韓瑞波，彭 娟

（華中師范大學(xué)政治與國際關(guān)系學(xué)院，湖北 武漢 430079）

一、問題的提出：信息技術(shù)何以增進(jìn)社區(qū)服務(wù)供需匹配

《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》指出，“社區(qū)服務(wù)關(guān)系民生、連著民心”，“必須深化改革創(chuàng)新，充分運(yùn)用數(shù)字技術(shù)為社區(qū)賦能減負(fù)，提升服務(wù)品質(zhì)和效能”。社區(qū)服務(wù)的有效供給不僅關(guān)乎社區(qū)居民的切身利益與生活體驗(yàn)，還是增強(qiáng)其社區(qū)歸屬感、認(rèn)同感的重要環(huán)節(jié)。然而，現(xiàn)階段社區(qū)給予式服務(wù)盛行，并受困于服務(wù)資源整合難、服務(wù)供給碎片化、供需不匹配等諸多難題，嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的提升和治理效能的充分發(fā)揮。如何化解社區(qū)服務(wù)困境、實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)有效供給成為打通基層治理“最后一公里”的核心議題。

當(dāng)前，以克服現(xiàn)實(shí)阻滯和提升服務(wù)效能為旨?xì)w，信息技術(shù)作為一種新型工具被廣泛應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)供給過程之中。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)、智慧社區(qū)建設(shè)、虛擬社區(qū)打造以及各種形式的基層數(shù)字治理創(chuàng)新，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)活躍在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、公共服務(wù)、信息服務(wù)等領(lǐng)域，助推社區(qū)服務(wù)供給理念、內(nèi)容、方式的全方位變革。信息技術(shù)憑借其敏銳感知、信息挖掘等功能優(yōu)勢，能夠快速鎖定海量數(shù)據(jù)中的有效信息，精準(zhǔn)識(shí)別城市居民多層次、個(gè)性化、即時(shí)性的服務(wù)訴求，豐富和擴(kuò)展社區(qū)服務(wù)的供給內(nèi)容，為服務(wù)決策提供依據(jù)[1]。借助信息采集和數(shù)據(jù)整合等手段，信息技術(shù)還能夠充分匯聚社區(qū)服務(wù)組織、公益、慈善、文化等各類服務(wù)資源[2]，強(qiáng)化針對服務(wù)供給主體和供給資源的質(zhì)量管理，提升基層服務(wù)供給能力。在與社區(qū)服務(wù)組織體系的互動(dòng)過程中，信息技術(shù)日漸演化為驅(qū)動(dòng)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的核心力量，實(shí)現(xiàn)了與現(xiàn)有服務(wù)體系的雙向融合，不斷推進(jìn)服務(wù)理念革新、供給方式優(yōu)化、服務(wù)流程再造和組織體系更新[3]。

事實(shí)上，以最低的服務(wù)成本提供居民所需的高質(zhì)量服務(wù)構(gòu)成社區(qū)服務(wù)供給不斷優(yōu)化的現(xiàn)實(shí)動(dòng)力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不僅需要精準(zhǔn)識(shí)別居民訴求、整合供給力量、優(yōu)化服務(wù)流程，還要求作為供給方的服務(wù)主體與作為需求方的社區(qū)居民保持信息互通和行動(dòng)匹配。然而，信息堵塞、溝通延遲、信息不對稱等問題長期困擾著供需雙方，致使社區(qū)服務(wù)供需不匹配、不均衡、不精準(zhǔn)，這也是社區(qū)服務(wù)資源浪費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量較低、居民滿意度不高的癥結(jié)所在。唯有推進(jìn)供需匹配才能精準(zhǔn)對接居民需求、高效配置服務(wù)資源，加速社區(qū)服務(wù)體系優(yōu)化升級。實(shí)踐探索中涌現(xiàn)出的搭建智慧平臺(tái)、推進(jìn)數(shù)據(jù)融通等經(jīng)驗(yàn)做法實(shí)際上為社區(qū)服務(wù)的多方參與主體提供了一個(gè)平等溝通與有效協(xié)商的行動(dòng)空間，在一定程度上消解了社區(qū)服務(wù)供需雙方之間的物理障礙與信息鴻溝，使供需雙方協(xié)同互動(dòng)的便捷性與可操作性得以強(qiáng)化。

既有研究呈現(xiàn)了信息技術(shù)在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域嵌入和應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)圖景，集中探討了現(xiàn)代信息技術(shù)在助力社區(qū)明確服務(wù)內(nèi)容、整合服務(wù)資源和優(yōu)化服務(wù)方式過程中發(fā)揮的中介效應(yīng)，充分肯定了信息技術(shù)在改善服務(wù)供給方面的強(qiáng)大功能。但實(shí)踐過程中存在的技術(shù)霸權(quán)、算法歧視、數(shù)據(jù)安全等系列風(fēng)險(xiǎn)依然不容小覷[4]，過分夸大信息技術(shù)應(yīng)用效能的“唯技術(shù)論”也不可取。僅僅關(guān)注技術(shù)操作層面的更新難以疏解服務(wù)體系深層次的梗阻問題，亦無法推進(jìn)服務(wù)體系的系統(tǒng)性變革。同時(shí)，作為影響社區(qū)服務(wù)供給效能的關(guān)鍵變量，研究者對于信息技術(shù)在打破供需困局、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配方面的價(jià)值優(yōu)勢已達(dá)成基本共識(shí)，然而現(xiàn)有研究大多停留于應(yīng)然性與可能性的探討層面，缺少立足于典型個(gè)案的實(shí)證剖析與深層次論證，難以明晰信息技術(shù)規(guī)避“技術(shù)陷阱”、實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配的運(yùn)行邏輯。如何在防范技術(shù)應(yīng)用潛在風(fēng)險(xiǎn)的前提之下，充分發(fā)揮信息技術(shù)在賦能社區(qū)服務(wù)體系變革方面的工具價(jià)值，應(yīng)當(dāng)成為研究者重點(diǎn)關(guān)注的學(xué)術(shù)問題。

