朱茂彬 武 君 劉炫州 鄒福通

(1.茂名市電白區(qū)氣象局,廣東 茂名 525000;2.茂名市氣象局,廣東 茂名 525000;3.肇慶市氣象局,廣東 肇慶 526000)

1 概述

近年來,為更好地了解民眾的氣象服務(wù)需求變化,許多氣象機(jī)構(gòu)都積極投身于氣象服務(wù)的改進(jìn)與提升［1-5］,針對(duì)民眾的滿意度評(píng)估結(jié)果開展工作［6-9］,注重提升民眾的體驗(yàn)。但目前,國內(nèi)研究主要集中在對(duì)氣象服務(wù)滿意度的簡單統(tǒng)計(jì)分析上,缺少全面、客觀的評(píng)估指標(biāo)。要有效提升氣象服務(wù)滿意度,需借助大規(guī)模的實(shí)證調(diào)研,明晰滿意度的關(guān)鍵影響因素。本文以滿意度測(cè)評(píng)模型和問卷調(diào)查為基礎(chǔ),通過回歸分析等方法,對(duì)茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度的總體現(xiàn)狀及不同群體的差異進(jìn)行分析,對(duì)茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度影響因素的重要程度進(jìn)行量化,并根據(jù)研究結(jié)果對(duì)茂名市公眾氣象服務(wù)發(fā)展提出合理建議。

2 問卷調(diào)查情況

問卷共設(shè)計(jì)12個(gè)題項(xiàng)。除3個(gè)普通題項(xiàng)外,為更好地匹配公眾氣象服務(wù)滿意度調(diào)查,設(shè)計(jì)天氣預(yù)報(bào)精確性、災(zāi)害性突發(fā)天氣預(yù)報(bào)預(yù)警及時(shí)性、天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容豐富程度及天氣預(yù)報(bào)用語通俗易懂性等4個(gè)評(píng)價(jià)公眾氣象服務(wù)質(zhì)量的題項(xiàng),歸類為質(zhì)量感知;設(shè)計(jì)1個(gè)反映公眾對(duì)氣象部門形象感知的題項(xiàng),歸類為公眾形象;設(shè)計(jì)4個(gè)用于區(qū)分不同群體的題項(xiàng),分別為年齡、職業(yè)、文化程度和性別,歸類為個(gè)體因素。因此,模型主要從質(zhì)量感知、公眾形象和個(gè)體因素3個(gè)方面對(duì)茂名公眾氣象服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)(圖1)。

圖1 公眾氣象服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型

以線上調(diào)查的形式,調(diào)研公眾對(duì)茂名市公眾氣象服務(wù)的滿意度。共發(fā)放調(diào)查問卷1145份,回收問卷1145份。其中,有效問卷1124份。

利用SPSS軟件對(duì)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述、處理和分析。除個(gè)體因素采用虛擬變量處理外,其余變量的設(shè)計(jì)均采用李克特五分量表［10］。為分析不同群體間滿意度差異,對(duì)于公眾氣象服務(wù)中的4個(gè)個(gè)體因素變量,本文采用GLM(一般線性模型)進(jìn)行單因素方差分析,以探究其相關(guān)性;為量化各變量對(duì)氣象服務(wù)滿意度的影響程度,通過對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度與各變量之間的關(guān)系進(jìn)行多元線性回歸分析,利用變量全部進(jìn)入的形式,運(yùn)用OLS(普通最小二乘法)進(jìn)行建模。

3 茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度分析

3.1 公眾氣象服務(wù)滿意度基本情況

根據(jù)1124份問卷的數(shù)據(jù),性別分布方面,男性比例為48.9%,女性比例為51.1%;年齡分布,20歲以下比例為23.63%,20～30歲比例為25.24%,30～40歲比例為21.48%,40～50歲的比例為16.2%,50歲以上的比例為13.45%;文化程度分布方面,小學(xué)及以下的比例為6.34%,初中的比例為13.28%,高中(含中專、技校)的比例為21.48%,大學(xué)(含大專)的人數(shù)比例最高,為34.45%,碩士及以上的比例為24.45%。

為了全面了解茂名市民氣象服務(wù)的滿意程度,對(duì)1124個(gè)樣本滿意度進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示,11.61%的樣本對(duì)氣象服務(wù)感到非常滿意,22.1%的樣本感到比較滿意,9.52%的樣本基本滿意,36.86%的樣本不滿意,19.91%的樣本非常不滿意。根據(jù)李克特五分量表法,茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度指數(shù)為2.69。

