崔海洋 李志勇

摘 要：隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，包括金融、醫(yī)療、交通、制造等，其應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展，效果不斷優(yōu)化，旅游行業(yè)也開(kāi)始應(yīng)用人工智能技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷。本文研究人工智能在旅游營(yíng)銷中的系統(tǒng)構(gòu)建，分析人工智能在個(gè)性化推薦、營(yíng)銷策略優(yōu)化、智慧化游客服務(wù)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測(cè)、營(yíng)銷效果評(píng)估等方面的應(yīng)用，梳理在旅游營(yíng)銷中應(yīng)用人工智能面臨的挑戰(zhàn)，提出相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：人工智能；旅游營(yíng)銷；智能營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是以ChatGPT為代表的自然語(yǔ)言生成技術(shù)的出現(xiàn)，人工智能技術(shù)開(kāi)啟了新的發(fā)展紀(jì)元[1]。一些人認(rèn)為，人工技術(shù)產(chǎn)品可以成為機(jī)構(gòu)和個(gè)人的“超級(jí)助手”，同時(shí)相關(guān)技術(shù)可以進(jìn)一步演進(jìn)，給各行各業(yè)帶來(lái)更多的想象空間[2]。

旅游行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)在線預(yù)訂和在線導(dǎo)航等方式規(guī)劃和預(yù)訂旅行，這些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)為旅游企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)來(lái)吸引消費(fèi)者和提高市場(chǎng)份額。然而，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅游企業(yè)需要更加精細(xì)化地定位消費(fèi)者，提供更個(gè)性化的服務(wù)。在這種情況下，人工智能技術(shù)的出現(xiàn)為旅游企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)，幫助旅游企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷。

（一）旅游營(yíng)銷

徐偉林認(rèn)為旅游市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)為了謀求長(zhǎng)期生存與發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)旅游市場(chǎng)作出的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃與謀略，對(duì)旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價(jià)、促銷、分銷的計(jì)劃和執(zhí)行過(guò)程，其最終的目的是在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。旅游營(yíng)銷是旅游企業(yè)為了達(dá)到營(yíng)銷目的，利用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段和方法，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行推廣、銷售和服務(wù)的過(guò)程。旅游營(yíng)銷與其他營(yíng)銷相比，還有著不同的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為服務(wù)性要求高、參與性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、差異性大以及易變性強(qiáng)等[3]。旅游營(yíng)銷的目的是提高旅游企業(yè)的知名度、市場(chǎng)占有率和收益，滿足旅游市場(chǎng)需求和游客需求，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。旅游營(yíng)銷包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)、廣告宣傳、渠道分銷等方面，旅游企業(yè)需要綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷手段和工具，制定全面而有效的營(yíng)銷策略，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。

（二）人工智能

人工智能是指通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬人類智能的理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)。人工智能技術(shù)，主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、專家系統(tǒng)等，不僅可以模擬人類的認(rèn)知能力、情感能力和行為能力，還能夠自主學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)自主決策和智能控制。人工智能技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，包括金融、醫(yī)療、交通、制造等，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，其應(yīng)用場(chǎng)景和效果也將不斷拓展和優(yōu)化。

（三）人工智能旅游營(yíng)銷

人工智能旅游營(yíng)銷是指利用人工智能技術(shù)和算法分析旅游相關(guān)數(shù)據(jù)，挖掘用戶需求、預(yù)測(cè)用戶行為，為旅游從業(yè)者提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的營(yíng)銷策略和服務(wù)，以提高旅游產(chǎn)品的銷量和用戶滿意度。通過(guò)對(duì)旅游用戶行為、偏好、歷史記錄等數(shù)據(jù)的分析，人工智能旅游營(yíng)銷可以幫助企業(yè)更好地了解和掌握目標(biāo)用戶的需求，從而提供更加個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，提高旅游業(yè)的營(yíng)銷效率和效果。這種營(yíng)銷方式可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化的個(gè)性化定制、推薦、溝通和服務(wù)，最終為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。

