耿傳水 程 珊

（濟(jì)南市圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250117）

1 引言

習(xí)近平總書(shū)記曾就如何學(xué)習(xí)貫徹新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要“堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，增強(qiáng)問(wèn)題意識(shí)，敢于正視問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。當(dāng)前，廣大市民讀者對(duì)精神文化生活的追求與公共圖書(shū)館發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾日益凸顯，進(jìn)一步提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能和質(zhì)量，推動(dòng)公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展是亟待解決的問(wèn)題。

要推動(dòng)公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展就必須深入調(diào)查研究，全面系統(tǒng)深入了解公共圖書(shū)館管理與讀者服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與短板，進(jìn)而堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，科學(xué)分析影響圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展的因素，尤其是在文獻(xiàn)資源、空間布局、設(shè)施和服務(wù)管理等方面存在的不足，有針對(duì)性地采取相應(yīng)改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善圖書(shū)館管理與服務(wù)，以更加貼近實(shí)際、貼近讀者需求的服務(wù)舉措，切實(shí)提升讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度和滿意度。

筆者現(xiàn)以濟(jì)南市圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“濟(jì)南館”）為例，結(jié)合該館2020—2022年間讀者通過(guò)12345政府服務(wù)熱線所反映的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，以問(wèn)題為導(dǎo)向，深入挖掘分析影響公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展的主要因素，發(fā)現(xiàn)公共圖書(shū)館需要改進(jìn)和完善的方面，并結(jié)合實(shí)際提出相應(yīng)的解決方法。

2 讀者反映問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析

2.1 讀者反映問(wèn)題渠道

自2013年濟(jì)南館中心館建成并投入使用以來(lái)，為打造讓市民讀者滿意的圖書(shū)館，濟(jì)南館建立了較為完善的讀者投訴意見(jiàn)處理機(jī)制和管理制度，形成了多途徑、多渠道的讀者服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。濟(jì)南館接受讀者投訴意見(jiàn)的主要渠道有兩種：一是館內(nèi)直接投訴渠道，二是外部監(jiān)督投訴渠道。館內(nèi)直接投訴渠道分為線下投訴和線上投訴，線下投訴渠道包括館內(nèi)各咨詢臺(tái)及服務(wù)臺(tái)、讀者意見(jiàn)簿、館內(nèi)紀(jì)檢熱線、館長(zhǎng)郵箱等；線上投訴渠道包括濟(jì)南市圖書(shū)館官方微博、微信公眾號(hào)、“訴求速辦”小程序等。外部監(jiān)督投訴渠道主要是12345政府服務(wù)熱線。

2.2 讀者投訴內(nèi)容及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

近年來(lái)，隨著公共圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的日趨多元化，讀者針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)所反映的問(wèn)題也呈現(xiàn)出多元化的態(tài)勢(shì)。以濟(jì)南館為例，讀者通過(guò)12345政府服務(wù)熱線所反映的訴求主要有咨詢求助、意見(jiàn)建議、投訴、表?yè)P(yáng)等4個(gè)類別，所反映的問(wèn)題主要集中在場(chǎng)館開(kāi)放、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)、讀者需求等5個(gè)方面。

以問(wèn)題為導(dǎo)向，梳理問(wèn)題、找準(zhǔn)病灶是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。筆者就2020—2022年期間，濟(jì)南館讀者通過(guò)12345政府服務(wù)熱線反映問(wèn)題分門(mén)別類，梳理統(tǒng)計(jì)，具體情況見(jiàn)表1、表2、表3、圖1、圖2。

圖1 2020—2022年濟(jì)南館12345服務(wù)熱線數(shù)量折線圖

圖2 2020年1月—2022年12月讀者投訴主要問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)

表2 2020—2022年濟(jì)南館12345服務(wù)熱線數(shù)量統(tǒng)計(jì)（按月份）

表3 2020—2022年讀者投訴主要問(wèn)題數(shù)量統(tǒng)計(jì)