有鑒于此，本文試圖摒棄既有研究在論證信息技術(shù)何以增進(jìn)社區(qū)服務(wù)供需匹配問題時(shí)所采取的應(yīng)然思維和泛化闡述方式，將問題置于特定的個(gè)案情境中進(jìn)行探討，考察信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下社區(qū)服務(wù)供需匹配的運(yùn)作機(jī)制與內(nèi)在邏輯。研究方法方面，文章采用案例研究法，選取湖北省H 縣X 社區(qū)作為個(gè)案考察對象。X 社區(qū)地處H 縣東部，轄區(qū)內(nèi)有12 個(gè)村民小組，共1.98 萬人，是一個(gè)典型的村改居社區(qū)。城鎮(zhèn)化進(jìn)程中的X 社區(qū)人口流動(dòng)頻繁，不同階層的居民群體涌入社區(qū)，使得社區(qū)服務(wù)需求總量急劇攀升，需求層次漸趨分異，強(qiáng)烈地沖擊著原有的社區(qū)服務(wù)體系，倒逼社區(qū)創(chuàng)新流程機(jī)制，轉(zhuǎn)變供給方式，提升服務(wù)效能[5]。為實(shí)現(xiàn)居民滿意的社區(qū)服務(wù)供給，2019 年X 社區(qū)籌劃搭建智慧服務(wù)平臺(tái)，并于2021年正式投入使用。智慧平臺(tái)的打造使社區(qū)服務(wù)供給方和需求方得以有效銜接，在精準(zhǔn)識(shí)別居民需求、全面整合供給資源、促進(jìn)供需雙方信息交互和行動(dòng)匹配等方面表現(xiàn)出良好的實(shí)踐效果，形成了可供借鑒推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。該案例也為本研究提供了一個(gè)難得的觀察窗口和經(jīng)驗(yàn)樣本。2021 年7 月，筆者及團(tuán)隊(duì)成員前往X 社區(qū)開展實(shí)地調(diào)研，對社區(qū)書記、社區(qū)居民以及社區(qū)智慧平臺(tái)后臺(tái)管理人員進(jìn)行了多次結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化訪談，掌握了諸如智慧平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、前期民意調(diào)查報(bào)告、訪談資料等較為扎實(shí)的一手資料。

二、基于平臺(tái)治理理論的分析框架建構(gòu)

“供給”和“需求”是經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本概念，亦是宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“中心力量”。需求指向產(chǎn)品的最終去向；供給則是指有機(jī)組合和合理配置自然資源、勞動(dòng)力、信息、資本和技術(shù)等多種生產(chǎn)要素以生產(chǎn)“產(chǎn)品”的過程。保持供給和需求的基本均衡是任何社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都必須遵循的發(fā)展規(guī)律，供需錯(cuò)位、供需失衡都可能阻礙社會(huì)發(fā)展，甚至引發(fā)社會(huì)危機(jī)。在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，作為主要需求方，社區(qū)居民訴求構(gòu)成了社區(qū)服務(wù)“需求”的主要來源，具有個(gè)性多樣、標(biāo)準(zhǔn)不一、內(nèi)容交疊等特征；社區(qū)服務(wù)的“供給”意指以政府為主導(dǎo)的多元供給主體基于自身的職能取向和資源稟賦為社區(qū)成員提供多種類型的服務(wù)。無視居民需求的服務(wù)供給將陷入資源浪費(fèi)、效率低下的尷尬境地，而漠視供給能力、一味強(qiáng)調(diào)需求也會(huì)墜入服務(wù)成本過高、供給不足的窘?jīng)r。因此，供給和需求作為社區(qū)服務(wù)“天平”的兩端，社區(qū)需要予以同等重視，對“天平”任意一方的傾斜都將成為社區(qū)服務(wù)問題滋生的導(dǎo)火索和觸發(fā)器。

原有的社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新將重點(diǎn)方向聚焦于供給側(cè)改革，呼吁供給主體的擴(kuò)容和供給方式的變革。從供給主體嬗變歷程來看，社區(qū)服務(wù)經(jīng)歷了由政府主導(dǎo)的行政化供給到政府主導(dǎo)和社會(huì)廣泛參與相結(jié)合的多元化供給的歷史性變革，協(xié)同供給、共同生產(chǎn)等社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，供給主體也由“一元”走向“多元”[6]。此外，社區(qū)服務(wù)供給方式也在不斷拓展，項(xiàng)目制、委托代理不再是主流，“一鍵受理”“一站式服務(wù)”“隨手拍”等一系列實(shí)踐證明，數(shù)字場景下的智慧化社區(qū)服務(wù)供給將成為未來發(fā)展的主要方向[7]。然而，服務(wù)需求側(cè)卻長期未受到重視，社區(qū)居民差異化和個(gè)性化的服務(wù)訴求未能得到精準(zhǔn)回應(yīng)，這使得社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)始終難以從根本上解決耗資多、投入大而居民滿意度持續(xù)低迷的問題。新時(shí)代背景下，對公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈。這就意味著在公共服務(wù)資源總量限定和稀缺的前置條件下，公共服務(wù)供給主體一方面應(yīng)當(dāng)秉持公平公正公開的服務(wù)理念、推進(jìn)公共服務(wù)“均等化”“普惠型”供給,另一方面則應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)識(shí)別公眾需求、保障公共服務(wù)的精準(zhǔn)供給，以需求為導(dǎo)向推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)由“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”的轉(zhuǎn)型升級[8]。