人工智能技術(shù)可以被應(yīng)用于旅游營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。首先是在搜索引擎中的應(yīng)用，通過(guò)人工智能技術(shù)優(yōu)化搜索結(jié)果，可以讓用戶更快速地找到所需的信息。其次是在旅游產(chǎn)品推薦中的應(yīng)用，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)推薦最適合用戶的旅游產(chǎn)品，可以提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。最后是在游客服務(wù)中的應(yīng)用，通過(guò)聊天機(jī)器人等人工智能技術(shù)提供更加高效、便捷的游客服務(wù)，可以提高游客滿意度和忠誠(chéng)度。

（一）個(gè)性化推薦

人工智能通過(guò)收集大量數(shù)據(jù)，分析用戶關(guān)于旅游方面的歷史瀏覽、搜索記錄及行為數(shù)據(jù)等，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除無(wú)效數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)歸類，建立用戶畫像；通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶的偏好和興趣點(diǎn)，根據(jù)用戶的畫像和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立個(gè)性化推薦算法模型，預(yù)測(cè)用戶的需求和行為，制定推薦策略，將符合用戶興趣和需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)推薦給用戶；最后根據(jù)用戶的反饋和行為數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化推薦算法模型和推薦策略，提高推薦精度和用戶滿意度。因此，通過(guò)人工智能的個(gè)性化推薦技術(shù)，旅游企業(yè)可以根據(jù)用戶的興趣和需求，向用戶推薦符合其個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。人工智能將技術(shù)與營(yíng)銷環(huán)節(jié)相結(jié)合，提供了更加全面的用戶信息和創(chuàng)意內(nèi)容，解決了傳統(tǒng)營(yíng)銷方式中存在的一些問(wèn)題，如造成受眾審美疲勞的單一內(nèi)容投放。同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷策略和形式進(jìn)行優(yōu)化，提升營(yíng)銷與轉(zhuǎn)化的效果[4]。

（二）營(yíng)銷策略優(yōu)化

人工智能可以分析大量的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和用戶需求，幫助企業(yè)制定更有效的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效率和效果。旅游企業(yè)通過(guò)人工智能技術(shù)可以一鍵生成符合旅游企業(yè)的推廣廣告、宣傳冊(cè)、海報(bào)、廣告牌、戶外廣告等，極大地提高了效率，減少了運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)可以在智能搜索平臺(tái)進(jìn)行推廣，加強(qiáng)在品牌形象、口碑等方面的建設(shè)，提高品牌知名度和美譽(yù)度，吸引更多的消費(fèi)者。

（三）智慧化游客服務(wù)

通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，建立智能客服系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等功能，智能生成行程安排，提高服務(wù)效率和游客滿意度，還可以自動(dòng)回答游客的問(wèn)題，提供24小時(shí)的在線客服服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)機(jī)器人技術(shù)，將導(dǎo)游信息和語(yǔ)音合成技術(shù)結(jié)合，為游客提供更為便捷的旅游服務(wù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別和文字轉(zhuǎn)換，或?qū)⑽淖洲D(zhuǎn)換為語(yǔ)音，并提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音播報(bào)等服務(wù)，豐富游客服務(wù)體驗(yàn)，提高游客效率。

在冬奧會(huì)“智慧觀賽”中，北京、上海、成都、南京、廈門等地的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和咪咕咖啡店設(shè)置了線下8K轉(zhuǎn)播點(diǎn)，為觀眾提供了8K觀賽的機(jī)會(huì)。咪咕演播廳運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，根據(jù)直播內(nèi)容隨時(shí)變換場(chǎng)景，使觀眾產(chǎn)生了解說(shuō)者位于冰雪賽場(chǎng)的感覺(jué)；運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)造冰雪運(yùn)動(dòng)員的數(shù)智分身，將其加入咪咕冬奧嘉賓天團(tuán)，并參與冬奧會(huì)的推廣工作，為觀眾提供虛實(shí)交互的觀賽體驗(yàn)，增強(qiáng)了觀眾的體驗(yàn)感[5]。