2.3 讀者投訴內(nèi)容分析

由表1可看出，近3年讀者通過(guò)12345政府服務(wù)熱線所反映的關(guān)于濟(jì)南館的問(wèn)題數(shù)量整體呈逐年遞增趨勢(shì)，且集中在求助咨詢和意見(jiàn)建議方面。由表2可以看出，12345熱線數(shù)量受季節(jié)影響較大，6、7、8月數(shù)量明顯高于其他月份，這與暑假期間進(jìn)館閱覽自習(xí)人數(shù)增多相吻合。由表3可以看出，讀者投訴的主要問(wèn)題中，關(guān)于場(chǎng)館開(kāi)放的問(wèn)題數(shù)量占比一直較高，尤其是2020年，占比高達(dá)33.7%，這與疫情防控形勢(shì)下圖書(shū)館實(shí)行閉館政策、限制入館人數(shù)等因素有關(guān)系；服務(wù)管理問(wèn)題占比逐年遞增，這與讀者的主體意識(shí)提升，追求更加人性化、多元化的服務(wù)有關(guān)。

3 讀者投訴的主要原因

3.1 場(chǎng)館開(kāi)放因素

場(chǎng)館開(kāi)放因素主要體現(xiàn)為2020—2022年間，受疫情防控等因素的影響，濟(jì)南館實(shí)行周一閉館和限制入館人數(shù)政策，利用周一對(duì)館舍通風(fēng)消殺、整理圖書(shū)和內(nèi)務(wù)，并定期舉辦員工培訓(xùn)等活動(dòng)。部分讀者認(rèn)為隨著疫情的好轉(zhuǎn)，濟(jì)南館應(yīng)取消周一閉館政策，延長(zhǎng)自習(xí)區(qū)域開(kāi)放時(shí)間，不再限制入館人數(shù)并取消預(yù)約入館流程。

3.2 設(shè)施設(shè)備因素

設(shè)施設(shè)備因素主要體現(xiàn)為進(jìn)館讀者對(duì)館內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)館環(huán)境不滿意而產(chǎn)生的投訴。濟(jì)南館中心館已建成開(kāi)放10年，當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)理念已不能完全滿足現(xiàn)在的讀者需求。讀者對(duì)硬件設(shè)施的不滿主要集中在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速較慢；自習(xí)桌面配置的電源插座數(shù)量不足且損壞率較高；館內(nèi)配置的桌椅數(shù)量雖然很多，還是不能滿足讀者的需求；館內(nèi)中央空調(diào)溫度調(diào)節(jié)不均勻；衛(wèi)生間沒(méi)有安裝煙霧報(bào)警器等。尤其在疫情防控期間，讀者對(duì)館舍消殺提出更高要求，認(rèn)為應(yīng)安裝紫外線消毒燈、為到館讀者提供酒精、口罩等醫(yī)療防護(hù)用品。

3.3 服務(wù)管理因素

服務(wù)管理因素導(dǎo)致的投訴主要指讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式、圖書(shū)館信息發(fā)布和政策變化的不滿意。隨著市民讀者主體意識(shí)的增強(qiáng)，大眾對(duì)圖書(shū)館工作人員的要求不再停留于基本的咨詢服務(wù)，轉(zhuǎn)而尋求更加精細(xì)化、多元化的服務(wù)。當(dāng)工作人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)方式不能很好地契合讀者需求時(shí)，極易引發(fā)讀者不滿，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾，甚至引發(fā)投訴。新媒體技術(shù)的快速發(fā)展和普及讓大多數(shù)圖書(shū)館將微信公眾號(hào)或者微博等平臺(tái)作為信息發(fā)布的重要途徑。近年來(lái)，濟(jì)南館大力推廣“濟(jì)南圖書(shū)館”微信公眾號(hào)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)及時(shí)向廣大讀者發(fā)布館舍動(dòng)態(tài)和活動(dòng)信息。但是并非所有讀者都能及時(shí)關(guān)注公告信息，導(dǎo)致部分讀者未能及時(shí)接收到圖書(shū)館臨時(shí)閉館、延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間、閱讀推廣活動(dòng)預(yù)告等信息，從而造成了一定的不便，進(jìn)而產(chǎn)生了相關(guān)投訴。同時(shí)，因讀者學(xué)歷水平和文化素養(yǎng)等參差不齊，部分讀者對(duì)圖書(shū)館發(fā)布的公告信息和政策解讀有偏差，也會(huì)造成一定誤解和矛盾。

3.4 業(yè)務(wù)活動(dòng)因素

業(yè)務(wù)活動(dòng)因素主要是指圖書(shū)館在圖書(shū)借還、舉行閱讀推廣活動(dòng)等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的讀者投訴。如，疫情期間圖書(shū)館閉館造成的讀者借閱圖書(shū)超期問(wèn)題；借閱證超期需要更新；少兒讀者造成的圖書(shū)亂架和吵鬧現(xiàn)象；館內(nèi)閉館音樂(lè)影響讀者自習(xí)；少兒讀者影響成人讀者自習(xí)；讀者自習(xí)占座；泉城書(shū)房沒(méi)有洗手間等問(wèn)題。

