周衛(wèi)平　周易冰

摘要：政務(wù)新媒體的介入為公民參與社會(huì)治理提供了機(jī)遇，節(jié)省了時(shí)間與空間成本，提供了公民合理表達(dá)利益訴求的渠道，為政民溝通創(chuàng)造了便捷交流的平臺(tái)，在一定程度上為公民參與社會(huì)治理提供了更便捷的客觀(guān)條件。但同時(shí)，政務(wù)新媒體在公民參與社會(huì)治理中也顯露出諸多問(wèn)題，如政務(wù)新媒體自身定位模糊、缺乏與公民之間的雙向互動(dòng)、內(nèi)容供給存在不足。因此，必須在明確政務(wù)新媒體的定位基礎(chǔ)上，提高政府回應(yīng)力度，強(qiáng)化內(nèi)容供給，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體；社會(huì)治理；公民參與

隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及和公民參與意識(shí)的不斷增強(qiáng)，政務(wù)新媒體在公民參與社會(huì)治理中發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用。在過(guò)去，公民參與治理的傳統(tǒng)渠道是通過(guò)線(xiàn)下聚集、參加民間組織等方式，暴露出諸多問(wèn)題。而如今公民通過(guò)政務(wù)新媒體實(shí)現(xiàn)自我賦權(quán)、突破了參與治理的時(shí)間與空間限制、激發(fā)公民參與治理的積極性，公民更多主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)治理主體的責(zé)任與義務(wù)。因此，政府部門(mén)想要有效推動(dòng)公民參與社會(huì)治理，必須充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)其在社會(huì)治理中的效能最大化。

一、政務(wù)新媒體促進(jìn)社會(huì)治理參與

基于多中心治理理論觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為公共治理以倡導(dǎo)自治，允許多個(gè)權(quán)力中心相對(duì)獨(dú)立并又互相聯(lián)系，發(fā)揮不同治理主體的的優(yōu)勢(shì)，在一定范圍內(nèi)共同治理為公民提供更多更好的公共服務(wù)。政務(wù)新媒體的出現(xiàn)打破了政府與公民之間的 “話(huà)語(yǔ)壁壘”，強(qiáng)化了信息發(fā)布、推動(dòng)了政府信息公開(kāi)與透明、改變了過(guò)去由少數(shù)精英支配社會(huì)資源和權(quán)力的局面，為公民直接或間接參與社會(huì)治理提供最有效快捷的途徑。政務(wù)新媒體與公民參與社會(huì)治理高度契合，主要體現(xiàn)在以下兩方面。

第一，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理身份平等化。尹奎杰指出公民是社會(huì)治理的主體力量，政府和社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)在社會(huì)治理中加強(qiáng)對(duì)公民身份轉(zhuǎn)換的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)公民在社會(huì)治理中身份的平等化。[1]在以往，公民只能通過(guò)信訪(fǎng)、電話(huà)或郵件等低效的方式向政府表達(dá)訴求，更多時(shí)候治理的主導(dǎo)權(quán)掌握在政府手中，公民話(huà)語(yǔ)權(quán)的缺失導(dǎo)致公民參與積極性低下。而政務(wù)新媒體的自主性、開(kāi)放性、隱匿性為公民提供了一個(gè)自由發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)內(nèi)公民與政府擁有平等對(duì)話(huà)的地位，消除了現(xiàn)實(shí)生活中由于身份、地域、階層等外在因素造成的政府與公民之間在社會(huì)治理中的權(quán)力不對(duì)等，提高公民在政治生態(tài)中的地位，提供了平等化的數(shù)字身份，打破了現(xiàn)實(shí)中由于身份限制所形成的桎梏，通過(guò)政務(wù)新媒體，公民在治理過(guò)程中的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到提升，公民從 “被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)?“主動(dòng)參與”，體現(xiàn)了社會(huì)治理和建設(shè)中 “以人為本”的治理理念。

