王 雪 劉鳳凌 張培文

（中國民用航空飛行學院 廣漢 618307）

1 引言

交通運輸部科技司發(fā)布的《交通運輸標準化發(fā)展報告（2021 年）》（簡稱《報告》）指出客運服務質(zhì)量是未來發(fā)展中不容忽視的問題?？茖W評價客運服務質(zhì)量并提出改善對策，是決策者提高經(jīng)營效益，實現(xiàn)客運行業(yè)高速發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。

近年來，國內(nèi)外學者通過運用不同的研究方法和數(shù)學模型，結(jié)合具體問題的特點，對服務質(zhì)量或顧客滿意度的評價方法進行探析，以提高行業(yè)或企業(yè)服務管理水平。然而在服務質(zhì)量評價過程中仍存在著一些問題，如調(diào)查對象和目的不明確、調(diào)查方法的選取不科學等。獲取的數(shù)據(jù)解決當前服務質(zhì)量評價中的問題，對質(zhì)量管理人員具有一定的實際意義，也為未來研究提供了參考方向。

2 研究現(xiàn)狀概述

2.1 研究設計

本研究文獻的納入標準如下：一是納入文獻的研究對象必須為客運服務質(zhì)量以及客運服務質(zhì)量評價；二是文獻類型必須為同行評議文章，排除論文集、碩博論文、新聞報紙等論文。遵循上述篩選標準，共獲得用于分析的外文文獻1297 篇，中文文獻422篇，共計1719篇（2021年10月檢索），其中有58 篇主要用于研究服務質(zhì)量評價的發(fā)展進程，1661篇用于研究評價模型與方法。

2.2 數(shù)據(jù)可視化分析

2.2.1 納入文獻的基本信息

如圖1 所示，近幾十年有關客運服務質(zhì)量的國內(nèi)外發(fā)文量呈現(xiàn)波動上升趨勢，表明客運服務質(zhì)量及其評價逐漸引起國際學者的重視。

圖1 國內(nèi)外客運服務質(zhì)量相關研究發(fā)文量（1973年-2019年）

2.2.2 熱點主題與關鍵詞共現(xiàn)分析

把1973 年至今的外文文獻導入后，運用VOSviewer1.6.10 繪制關鍵詞的聚類密度視圖，如圖2。本圖中字體大小表示1973 年至今所有研究成果中使用詞匯出現(xiàn)頻次的高低，也代表了相關研究的熱度。

圖2 外文關鍵詞聚類密度視圖

顏色聚類表示研究涉及的不同領域。紅色即“滿意度”聚類，屬于研究顧客感知類的詞匯，有“滿意度”、“感知”、“調(diào)查”等。綠色即“算法”聚類，主要指用各種算法進行服務質(zhì)量評價等問題的研究，包括“旅行時間”、“時間表”等；藍色是“行業(yè)”聚類，“航空旅客”、“排放”、“飛行器”，等關鍵詞出現(xiàn)頻次較為突出；黃色聚類效果略差，聚類特征不明顯，此處不予討論。

根據(jù)出現(xiàn)及持續(xù)時間對歷年研究中的關鍵詞繪制突現(xiàn)圖，如圖3 所示：其中，黑色條表示出現(xiàn)的時間段，條的長度代表該方向研究的持續(xù)時間，Strength 表示突現(xiàn)強度，Begin 表示突現(xiàn)性開始年份，End 表示突現(xiàn)性終止年份［1］。通過關鍵詞突現(xiàn)明細圖可以預測未來本領域的發(fā)展趨勢：可以預見，未來在這些研究熱度較高的領域?qū)霈F(xiàn)更多更深入的研究。

圖3 關鍵詞突現(xiàn)明細圖（1993年-2021年）

3 目前常用評價技術

3.1 服務質(zhì)量的主要評價方法

3.1.1 SERVQUAL及其改進

SERVQUAL 評價方法是一種以顧客的主觀意識為核心思想的評價理論。該方法首先對客戶的服務預期進行測量，再通過測量客戶對服務的實際感知，從而得到不同的結(jié)果，以此來衡量服務質(zhì)量的優(yōu)劣［2］。

經(jīng)典SERVQUAL 理論被廣泛應用到評價中，如Pabedinskaite［3］等（2014）利用SERVQUAL 模型研究機場服務質(zhì)量，建立了評估機場服務質(zhì)量的指標體系，并通過專家調(diào)查確定了機場服務質(zhì)量評估標準對航空公司的相對重要性，由于傳統(tǒng)SERVQUAL 的指標體系無法適應當前世界的發(fā)展和變革等根本變化，B Yalcin Kavus 等在原有的指標上增加四個維度，即環(huán)境、流行病、數(shù)字技術和信息系統(tǒng)，對航空公司的服務質(zhì)量進行評價［4］。

