◎劉慶功

縣級(jí)圖書(shū)館提升自身的服務(wù)效能，既是縣級(jí)圖書(shū)館變革服務(wù)模式和提高服務(wù)質(zhì)量的需要，也是縣級(jí)圖書(shū)館新時(shí)期實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。服務(wù)效能的高低，一方面反映了縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)體系的構(gòu)建水平，另一方面關(guān)乎公共文化服務(wù)均等化、普惠化發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。尤其是隨著文化強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的深入貫徹和執(zhí)行，相關(guān)部門(mén)以及社會(huì)各界對(duì)縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)模式和服務(wù)效能的關(guān)注度在不斷提升，縣級(jí)圖書(shū)館迫切需要在優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)、加大閱讀推廣力度、搭建便捷服務(wù)模式等方面做出積極的改變，這樣縣級(jí)圖書(shū)館才能不斷提升自身的服務(wù)效能，積極發(fā)揮多方面的職能作用。

一、縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金投入不足，整體服務(wù)能力受限

對(duì)于縣級(jí)圖書(shū)館而言，其建設(shè)與發(fā)展主要是依賴地方財(cái)政資金的投入，所以各地縣級(jí)圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量和水平，在很大程度上取決于地方政府的重視程度和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。[1]整體而言，縣級(jí)圖書(shū)館在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投入是在不斷增加的，但是由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡和部分地區(qū)資金投入缺乏穩(wěn)定性，導(dǎo)致一些縣級(jí)圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)陳舊，很難對(duì)接新時(shí)期人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化的文化服務(wù)需求。如有的縣級(jí)圖書(shū)館整體規(guī)模小，功能布局不合理，館藏結(jié)構(gòu)仍舊以紙質(zhì)資源為主，且文獻(xiàn)資源的更新不及時(shí)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)能力都存在很多的限制，導(dǎo)致部分讀者只能前往書(shū)店閱讀或線上購(gòu)書(shū)閱讀，這也凸顯了縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能上的不足。

（二）服務(wù)體系構(gòu)建不完善，總體服務(wù)效率不高

對(duì)于縣級(jí)公共圖書(shū)館而言，只有結(jié)合新時(shí)期的各項(xiàng)服務(wù)要求，建立起相對(duì)完善的服務(wù)體系，才能保證各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。但是由于很多縣級(jí)圖書(shū)館在前期缺乏科學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)規(guī)劃，分館建設(shè)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的步伐相對(duì)緩慢，所以縣級(jí)圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)體系的有效覆蓋范圍嚴(yán)重受限，主要是服務(wù)于縣城或富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊的讀者，而大部分農(nóng)村讀者是很難享受到便捷與高效服務(wù)的。即便是有的縣級(jí)圖書(shū)館及時(shí)建立了分館或分支服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是對(duì)于紙質(zhì)圖書(shū)資源和電子圖書(shū)資源的配置上不夠合理，甚至存在重復(fù)購(gòu)買的現(xiàn)象，導(dǎo)致縣級(jí)圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)開(kāi)展的能力受限，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)流于形式，最終限制了圖書(shū)館城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)效率的整體提升。

（三）信息化設(shè)施不完善，智慧化程度不高

對(duì)于一些縣級(jí)圖書(shū)館而言，由于自身在信息化建設(shè)投入方面的限制，在很多方面還沒(méi)有制訂智慧化管理的建設(shè)規(guī)劃，很大程度上制約了縣級(jí)圖書(shū)館智慧化管理水平的提升，目前信息化管理水平相對(duì)欠缺。一方面，讀者服務(wù)系統(tǒng)，如基于QQ 或微信的在線咨詢、自助打印服務(wù)系統(tǒng)、自助存包柜系統(tǒng)等配備不足?？h級(jí)圖書(shū)館服務(wù)主要是面向傳統(tǒng)借閱和查詢服務(wù)，關(guān)于電子化閱讀、信息化推送、新媒體服務(wù)方面的資源配置相對(duì)較少，很難保證智慧化服務(wù)的質(zhì)量和效率。另一方面，未重視信息資源建設(shè)與服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，包括資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、館際互借和文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、資源地圖等，導(dǎo)致縣級(jí)圖書(shū)館智慧化程度不高。