第二，突破空間與時(shí)間的限制。政務(wù)新媒體將民主化、法治化、規(guī)范化的政治參與場(chǎng)域從線(xiàn)下延展至線(xiàn)上，突破了公民參與社會(huì)治理中時(shí)間與空間的限制。一方面，從空間上看，政務(wù)新媒體的出現(xiàn)為公民參與社會(huì)治理創(chuàng)造了新的公共空間，突破了原有的空間限制。劉良?；谟峥善降男鹿仓卫砝碚撎岢觯仓卫響?yīng)強(qiáng)調(diào)公共對(duì)話(huà)與公共參與，是多元主體協(xié)同治理的過(guò)程，政務(wù)新媒體為政府、居民與社會(huì)組織提供互動(dòng)交往的場(chǎng)域。[2]讓公民有機(jī)會(huì)直接與政府面對(duì)面溝通，表達(dá)訴求，“數(shù)據(jù)跑腿”替代了 “公民跑腿”。另一方面，從時(shí)間上看，原有的社會(huì)管理結(jié)構(gòu)導(dǎo)致政府受限于科層化的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，在接受公民訴求或意見(jiàn)時(shí)由于審批流程煩瑣、上報(bào)層級(jí)過(guò)多等因素導(dǎo)致政府反應(yīng)遲滯、被動(dòng)應(yīng)對(duì)。在當(dāng)前社會(huì)，廣大公民面臨著普遍的生活壓力，并且可供公民利用的閑暇時(shí)間呈現(xiàn)碎片化的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)媒體相比，公民能夠更好地利用政務(wù)新媒體，以適應(yīng)這種碎片化的時(shí)間模式，從而積極參與社會(huì)治理。政務(wù)新媒體在公眾參與社會(huì)治理方面發(fā)揮著積極的作用，尤其可以節(jié)省時(shí)間成本。

第三，政務(wù)新媒體為公民參與社會(huì)治理提供新渠道。曾潤(rùn)喜等人指出政府通過(guò)政務(wù)新媒體能實(shí)現(xiàn)自上而下的“逆向公眾參與”，是提供公共服務(wù)的渠道。網(wǎng)絡(luò)空間的匿名性激發(fā)了公民發(fā)表意見(jiàn)的欲望，相較于過(guò)去公民通過(guò)官方信訪(fǎng)渠道表達(dá)訴求外，現(xiàn)在政務(wù)新媒體由于其具備信息發(fā)布速度快、信息覆蓋面廣、信息關(guān)注人數(shù)多等特征，改變了過(guò)去公民只能間接參與治理的格局，成為公民發(fā)表意見(jiàn)，參與治理的新渠道。以“隨申辦”為例，“隨申辦”的互動(dòng)版塊既包括“市委領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“市政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“12345專(zhuān)區(qū)”作為表達(dá)訴求的渠道，讓公民能在線(xiàn)表達(dá)訴求、為政府工作提出建議，參與社會(huì)治理；也包含了作為政府回應(yīng)和信息公開(kāi)的“在線(xiàn)訪(fǎng)談”、“訴求公開(kāi)”部分，在線(xiàn)回答公民提出的意見(jiàn)與問(wèn)題，切實(shí)將公民意見(jiàn)吸收至社會(huì)治理之中，對(duì)訴求的公開(kāi)回應(yīng)與治理意見(jiàn)的反饋，提高了公民參與社會(huì)治理的熱情，真正做到成為公民參與社會(huì)治理的橋梁。

因此，政務(wù)新媒體不單是發(fā)布信息的新媒體平臺(tái)，更是激發(fā)公民參與社會(huì)治理的重要途徑。一方面，通過(guò)政務(wù)新媒體的方式滿(mǎn)足了多元化，深層次的社會(huì)治理需求，更加注重在治理過(guò)程中賦予公民的民主權(quán)利，推動(dòng)社會(huì)治理進(jìn)一步創(chuàng)新與發(fā)展。另一方面，公民通過(guò)政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理更體現(xiàn)在治理主體和治理方向上共享，共治的特點(diǎn)，有助于形成共治的局面，讓社會(huì)治理更加民主、開(kāi)放和包容。

二、政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理的挑戰(zhàn)