SERVQUAL 模型的局限性還表現(xiàn)在：對所有一級指標的權重都是相等的，需要結(jié)合其他方法來確定變量之間的相對重要性。Chou（2009）使用多準則決策法來克服這一局限性［5］，而Pabedinskaite和Akstinaite（2014）使用專家調(diào)查法來為維度分配權重［6］，Rahim Hussain發(fā)掘了一個基于多準則決策的BWM模型進行權重設置［7］。

3.1.2 SERVPERF評價模型

1992 年，克羅寧和泰勒指出服務質(zhì)量差距分析模型存在不足，消費者感知到的服務將對整體服務質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。隨后，他們提出了績效感知服務質(zhì)量度量方法，即SERVP-ERF（Service Performance）法。SERVQUAL 和SERVPERF 的差別主要體現(xiàn)在測量內(nèi)容上，學者認為度量結(jié)果并不需要對消費者感知的服務與消費者預期的服務進行比較而得到［8］。二者的差異還體現(xiàn)在研究方法上：在同一時刻對顧客的期望和感知績效同時進行度量是不科學的［8］。趙棟煜［9］借鑒SERVPERF 模型5 個維度的思想，結(jié)合旅客感知服務流程建立鐵路客運服務質(zhì)量評價指標體系，建立基于綜合主成分分析的鐵路客運服務質(zhì)量評價模型。

3.2 其他評價方法

3.2.1 結(jié)構方程評價模型

結(jié)構方程模型（Structural Equation Model，SEM）是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關系的一種統(tǒng)計方法［10］。毛曼、呂笑媛、吳夢詩等在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎上構建了新的滿意度模型，利用結(jié)構方程模型進行分析［11～13］。MS Farooq 等基于方差的結(jié)構方程模型（PLS-SEM）用于測試所提出的結(jié)構模型，旨在評估馬來西亞航空公司提供的服務質(zhì)量及其對整體客戶滿意度的影響［14］。在鐵路運輸領域曹燦明以結(jié)構方程模型（SEM）為分析方法，以滬寧城際高鐵為例，分析高速鐵路客運服務質(zhì)量、旅客滿意度和忠誠度之間的關系［15］。

3.2.2 模糊綜合評價法

模糊理論根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強的特點，適合各種非確定性問題的解決［16］。模糊集合理論（fuzzy sets）的概念于1965 年由美國自動控制專家查德（L.A.Zadeh）教授提出，用以表達事物的不確定性［17］。H Farshi 等以德黑蘭（伊朗首都）到亞茲德為例，使用模糊AHP 方法對路線開發(fā)的不同模式進行優(yōu)先排序［18］。Zaki 等于2019 年使用排隊理論模型和模糊排隊模型比較了旅客在值機時的排隊情況，結(jié)果表明，前者可以對單個值進行性能度量，而后者給出了一個廣泛的值范圍［19］。

3.2.3 多準則決策技術

多準則決策技術已被應用于解決具有多重和復雜屬性的問題［20］，這種方法通常與其他常規(guī)方法結(jié)合使用。MS Kuo 提出了一種基于VIKOR、GRA和區(qū)間值模糊集相結(jié)合的有效方法，通過客戶調(diào)查來評估中國兩岸客運航空公司的服務質(zhì)量［21］。范中州基于多準則決策理論，采用問卷形式確定評價標準，采用TOPSIS方法求出各指標的權值，采用理想點法對各指標進行排序依據(jù)該模型得出了成山角水域船舶定線制的最優(yōu)推薦方案［22］。Lupo（2015）將Fuzzy ServPerf 模型與ELECTRE III 相結(jié)合，開發(fā)了一個框架，并對西西里3 個國際機場的SQ進行了比較和評估［23］。

4 客運服務質(zhì)量研究的未來發(fā)展趨勢

根據(jù)對研究現(xiàn)狀的分析，結(jié)合航空、鐵路等運輸方式的政策導向，在新技術、新方法不斷涌現(xiàn)的未來，預測客運服務質(zhì)量相關研究將呈現(xiàn)以下五個發(fā)展趨勢。

4.1 研究對象和重點順應政策導向

政策導向是行業(yè)發(fā)展重要的風向標，而行業(yè)未來發(fā)展趨勢將引領科學研究的方向。

以民航業(yè)為例，自2018 年4 月開展“民航服務質(zhì)量體系建設”專項行動以來，民航局先后出臺了《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標框架體系（試行）》和《公共航空運輸旅客服務質(zhì)量管理體系建設指南》，明確了高質(zhì)量發(fā)展的具體指標，為各民航單位建立和完善服務質(zhì)量管理體系提供了標準和依據(jù)。未來對民航客運服務質(zhì)量的研究也將重點關注服務質(zhì)量管理體系的全局性和一體性，并參考行業(yè)指標框架體系對傳統(tǒng)質(zhì)量研究中的方法進行調(diào)整。

