朱雪春, 趙欣然, 貢文偉

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

0 引言

《中國制造2025》指出我國制造強國建設(shè)高端化、智能化、綠色化和服務(wù)化的總體導(dǎo)向,服務(wù)化意味著不斷向價值鏈高端攀升。當今時代服務(wù)是價值創(chuàng)造的重要來源,正日益推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。而隨服務(wù)經(jīng)濟的繁榮發(fā)展,供應(yīng)鏈管理也逐漸由制造業(yè)延伸至服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為服務(wù)運營管理的重要內(nèi)容。服務(wù)供應(yīng)鏈側(cè)重知識集成與協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新,實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)是服務(wù)供應(yīng)鏈管理的重要目標。服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)不僅能推動供應(yīng)鏈價值創(chuàng)造從有形產(chǎn)品向無形服務(wù)衍生,也能為服務(wù)供應(yīng)鏈挖掘更多潛在價值,對提升服務(wù)質(zhì)量和促進服務(wù)創(chuàng)新,推動服務(wù)供應(yīng)鏈健康穩(wěn)定發(fā)展具有重要作用。

服務(wù)供應(yīng)鏈是圍繞服務(wù)核心企業(yè),利用信息技術(shù),通過對鏈上的能力流、信息流、資金流、物流等進行控制來實現(xiàn)用戶價值與服務(wù)增值的過程[1]?，F(xiàn)有學(xué)者圍繞服務(wù)供應(yīng)鏈的整合與創(chuàng)新[2]、契約設(shè)計[3]、技術(shù)創(chuàng)新[4]、可持續(xù)性[5]等展開研究,這些研究為推動服務(wù)供應(yīng)鏈有效運行,促進服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新和發(fā)展提供思路。同時,知識共創(chuàng)作為提高創(chuàng)新績效的重要途徑受到學(xué)界關(guān)注,已有文獻分析知識共創(chuàng)的驅(qū)動因素[6]、技術(shù)支撐[7]、主體參與[8],提出知識共創(chuàng)的提升策略。

盡管已有文獻對服務(wù)供應(yīng)鏈、知識共創(chuàng)展開相關(guān)研究,但對服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)研究還不充分,主要表現(xiàn)在:服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的內(nèi)在過程不清楚,服務(wù)集成商、服務(wù)提供商與顧客在服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)中發(fā)揮的作用不明確,服務(wù)供應(yīng)鏈中各主體的知識轉(zhuǎn)移能力對知識共創(chuàng)的動態(tài)影響機制不清晰。因此,服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)需要進一步研究。

系統(tǒng)動力學(xué)是管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)交叉融合的學(xué)科,它將計算機仿真與系統(tǒng)理論緊密結(jié)合研究復(fù)雜系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與行為。服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)是復(fù)雜動態(tài)過程,包含反饋和循環(huán)的系統(tǒng),具備系統(tǒng)動力學(xué)建?；緱l件。因此,本文采用系統(tǒng)動力學(xué)方法研究服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng),構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的系統(tǒng)動力學(xué)模型,深入分析服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客在服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)過程中的不同作用,分析顧客知識需求、服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力對服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的動態(tài)影響機制。

1 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)

1.1 相關(guān)概念

知識共創(chuàng)是企業(yè)與供應(yīng)商、顧客、伙伴、競爭對手、大學(xué)、研究機構(gòu)等的知識協(xié)作過程,其中吸收、適應(yīng)和利用能力是知識共創(chuàng)能力的重要標準[9]。顧客需求的多樣化也使得企業(yè)日益關(guān)注顧客的內(nèi)心需求,企業(yè)在知識共創(chuàng)過程中也更加重視顧客的知識反饋,將其作為創(chuàng)新的重要來源[10]。服務(wù)供應(yīng)鏈管理是對信息、流程、服務(wù)績效、資金以及從供應(yīng)商到客戶之間貨物流動的綜合管理。知識共創(chuàng)是服務(wù)供應(yīng)鏈知識管理的重要目標,本質(zhì)是服務(wù)供應(yīng)鏈各主體一起合作,共同創(chuàng)造新知識。服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)突出強調(diào)“共”,只有各主體積極參與,才能保障知識共創(chuàng)的效果。同時,服務(wù)供應(yīng)鏈各主體的知識交流,也能加強服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客的關(guān)系。綜合以上分析,本研究認為服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)是服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客,通過搭建知識共創(chuàng)平臺,開展充分的知識交流、共享和整合活動,進而共同創(chuàng)造新知識,同時將新知識應(yīng)用到實踐并不斷發(fā)展的過程。在服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)過程中,顯性知識可以通過語言、文字、視頻等方式流動,隱性知識由于具有默會性和個體性等特點,其流動更依賴人的經(jīng)驗和技巧等,相對而言顯性知識獲取比隱性知識獲取更容易,隱性知識獲取需要投入更多精力。