（一）自身定位不準(zhǔn)確

近年來(lái)，隨著通信技術(shù)與媒介技術(shù)的不斷發(fā)展，從政務(wù)小程序到政務(wù)短視頻，政務(wù)新媒體也在不斷創(chuàng)新進(jìn)化，但政務(wù)新媒體的發(fā)展仍存在運(yùn)營(yíng)效果差、輿論引導(dǎo)不足等問(wèn)題，其根本原因在于政務(wù)新媒體自身定位模糊。一方面，雖然政務(wù)新媒體在信息發(fā)布的深度與廣度上不斷拓展，除了發(fā)布對(duì)政策解讀、社會(huì)治理等相關(guān)信息外，還有天氣預(yù)報(bào)、實(shí)時(shí)交通、食品安全、生活技巧等便民信息，從傳播效果及公民偏好來(lái)看，便民信息更能獲得關(guān)注。也有學(xué)者以廣東省的政務(wù)微信公眾號(hào)為例，運(yùn)用文本分析與回歸模型，發(fā)現(xiàn)更貼切生活和情感的政府角色和親民、服務(wù)、透明的政府功能更容易獲得青睞。但是政務(wù)新媒體過(guò)度注重與公民互動(dòng)之中形成的情感共鳴，情感文章、娛樂(lè)話(huà)題、生活技巧等刻意迎合大眾喜好的文章模糊了政務(wù)新媒體角色與定位，在政務(wù)新媒體中過(guò)度發(fā)布與公共事務(wù)沒(méi)有主要聯(lián)系的內(nèi)容，僅為提升閱讀量與點(diǎn)贊量，忽視了作為政務(wù)新媒體的主要發(fā)布內(nèi)容導(dǎo)向，模糊了政務(wù)新媒體的主要功能，容易造成政務(wù)新媒體內(nèi)容過(guò)于龐雜，分散公民注意力，使公民忽視對(duì)重要政務(wù)信息的接收，久而久之，公民便不再關(guān)注政務(wù)新媒體，即使收到政務(wù)新媒體的推文，公民更多選擇 “點(diǎn)擊”而不是 “行動(dòng)”，導(dǎo)致治理停留在形式上。另一方面，過(guò)度挖掘政務(wù)新媒體作為媒體的優(yōu)勢(shì)，卻忽略了政務(wù)新媒體話(huà)題表達(dá)的嚴(yán)肅性，主要表現(xiàn)為過(guò)度迎合公民的口吻與語(yǔ)態(tài)，適應(yīng)服務(wù)型政府的角色，政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容的過(guò)度親民化，對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼?wù)話(huà)題采用娛樂(lè)化的語(yǔ)氣表達(dá)，不僅造成實(shí)際內(nèi)容與文章表述的不協(xié)調(diào)，還動(dòng)搖了政務(wù)新媒體的權(quán)威性與公信力。

（二）缺乏與公民之間互動(dòng)

政務(wù)新媒體傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于，傳統(tǒng)媒體信息傳播過(guò)程過(guò)于煩瑣，且傳播速度較慢，政府與公民之間的溝通較弱，公民的訴求難以得到有效回應(yīng)。在政務(wù)新媒體時(shí)代，盡管每位公民都能有效通過(guò)移動(dòng)端及時(shí)進(jìn)行信息反饋，但這一切有效互動(dòng)必須以政府有效回應(yīng)為前提。但現(xiàn)實(shí)情況往往是政府通過(guò)政務(wù)新媒體發(fā)布信息、暢通溝通渠道后，卻忽視最后的反饋環(huán)節(jié)。從政府對(duì)公民意見(jiàn)、訴求的反饋來(lái)看，主要問(wèn)題有以下兩個(gè)方面：第一，回應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，實(shí)時(shí)互動(dòng)較弱。盡管部分政務(wù)新媒體開(kāi)通了自動(dòng)回復(fù)的功能，但因?yàn)槠渲悄軘?shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不足，未能滿(mǎn)足公民個(gè)性化需求，人工客服也存在響應(yīng)速度較慢、不回應(yīng)等現(xiàn)象。第二，部分政務(wù)新媒體單向度傳播信息，缺乏關(guān)注公民對(duì)信息的看法與意見(jiàn)，把政務(wù)新媒體當(dāng)作政府上傳下達(dá)的傳聲筒，并不關(guān)注發(fā)布的信息是否是公民需求和關(guān)注的，將運(yùn)營(yíng)政務(wù)新媒體當(dāng)作一項(xiàng)年末考核的工作指標(biāo)。這兩個(gè)原因?qū)е抡?wù)新媒體的權(quán)威性和信任度下降，降低了公民參與社會(huì)治理的積極性。公民參與社會(huì)治理的基礎(chǔ)在于政府反饋機(jī)制的有效實(shí)施，若政府回應(yīng)渠道不暢通或公民的訴求得不到有效回應(yīng)，隨著時(shí)間的推移，公民對(duì)政務(wù)新媒體為其提供參與社會(huì)治理機(jī)會(huì)的期望也會(huì)降低，政務(wù)新媒體也無(wú)法有效推動(dòng)公民參與社會(huì)治理的進(jìn)程。