結(jié)合旅客運輸行業(yè)相關政策發(fā)展趨勢，可以預見，未來研究對象將會積極順應政策導向，從以往分部門分環(huán)節(jié)各個研究上升擴展為對整個服務質(zhì)量管理系統(tǒng)進行全流程的質(zhì)量控制研究。

4.2 研究背景趨向數(shù)字化、智慧化

在信息技術發(fā)展日新月異、交通各部門積極推進數(shù)字化升級的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧化建設已成為客運領域未來發(fā)展的必然趨勢。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下及時調(diào)整研究背景，對現(xiàn)有服務質(zhì)量評價體系進行優(yōu)化，突出數(shù)字化、智慧化的特征已成為當前客運服務領域在高質(zhì)量發(fā)展的大前提下更快實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求。

4.3 研究目的將更貼合旅客實際需求

隨著乘客需求的不斷增加，服務質(zhì)量和消費者利益成為社會關注的焦點。在質(zhì)量評價研究中，當前模型大多基于評價理論或結(jié)合評價對象的特性，借鑒相關部門公布的服務質(zhì)量測評報告進行指標體系的構建。在將服務質(zhì)量評價指標體系落實到實際問卷問題時，不僅要考慮行業(yè)中與服務質(zhì)量相關的問題，還要考慮與旅客特征相關的區(qū)域因素、年齡因素等。未來研究將從旅客的需求出發(fā)，根據(jù)運輸場站的優(yōu)劣勢（如地理位置、所在地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平等）和不同地區(qū)旅客的特點進行調(diào)整，使評價體系更具有一致性和合理性。

4.4 研究方法趨于系統(tǒng)化和多元化

客運服務質(zhì)量評價方法主要涉及旅客需求信息的獲取、服務質(zhì)量項目的重要性（權重）的確定、問卷數(shù)據(jù)的收集處理和質(zhì)量評價及結(jié)果分析四方面?，F(xiàn)有每種評價技術都有其特點，也都有各自最佳的應用領域。為了使最終評價結(jié)果更全面地覆蓋評價對象，往往需要運用多種方法組成完整的評價體系，如評價模型和權重分析相結(jié)合、主觀評價方法和客觀評價方法相結(jié)合，評價模型和系統(tǒng)內(nèi)部因子相關性分析相結(jié)合等。為了規(guī)避單一方法評價帶來的偏差，有的研究也傾向于運用多種評價方法得出多個結(jié)果，并對結(jié)果進行對比分析選出最優(yōu)方案。

4.5 數(shù)據(jù)的收集和處理環(huán)節(jié)更加客觀化和科學化

在數(shù)據(jù)處理的過程中，學者也逐漸將先進的數(shù)據(jù)處理技術和軟件應用于數(shù)據(jù)過濾、清洗、計算、分析等環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，研究者最常用到SPSS 軟件進行樣本分析［7，24～25］，也有學者運用Amos軟件進行模型驗證和路徑分析［15，25～27］。在對數(shù)據(jù)可視化分析環(huán)節(jié)，研究者最常用到Citespace 和VOSviewer 兩種軟件。陳超美研發(fā)的Citespace［28］在呈現(xiàn)學科的動態(tài)發(fā)展規(guī)律、探究學科的研究前沿方面具有相對優(yōu)勢［29］，而Van Eck 研發(fā)的VOSviewer［30］面對大規(guī)模數(shù)據(jù)處理時具有一定優(yōu)勢，有效避免重要節(jié)點的覆蓋，強調(diào)數(shù)據(jù)集主要信息的顯示，用于基于共現(xiàn)數(shù)據(jù)構建作者、期刊和關鍵詞圖譜。

5 結(jié)語

基于1973年至今的1719篇客運服務質(zhì)量相關文獻，首先對近幾十年的研究概括進行了分析，后對研究發(fā)展過程中出現(xiàn)的主要理論、研究方法和輔助分析技術手段進行介紹并列舉主要研究成果。對主要評價方法的思想及應用進行總結(jié)；并介紹了結(jié)構方程評價模型、模糊綜合評價法和多準則決策技術，并對已有研究進行綜述。

在系統(tǒng)梳理客運服務質(zhì)量評價的相關研究后，順應客運行業(yè)及其政策的發(fā)展方向、新技術新方法未來的應用，對該領域研究的未來發(fā)展趨勢從研究對象、研究背景、研究目的、研究方法、數(shù)據(jù)處理五個方面做出了預測。研究結(jié)果和趨勢預測有助于客運服務質(zhì)量管理工作的開展，對相關領域未來研究方向和重點也有一定的指導作用。在開展客運服務質(zhì)量研究工作時，科研人員應加強與運輸企業(yè)管理人員的溝通合作，了解行業(yè)發(fā)展前沿和顧客心理需求，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)運營的實際問題有針對性地開展研究，推動旅客運輸行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。