3.2 公眾氣象服務(wù)滿意度差異分析

對(duì)公眾氣象服務(wù)的滿意度進(jìn)行比較研究,考察不同年齡、文化、職業(yè)和性別的人群,以更加全面、準(zhǔn)確地探討各群體之間的差異。首先,對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度進(jìn)行正態(tài)檢驗(yàn),采用小樣本檢驗(yàn)方法(Shapiro-Wilk檢驗(yàn)),P=0.512,得出樣本符合正態(tài)分布?；诖?對(duì)4個(gè)個(gè)體因素與滿意度進(jìn)行單因素方差分析,發(fā)現(xiàn)公眾氣象服務(wù)的滿意度在不同性別之間沒有顯著差異(P=0.431),但在不同年齡、文化程度和職業(yè)的人群中存在顯著差異(P<0.001)。因此,以下主要對(duì)除性別外的其他個(gè)體因素進(jìn)行分析(圖2)。

(a)年齡 (b)文化程度 (c)職業(yè)

圖2a是不同年齡公眾對(duì)氣象服務(wù)的滿意程度。調(diào)研發(fā)現(xiàn),30歲以下的群體對(duì)公共氣象服務(wù)的滿意程度明顯不及30歲以上群體。30歲以下群體的滿意程度均僅有1.8,然而當(dāng)群體的年紀(jì)超過40歲時(shí),滿意程度就會(huì)大幅提升,尤其是40～50歲群體的滿意程度是所有年齡段中最高的,達(dá)4.28。

圖2b是不同文化程度的公眾對(duì)氣象服務(wù)的滿意程度?？梢?學(xué)歷與滿意度之間基本呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,受教育程度越高滿意度越低,大學(xué)(含大專)文化程度群體滿意度最小,為1.78;初中學(xué)歷群體滿意度較高,達(dá)4.26。

圖2c為不同職業(yè)公眾的氣象服務(wù)滿意度。結(jié)果表明,除學(xué)生和離退休人員外,其余職業(yè)的群體滿意度差別不明顯,均在2.7～2.99。其中,學(xué)生滿意度最低,為1.79;離退休人員滿意度最高,達(dá)4.1。學(xué)生和離退休人員的滿意度差異,可從年齡段分析中“年齡和滿意度呈正相關(guān)”的結(jié)論得到解釋。

4 茂名公眾氣象服務(wù)滿意度的影響因素分析

由于個(gè)體因素?zé)o法改變,而質(zhì)量感知和公眾形象是氣象部門可改進(jìn)的因素,因此深入分析后兩者對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度的影響程度。在進(jìn)行OLS多元線性回歸之前,分別對(duì)質(zhì)量感知(天氣預(yù)報(bào)是否準(zhǔn)確、天氣預(yù)警是否及時(shí)、天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容是否豐富、天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容是否通俗易懂)和公眾形象這兩者與公眾氣象服務(wù)滿意度之間的線性關(guān)系進(jìn)行了方差分析,5個(gè)變量均通過檢驗(yàn)(P<0.001);為避免不同變量之間可能存在多重共線性,對(duì)模型中各自變量進(jìn)行了多重共線性分析,檢驗(yàn)結(jié)果通過(VIF<5),因此,不同變量之間不考慮存在共線性。

基于此,分析多元線性回歸各變量和公眾氣象服務(wù)滿意度之間的關(guān)系,結(jié)果表明,該回歸模型顯著(P<0.001),R2為0.753,調(diào)整后的R2為0.752,說明模型具有較高解釋力,無需剔除任何變量。OLS多元線性回歸結(jié)果表明(表1),氣象部門的公眾形象、天氣預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性、用語的易懂性、內(nèi)容豐富程度和災(zāi)害性突發(fā)天氣預(yù)報(bào)及時(shí)性,對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度有顯著影響(P<0.001)。

表1 公眾氣象服務(wù)滿意度影響因素的OLS回歸模型結(jié)果

由表1可見,茂名公眾氣象服務(wù)滿意度最大的影響因素為天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確度,其標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.225;其次是預(yù)警及時(shí)性,標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.223;而公眾形象對(duì)氣象服務(wù)滿意度的影響最小,標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)僅為0.148。由此可得出,茂名公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意度的主要影響因子在于天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確度,其次是預(yù)警及時(shí)性。所以,茂名氣象部門想要顯著提高公眾對(duì)氣象服務(wù)的滿意程度,首先需要做的就是提升預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確率及預(yù)警的及時(shí)性。