實(shí)際上，“精準(zhǔn)化”是新公共管理理念在社會(huì)治理和服務(wù)領(lǐng)域的重要體現(xiàn)。有別于傳統(tǒng)行政管理理論，新公共管理理論強(qiáng)調(diào)科學(xué)性和實(shí)用性，追逐經(jīng)濟(jì)、效率和效益。新公共管理理論指導(dǎo)下的精準(zhǔn)服務(wù)假定供給和需求雙方是理性的，在具體服務(wù)生產(chǎn)過程中，強(qiáng)調(diào)效率優(yōu)先和精益生產(chǎn)，意圖通過特定的供需設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)把控服務(wù)需求和供給過程，以最低成本實(shí)現(xiàn)最高效率和最大效益的服務(wù)供給。社區(qū)服務(wù)最終落腳于居民需求的高質(zhì)量滿足，其成本不僅包括服務(wù)生產(chǎn)過程中的資源損耗，還包括需求識(shí)別成本以及主體間的溝通成本等。社區(qū)服務(wù)供給的成本控制要求以結(jié)果為導(dǎo)向，精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)群體的服務(wù)訴求，憑借科學(xué)的流程設(shè)計(jì)和生產(chǎn)方式推進(jìn)服務(wù)資源“點(diǎn)對點(diǎn)”投入。因此，在服務(wù)訴求日趨復(fù)雜而供給資源有限、供給能力難以在短時(shí)間內(nèi)大幅度提升的情況下，矯正供需錯(cuò)位和要素錯(cuò)配問題、完善供需匹配機(jī)制、提高服務(wù)供給結(jié)構(gòu)對公眾需求的回應(yīng)度[9]，已經(jīng)成為扭轉(zhuǎn)供需尷尬困局、實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)供給的必然選擇。

現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在服務(wù)領(lǐng)域的普及運(yùn)用推進(jìn)了公共服務(wù)生產(chǎn)的機(jī)制創(chuàng)新和模式變革。新型服務(wù)供給模式能夠縮短服務(wù)供給半徑，優(yōu)化服務(wù)供給要素，推進(jìn)供需對接和主體協(xié)同，繼而低成本、快響應(yīng)、高質(zhì)量地滿足公眾需求。平臺(tái)技術(shù)能夠利用自身的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，拓寬用戶渠道，聯(lián)結(jié)多類主體，增強(qiáng)主體間粘性，為多元協(xié)商互動(dòng)營造一個(gè)集人員、資源、數(shù)據(jù)、服務(wù)、規(guī)則等多種功能要素于一體的開放式合作空間[10]。依托基于數(shù)字底座的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，公共部門為政府、公眾、市場組織和志愿組織等多方主體搭臺(tái)，鼓勵(lì)各類用戶注冊、登錄、瀏覽、參與平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行，以聯(lián)動(dòng)共享的邏輯深度融通區(qū)域內(nèi)各類資源、信息和數(shù)據(jù)，提升多方行動(dòng)主體的協(xié)同能力，高效對接供需，優(yōu)化服務(wù)供給[11]。平臺(tái)治理秉承多邊協(xié)商和效率優(yōu)先的供給側(cè)管理思維[12]，與本文主張推進(jìn)社區(qū)服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配的思路不謀而合。智慧平臺(tái)的功能優(yōu)勢主要體現(xiàn)在3 個(gè)方面：以信息化手段激活和整合社區(qū)服務(wù)所需的居民基本資料、需求特征、服務(wù)資源等信息要素；營造供需雙方平等互動(dòng)、及時(shí)協(xié)商和有效溝通的虛擬空間；厘定資源和利益分配規(guī)則。通過上述三大功能的發(fā)揮，智慧平臺(tái)得以重塑供給結(jié)構(gòu)和行為模式，提升社區(qū)服務(wù)供需匹配度。綜合以上討論，本文將信息、行動(dòng)、利益等要素統(tǒng)一納入研究視野，由此建構(gòu)了一個(gè)融合多重要素并能恰當(dāng)描述社區(qū)服務(wù)供需機(jī)制的分析框架，即“信息互通—行動(dòng)協(xié)同—利益調(diào)適”（見圖1）。

圖1 社區(qū)服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配分析框架

第一，信息互通。社會(huì)治理的決策、執(zhí)行和評估都離不開信息的搜集、處理和運(yùn)用。信息作為一種新型生產(chǎn)資源，是社會(huì)治理清晰化的基礎(chǔ)性要素。就社區(qū)服務(wù)供給而言，完善服務(wù)決策和運(yùn)作機(jī)制要求準(zhǔn)確把握供需信息，全面釋放信息資源紅利。既有研究多主張從供給資源評估、需求信息識(shí)別等角度出發(fā)梳理服務(wù)要素體系，構(gòu)建供需匹配模型，以達(dá)成服務(wù)供需在數(shù)量規(guī)模、空間分布以及內(nèi)容分配上的高度匹配[13]。供需匹配模型的建構(gòu)是對包括需求特征、主體結(jié)構(gòu)、資源分布等內(nèi)容在內(nèi)的供需信息資源的合理開發(fā)和有效利用，直接關(guān)系到服務(wù)資源的配置、供給方式的選擇以及服務(wù)質(zhì)量的高低。

第二，行動(dòng)協(xié)同。主體行動(dòng)以供需信息作為參照，依循供需匹配模型進(jìn)行供需對接，這是服務(wù)落地的核心步驟。盡管搭建匹配模型不失為一種增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)供需適配性的切實(shí)可行的辦法，但現(xiàn)代社會(huì)是高度流動(dòng)的社會(huì)，社會(huì)事實(shí)也在流動(dòng)中隨著社會(huì)的不斷分化重組而變動(dòng)不居?，F(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏快、變化大、不確定性強(qiáng)，單純基于供需匹配模型的供需方案設(shè)計(jì)和模糊匹配不易于敏捷、精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)地捕捉供需信息的變動(dòng)[14]，也不利于實(shí)現(xiàn)具有針對性、彈性化和強(qiáng)回應(yīng)性的服務(wù)供給。智能識(shí)別、傳感器等新型信息技術(shù)可用于敏銳感知需求變化，助力具體情境下對服務(wù)供給行為的及時(shí)調(diào)整和對居民需求的靈敏響應(yīng)[15]，從而對供需匹配模型形成有效補(bǔ)充，推進(jìn)供需行動(dòng)協(xié)同，提升社區(qū)服務(wù)的回應(yīng)性和可及性。

