鄒瑜，劉娟，周立濤，王志粉，汪璠，楊曉鐘（通信作者）

南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院 （江蘇淮安 223300）

CT 室、MRI 室作為服務(wù)患者、服務(wù)臨床且具備專業(yè)化特點(diǎn)的重要醫(yī)技科室，在公立醫(yī)院高質(zhì)量的發(fā)展過程中被要求提供更為高效、精確的服務(wù)[1]。品管圈（quality control circle，QCC）是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)的人們自發(fā)組成的小圈團(tuán)體，通過團(tuán)體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題，進(jìn)而提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率[1]。目前，QCC 已成為醫(yī)院常用的質(zhì)量改善工具。鑒于此，本研究探討QCC活動在提升患者CT、MRI 檢查效率中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2020 年1—12 月我院開展QCC 活動前行CT、MRI 檢查的132 例患者作為對照組，選取于2021 年1—12 月我院開展QCC 活動后行CT、MRI 檢查的132 例患者作為觀察組。對照組男70 例，女62 例；年齡30～82 歲，平均（48.32±0.54）歲。觀察組男66 例，女66 例；年齡44～76 歲，平均（50.10±0.43）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核批準(zhǔn)。

1.2 方法

我院CT 室配備醫(yī)師24 名，技師24 名，護(hù)理人員3 名。MRI 室配備醫(yī)師15 名，技師20 名，護(hù)理人員3 名。QCC 活動前CT 室及MRI 室醫(yī)護(hù)技人員單獨(dú)排班，互不交叉；QCC 活動后將CT 室、MRI 室合并成立醫(yī)學(xué)影像科，醫(yī)技護(hù)人員整合、統(tǒng)籌后采用彈性排班。

1.2.1 組建QCC 活動團(tuán)隊

此次QCC 活動團(tuán)隊由來自運(yùn)營質(zhì)量管理處[2]、CT 室、MRI 室、門診部、信息中心等部門的11 名基層工作人員組成。該團(tuán)隊本科生6 名，研究生5 名（碩士研究生4 名，博士研究生1 名）；工作年限≤5 年1 名，6～9 年2 名，10～14 年6 名，≥15 年2 名；副高及高級以上職稱人員3 名，中級職稱人員8 名。團(tuán)隊命名為“瘦身圈”，旨在通過共同學(xué)習(xí)、運(yùn)用QCC 方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的實(shí)際問題，消除服務(wù)流程中的“贅肉”，提高管理效率，改善服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到精益管理的目的。圈外邀請院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任咨詢專家，形成自下而上的質(zhì)量改善機(jī)制。本次活動嚴(yán)格按照QCC 十大步驟有序開展。圈員們通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生5 個主題，分別為構(gòu)建院內(nèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)、縮短超聲檢查預(yù)約等待時間、提升患者CT、MRI檢查效率、降低外科手術(shù)首臺延遲率、構(gòu)建病理科全流程閉環(huán)管理信息化平臺，并結(jié)合四維權(quán)重評分表，最終確定此次活動主題為“提升患者CT、MRI 檢查效率”，類型為問題解決型。根據(jù)各圈員的學(xué)歷、主觀能動性明確任務(wù)分工，制定詳實(shí)的活動計劃甘特圖（圖1）。

圖1 QCC 活動計劃甘特圖

1.2.2 現(xiàn)況把握與目標(biāo)值設(shè)定

圈員從臨床醫(yī)師開具CT、MRI 檢查申請單開始實(shí)地跟蹤需行CT、MRI 檢查的患者，利用SIPOC 流程分析法[3]、查檢表、柏拉圖、魚骨圖等科學(xué)管理工具梳理、審視患者CT、MRI 檢查服務(wù)流程。根據(jù)二八原則，確認(rèn)本次QCC 活動改善重點(diǎn)為：縮短患者預(yù)約CT、MRI 檢查等待時間和取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）等待時長。