3.5 讀者需求因素

讀者需求因素主要是指讀者不滿足于圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)，要求圖書(shū)館為其提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。如，讀者需要特定的圖書(shū)，要求圖書(shū)館在圖書(shū)采訪時(shí)將其加入書(shū)目清單；讀者不熟悉電子借書(shū)證辦理，要求圖書(shū)館提供更快的上網(wǎng)；讀者希望圖書(shū)館能收藏或幫助出版自己創(chuàng)作的詩(shī)詞作品；要求圖書(shū)館早開(kāi)門(mén)晚關(guān)門(mén)等。

4 讀者投訴問(wèn)題的特點(diǎn)分析

4.1 讀者投訴的時(shí)效性與季節(jié)性較明顯

對(duì)12345政府服務(wù)熱線反映的濟(jì)南館的問(wèn)題展開(kāi)分析，可以發(fā)現(xiàn)，讀者所反映的問(wèn)題具有較強(qiáng)的時(shí)效性，與圖書(shū)館當(dāng)下的相關(guān)政策、舉辦的閱讀推廣活動(dòng)等有明顯的關(guān)聯(lián)。如，2020年1月至3月，濟(jì)南館遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行閉館政策，讀者所反映的問(wèn)題大多為咨詢開(kāi)館時(shí)間、圖書(shū)逾期與滯納金等問(wèn)題。季節(jié)性主要體現(xiàn)在每年的6、7、8月份，由于暑期來(lái)臨，圖書(shū)館人流量增大，讀者占座、排隊(duì)入館時(shí)間較長(zhǎng)、館內(nèi)空調(diào)溫度不均勻、館內(nèi)無(wú)線網(wǎng)上網(wǎng)慢等問(wèn)題較突出，讀者投訴較多。

4.2 對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平的要求越來(lái)越高

結(jié)合表3的數(shù)據(jù)分析，讀者投訴的主要問(wèn)題中，關(guān)于服務(wù)管理問(wèn)題的占比逐年增加，這意味著讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了更高的期待和要求。工作人員在提供服務(wù)過(guò)程中的用詞、表情、語(yǔ)氣，都可能給讀者帶來(lái)不同的體驗(yàn)，從而產(chǎn)生不同的后果。如，工作人員處理占座問(wèn)題時(shí)，讀者會(huì)忽略原本的占座問(wèn)題，轉(zhuǎn)而投訴工作人員服務(wù)態(tài)度。由此可見(jiàn)，隨著讀者主體意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平也提出了更高的要求和更嚴(yán)格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的智能化和便利化要求越來(lái)越高

科技的更新迭代給公共圖書(shū)館帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。一方面，新技術(shù)與圖書(shū)館業(yè)務(wù)的結(jié)合極大提高了為讀者服務(wù)的效率，尤其在基礎(chǔ)服務(wù)中，自助借還圖書(shū)、自助辦理借閱證、線上選書(shū)快遞到家等服務(wù)舉措提升了讀者的閱讀體驗(yàn)，打破了空間壁壘，縮短了讀者與圖書(shū)館的距離；另一方面，讀者對(duì)現(xiàn)有智能化服務(wù)有了更高的追求，如有讀者提出圖書(shū)館應(yīng)增加智能書(shū)架、智能機(jī)器人、電子借閱卡等建議，給圖書(shū)館的設(shè)備更新升級(jí)以及資金支持都帶來(lái)了一定的壓力。

5 讀者投訴促進(jìn)圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展

5.1 推動(dòng)圖書(shū)館閱覽環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化

濟(jì)南館高度重視讀者對(duì)場(chǎng)館布局、設(shè)施設(shè)備、閱覽環(huán)境提出的意見(jiàn)與建議。2023年，經(jīng)綜合考量讀者意見(jiàn)和建議，濟(jì)南館對(duì)中心館空間布局進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，將原負(fù)一層的低幼讀者借閱區(qū)與少年兒童借閱區(qū)進(jìn)行遷移整合，在一樓西南側(cè)開(kāi)辟了專門(mén)的少年兒童閱讀體驗(yàn)中心，并設(shè)置了獨(dú)立衛(wèi)生間和出入口，既保證了兒童閱覽區(qū)域陽(yáng)光充足、空間開(kāi)闊，也真正做到了動(dòng)靜分離，將少年兒童讀者與成人讀者加以分隔，有效避免了噪音互擾。同時(shí)，針對(duì)讀者反映的基礎(chǔ)設(shè)施老化、損壞等問(wèn)題，濟(jì)南館及時(shí)增加無(wú)線網(wǎng)點(diǎn)，更換損壞老化的電源地插，增加新的電源插座，以滿足自習(xí)讀者的需求，極大提升了讀者體驗(yàn)。