第三，利益調(diào)適。共同利益在行動(dòng)主體之間架起互動(dòng)的橋梁。作為社區(qū)服務(wù)的利益相關(guān)者，服務(wù)供給方和需求方自身的利益偏好決定著他們會(huì)采取何種形式以及在何種程度上參與集體行動(dòng)。在理性思維驅(qū)使下，行動(dòng)主體在符合法律和道德要求的前提下將依據(jù)自身利益最大化的準(zhǔn)則采取行動(dòng)，由此促生趨利避害的行為樣態(tài)，因而可從利益維度理解社區(qū)服務(wù)供需雙方的行為動(dòng)機(jī)[16]。平臺(tái)治理蘊(yùn)含著對參與者行為動(dòng)機(jī)的激發(fā)和對利益的治理，平臺(tái)技術(shù)將各類行動(dòng)主體和資源要素納入同一場景之中，所有參與者被連接起來形成利益交換和博弈的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而依托平臺(tái)設(shè)計(jì)的規(guī)則秩序完成利益的創(chuàng)造和分配[17]。特定情境下的平臺(tái)運(yùn)作機(jī)制構(gòu)建旨在持續(xù)推進(jìn)和深化各利益相關(guān)者的利益賦予、利益關(guān)聯(lián)以及利益調(diào)適，塑造社區(qū)服務(wù)多元參與者的共同生產(chǎn)行為。

三、平臺(tái)化生產(chǎn)：社區(qū)服務(wù)供需匹配的運(yùn)作機(jī)制

在供需矛盾突出、服務(wù)生產(chǎn)低效、居民滿意度不高的現(xiàn)實(shí)背景下，X 社區(qū)以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，在充分借鑒和吸收上海、杭州、北京等地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將平臺(tái)治理理念引入社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建掌上智慧服務(wù)平臺(tái)，借助平臺(tái)技術(shù)手段有效整合社區(qū)內(nèi)部的信息、行動(dòng)和利益要素，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)要素體系和模塊設(shè)置，引導(dǎo)社區(qū)居民注冊賬號、填報(bào)信息，廣泛獲取居民的個(gè)性化服務(wù)訴求，強(qiáng)化后臺(tái)數(shù)據(jù)管理和運(yùn)用，拓展監(jiān)督評價(jià)渠道，以數(shù)字化協(xié)同助力供需信息流動(dòng)交互，以多要素界面流通和多場景聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)換持續(xù)推進(jìn)供需雙方行動(dòng)協(xié)同和利益調(diào)適，由此打造了社區(qū)服務(wù)供需匹配的平臺(tái)化生產(chǎn)機(jī)制（圖2）。

圖2 社區(qū)服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配運(yùn)行機(jī)制

平臺(tái)化生產(chǎn)的具體運(yùn)作機(jī)制主要體現(xiàn)在以下3 個(gè)方面。

（一）數(shù)字協(xié)同與信息互通

社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)供給呈現(xiàn)出碎片化狀態(tài)，供需交互渠道阻滯，服務(wù)供給主體對居民需求信息的把握不準(zhǔn)確、不全面，無法基于居民訴求有針對性地提供服務(wù)，破解這一難題亟需精準(zhǔn)對接和匹配供需信息[18]?！皵?shù)字協(xié)同”是數(shù)字技術(shù)和協(xié)同治理有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，強(qiáng)調(diào)以數(shù)字化手段全面獲取供需信息，推進(jìn)信息互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)供需雙方共同參與的社區(qū)服務(wù)協(xié)同供給[19]。在這一模式驅(qū)動(dòng)下，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用表現(xiàn)出對主體參與和信息資源的高度依賴，試圖借助海量信息數(shù)據(jù)的收集和整合以及開放和共享空間的營造，為行動(dòng)主體的能動(dòng)參與提供必要支撐。從這個(gè)意義講，數(shù)字協(xié)同作用下的信息自由交換可以有效降低社區(qū)內(nèi)外多方主體之間溝通協(xié)調(diào)的難度，突破效率瓶頸，形成極具包容性的結(jié)構(gòu)體系以容納社區(qū)服務(wù)中的不同力量，從而更易于生成互相依賴的合作關(guān)系，促成有秩序的集體行動(dòng)與協(xié)同增效圖景[20]。

起初，X 社區(qū)在服務(wù)供給過程中面臨諸多困難，其中居民訴求個(gè)性化突出而服務(wù)資源總量有限、類型單一等問題尤為嚴(yán)重，向社區(qū)居民汲取服務(wù)資源成為X 社區(qū)開展創(chuàng)新實(shí)踐的初衷?？紤]到社區(qū)居民普遍使用微信且熟練度較高，X 社區(qū)依循操作簡單、便利居民的設(shè)計(jì)原則，通過微信小程序搭建智慧服務(wù)平臺(tái)。居民可以憑借手機(jī)等常用的移動(dòng)設(shè)備從微信APP 端口進(jìn)入平臺(tái)，根據(jù)平臺(tái)指引注冊服務(wù)賬號、完善身份資料、填報(bào)住址信息，構(gòu)建個(gè)人數(shù)字身份。在后臺(tái)管理系統(tǒng)中，社區(qū)全方位集成管理居民信息，以電子標(biāo)簽粘貼的方式對社區(qū)內(nèi)部各區(qū)域內(nèi)的人員、組織和隊(duì)伍進(jìn)行網(wǎng)格化管理，并根據(jù)位置數(shù)據(jù)定點(diǎn)跟蹤，繪制可視化的社區(qū)資源地圖。同時(shí)，平臺(tái)設(shè)置了多樣化的功能窗口板塊，鼓勵(lì)居民自主向社區(qū)和政府傳遞訴求、表達(dá)意見，幫助服務(wù)供給主體自下而上地掌握居民需求。在搭建服務(wù)平臺(tái)過程中，社區(qū)明確居民參與零門檻的目標(biāo)，遵循居民日常信息交流習(xí)慣，鼓勵(lì)居民注冊平臺(tái)賬號、構(gòu)建虛擬身份和上報(bào)服務(wù)訴求，簡化平臺(tái)服務(wù)參與流程，最大范圍地動(dòng)員居民自主參與，以便通過居民身份信息的數(shù)字化來整合碎片化的社區(qū)服務(wù)資源，捕捉社區(qū)服務(wù)供需分布情況。