針對患者預(yù)約CT、MRI 檢查等待時間長設(shè)置正、負(fù)性效率考核指標(biāo)。正性效率考核指標(biāo)為技師限時檢查完成率[4]（包括CT 平掃當(dāng)日檢查完成率、CT 增強(qiáng)36 h 檢查完成率、CT 血管2 d 檢查完成率、MRI 檢查36 h 檢查完成率）。負(fù)性效率考核指標(biāo)為患者預(yù)約CT、MRI 檢查等待時長（包括預(yù)約CT檢查等待時長、預(yù)約MRI 檢查等待時長）。針對患者取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）等待時間長設(shè)置正、負(fù)性效率考核指標(biāo)。正性效率考核指標(biāo)為醫(yī)師限時閱片完成率（CT 平掃2 h 報告完成率、CT 增強(qiáng)2 h 報告完成率、CT 血管24 h 報告完成率、MRI 檢查3 h 報告完成率）。負(fù)性效率考核指標(biāo)為患者取片等待時長（包括CT 檢查取片等待時長、MRI 檢查取片等待時長）。

正性效率考核指標(biāo)目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值（理想值-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力，進(jìn)步率=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值×100%。通過計算獲得：技師限時檢查完成率目標(biāo)值為77.9%，進(jìn)步率為71.6%；醫(yī)師限時閱片完成率目標(biāo)值為88.3%，進(jìn)步率為126.4%。

負(fù)性效率考核指標(biāo)目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力），進(jìn)步率=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值×100%。通過計算獲得：患者預(yù)約CT、MRI 檢查等待時長目標(biāo)值為0.71 d，進(jìn)步率為59.4%，取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）等待時長目標(biāo)值為2.9 h，進(jìn)步率為80.8%。

1.2.3 解析與真因驗(yàn)證

圈員多次召開圈會，通過從人、機(jī)、料、法、環(huán)5 個維度進(jìn)行患者預(yù)約CT、MRI 檢查等待時間長及取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）等待時間長的根因分析。經(jīng)真因驗(yàn)證，技師人力資源未得到有效利用、技師工作積極性較低、預(yù)約模式不合理為預(yù)約CT、MRI 檢查等待時間長的真因；醫(yī)師人力資源未得到有效利用、醫(yī)師工作積極性較低、取片模式單一為取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）等待時間長的真因（圖2）。針對不同真因[（1）技師、醫(yī)師資源未得到有效利用；（2）技師、醫(yī)師工作積極性較低；（3）預(yù)約模式不合理、取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）模式單一]擬定相關(guān)對策（表1）。

表1 真因與擬定對此

圖2 改善重點(diǎn)、真因與對策擬定

1.2.4 擬定與實(shí)施對策

針對技師、醫(yī)師資源未得到有效利用，擬定并實(shí)施對策如下：（1）學(xué)科整合，即將CT 室、MRI室整合成為醫(yī)學(xué)影像科，實(shí)施一體化管理；（2）職系整合，即按職系分別設(shè)置診斷組、技師組、護(hù)理組3 個獨(dú)立的績效考核單元，各考核單元均選拔1 名組長，對所轄單元統(tǒng)籌排班，實(shí)現(xiàn)各職系人力資源的整合及科學(xué)調(diào)配；（3）設(shè)置亞?？疲唇Y(jié)合?？瓢l(fā)展規(guī)劃，按診斷系統(tǒng)重新劃分亞?？疲七M(jìn)學(xué)科縱深化發(fā)展。

針對技師、醫(yī)師工作積極性較低，擬定并實(shí)施對策如下：（1）以患者為中心，以提質(zhì)增效為主線，圍繞各考核單元服務(wù)內(nèi)涵，基于基礎(chǔ)工作量，擬定并實(shí)施關(guān)鍵效率指標(biāo)考核方案，體現(xiàn)科室因多排班、排夜班等方式減少患者等候時間所付出的工作量，提升人員工作積極性，進(jìn)而提升CT、MRI 檢查服務(wù)效率；（2）動態(tài)監(jiān)測、評價效率指標(biāo)完成情況，及時科學(xué)地調(diào)整資源配置。