5.2 推動(dòng)圖書(shū)館工作人員綜合素養(yǎng)的提升

文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》[1]中提出，要“推動(dòng)公共圖書(shū)館向‘以人為中心’轉(zhuǎn)型”。工作人員要進(jìn)一步牢固樹(shù)立“建設(shè)以人為中心的圖書(shū)館”的思想理念，轉(zhuǎn)變工作方式和工作態(tài)度，提升自身的綜合素養(yǎng)。近幾年，濟(jì)南館高度重視人才培養(yǎng)和素質(zhì)提升，每年定期舉辦全市范圍內(nèi)的公共圖書(shū)館從業(yè)人員培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家講述溝通技巧的重要性，以及其他公共文化服務(wù)一線工作人員分享心得體會(huì)等。同時(shí)，濟(jì)南館通過(guò)舉辦職工技能培訓(xùn)和技能大賽，給全市公共圖書(shū)館從業(yè)人員提供交流發(fā)展平臺(tái)，通過(guò)互相學(xué)習(xí)、互相切磋提升從業(yè)者的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和綜合能力。

5.3 推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升

讀者需求是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力。濟(jì)南館中心館位于西部新城，周邊居民以年輕群體為主，讀者要求延時(shí)開(kāi)放和增加閱覽座椅的呼聲較高。2022年1月，濟(jì)南館在綜合研判后，調(diào)整館舍布局，將四樓北區(qū)改造成閱覽自習(xí)一體的“夜讀空間”，開(kāi)放至夜間24點(diǎn)，成為濟(jì)南的“文化燈塔”。讀者投訴在很大程度上能真實(shí)反映當(dāng)下需求，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題并追溯原因，從而對(duì)癥下藥，根據(jù)問(wèn)題找答案，不斷提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化管理細(xì)節(jié)。

5.4 推動(dòng)圖書(shū)館規(guī)章制度的健全完善

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，但是規(guī)矩如果不能與時(shí)俱進(jìn)順應(yīng)潮流變化，也會(huì)成為阻礙事業(yè)發(fā)展的絆腳石。濟(jì)南館通過(guò)調(diào)研考察，建立了完善的讀者日常投訴處理機(jī)制，優(yōu)化了12345熱線辦理流程，推出“訴求速辦”二維碼，解決了熱線回復(fù)流程慢、時(shí)效性差、讀者滿意率低等問(wèn)題，在轉(zhuǎn)變館員工作作風(fēng)、提升服務(wù)效能，暢通讀者訴求渠道，及時(shí)解決群眾急難愁盼問(wèn)題、落實(shí)以人為本的發(fā)展理念等方面，從點(diǎn)滴做起，見(jiàn)微知著，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

6 公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略

6.1 深入貫徹“以人為中心”的發(fā)展理念

有學(xué)者認(rèn)為，“以人為中心”是圖書(shū)館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展最為重要的表征[2]。面對(duì)讀者數(shù)量眾多、角度百變的投訴意見(jiàn)，圖書(shū)館從業(yè)者首先要樹(shù)立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)讀者投訴的積極作用。讀者作為圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的直接體驗(yàn)者，能夠第一時(shí)間體驗(yàn)到管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館提出及時(shí)查缺補(bǔ)漏、改進(jìn)服務(wù)的訴求，這是對(duì)圖書(shū)館工作的關(guān)心與支持。圖書(shū)館工作人員要積極轉(zhuǎn)變心態(tài)，從被動(dòng)接收讀者投訴意見(jiàn)，轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)向讀者詢問(wèn)體驗(yàn)感受，主動(dòng)和讀者交流溝通，通過(guò)微信、微博、QQ等新媒體平臺(tái)鼓勵(lì)讀者為圖書(shū)館建言獻(xiàn)策。