以社區(qū)成員身份進(jìn)入瀏覽頁面之后，可以看到各服務(wù)要素信息在平臺(tái)用戶端口以下沉黨員、志愿服務(wù)、公益資源等類目得以展現(xiàn)，供給資源信息一目了然。一旦需求發(fā)出并被抓取，社區(qū)便可根據(jù)主體類型、居民方位、內(nèi)容類別等具體需求特征，結(jié)合資源地圖差異化地配給服務(wù)資源，并輔之以系統(tǒng)建模、算法分析等技術(shù)，通過派單系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別需求特征與類型，并智能派送到相應(yīng)供給方。依托多邊平臺(tái)，供需雙方能夠在“服務(wù)進(jìn)展”窗口查詢到彼此情況，點(diǎn)擊頭像進(jìn)入主頁后，供需主體聯(lián)系方式、組織身份等信息清晰可見，進(jìn)一步促進(jìn)了供需雙方之間的信息互通與緊密聯(lián)結(jié)。

（二）界面治理與敏捷行動(dòng)

界面是組織治理活動(dòng)和建構(gòu)行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的重要載體，介于外部環(huán)境和內(nèi)部結(jié)構(gòu)之間[21]，與公共部門、社區(qū)組織與個(gè)體密切相關(guān)的信息、資源與行動(dòng)等要素都活躍于此。這些要素的高效整合與流動(dòng)使社會(huì)事實(shí)清晰而完整地呈現(xiàn)于界面之中，契合社區(qū)服務(wù)供給由碎片化轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)化的發(fā)展走勢。由于信息技術(shù)的加持，平臺(tái)界面朝向數(shù)字化方向邁進(jìn)，便于多種類型和不同領(lǐng)域的行動(dòng)者加入，極大地?cái)U(kuò)展了平臺(tái)界面的整體跨度。界面中的信息化操作流程明確規(guī)定了具體情境中的問題處置程序，同時(shí)規(guī)范信息快速融通和高頻流動(dòng)的方式，有助于行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步鞏固[22]。活躍于平臺(tái)界面中的行動(dòng)者之間的強(qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系以及高強(qiáng)度要素交換活動(dòng)，共同促成了治理界面基于外部情勢變化的及時(shí)響應(yīng)和敏捷行動(dòng)。

在服務(wù)生產(chǎn)過程中，“服務(wù)進(jìn)展”模塊作為智慧平臺(tái)推進(jìn)供需雙方聯(lián)絡(luò)溝通的數(shù)字化互動(dòng)界面之一，發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。居民身份賬號信息、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫集成以及智慧服務(wù)平臺(tái)組織架構(gòu)，構(gòu)成了“服務(wù)進(jìn)展”界面的運(yùn)行基礎(chǔ)。作為需求方的社區(qū)居民處于服務(wù)界面的外部，以需求上報(bào)、需求變更和需求細(xì)化等形式在不同服務(wù)階段向智慧服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部持續(xù)輸送相關(guān)信息；而作為服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外聯(lián)結(jié)通道的“服務(wù)進(jìn)展”界面設(shè)置了“自動(dòng)派單—責(zé)任人員領(lǐng)單—線上協(xié)調(diào)—服務(wù)生產(chǎn)—服務(wù)完成—服務(wù)打分”的工作流程。規(guī)范化的服務(wù)流程、透明化的服務(wù)步驟和可供溝通交流的服務(wù)窗口，為社區(qū)服務(wù)供給主體應(yīng)對突發(fā)情況、明確服務(wù)要求、對接服務(wù)供需以及調(diào)整供給行為提供了信息指導(dǎo)、資源儲(chǔ)備和改進(jìn)空間。需求滿足和利益實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)驅(qū)使社區(qū)居民成為“服務(wù)進(jìn)展”界面的積極行動(dòng)者，他們借由智慧平臺(tái)自主監(jiān)測服務(wù)生產(chǎn)過程，與服務(wù)供給方頻繁溝通，及時(shí)糾偏不適宜的服務(wù)生產(chǎn)行為。界面中社會(huì)監(jiān)督與評價(jià)的功能設(shè)定對社區(qū)服務(wù)供給主體形成有效推力，要求其敏捷回應(yīng)居民反映的各種問題，完成低服務(wù)成本、零資源浪費(fèi)、高居民滿意度的服務(wù)供給。供需雙方的實(shí)時(shí)交流和高頻次溝通有利于解決因信息不對稱或信息壁壘而引發(fā)的主體間意見分歧和互不信任問題。每一次的平等溝通和動(dòng)態(tài)反饋，都將進(jìn)一步拉近二者之間的距離。

（三）場景關(guān)聯(lián)與利益調(diào)適

X 社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)為社區(qū)服務(wù)供需雙方鋪設(shè)了一個(gè)虛擬服務(wù)場景，由此社區(qū)服務(wù)供需兩端得以脫離地緣束縛走向“云端”的虛擬聚合，供需能量置換的場域也從固定的地理空間轉(zhuǎn)場至更加開放、包容和便捷的線上空間[23]。新的場景伴隨著新的活動(dòng)規(guī)則和秩序，并蘊(yùn)藏于特定算法支配下的平臺(tái)規(guī)則設(shè)計(jì)和功能設(shè)定之中。就平臺(tái)治理而言，平臺(tái)用戶的參與程度和參與效果直接關(guān)乎平臺(tái)治理的績效，因而構(gòu)建井然有序的用戶參與秩序和更具復(fù)雜環(huán)境適應(yīng)性的場景生態(tài)系統(tǒng)就顯得尤為必要[24]。平臺(tái)治理所打造的是這樣一種虛擬場景——用戶的參與動(dòng)機(jī)被盡可能地激發(fā)，各方主體能夠規(guī)范有序地參與治理活動(dòng)，在虛擬場景秩序的規(guī)制和引導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)利益關(guān)聯(lián)、利益賦予和利益交換。這一虛擬場景還應(yīng)具備較強(qiáng)的適應(yīng)性，這要求智慧平臺(tái)創(chuàng)設(shè)的場景不能是憑空生成的，而是應(yīng)當(dāng)在原有服務(wù)場景基礎(chǔ)上衍生而成，與傳統(tǒng)服務(wù)場景和線上其他碎片化場景相互關(guān)聯(lián)。由此創(chuàng)設(shè)的虛擬場景是一個(gè)能夠根據(jù)復(fù)雜多變的新情況、新環(huán)境而隨時(shí)調(diào)適的生態(tài)系統(tǒng)。