1.2 理論基礎(chǔ)

服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)需要服務(wù)供應(yīng)鏈各主體共同參與,單一主體無法完成服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)。服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客在服務(wù)供應(yīng)鏈中發(fā)揮各自作用,推動服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)。顧客在服務(wù)供應(yīng)鏈中提出自身需求,還努力尋求新知識,是服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的源動力。顧客不僅能將自身知識融入服務(wù)供應(yīng)鏈,提升服務(wù)供應(yīng)鏈知識總量,而且還能提出新的知識需求,驅(qū)動服務(wù)提供商和服務(wù)集成商開展知識搜尋、吸收、轉(zhuǎn)移、共享、整合與創(chuàng)新。顧客對服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識需求分為顯性知識需求和隱性知識需求。

服務(wù)集成商在服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)中不僅充分發(fā)揮自身知識,同時也起到集成知識的作用,能集成多個服務(wù)提供商知識,形成多元化服務(wù),并與服務(wù)提供商互動合作提升創(chuàng)新能力。盡管在某專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)集成商的知識不如服務(wù)提供商,但服務(wù)集成商擁有多樣化和綜合性服務(wù),知識集成優(yōu)勢是其區(qū)別單個服務(wù)提供商的關(guān)鍵特征,能夠提供單個服務(wù)提供商不具備的綜合服務(wù)。服務(wù)集成商為提升服務(wù)和創(chuàng)新,一方面自身有知識需求,另一方面當獲取顧客知識需求時,既深入挖掘現(xiàn)有知識,又搜尋新知識,并進行知識吸收、轉(zhuǎn)移和整合,同時與服務(wù)提供商知識共享,促進知識有效流動,最終實現(xiàn)知識共創(chuàng)。

服務(wù)提供商扎根特定專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,具有豐富的該專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)知識,雖然不擅長提供綜合服務(wù),但多個服務(wù)提供商則能集聚多領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識。服務(wù)提供商為不斷發(fā)展,一方面自身有知識需求,另一方面當獲取顧客知識需求時,既深入挖掘現(xiàn)有知識,又搜尋新知識。服務(wù)提供商與服務(wù)集成商建立互動合作提升知識創(chuàng)造能力,服務(wù)提供商不僅能將異質(zhì)性知識傳遞給服務(wù)集成商,還與服務(wù)集成商一起創(chuàng)造新知識。

服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)中,知識轉(zhuǎn)移量受服務(wù)供應(yīng)鏈主體發(fā)送能力、發(fā)送意愿、接受能力、接受意愿和共享閾值的影響,是一種包含反饋的雙向交流。同時,主體間信任關(guān)系和公平氛圍,會影響到相互間知識流動,進而影響知識共創(chuàng)。而隨服務(wù)提供商和服務(wù)集成商不斷搜尋知識,其知識搜尋能力也會逐漸提升。同時隨時間推移與環(huán)境變化,有些知識會不適合新的環(huán)境,呈現(xiàn)老化趨勢,最終會淘汰。

2 服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)系統(tǒng)動力學(xué)分析

2.1 系統(tǒng)動力學(xué)模型構(gòu)建

2.1.1 因果回路圖與存量流量圖

服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)系統(tǒng)包括服務(wù)提供商知識子系統(tǒng)、服務(wù)集成商知識子系統(tǒng)與顧客知識需求子系統(tǒng),三個子系統(tǒng)彼此相互作用,共同影響系統(tǒng)輸出。服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)過程的行為主體包含服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客,多行為主體通過內(nèi)部知識流動與外部知識搜尋提升子系統(tǒng)知識量,通過知識的搜尋、吸收、轉(zhuǎn)移、共享、整合與創(chuàng)新等,形成知識共創(chuàng)的動態(tài)發(fā)展過程。服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的主要假設(shè)如下。

假設(shè)1服務(wù)供應(yīng)鏈知識量增加包含兩種方式,一是從顧客獲取顯性知識需求與隱性知識需求,針對顧客兩類知識需求推動服務(wù)提供商與服務(wù)集成商搜尋外部知識促進知識創(chuàng)新;二是服務(wù)供應(yīng)鏈知識有效流動,形成知識的轉(zhuǎn)移、吸收、共享、整合與創(chuàng)新。