（四）旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是旅游營(yíng)銷的重要組成部分，包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品價(jià)格等方面。人工智能能夠根據(jù)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品特點(diǎn)，依據(jù)策劃者的要求智能制訂旅游產(chǎn)品的規(guī)劃方案，包括產(chǎn)品定位、目標(biāo)市場(chǎng)、設(shè)計(jì)思路等；同時(shí)策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、主題旅游、旅游包裝等。

（五）數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測(cè)

人工智能可以對(duì)旅游市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測(cè)，幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和產(chǎn)品定位。

（六）營(yíng)銷效果評(píng)估

人工智能可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測(cè)，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷策略和提高投資回報(bào)率（Return on Investment，ROI）。營(yíng)銷效果評(píng)估具體指標(biāo)包括銷售轉(zhuǎn)化率、游客滿意度、營(yíng)銷成本等。在銷售轉(zhuǎn)化率方面，人工智能營(yíng)銷是否能夠提高銷售轉(zhuǎn)化率，即通過(guò)營(yíng)銷手段吸引更多的潛在游客，并促進(jìn)他們將意愿轉(zhuǎn)化為真正的購(gòu)買行為。在游客滿意度方面，人工智能營(yíng)銷是否能夠提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化定制、推薦、溝通等服務(wù)，從而提高游客滿意度和忠誠(chéng)度。在營(yíng)銷成本方面，人工智能營(yíng)銷是否能夠降低營(yíng)銷成本，即通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化，減少人工成本和誤差。在數(shù)據(jù)分析效果方面，人工智能營(yíng)銷是否能夠更好地分析、挖掘和利用數(shù)據(jù)，從而為企業(yè)制定更科學(xué)的營(yíng)銷策略和決策提供支撐。在競(jìng)爭(zhēng)力方面，人工智能營(yíng)銷是否能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，即是否能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的優(yōu)勢(shì)。

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段相比，人工智能營(yíng)銷可以通過(guò)更精準(zhǔn)的定位和更有效的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效率和降低成本，從而在一定程度上減少營(yíng)銷費(fèi)用。另外，人工智能營(yíng)銷還可以通過(guò)個(gè)性化推薦和為游客提供個(gè)性化服務(wù)等提高游客滿意度，從而提高游客忠誠(chéng)度和口碑效應(yīng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這也可以降低營(yíng)銷成本。需要注意的是，人工智能營(yíng)銷需要投入一定的資金和人力資源進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。這些成本是可以通過(guò)提高效率和降低成本來(lái)回收的，因此不應(yīng)該簡(jiǎn)單地將人工智能營(yíng)銷視為高價(jià)格的營(yíng)銷手段。

（一）面臨的挑戰(zhàn)

1.數(shù)據(jù)質(zhì)量與算法精度問(wèn)題

人工智能需要大量的數(shù)據(jù)支持進(jìn)行學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)，然而旅游業(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量較低，包括數(shù)據(jù)缺失、不準(zhǔn)確、不一致等問(wèn)題。人工智能算法的精度不夠高，導(dǎo)致推薦結(jié)果可能并不是最優(yōu)的。比如，人工智能模型在旅游營(yíng)銷中可能會(huì)通過(guò)分析用戶數(shù)據(jù)作出推薦或決策，但如果數(shù)據(jù)本身存在偏見(jiàn)，模型也可能會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)和歧視，這可能導(dǎo)致為某些用戶或群體提供歧視性推薦或待遇。

2.數(shù)據(jù)隱私和安全問(wèn)題

人工智能在旅游營(yíng)銷中需要大量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、行為分析等，以及處理大量的敏感數(shù)據(jù)，如個(gè)人身份信息、支付信息等。如果這些數(shù)據(jù)被未經(jīng)授權(quán)的人或惡意攻擊者訪問(wèn)、竊取或泄露，將會(huì)給用戶和企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的損失。因此，需要采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，如?shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、防火墻等，以減少數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。在旅游營(yíng)銷中，可能會(huì)涉及與第三方合作伙伴共享數(shù)據(jù)，在此過(guò)程中，需要確保對(duì)數(shù)據(jù)的合法使用和保護(hù)，以避免未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)共享和濫用。