智慧服務(wù)平臺(tái)將服務(wù)決策、生產(chǎn)、評估等環(huán)節(jié)從原本的線下場景轉(zhuǎn)移至線上場景，供需雙方在新的服務(wù)場景之中依據(jù)新的利益交換規(guī)則重塑利益聯(lián)結(jié)。線上評分和積分兌換正是規(guī)制虛擬服務(wù)場景中供需雙方利益和能量置換活動(dòng)的重要規(guī)則設(shè)計(jì)。在服務(wù)完成的末端，社區(qū)設(shè)定了服務(wù)評分等級，由需求方根據(jù)服務(wù)供給的實(shí)踐情況予以評分，社區(qū)基于居民評分結(jié)果核算最終分?jǐn)?shù)，并參考分?jǐn)?shù)結(jié)果以“積分”形式對供給方的服務(wù)參與和生產(chǎn)行為進(jìn)行認(rèn)定和激勵(lì)。社區(qū)還設(shè)置了積分排行榜，“用數(shù)據(jù)說話”，將線下物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)分配與線上積分排名直接掛鉤。同時(shí)，平臺(tái)規(guī)則具有較強(qiáng)的靈活性和應(yīng)變性，可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的新問題和新情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，以充分迎合平臺(tái)用戶復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)需求。可以說，依托虛擬場景中的規(guī)則設(shè)計(jì)，原本線下供需雙方之間的弱利益聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下場景聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)利益聯(lián)結(jié)。需求方對社區(qū)服務(wù)的滿意度成為供給方獲取資源、榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)鍵指標(biāo)，驅(qū)使供給方針對具體需求更加精準(zhǔn)地提供服務(wù)。需求方在社區(qū)服務(wù)供給過程中不再作為“沉默的大多數(shù)”，當(dāng)意識(shí)到“發(fā)聲”能夠得到供給方的積極反饋后，他們在社區(qū)服務(wù)生產(chǎn)過程中的主體性和能動(dòng)性得到相當(dāng)程度的激活。

四、社區(qū)服務(wù)供需匹配的邏輯理路

如上所述，社區(qū)服務(wù)的平臺(tái)化生產(chǎn)貢獻(xiàn)了以配置供需信息、優(yōu)化主體行動(dòng)、驅(qū)動(dòng)利益調(diào)適為核心的多維經(jīng)驗(yàn)，為社區(qū)服務(wù)的供需匹配提供了一種極具潛力的可選路徑。同時(shí)我們也必須認(rèn)識(shí)到，平臺(tái)化生產(chǎn)并不是一個(gè)必然形成且普遍存在的現(xiàn)象，而是一項(xiàng)地方性的創(chuàng)新實(shí)踐，這也是我們接下來要進(jìn)一步審視平臺(tái)化生產(chǎn)邏輯理路的原因。這其中既有對經(jīng)驗(yàn)事實(shí)進(jìn)行學(xué)理分析之需要，也有論證如何有效利用信息技術(shù)以深入推進(jìn)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)之考慮。

（一）形塑社區(qū)服務(wù)供需匹配的社會(huì)結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)化理論認(rèn)為，社會(huì)結(jié)構(gòu)是一種為其成員提供某種穩(wěn)定性與秩序的設(shè)置，能夠幫助社會(huì)行動(dòng)在某種特定認(rèn)知、規(guī)范與規(guī)制框架內(nèi)得到實(shí)施[25]。社會(huì)結(jié)構(gòu)與主體行動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)。正如吉登斯在論證“社會(huì)結(jié)構(gòu)的二重性”時(shí)所提到的，“社會(huì)結(jié)構(gòu)既是社會(huì)行動(dòng)的產(chǎn)物，又是社會(huì)行動(dòng)的平臺(tái)”[26]，行動(dòng)者的實(shí)踐一方面受到既有社會(huì)結(jié)構(gòu)的制約，同時(shí)又得到社會(huì)結(jié)構(gòu)的賦權(quán)。在吉登斯的結(jié)構(gòu)化理論模型中，社會(huì)結(jié)構(gòu)是由規(guī)則（社會(huì)生活實(shí)踐及其再生產(chǎn)的一般程序）與資源（用來增加或維持權(quán)力的正式制度資源或非正式制度資源）構(gòu)成的[27]。這種社會(huì)結(jié)構(gòu)不僅具有人為建構(gòu)的實(shí)體層面的物理空間屬性，而且兼具對主體行動(dòng)進(jìn)行制度化整合的功能，其功能發(fā)揮的前提是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能夠協(xié)調(diào)行動(dòng)者的聯(lián)合行動(dòng)和利益偏好以創(chuàng)造彼此協(xié)同的治理機(jī)制，從而使得不同身份的行動(dòng)者因受資源和規(guī)則等要素的指引而同處于一種基于價(jià)值共識(shí)和認(rèn)同的行動(dòng)框架之中。