（四）閱讀推廣開(kāi)展不足，很多工作缺乏主動(dòng)性

目前，在很多縣級(jí)圖書(shū)館都存在持證用戶流失嚴(yán)重和新增持證用戶減少方面的問(wèn)題，這既是因?yàn)樽x者有了很多的閱讀選擇，也與圖書(shū)館的閱讀推廣開(kāi)展不足，宣傳教育工作不到位，在服務(wù)讀者工作過(guò)程中缺乏主動(dòng)性有很大的關(guān)系。一方面，有的縣級(jí)圖書(shū)館在閱讀推廣工作中缺乏創(chuàng)新，主要是對(duì)傳統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行推廣和宣傳，如“愛(ài)國(guó)影片展播”“猜燈謎”“文化下鄉(xiāng)”等，但是時(shí)代性、先進(jìn)性、創(chuàng)新性、特色性比較強(qiáng)的項(xiàng)目相對(duì)缺乏，無(wú)法形成對(duì)讀者的有效吸引，未能建立起與讀者之間的有效聯(lián)系。[2]另一方面，縣級(jí)圖書(shū)館的閱讀推廣工作局限于館內(nèi)，沒(méi)有主動(dòng)走出去，缺乏工作主動(dòng)性，未能給讀者和用戶留下良好的品牌形象。此外，大多數(shù)縣級(jí)圖書(shū)館對(duì)抖音短視頻、微信公眾號(hào)等新興媒體應(yīng)用意識(shí)不強(qiáng)烈，沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)到新媒體在圖書(shū)館服務(wù)工作中的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，限制了圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)的開(kāi)展效果。

（五）考核評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，未能形成有效激勵(lì)

對(duì)于一些新時(shí)期剛剛涌現(xiàn)出的服務(wù)工作內(nèi)容，一些縣級(jí)圖書(shū)館由于缺乏相應(yīng)的考核機(jī)制和激勵(lì)措施，導(dǎo)致部分館員不愿意接觸新業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能，不愿意主動(dòng)與讀者進(jìn)行互動(dòng)或建立起有效的聯(lián)系，這必然也會(huì)影響到圖書(shū)館的整體服務(wù)效能。另外，由于縣級(jí)圖書(shū)館部分員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)相對(duì)較弱，加上縣級(jí)圖書(shū)館的考核評(píng)價(jià)機(jī)制相對(duì)固定和落后，很難形成對(duì)館員隊(duì)伍的有效激勵(lì)。例如，有的圖書(shū)館缺乏投入與產(chǎn)出的考核評(píng)估意識(shí)，在圖書(shū)館建設(shè)與運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，過(guò)于強(qiáng)調(diào)面子工程，一味地求大、求全、求新，但是卻忽略了服務(wù)效能的提升，最終導(dǎo)致相應(yīng)的資源投入并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值和功能。

（六）不重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人才隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)不足

從多數(shù)縣級(jí)圖書(shū)館現(xiàn)有的人才隊(duì)伍看，存在不同程度的人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)老化的現(xiàn)象，而且高學(xué)歷、高職稱的人才相對(duì)較少，新鮮血液補(bǔ)充不及時(shí)，優(yōu)秀人才和復(fù)合型人才較少，這就決定了縣級(jí)圖書(shū)館人才隊(duì)伍建設(shè)以及教育培訓(xùn)勢(shì)在必行。但是從很多縣級(jí)圖書(shū)館的人才培訓(xùn)實(shí)踐看，一方面培訓(xùn)內(nèi)容存在局限性，除了開(kāi)展與圖書(shū)館業(yè)務(wù)操作技能相關(guān)的常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容外，目錄學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)理論知識(shí)、信息化知識(shí)、新媒體知識(shí)方面的培訓(xùn)較少涉及，而且不成系統(tǒng)，很難培養(yǎng)出優(yōu)秀的復(fù)合型人才；另一方面培訓(xùn)計(jì)劃缺乏科學(xué)性、持續(xù)性，在制訂培訓(xùn)計(jì)劃前缺乏有效的調(diào)查評(píng)估，培訓(xùn)方案缺乏針對(duì)性，加上在培訓(xùn)過(guò)程中的互動(dòng)性不足，不同階段的培訓(xùn)工作缺乏有效銜接，最終影響了圖書(shū)館館員綜合素質(zhì)的系統(tǒng)化提高，這必然會(huì)影響到縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