3.用戶體驗(yàn)問(wèn)題

人工智能技術(shù)是通過(guò)機(jī)器提供服務(wù)的，因此在用戶體驗(yàn)方面還有很大的提升空間。對(duì)于基于知識(shí)的簡(jiǎn)單工作，如寫方案或者代碼，中間替換某幾個(gè)關(guān)鍵詞、某幾個(gè)場(chǎng)景，這些ChatGPT完全可以替代。但那些具備很強(qiáng)創(chuàng)意性、創(chuàng)造性的工作，現(xiàn)在生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）也僅能代替一部分，以及基于人的情感、思維的工作，在這方面目前人工智能還難以完全替代[6]。

（二）相關(guān)對(duì)策

1.數(shù)據(jù)質(zhì)量與算法精度的提升

采取數(shù)據(jù)清洗、去重和驗(yàn)證等方法，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。選擇合適的數(shù)據(jù)源和采集方法，確保數(shù)據(jù)的全面性和時(shí)效性。同時(shí)，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理、特征工程等，優(yōu)化數(shù)據(jù)的表達(dá)形式，以提高算法的效果。選擇適合旅游營(yíng)銷任務(wù)的算法和模型，考慮不同算法的優(yōu)勢(shì)和適用場(chǎng)景。對(duì)于現(xiàn)有算法，進(jìn)行參數(shù)調(diào)優(yōu)、模型優(yōu)化等工作，以提高算法精度和性能。雖然人工智能具備自動(dòng)學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)的能力，但在旅游營(yíng)銷中，人工的參與仍然是必要的。人工的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)可以對(duì)算法進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，提高算法的精度和可靠性。

2.完善數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制

旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)涉及用戶的個(gè)人隱私信息，因此需要建立完善的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制[7]。在使用數(shù)據(jù)進(jìn)行人工智能分析和模型訓(xùn)練時(shí)，采用數(shù)據(jù)匿名化的方式，去除個(gè)人身份信息，以保護(hù)用戶隱私。建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限管理控制，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和處理數(shù)據(jù)。采用身份驗(yàn)證、多因素認(rèn)證等措施，確保只有合法的用戶可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)。對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保護(hù)數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全。采用強(qiáng)加密算法，如高級(jí)加密標(biāo)準(zhǔn)（Advanced Encryption Standard，AES）。同時(shí)，對(duì)于不需要直接使用的敏感數(shù)據(jù)，進(jìn)行脫敏處理，以降低數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的環(huán)境中，使用安全的存儲(chǔ)設(shè)備和技術(shù)，如云存儲(chǔ)平臺(tái)或加密存儲(chǔ)設(shè)備。定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)和使用的審計(jì)機(jī)制，記錄和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的訪問(wèn)、修改和使用情況，通過(guò)日志記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為并采取相應(yīng)的措施。

3.優(yōu)化用戶體驗(yàn)

在人工智能系統(tǒng)中引入自然語(yǔ)言處理和情感識(shí)別技術(shù)，使其能夠更好地理解用戶的意圖和情感，并提供更加人性化的交互體驗(yàn)。對(duì)于一些用戶來(lái)說(shuō)，人工智能系統(tǒng)的技術(shù)細(xì)節(jié)和操作方式可能比較復(fù)雜和晦澀，通過(guò)提供簡(jiǎn)化和直觀的用戶界面，減少技術(shù)術(shù)語(yǔ)和專業(yè)知識(shí)的使用，能夠使用戶輕松理解和操作系統(tǒng)。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也在不斷改變[8]。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力不斷提升，建立完善的人工智能系統(tǒng)，可以為用戶提供更加高效、便捷、個(gè)性化的旅游推薦服務(wù)。在未來(lái)，人工智能技術(shù)在旅游營(yíng)銷中的應(yīng)用范圍將不斷擴(kuò)大，可以提高旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和游客滿意度。隨著人工智能的快速發(fā)展，人工智能逐漸擁有完成市場(chǎng)營(yíng)銷中思維任務(wù)的能力，如果人工智能進(jìn)一步發(fā)展，它甚至?xí)袚?dān)起市場(chǎng)營(yíng)銷中的更多感覺(jué)任務(wù)[9]。

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