智慧平臺(tái)的打造重構(gòu)了社區(qū)服務(wù)供需匹配的運(yùn)作空間，形塑了社區(qū)服務(wù)生產(chǎn)過程中作為供給方和需求方的不同行動(dòng)主體的關(guān)系結(jié)構(gòu)。社區(qū)服務(wù)智慧平臺(tái)締造的社會(huì)結(jié)構(gòu)以信息技術(shù)嵌入的方式改變了社區(qū)服務(wù)生產(chǎn)的運(yùn)作情境，同時(shí)也塑造了服務(wù)供給方和需求方的行為圖式和行動(dòng)能力。就平臺(tái)化生產(chǎn)的運(yùn)作情境而言，社區(qū)服務(wù)供給過程中的信息傳遞、任務(wù)處理與協(xié)作溝通方式得以優(yōu)化，從而有效消解了信息壁壘或信息不對稱對于社區(qū)服務(wù)效率的約束和限制，需求與供給之間的中間環(huán)節(jié)得到壓縮，服務(wù)過程中的阻力和消耗也大幅度減少。就平臺(tái)化生產(chǎn)中的主體行動(dòng)而言，參與者因平臺(tái)設(shè)置而占據(jù)了獨(dú)特資源，并能夠通過介入平臺(tái)活動(dòng)和創(chuàng)造合作關(guān)系來實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，由此其參與動(dòng)機(jī)得到進(jìn)一步激發(fā)[17]。在此基礎(chǔ)上，作為需求方的社會(huì)主體在社區(qū)服務(wù)供需關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的地位將更加穩(wěn)固，其或者是問題輸入端的服務(wù)需求表達(dá)者，或者是服務(wù)供給過程中的監(jiān)督反饋者，或者是服務(wù)供給結(jié)果的績效評估者，這就保證了服務(wù)需求方在平臺(tái)化生產(chǎn)中的全程與深度參與，進(jìn)而倒逼服務(wù)供給方的敏捷響應(yīng)和有效協(xié)同。

（二）構(gòu)建社區(qū)服務(wù)供需匹配的制度機(jī)制

對信息技術(shù)不能單純從客觀技術(shù)指標(biāo)的角度來理解，而是要考察它在執(zhí)行過程中實(shí)際上被嵌入了怎樣的制度“思維”和組織“印記”[28]。信息技術(shù)的應(yīng)用也絕非是獨(dú)立的、自發(fā)的，而是需要依托必要的制度機(jī)制。簡·芳汀提出了“執(zhí)行技術(shù)”的分析框架，在她看來，“個(gè)人和組織通過對信息技術(shù)的解釋、設(shè)計(jì)、執(zhí)行以及在他們組織和網(wǎng)絡(luò)中的使用來執(zhí)行利用信息技術(shù)……行動(dòng)者傾向于以一種希望維持或加強(qiáng)‘深層制度’的方式來執(zhí)行新技術(shù)……制度影響了被執(zhí)行的信息技術(shù)以及占主導(dǎo)地位的組織形式”[29]。借鑒這一立論，考察技術(shù)的應(yīng)用和執(zhí)行就應(yīng)當(dāng)觀照具體的制度因素。對于治理實(shí)踐而言，如果將制度界定為一種規(guī)范，那么技術(shù)所提供的程序化治理術(shù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范價(jià)值的操作指南，指導(dǎo)治理者如何一步步實(shí)現(xiàn)制度所設(shè)計(jì)的目的[30]。信息技術(shù)應(yīng)用于治理實(shí)踐的過程，就是在特定制度規(guī)范的引導(dǎo)和規(guī)制下，將信息技術(shù)工具和程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的治理思維作用于治理對象，以優(yōu)化治理體系和提升治理效能的過程。

在中國治理情境下，社區(qū)服務(wù)具有特定的制度內(nèi)涵?！丁笆奈濉背青l(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》將城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系定義為“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責(zé)、社會(huì)多方參與，以村（社區(qū)）為基本單元，以村（社區(qū)）居民、駐區(qū)單位為對象，以各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施為依托，以滿足村（社區(qū)）居民生活需求、提高生活品質(zhì)為目標(biāo)，以公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿服務(wù)為主要內(nèi)容的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行機(jī)制”。這一概念釋義從制度層面明確了社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的主體構(gòu)成、實(shí)踐場域、作用對象、基本目標(biāo)和主要內(nèi)容,也決定了信息技術(shù)助推社區(qū)服務(wù)體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)當(dāng)鎖定在滿足居民生活需求上。在具體的運(yùn)行機(jī)制中，環(huán)節(jié)和流程設(shè)置是安排治理動(dòng)作、確定行動(dòng)開展順序的基本方法。平臺(tái)化生產(chǎn)作為信息技術(shù)輔助社區(qū)服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐，設(shè)定了社區(qū)服務(wù)運(yùn)行的具體環(huán)節(jié)，使社區(qū)服務(wù)主體的行動(dòng)階段和步驟更加明晰。

（三）實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)供需匹配的技術(shù)賦能

技術(shù)賦能與技術(shù)賦權(quán)有所區(qū)別。技術(shù)賦權(quán)的提出背景是將技術(shù)手段引入治理結(jié)構(gòu)之后國家向社會(huì)進(jìn)行權(quán)力轉(zhuǎn)移或社會(huì)權(quán)力的生產(chǎn)有所加強(qiáng)。技術(shù)賦權(quán)強(qiáng)調(diào)依托社會(huì)全面信息主義的轉(zhuǎn)向，通過在信息網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)物理節(jié)點(diǎn)之間建立關(guān)聯(lián)，使多元主體之間產(chǎn)生協(xié)作效能，從而改變公共治理活動(dòng)的實(shí)踐樣態(tài)，且在相當(dāng)程度上衍生出新生權(quán)力和制度功能[31]。然而，現(xiàn)實(shí)治理情境中的技術(shù)賦權(quán)卻可能走向它的反面，即存在技術(shù)集權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)椋M管數(shù)字技術(shù)有效解決了科層體系內(nèi)部信息不對稱的問題，但具有信息優(yōu)勢的上級政府可能會(huì)在不同程度上、以不同形式進(jìn)行縱向維度的治理集權(quán)，導(dǎo)致基層政府的自由裁量權(quán)被極大縮小。而且，這種技術(shù)集權(quán)并不局限于科層系統(tǒng)內(nèi)部，而是顯現(xiàn)出極強(qiáng)的外溢效應(yīng)[32]?！白鳛閿?shù)字治理主體的政府，擁有數(shù)字治理規(guī)則制定的主導(dǎo)權(quán)，容易把技術(shù)淪為自己擴(kuò)大權(quán)力和統(tǒng)治的工具，加強(qiáng)社會(huì)的不平等。”[33]技術(shù)賦權(quán)如果淪為技術(shù)集權(quán)，政府的自利性將會(huì)不斷增強(qiáng)，同時(shí)社會(huì)公眾與政治系統(tǒng)進(jìn)行溝通與互動(dòng)的難度也將會(huì)顯著增大。