二、新時(shí)期縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能提升的具體路徑

（一）加大資金投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升，需要有相對(duì)完善的基礎(chǔ)設(shè)施作為物質(zhì)保障，所以要針對(duì)性地增加相關(guān)資金的投入，持續(xù)健全和完善縣級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)體系，不斷增強(qiáng)縣級(jí)圖書(shū)館的輻射能力和服務(wù)規(guī)模。對(duì)此，要保證縣級(jí)圖書(shū)館資金投入的穩(wěn)定性和持續(xù)性，要在做好基本經(jīng)費(fèi)保障的基礎(chǔ)上，豐富經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道，如企業(yè)贊助或知名人士的贈(zèng)書(shū)活動(dòng)等。相關(guān)部門(mén)要有針對(duì)性地加大對(duì)縣級(jí)圖書(shū)館的扶持力度，及時(shí)縮小縣級(jí)圖書(shū)館與省市級(jí)圖書(shū)館的差距，避免因?yàn)椴罹噙^(guò)大而影響縣級(jí)圖書(shū)館變革與發(fā)展的積極性，如通過(guò)專項(xiàng)資金的投入，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館館舍的改造和維護(hù)，優(yōu)化空間布局，加強(qiáng)分館或分支服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，這樣可以確?？h級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)在更大范圍內(nèi)發(fā)揮作用，由下至上整體提升服務(wù)效能。例如，縣級(jí)圖書(shū)館可以加強(qiáng)鄉(xiāng)村圖書(shū)館建設(shè)，完善基層服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、圖書(shū)資源結(jié)構(gòu)和人員配置，讓圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作真正深入基層，讓自身的服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。[3]

（二）健全閱讀服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)

新時(shí)期背景下，縣級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)工作不能僅僅停留在圖書(shū)借閱和信息檢索等層面，要在為讀者提供豐富文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)閱讀推廣與引導(dǎo)工作，擴(kuò)大閱讀服務(wù)的廣度和深度，進(jìn)而營(yíng)造出良好的閱讀氛圍，引導(dǎo)讀者積極參與多樣化的閱讀交流活動(dòng)，促進(jìn)其綜合文化素質(zhì)的提升。對(duì)此，縣級(jí)圖書(shū)館要進(jìn)一步健全閱讀服務(wù)體系，推動(dòng)閱讀推廣體系化、品牌化、互動(dòng)化，加深圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系，提高讀者用戶的黏性，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的閱讀學(xué)習(xí)習(xí)慣，營(yíng)造良好的閱讀氛圍。[4]同時(shí)，縣級(jí)圖書(shū)館閱讀服務(wù)體系建設(shè)，一定要做到以讀者為中心，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，要多結(jié)合自身的館藏資源優(yōu)勢(shì)和品牌文化特征來(lái)組織開(kāi)展閱讀推廣和服務(wù)活動(dòng)，做到線上與線下、城鎮(zhèn)與鄉(xiāng)村的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)多方聯(lián)動(dòng)和相互配合，這樣才能實(shí)現(xiàn)閱讀推廣與服務(wù)工作的常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化，保障縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能的持續(xù)性提升。

（三）提升智慧服務(wù)水平，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)