6.2 建立完善的讀者意見(jiàn)處理機(jī)制

建立完善的讀者意見(jiàn)處理機(jī)制是強(qiáng)化圖書(shū)館監(jiān)督管理、提升讀者服務(wù)質(zhì)量、架設(shè)館讀溝通橋梁、切實(shí)維護(hù)讀者權(quán)益的體現(xiàn)。圖書(shū)館首先要暢通讀者投訴渠道，讓讀者能夠方便快捷地表達(dá)意見(jiàn)。以濟(jì)南館為例，讀者可以選擇當(dāng)面質(zhì)詢反饋、填寫(xiě)讀者意見(jiàn)簿、電話投訴或者撥打12345服務(wù)熱線等。但這些渠道都有一定的滯后性，無(wú)法及時(shí)有效地處理突發(fā)事件。因此，濟(jì)南館推出了“訴求速辦”小程序，在各服務(wù)區(qū)張貼二維碼，讀者隨時(shí)掃碼提交意見(jiàn)，并成立讀者問(wèn)題處理小組，及時(shí)化解矛盾解決問(wèn)題，提高讀者滿意度。其次，圖書(shū)館要規(guī)范各投訴渠道的信息處理流程，嚴(yán)格按照流程處理投訴意見(jiàn)。最后，圖書(shū)館要定期對(duì)讀者反映的問(wèn)題進(jìn)行梳理和總結(jié)，著重分析讀者集中反映和反復(fù)反映的問(wèn)題，建立讀者投訴檔案，為后續(xù)處理類似投訴提供參考，同時(shí)也便于圖書(shū)館追蹤溯源，找準(zhǔn)病灶，從源頭上解決相關(guān)問(wèn)題。

6.3 提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步給圖書(shū)館帶來(lái)翻天覆地的變化，公共圖書(shū)館不僅要積極應(yīng)變，更要主動(dòng)求變。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足讀者的需求，圖書(shū)館服務(wù)需要更加彰顯人性化、個(gè)性化、多元化、精細(xì)化，才能滿足讀者更高層次的精神追求。這就意味著圖書(shū)館不僅要在硬件設(shè)施上升級(jí)換代，更要在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。一是要積極向上級(jí)主管部門(mén)爭(zhēng)取資金支持和政策傾斜。圖書(shū)館提升服務(wù)效能、擴(kuò)大服務(wù)范圍、豐富服務(wù)手段都離不開(kāi)財(cái)政支持和政策傾斜，遍地開(kāi)花的城市書(shū)房建設(shè)、城鄉(xiāng)一體的公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)都離不開(kāi)政府的大力支持。二是要建立健全工作人員激勵(lì)考核制度，鼓勵(lì)工作人員和讀者零距離交流，深入讀者群體，多了解讀者的真實(shí)想法和真正需求，這是圖書(shū)館不斷改善服務(wù)，讓圖書(shū)館服務(wù)更接地氣的基礎(chǔ)。三是加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員的培訓(xùn)，邀請(qǐng)其他服務(wù)行業(yè)資深從業(yè)者到館講課，傳授與人交流溝通的方法與技巧，提升圖書(shū)館員服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)效能。

6.4 充分發(fā)揮公共圖書(shū)館社會(huì)教育職能

公共圖書(shū)館是一座“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”，是大眾獲取信息知識(shí)的重要場(chǎng)所，這也意味著進(jìn)館讀者在年齡、學(xué)歷、認(rèn)知上都存在著較大差異[3]。信息差是讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不滿的重要因素。因此，加強(qiáng)讀者培訓(xùn)、引導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館相關(guān)政策與服務(wù)條例、充分發(fā)揮公共圖書(shū)館社會(huì)教育職能是消除矛盾的有效舉措。以濟(jì)南館為例，工作人員定期在咨詢臺(tái)舉辦“勤為徑”系列科普小課堂，為到館讀者講解圖書(shū)館辦證業(yè)務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)、志愿者招募等事宜，讓讀者更深入地了解圖書(shū)館。此外，濟(jì)南館在館內(nèi)自助借還設(shè)備、辦證設(shè)備、數(shù)字資源檢索機(jī)器旁都張貼了詳細(xì)的操作步驟說(shuō)明，工作人員也會(huì)及時(shí)為讀者講解使用方法，幫助讀者克服在使用圖書(shū)館過(guò)程中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，讓信息素養(yǎng)教育、社會(huì)教育潛移默化到圖書(shū)館日常管理與服務(wù)每一個(gè)流程、每一個(gè)細(xì)節(jié)。