為匡正技術(shù)賦權(quán)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)賦能理念應(yīng)運(yùn)而生。技術(shù)賦能更為強(qiáng)調(diào)主體能力的躍升，它不僅指向以數(shù)據(jù)治理和創(chuàng)新應(yīng)用數(shù)字技術(shù)為載體，以提升政府決策、監(jiān)管和服務(wù)能力為導(dǎo)向的政府治理能力，以便從更寬領(lǐng)域、更長時(shí)段、更高精細(xì)度對公共事務(wù)和政策過程進(jìn)行分析，進(jìn)而更加準(zhǔn)確、及時(shí)、深入地把握多元訴求[34]；而且還指向社會(huì)個(gè)體的行動(dòng)能力，具體涉及參與活動(dòng)、處理事務(wù)、獲取資源、控制生活和融入社會(huì)的能力、權(quán)力與權(quán)利，要求借助現(xiàn)代信息技術(shù)幫助社會(huì)成員進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)、意識(shí)覺醒和技能掌握，以此激發(fā)作為賦能對象的社會(huì)個(gè)體的自我效能感，使之邁進(jìn)更好的生活狀態(tài)[35]。平臺(tái)化生產(chǎn)便具有顯著的技術(shù)賦能價(jià)值，這主要體現(xiàn)在社區(qū)服務(wù)智慧平臺(tái)重塑了參與主體之間的信息交流和互動(dòng)模式上。政府作為社區(qū)服務(wù)主要供給主體的地位依然不變，但必須直面平臺(tái)賦能的公眾需求的高效表達(dá)，并做出迅捷而有效的回應(yīng)。當(dāng)然，平臺(tái)賦能公眾治理能力提升也不僅限于需求表達(dá)層面。公眾在平臺(tái)化生產(chǎn)過程中被賦予了更強(qiáng)的監(jiān)督能力，能夠通過查驗(yàn)流程進(jìn)展、填寫調(diào)查問卷、進(jìn)行滿意度反饋等手段實(shí)現(xiàn)對服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)生產(chǎn)結(jié)果的全方位監(jiān)督。

五、結(jié)語：平臺(tái)化生產(chǎn)的再審視

對于信息技術(shù)如何更好地推進(jìn)社區(qū)服務(wù)效能提升這個(gè)命題，以平臺(tái)化生產(chǎn)為主要特征的實(shí)踐探索提供了社區(qū)服務(wù)供需匹配的新模式。對平臺(tái)化生產(chǎn)的運(yùn)行實(shí)態(tài)與邏輯理路進(jìn)行剖析后不難發(fā)現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)的平臺(tái)化生產(chǎn)不是簡單的把技術(shù)要素嵌入與應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的過程，換言之，采取何種技術(shù)、運(yùn)用哪種技術(shù)手段無法決定社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)效。以供需關(guān)系作為衡量社區(qū)服務(wù)效能的參照標(biāo)準(zhǔn)，社區(qū)服務(wù)供給與需求之間能夠?qū)崿F(xiàn)何種程度的匹配是由平臺(tái)化生產(chǎn)依托怎樣的運(yùn)作機(jī)制所決定的。因此，本文將問題意識(shí)定位于“技術(shù)如何重構(gòu)社區(qū)服務(wù)的供需機(jī)制”，而非“為何依賴技術(shù)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)”。在解讀平臺(tái)化生產(chǎn)的運(yùn)作機(jī)制時(shí)，本文跳出了技術(shù)治理或平臺(tái)治理對技術(shù)維度過分強(qiáng)調(diào)的思維模式，將信息、行動(dòng)、利益等分析要素納入分析框架之中，圍繞平臺(tái)化生產(chǎn)中的數(shù)字協(xié)同與信息互通、界面治理與敏捷行動(dòng)、場景關(guān)聯(lián)與利益調(diào)適等各項(xiàng)機(jī)制進(jìn)行了重點(diǎn)闡釋。

無論如何描述平臺(tái)化生產(chǎn)在形塑社會(huì)結(jié)構(gòu)、構(gòu)建制度機(jī)制和實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能等方面的邏輯理路，都不足以完整刻畫平臺(tái)化生產(chǎn)對于助力社區(qū)服務(wù)供需匹配的價(jià)值及優(yōu)勢。平臺(tái)化生產(chǎn)機(jī)制對社區(qū)服務(wù)的供給與需求予以同等關(guān)注，有效打破了服務(wù)需求方和供給方分處社區(qū)服務(wù)空間中的“前臺(tái)”與“后臺(tái)”的關(guān)系壁壘。處于“后臺(tái)”的供給方不再悶頭做事，服務(wù)供給也不再是一種暗箱操作，而是在與需求方的高頻次互動(dòng)中被可視化地呈現(xiàn)出來；處于“前臺(tái)” 的需求方對社區(qū)服務(wù)的參與不再定格于服務(wù)過程的初始階段，也不再只是擔(dān)任需求表達(dá)者的單一角色，而是借由資源獲取、流程設(shè)置和監(jiān)督反饋等渠道活躍于社區(qū)服務(wù)供給的始終，為供給與需求的高度匹配創(chuàng)造了可能性。

由此來看，平臺(tái)化生產(chǎn)實(shí)際上是激勵(lì)雙邊利益相關(guān)者（社區(qū)服務(wù)的需求方和供給方）雙向互動(dòng)與利益整合的中介機(jī)制。但同時(shí)要明確，我們還是應(yīng)當(dāng)對社區(qū)服務(wù)平臺(tái)化生產(chǎn)的功能作用與擴(kuò)散效應(yīng)保持審慎。原因在于，個(gè)體之間接觸和使用信息資源的機(jī)會(huì)和能力差距普遍存在，這尤其反映在平臺(tái)用戶身份的獲取與認(rèn)證、平臺(tái)操作和使用技能等方面的差異上，這必將造成社區(qū)服務(wù)供需分布的不均衡。此類“數(shù)據(jù)不平等”也是今后持續(xù)增進(jìn)社區(qū)服務(wù)效能和優(yōu)化社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)必須應(yīng)對的難題。