在信息時(shí)代背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展以及在圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，縣級(jí)圖書(shū)館的信息化服務(wù)能力已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是相較于新時(shí)期閱讀推廣等服務(wù)需求而言，要加大對(duì)先進(jìn)信息技術(shù)和新媒體的應(yīng)用力度，不斷提升縣級(jí)圖書(shū)館的智慧服務(wù)水平，這樣才能進(jìn)一步縮短圖書(shū)館與讀者之間的距離，為讀者提供更加及時(shí)、有效的服務(wù)，真正突破傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中存在的空間與時(shí)間限制?？h級(jí)圖書(shū)館在提升自身智慧服務(wù)水平時(shí)，要兼顧讀者的個(gè)性化需求，科學(xué)合理地運(yùn)用云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)及5G 通信等前沿技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，形成線下線上結(jié)合的交流服務(wù)平臺(tái)。[5]例如，通過(guò)利用人工智能及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶和圖書(shū)館工作人員創(chuàng)造實(shí)時(shí)快捷的交流渠道；運(yùn)用大數(shù)據(jù)采集分析用戶行為信息，明確不同用戶需求，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)；搭建集群管理系統(tǒng)，為用戶提供自助服務(wù)和文獻(xiàn)資源數(shù)字化檢索服務(wù)，增強(qiáng)文獻(xiàn)流通、采編等效能。

（四）完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，注重讀者反饋與監(jiān)督

為充分發(fā)掘服務(wù)效能的提升潛力，縣級(jí)圖書(shū)館要積極完善相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，自覺(jué)接受社會(huì)民眾和讀者的監(jiān)督，注重基層的反饋，這樣才能形成良性發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。[6]一方面，相關(guān)部門(mén)要重視對(duì)縣級(jí)圖書(shū)館的考核與評(píng)價(jià)，如投入與產(chǎn)出比、讀者滿意度、館藏資源結(jié)構(gòu)等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)反饋給縣級(jí)圖書(shū)館的管理者，督促其及時(shí)拿出整改方案和糾正措施；另一方面，縣級(jí)圖書(shū)館要重視內(nèi)部的考核與評(píng)價(jià)工作，尤其是要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館館員的考核與激勵(lì)，促使館員增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，能夠在圖書(shū)館服務(wù)工作崗位上不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)和進(jìn)步，自覺(jué)接受讀者的監(jiān)督，積極聽(tīng)取各方的意見(jiàn)、建議，實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)能力和素質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。

（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升館員隊(duì)伍的專業(yè)能力

新時(shí)期縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升，最終是需要基層館員等人才隊(duì)伍的貫徹與落實(shí)，所以針對(duì)當(dāng)前人才隊(duì)伍中的不足，縣級(jí)圖書(shū)館要及時(shí)制定有效的培訓(xùn)方案，循序漸進(jìn)地提升館員隊(duì)伍的專業(yè)化素質(zhì)。一方面，縣級(jí)圖書(shū)館要積極引進(jìn)專業(yè)人才，補(bǔ)充新鮮血液，優(yōu)化人才隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，并對(duì)新引進(jìn)人員開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)。另一方面，對(duì)于現(xiàn)有的圖書(shū)館館員人才隊(duì)伍，要重點(diǎn)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、信息化技術(shù)和新媒體技術(shù)方面的培訓(xùn)，幫助老館員及時(shí)完善綜合素質(zhì)上的短板，朝著高素質(zhì)復(fù)合型人才的方向發(fā)展，進(jìn)而為縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

三、結(jié)語(yǔ)

縣級(jí)圖書(shū)館作為我國(guó)公共文化服務(wù)體系中的重要組成部分，要因地制宜，積極優(yōu)化和變革自身的公共文化服務(wù)模式，完善服務(wù)體系和內(nèi)容，提高館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力，提高智慧化、信息化服務(wù)水平，這樣才能不斷提高縣級(jí)圖書(shū)館的便捷化服務(wù)能力，面向各類讀者提升個(gè)性化服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升和進(jìn)步。