針對預(yù)約模式不合理、取片（含CT、MRI 檢查圖像及報告）模式單一，擬定并實(shí)施對策如下。（1）取消預(yù)約中心，將預(yù)約服務(wù)前移至檢查科室；全面上線并使用全景預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，其可根據(jù)醫(yī)師開具的電子檢查申請單和檢查項(xiàng)目之間的邏輯性，自動為患者安排檢查次序和時間，最大限度縮短各項(xiàng)檢查的間隔時間，實(shí)現(xiàn)“智能排程”。（2）上線“影像云”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患實(shí)時在線查閱影像圖像及報告，不受地點(diǎn)、時間的限制。

1.2.5 標(biāo)準(zhǔn)化效果確認(rèn)

指定圈員負(fù)責(zé)上述措施實(shí)施前、后的數(shù)據(jù)收集、整理、分析、比較及有效性檢查和確認(rèn)、修正完善，最終將制度流程化、流程表單化、表單信息化，形成常態(tài)長效機(jī)制。

1.3 觀察指標(biāo)

計算兩組的有形成果，包括技師限時檢查完成率[5]、醫(yī)師限時閱片完成率、預(yù)約檢查等待時長、取片等待時長及其目標(biāo)達(dá)成率及進(jìn)步率，目標(biāo)達(dá)成率=（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)值-改善前數(shù)據(jù)）×100%；進(jìn)步率=（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用Excel 軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料以率表示。

2 結(jié)果

2.1 技師限時檢查完成率、醫(yī)師限時閱片完成率

觀察組技師限時檢查完成率（82.80%）、醫(yī)師限時閱片完成率（89.00%）均高于對照組（45.40%、39.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組技師限時檢查達(dá)標(biāo)率為115.10%，進(jìn)步率為82.30%；醫(yī)師限時閱片達(dá)標(biāo)率為101.40%，進(jìn)步率為128.20%。

2.2 預(yù)約檢查等待時長、取片等待時長

觀察組預(yù)約檢查等待時長（0.42 h）、取片等待時長（2.60 h）均短于對照組（1.75 d、15.10 h），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組預(yù)約檢查等待時長達(dá)標(biāo)率為127.80%，進(jìn)步率為-76.00%；取片等待時長達(dá)標(biāo)率為102.40%，進(jìn)步率為-82.80%。

3 討論

CT 室、MRI 室作為2 個獨(dú)立的醫(yī)技檢查科室，各自排班，工作負(fù)荷、工作效率均存在較大差異，因而造成人力資源浪費(fèi)，同時由于缺乏可量化的效率考核指標(biāo)，導(dǎo)致工作人員的工作積極性較低。由于預(yù)約中心系統(tǒng)智能化程度低，當(dāng)同一患者需行多項(xiàng)檢查時，該患者需進(jìn)行多次登記，且系統(tǒng)較難為其生成最優(yōu)排程，導(dǎo)致各項(xiàng)檢查之間銜接不暢，嚴(yán)重影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。自助取片機(jī)器作為患者唯一的取片途徑，患者需花費(fèi)較長時間排隊方能完成取片，易增加患者焦慮情緒。因此，提高CT 室、MRI 室工作效率和檢查患者滿意度十分必要。

本研究結(jié)果顯示，觀察組技師限時檢查完成率、醫(yī)師限時閱片完成率均高于對照組；觀察組預(yù)約檢查等待時長、取片等待時長均短于對照組。其原因?yàn)?，QCC 可充分提高醫(yī)護(hù)人員的積極性與工作效率，并經(jīng)PDCA 循環(huán)，判斷改善管理流程，進(jìn)一步提高CT、MRI 檢查效率；且QCC 活動成員均為CT 室、MRI 室各職能部門的一線工作人員，基層管理理念突出，以解決實(shí)際問題為目的，主動發(fā)現(xiàn)問題，科學(xué)分析問題，找到問題的根本原因，運(yùn)用科學(xué)方法提出并實(shí)施有效對策[6-7]?；顒又腥T各抒己見、運(yùn)用多維質(zhì)量管理工具，明確改善重點(diǎn)。利用信息化手段處理數(shù)據(jù)，制定、實(shí)施可行性改善措施，從而提高質(zhì)量改進(jìn)效果[8]。

綜上所述，QCC 活動可有效提升患者CT、MRI 檢查效率。