流特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題及乘客需求進(jìn)行分析，優(yōu)化客流組織，達(dá)到節(jié)約乘客時(shí)間成本、提升員工服務(wù)能力的目的。未來(lái)將持續(xù)優(yōu)化地鐵換乘客流組織，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)廈門軌道交通的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，打造至臻服務(wù)品牌，提升廈門地鐵品牌認(rèn)知度。