5 個(gè)體因素對(duì)茂名市氣象服務(wù)認(rèn)可度的影響分析

為進(jìn)一步了解各要素在不同人群中的認(rèn)同度,并研究他們對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意程度差異產(chǎn)生的具體成因,從3個(gè)個(gè)體因素(年齡、文化程度、職業(yè))對(duì)公眾形象和質(zhì)量感知2個(gè)方面的認(rèn)可度進(jìn)行分析。經(jīng)過方差分析發(fā)現(xiàn),不同年齡、學(xué)歷、職業(yè)的群體,對(duì)公眾形象、質(zhì)量感知的認(rèn)知均存在顯著差異(P<0.001)。為了直觀對(duì)比,每一個(gè)變量值在做圖時(shí)都減去其平均值(圖3)。

(a)年齡 (b)文化程度 (c)職業(yè)

從年齡上看(圖3a),不同年齡群體對(duì)氣象服務(wù)質(zhì)量感知和公眾形象認(rèn)知基本一致。其中,40歲以上群體對(duì)兩者認(rèn)同度最高,與之對(duì)應(yīng)的,該群體滿意度也最高;20～30歲的群體對(duì)兩者的認(rèn)可度最低。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因可能是30歲以下的群體受教育程度較高,所以對(duì)公眾氣象服務(wù)的要求也比較高,加上其對(duì)公眾天氣預(yù)報(bào)關(guān)注的時(shí)間較短,未能深刻體會(huì)公眾氣象服務(wù)在各個(gè)方面的提高,如準(zhǔn)確度、發(fā)布渠道等。而年齡較大的群體對(duì)公共氣象服務(wù)各方面的提升都深有體驗(yàn),因此,滿意度相對(duì)較高。

從文化程度上看(圖3b),初中以下學(xué)歷群體對(duì)兩者認(rèn)可度最高,所以其滿意度也為最高;高中(包括中專、技校)及以上學(xué)歷的群體對(duì)兩者的認(rèn)可度均低于平均值。因此,文化程度越高的群體對(duì)氣象部門的服務(wù)要求也相對(duì)更高。類似的調(diào)查如徐強(qiáng)等［11］對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)滿意度調(diào)查也出現(xiàn)了相近的情況,學(xué)歷越高,保險(xiǎn)服務(wù)滿意度越低,其原因可能在于文化程度越高的群體對(duì)服務(wù)的期望值越高,當(dāng)實(shí)際情況與理想預(yù)期出現(xiàn)偏差時(shí),更容易出現(xiàn)不滿情緒。

從職業(yè)上看(圖3c),學(xué)生對(duì)兩者的認(rèn)可度最低,直接造成此群體的公眾氣象服務(wù)滿意度最低;離退休人員對(duì)兩者均為最高認(rèn)可度,公眾氣象服務(wù)滿意度也相應(yīng)較高;其余職業(yè)的認(rèn)可度均接近均值,說明不同職業(yè)對(duì)氣象服務(wù)感知差別不大。因此,茂名市氣象部門應(yīng)重視為不同職業(yè)背景的公眾提供個(gè)性化、差異化的氣象服務(wù),這有利于進(jìn)一步提高氣象服務(wù)在不同職業(yè)群體中的滿意度。

6 結(jié)論與啟示

通過問卷調(diào)查、測(cè)評(píng)模型等方法對(duì)茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,得出研究結(jié)論如下：

①根據(jù)茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度問卷分析結(jié)果,滿意度指數(shù)為2.69,表明總體偏向基本滿意,但仍有較大上升空間。

②不同群體間的公眾氣象服務(wù)滿意度存在顯著差異,滿意度在不同年齡、不同文化程度、不同職業(yè)之間存在顯著差異,但在不同性別之間無顯著差異。

③公眾形象和質(zhì)量感知對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度的影響均是顯著的。經(jīng)過分析,茂名市公眾對(duì)氣象服務(wù)的滿意度受到多種因素的影響,其重要性從高到低分別為預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性、預(yù)警及時(shí)性、預(yù)報(bào)內(nèi)容豐富程度、預(yù)報(bào)內(nèi)容易懂性及氣象部門的公共形象。

在茂名市公眾氣象服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵因素中,準(zhǔn)確、及時(shí)的氣象服務(wù)至關(guān)重要,能夠顯著提高滿意度。因此,未來茂名市公共氣象服務(wù)具體工作開展的首要任務(wù)是從氣象預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性出發(fā),通過總結(jié)整合預(yù)報(bào)技術(shù)手段、加大預(yù)報(bào)員隊(duì)伍建設(shè)等方法,持續(xù)推進(jìn)預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率的提升。其次,需要完善預(yù)警信息發(fā)布機(jī)制,與相關(guān)部門建立預(yù)警信息快速發(fā)布通道,提升預(yù)警發(fā)布的及時(shí)性,擴(kuò)大預(yù)警信息的覆蓋面,這是提升當(dāng)?shù)貧庀蠓?wù)社會(huì)效益和公眾氣象服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。