（三）信息內(nèi)容建設(shè)不足

新媒體的信息質(zhì)量與內(nèi)容供給對(duì)用戶(hù)的吸引力起著決定性作用，在與其他新媒體競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，政務(wù)新媒體由于缺乏有效的內(nèi)容建設(shè)，影響用戶(hù)的關(guān)注度和黏性。這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，不同平臺(tái)之間的內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象顯著，缺乏差異性。部分政府單位不能根據(jù)不同平臺(tái)的用戶(hù)特征、不同渠道的性質(zhì)及不同媒介技術(shù)特點(diǎn)發(fā)布差異化的內(nèi)容，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前差異化傳播的趨勢(shì)，導(dǎo)致政務(wù)新媒體平臺(tái)資源的浪費(fèi)。第二，政務(wù)新媒體發(fā)布的內(nèi)容主要是復(fù)制轉(zhuǎn)發(fā)政府工作報(bào)告或政策文件，缺乏原創(chuàng)性。發(fā)布的信息大多未經(jīng)編輯和處理，多采用直接轉(zhuǎn)發(fā)的方式，其中文字?jǐn)?shù)量較多且?guī)в泄俜皆?huà)術(shù)，這對(duì)用戶(hù)的閱讀習(xí)慣和閱讀質(zhì)量提出了較高的要求，使用戶(hù)難以在短時(shí)間內(nèi)有效把握政策文件或政府工作報(bào)告的核心內(nèi)容。

三、完善政務(wù)新媒體社會(huì)治理參與的對(duì)策

（一）明確政務(wù)新媒體定位

作為仍處于發(fā)展階段的政務(wù)新媒體，必須明確自身的定位，政務(wù)新媒體作為公民與政府溝通的橋梁，應(yīng)以提升公共利益、發(fā)布重要信息、提高政府公信力為主要工作內(nèi)容。在為公民提供信息、吸納公民參與社會(huì)治理的同時(shí)，有效避免為迎合公民喜好而過(guò)度娛樂(lè)化的誤區(qū)，在提高內(nèi)容親民程度、吸引 “黏性用戶(hù)”的同時(shí)，發(fā)布高質(zhì)量與公共性的內(nèi)容。第一，推動(dòng)公民參與社會(huì)治理的過(guò)程中，政務(wù)新媒體更多應(yīng)該發(fā)揮自身作為政府代言人的權(quán)威性與嚴(yán)肅性，避免因無(wú)關(guān)話(huà)題、娛樂(lè)話(huà)題分散公民的注意力，讓信息與公民的生活、政治關(guān)切相聯(lián)系，將公民的注意力集中到社會(huì)治理中；第二，與娛樂(lè)新媒體相比，政務(wù)新媒體的核心競(jìng)爭(zhēng)力在其政務(wù)屬性，政務(wù)新媒體本質(zhì)上是政府的網(wǎng)絡(luò)代言人，在信息發(fā)布與議題選擇時(shí)，更多突出公共利益導(dǎo)向，在語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程中適當(dāng)采用親民化的語(yǔ)境，可以提升與公民溝通的效率，增強(qiáng)政策傳播的范圍，但在此過(guò)程中，政務(wù)新媒體應(yīng)避免盲目追求以流量為導(dǎo)向，在用語(yǔ)語(yǔ)境和維護(hù)政府形象之間達(dá)到平衡，在定位中更突出公共性。

（二）建設(shè)反饋機(jī)制，加強(qiáng)政民互動(dòng)