假設(shè)2服務(wù)供應(yīng)鏈存在知識老化現(xiàn)象,隨時間推移,外界環(huán)境的不斷變化,部分舊知識無法適合新環(huán)境,呈現(xiàn)知識老化。

假設(shè)3顧客知識需求分為顯性知識和隱性知識,顯性知識比隱性知識更容易被學(xué)習接受。

假設(shè)4服務(wù)提供商和服務(wù)集成商由于在服務(wù)領(lǐng)域具有一定的專業(yè)性,其專業(yè)服務(wù)的知識量高于顧客知識量。

模型主要包含以下反饋環(huán),變量前符號表示它與前變量的相關(guān)性方向。

基于此,本文構(gòu)建包含服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客的服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)系統(tǒng)動力學(xué)模型,運用Vensim PLE軟件構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)因果回路圖和存量流量圖,如圖1和圖2。

圖1 因果回路圖

圖2 存量流量圖

2.1.2 方程與參數(shù)的設(shè)計

本研究借鑒方剛和談佳馨[11]的研究,設(shè)置模型參數(shù),同時考慮服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)過程的特征和實際情況,從狀態(tài)變量、流率變量、輔助變量和常量四個方面設(shè)計動力方程,并賦予變量初始值,具體動力方程如下。

(1)知識存量方程設(shè)計:服務(wù)提供商知識量=INTEG(服務(wù)提供商知識獲取量+服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移量-服務(wù)提供商知識老化量,100);服務(wù)集成商知識量=INTEG(服務(wù)集成商知識獲取量+服務(wù)提供商知識轉(zhuǎn)移量-服務(wù)集成商知識老化量,30);顧客知識需求量=INTEG(顧客知識需求增加量-顧客知識需求老化量,10)。

(2)知識老化量方程設(shè)計:服務(wù)提供商知識老化量=STEP(服務(wù)提供商知識量×0.8×服務(wù)提供商顯性知識老化系數(shù)+服務(wù)提供商知識量×0.2×服務(wù)提供商隱性知識老化系數(shù),8);服務(wù)集成商知識老化量=STEP(服務(wù)集成商知識量×0.8×服務(wù)集成商顯性知識老化系數(shù)+服務(wù)集成商知識量×0.2×服務(wù)集成商隱性知識老化系數(shù),8);顧客知識需求老化量=STEP(顧客知識需求量×0.8×顧客顯性知識需求老化系數(shù)+顧客知識需求量×0.2×顧客隱性知識需求老化系數(shù),8)。

(3)知識轉(zhuǎn)移量方程設(shè)計:服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移量=DELAY1I(服務(wù)集成商知識量×知識轉(zhuǎn)移能力×知識吸收能力,0.5,0);服務(wù)提供商知識轉(zhuǎn)移量=DELAY1I(服務(wù)提供商知識量×知識轉(zhuǎn)移能力×知識吸收能力,1,0)。

(4)知識獲取量方程設(shè)計:服務(wù)提供商知識獲取量=服務(wù)提供商顧客顯性知識需求量×服務(wù)提供商顯性知識獲取系數(shù)+服務(wù)提供商顧客隱性知識需求量×服務(wù)提供商隱性知識獲取系數(shù)+服務(wù)提供商知識創(chuàng)新量+服務(wù)提供商知識搜尋量-服務(wù)提供商知識獲取障礙;服務(wù)集成商知識獲取量=服務(wù)集成商顧客顯性知識需求量×服務(wù)集成商顯性知識獲取系數(shù)+服務(wù)集成商顧客隱性知識需求量×服務(wù)集成商隱性知識獲取系數(shù)+服務(wù)集成商知識創(chuàng)新量+服務(wù)集成商知識搜尋量-服務(wù)集成商知識獲取障礙;服務(wù)提供商搜尋能力=WITH LOOKUP(Time×服務(wù)提供商知識需求,([(0,0)-(12,10)],(0,8.5),(12,9.5)));服務(wù)集成商搜尋能力=WITH LOOKUP(Time×服務(wù)集成商知識需求,([(0,0)-(12,10)],(0,7),(12,8)))。

(5)知識共創(chuàng)方程設(shè)計:共享閾值=服務(wù)集成商知識量/服務(wù)提供商知識量;服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)=DELAY1I(IF THEN ELSE(共享閾值<0.99,(服務(wù)提供商知識量+服務(wù)集成商知識量+顧客知識需求量)×信任×公平,0),3,0)。

(6)其他輔助變量方程設(shè)計:知識轉(zhuǎn)移能力=發(fā)送意愿×發(fā)送能力;知識吸收能力=接受意愿×接受能力。發(fā)送意愿、發(fā)送能力、接受意愿、接受能力設(shè)置為表函數(shù)。

2.2 系統(tǒng)動力學(xué)仿真分析

本文采用Vensim PLE軟件進行模型擬合檢驗。一般地,服務(wù)提供商在其專業(yè)領(lǐng)域的知識量在初始階段大于服務(wù)集成商知識量,設(shè)置服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識量初值分別為100和30,仿真時間為12周。圖3顯示,隨時間推移,服務(wù)提供商知識量和服務(wù)集成商知識量、知識獲取量和知識轉(zhuǎn)移量呈上升趨勢。相對而言,顧客擁有的專業(yè)知識量比服務(wù)提供商和服務(wù)集成商少,其知識需求量初值設(shè)置為10,同時由于顧客知識創(chuàng)新能力不如服務(wù)提供商和服務(wù)集成商,顧客向服務(wù)提供商、服務(wù)集成商發(fā)出的知識需求量增長速率緩慢。在服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)系統(tǒng)中,仿真結(jié)果表明,隨時間推移,由服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客的知識量共同影響的服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)呈增長趨勢。

圖3 主要變量仿真結(jié)果

2.3 靈敏度分析

靈敏度分析是通過改變模型中的參數(shù)來觀測曲線的變化程度,進而分析系統(tǒng)對數(shù)值調(diào)整的敏感性。受篇幅所限,本研究調(diào)整顧客的知識需求量,服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力,進行靈敏度分析。

保持其他變量不變,將顧客知識需求量(Customer Demand Knowledge,簡稱CDK)初值從10分別提高到20,30和40,各曲線分別記為CDK=10,CDK=20,CDK=30和CDK=40,結(jié)果如圖4。圖4顯示,隨顧客知識需求量增加,服務(wù)提供商、服務(wù)集成商的知識量及顧客知識需求量均呈上升趨勢,服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)總量也呈上升態(tài)勢。更進一步,顧客知識需求量越大,增長速率越快,顧客知識需求量隨初值增大而提高。顧客知識需求量越大,越需要服務(wù)提供商和服務(wù)集成商不斷知識搜尋,能提升服務(wù)提供商和服務(wù)集成商知識量的增長速率,進而提高服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)效果。因此,顧客知識需求量越高,越有利于服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)。

圖4 顧客知識需求量的靈敏度分析結(jié)果

保持其他變量不變,將服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力(Knowledge Transfer Capability,簡稱 KTC)從初始狀態(tài)分別提升10%,20%,30%,各曲線分別記為Current,KTC+10%,KTC+20%,KTC+30%,結(jié)果如圖5。圖5顯示,隨服務(wù)提供商和服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移能力的增加,服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識量及服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)總量呈上升趨勢。而且,服務(wù)提供商和服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移能力越大,增長速率越快,表明服務(wù)提供商和服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移能力越強,服務(wù)供應(yīng)鏈主體間知識交流效果越好。由于顧客知識需求受互動響應(yīng)能力、顧客授權(quán)、顧客價值心理、顧客觀念等因素影響,顧客知識需求在于顧客本身的心理需求,受服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力影響較小,因此顧客知識需求量變化不顯著。綜合來看,服務(wù)提供商和服務(wù)集成商知識轉(zhuǎn)移能力,能積極影響服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)。

3 結(jié)論與啟示

3.1 結(jié)論

本文運用系統(tǒng)動力學(xué)方法研究服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng),主要結(jié)論如下。首先,服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)系統(tǒng)是由服務(wù)提供商知識子系統(tǒng)、服務(wù)集成商知識子系統(tǒng)與顧客知識子系統(tǒng)構(gòu)成的動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)。其次,顧客知識需求能促進服務(wù)提供商、服務(wù)集成商獲取知識和增加知識量,對服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)產(chǎn)生積極影響。最后,服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力能提高服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識量,服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)也隨服務(wù)提供商和服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力增強而提升。

3.2 管理啟示

本研究為管理實踐提供一定的管理啟示。首先,服務(wù)提供商與服務(wù)集成商要積極與顧客分享專業(yè)知識,提升顧客知識水平,吸引顧客深入?yún)⑴c知識共創(chuàng)。其次,重視知識轉(zhuǎn)移,提升服務(wù)提供商與服務(wù)集成商的知識轉(zhuǎn)移能力,提高服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)效果。最后,搭建服務(wù)供應(yīng)鏈知識交流平臺,暢通服務(wù)提供商、服務(wù)集成商與顧客的知識交流渠道,推動服務(wù)供應(yīng)鏈知識共創(chuàng)的可持續(xù)。