建立有效的反饋機(jī)制對(duì)于推動(dòng)公民參與社會(huì)治理有著重要意義，政府部門(mén)就公民提出的意見(jiàn)與問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和處理，是引導(dǎo)公民參與社會(huì)治理的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于政府而言，一方面，公民參與社會(huì)治理的積極性很大程度上取決于政府的回應(yīng)。政務(wù)新媒體作為公開(kāi)的媒體平臺(tái)，在反饋過(guò)程中將政策反饋、群眾關(guān)切等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題公開(kāi)，創(chuàng)立連接二者的場(chǎng)景，同時(shí)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中注意形成積極回應(yīng)民意、服務(wù)公眾的自覺(jué)意識(shí)，展現(xiàn)政府的開(kāi)放態(tài)度。另一方面，建立反饋機(jī)制能更好地收集民意，挖掘出當(dāng)前社會(huì)中存在的問(wèn)題與不足，了解公民訴求與建議，為社會(huì)治理提供依據(jù)，防止治理效果與實(shí)際公民需求相脫節(jié)。

于公民而言，政務(wù)新媒體拉近了政府與公民的距離，讓公民能直接通過(guò)政務(wù)新媒體向政府治理表達(dá)自己的意見(jiàn)與想法，并及時(shí)反饋給上層領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)于提出有效治理意見(jiàn)的公民，給予一定的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多的公民參與社會(huì)治理中，提高公民整體參與意識(shí)，改善傳統(tǒng) “大政府，小社會(huì)”的觀(guān)念，增強(qiáng)公民對(duì)社會(huì)的歸屬感和責(zé)任意識(shí)。

（三）強(qiáng)化內(nèi)容供給，建設(shè)新媒體矩陣

當(dāng)前，中國(guó)政府部門(mén)正向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，這就對(duì)政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)布信息的內(nèi)容與推送提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)以 “內(nèi)容+服務(wù)”為導(dǎo)向的全新政務(wù)新媒體內(nèi)容生態(tài)圈。第一，確保政務(wù)新媒體平臺(tái)特色內(nèi)容建設(shè)，需要關(guān)注政務(wù)新媒體在不同平臺(tái)、不同領(lǐng)域的內(nèi)容發(fā)布，避免發(fā)布同質(zhì)化的內(nèi)容，消磨公民興趣，降低公民熱情。須創(chuàng)新信息發(fā)布內(nèi)容形式，嘗試在不同平臺(tái)發(fā)布不同形式的內(nèi)容吸引公民，引導(dǎo)其積極參與社會(huì)治理事務(wù)之中。第二，加強(qiáng)政務(wù)新媒體原創(chuàng)性?xún)?nèi)容供給，對(duì)政府文件或工作報(bào)告以簡(jiǎn)潔明了的方式并更多圍繞本地特色進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布，以幫助公民更好地理解政府的政策和措施，促進(jìn)公眾對(duì)政府工作的參與和理解。政務(wù)新媒體可以借助圖表、圖像和短視頻等視覺(jué)化手段，以及簡(jiǎn)明扼要的文字描述，將復(fù)雜的政策和公共事務(wù)轉(zhuǎn)化為易于理解的形式，可以提高公眾對(duì)政府政策的認(rèn)知和接受度，促進(jìn)公民對(duì)政府工作的支持和參與。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，社會(huì)治理逐漸成為公共部門(mén)的工作重心，現(xiàn)階段，單一的政府主導(dǎo)治理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下 “共建、共治、共享”的治理新格局，政務(wù)新媒體的發(fā)展創(chuàng)新了公民參與社會(huì)治理的方式，拓寬了公民參與的渠道，能有效激發(fā)公民參與的熱情，促使公民積極有序地參與到社會(huì)治理中。未來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，政務(wù)新媒體也將朝著數(shù)字化、智能化的方向發(fā)展，智能技術(shù)的不斷迭代和升級(jí)也助力政務(wù)新媒體成為更高效的治理工具，更好地滿(mǎn)足公民參與社會(huì)治理的現(xiàn)實(shí)需求。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介： 周衛(wèi)平，男，漢族，上海人，博士，法律系主任、副教授，研究方向：行政管理與法；

周易冰，男，漢族，上海人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理與法。